Este documento habla sobre el soporte técnico presencial para equipos de computo. Explica que este tipo de soporte requiere la presencia física de un técnico especializado para resolver problemas. Describe algunas funciones como intervenciones urgentes con tiempos de respuesta cortos y diagnósticos iniciales de los equipos. También menciona la importancia de llevar un registro detallado de las actividades de soporte realizadas.

1. CENTRODE ESTUDIOtecnológico industrial de servicio N0.40
Alumna: Eduardo Antonio López tiquet
Especialidad: soporte y mantenimiento en equipos de computo
Materia: Brinda soporte técnico de manera presencial
Profesor: Jorge Ernesto López coba
Grado: 4to
Grupo: ´B´

2. INDICE
¿QUÉ ES UNA BITÁCORA?
¿QUÉ ES UN REPORTE?
SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL
MESA DE AYUDA
COSTO DE SOPORTE TÉCNICO
SERVICIOS A CLIENTES
NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO

3. ¿QUÉ ES UNA BITÁCORA?
BITÁCORA ES UNA ESPECIE DE ARMARIO, FIJO A LA CUBIERTA E INMEDIATO AL TIMÓN,
EN QUE SE PONE LA AGUJA DE MAREAR. EL DICCIONARIO DE LA REAL ACADEMIA
ESPAÑOLA SOSTIENE QUE EL TÉRMINO BITÁCORA PROVIENE DEL FRANCÉS “ VITADLE”.
NO OBSTANTE, CUANDO LOS BUQUES NO POSEÍAN CUBIERTA DE PUENTE DE MANDO,
SE INCLUÍA EN EL INTERIOR DE LA BITÁCORA, CONOCIDO COMO CUADERNO DE
BITÁCORA, EN EL EL NAVEGANTE PLASMABAN EL DESARROLLO DEL VIAJE, ES DECIR,
LOS ACONTECIMIENTOS SUFRIDOS EN EL RECORRIDO, ASÍ COMO, LAS SOLU CIONES
PLANTEADAS POR LOS NAVEGANTES. ASIMISMO, EL CUADERNO DE BITÁCORA ERA
PROTEGIDO DE LAS TORMENTAS Y CAMBIOS CLIMÁTICOS YA QUE ERA LA ÚN ICA
PRUEBA PARA TENER CONOCIMIENTO DE LOS ACAECIMIENTOS DEL VIAJE.
EN REFERENCIA A LO ANTERIOR, SE PUEDE DEDUCIR QUE EL TÉRMINO BITÁCORA ES UN
TÉRMINO MARÍTIMO Y, HOY EN DÍA SE EMPLEA EN OTROS CONTEXTOS. CON EL PASAR
DE TIEMPO, EL TÉRMINO BITÁCORA SE REFLEJA EN EL CUADERNO BITÁCOR A,
EXPRESIÓN USADA EN VARIOS ÁMBITOS COMO LABORAL, PERSONAL E INTER NET.
EN EL ÁREA INFORMÁTICA, EL TÉRMINO BITÁCORA HACE REFERENCIA A LOS BLOGS O
BLOGS, LOS MISMOS COMPILAN INFORMACIÓN SOBRE UNA TEMÁTICA EN PARTICUL AR,
ESCRITA POR UNO O VARIOS AUTORES. ASIMISMO, LOS BLOGS SE ACTUALI ZAN
REGULARMENTE Y DISPONEN DE OTROS ENLACES DE BLOGS CON EL FIN DE AMPLIAR
LA INFORMACIÓN REQUERIDA.

4. EJEMPLO DE BITÁCORA
LA BITÁCORA, ES UN CUADERNO EN EL QUE SE RESGUARDAN LOS DATOS CONCERNIENTES A UNA
ACTIVIDAD EN ESPECÍFICO SIN IMPORTAR SU NATURALEZA.
ACTUALMENTE LA BITÁCORA ES ACTUALMENTE UTILIZADA POR:
INVESTIGADORES
CIENTÍFICOS
ESCUELAS
OFICINAS GUBERNAMENTALES Y
POR PARTICULARES A MODO DE DIARIO
INICIALMENTE SE DENOMINÓ BITÁCORA A UN CAJÓN HERMÉTICO QUE SE EN CONTRABA EN EL
TIMÓN DE LOS BARCOS ANTIGUOS, ESTE CONTENÍA EL CUADERNO O CUADER NILLO EN EL QUE SE
GUARDABAN LOS DATOS DE NAVEGACIÓN.
LA PALABRA BITÁCORA DERIVA DEL FRANCÉS (VITADLE) Y SU TRADUCCIÓN SE ASEMEJARÍA A
COMPARTIMENTO.
EL USO DEL CUADERNO HA PROVOCADO QUE SE DENOMINE INICIALMENTE BI TÁCORA AL
CUADERNILLO Y POSTERIORMENTE A LA ESTRUCTURA Y MANEJO DE LOS DATOS AHÍ ESTABLECIDOS.
PARA SER CONSIDERADO COMO BITÁCORA, LOS DATOS SE DEBEN ESTRUCTUR AR EN FORMA
CRONOLÓGICA Y ORDENADA, EN FORMA MUY SIMILAR A LA DE UN DIALOGO, INICIANDO
GENERALMENTE CON LA FECHA Y LA HORA.

5. LOS DATOS NO SON BORRADOS Y SI EXISTE UN ERROR SE FIJA UNA ERRATA QUE
SE DEBE RESPONDER O ACLARAR MÁS ADELANTE.
HOY EN DÍA LA BITÁCORA PUEDE REALIZARSE EN UN PROCESADOR DE TEXT OS O
UNA HOJA DE CÁLCULO.
EJEMPLO DE BITÁCORA:
BITÁCORA DE TRABAJO ESCOLAR
LUNES 3 DE ABRIL DE 2013
ESTUDIO DE ESPAÑOL, 9: 15 A.M.
-- PRACTICA DE LECTURA EN PROSA, 5 MINUTOS POR ALUMNO.
RESULTADO, 15 DE LOS 18 ALUMNOS QUE LEYERON LLEGARON A LA EXCELE NCIA,
LOS TRES RESTANTES DEBERÁN REALIZAR PRÁCTICAS DE COMPRENSIÓN DE LA
LECTURA.
ESTUDIO DE MATEMÁTICAS 10:20 A.M.
-- PRÁCTICA Y MANEJO DE LAS ECUACIONES DE PRIMER GRADO.
RESULTADO, DE LOS 36 NIÑOS DE LA CLASE, 12 NO COMPRENDIERON EL
PRINCIPIO BÁSICO DE LA ECUACIÓN, EL RESTO SE ENCUENTRA EN EXCELE NTES
CONDICIONES DE TRABAJO.
12:10. P.M

6. Datos técnicos
Equipo: Sala B PC-0
Marca y Modelo: Equipo genérico.
Número de Serie: No aplica.
Sistema Operativo: Windows 7 Ultimate SP1 de 32 bits.
Procesador: AMD Athlon II X2 250 a 3.50 GHz.
Memoria RAM: 2.00 GB
Ejemplo de bitácora de mantenimiento
Índice
FIN

7. ¿QUÉ ES UN REPORTE?
SE UTILIZA CUANDO HAY UN PROBLEMA DE INSUMOS, EN CUAL EL
REPORTE NECESITA SER ESCRITO Y SER PRESENTADO A LA PERSONA
INDICADA PARA QUE SE TOME UNA ACCIÓN CORRECTIVA AL INSUMO.
POR EJEMPLO, EN UNA EMPRESA MUY GRANDE NO SE PUEDEN DAR EL
LUJO DE QUE UN EQUIPO DE CÓMPUTO NO ESTÉ TRABAJANDO AL 100%
ENTONCES SI SE DA EL CASO DE ERRORES Y FALLAS SE LE REPORTA AL
ENCARGADO DIRECTO O A LA EMPRESA RESPONSABLE DEL INSUMO.
NECESITA SER DETALLADA Y CON CLARIDAD.
TIENE QUE ESTAR FIRMADO POR EL ENCARGADO Y POR EL JEFE
INMEDIATO.
Y AY QUE DARLE SEGUIMIENTO AL REPORTE.

8. EN NUESTRO IDIOMA EL CONCEPTO DE REPORTE SE UTILIZA PARA DESIGNA R A YA SEA A UN
INFORME O A UNA NOTICIA. POR CASO ES QUE ES UN TÉRMINO DE USO HA BITUAL EN DIVERSAS
ÁREAS COMO SER LA EMPRESA, LA CIENCIA, LA INVESTIGACIÓN Y EN LOS MEDIOS DE
COMUNICACIÓN MASIVA.
ENTONCES, EL REPORTE ES AQUEL DOCUMENTO QUE SE UTILIZARÁ CUANDO SE QUIERA INFORMAR O
DAR NOTICIA ACERCA DE UNA DETERMINADA CUESTIÓN. PUEDE EMPLEARSE INTERNAMENTE
DENTRO DE UNA EMPRESA, POR EJEMPLO, ENTRE JEFES DE ÁREA CON DEST INO AL GERENTE
GENERAL PARA DARLE UNA ACABADA IDEA DEL FUNCIONAMIENTO DE CADA S ECTOR, TAMBIÉN
PUEDE SER USADO EN UN ESTABLECIMIENTO EDUCATIVO, POR LOS PROFESO RES, PARA DAR CUENTA
DE CÓMO SE LLEVÓ A CABO UNA DETERMINADA CUESTIÓN, Y NI HABLAR DE SU USO EN RADIO,
TELEVISIÓN O PRENSA GRÁFICA PARA INFORMAR ACERCA DE UN HECHO O A CONTECIMIENTO QUE
GENERA INTERÉS PÚBLICO PORQUE AFECTA LOS INTERESES DE UNA GRAN PARTE DEL PÚBLICO. ES
DECIR, CON ESTO QUEREMOS REAFIRMAR QUE EN MUCHOS ÁMBITOS SUELE U SARSE AL REPORTE
PARA INFORMAR SOBRE LOS DIFERENTES ASUNTOS DE INTERÉS.
EN LO QUE RESPECTA A SUS CARACTERÍSTICAS, EL REPORTE PUEDE APARE CER IMPRESO, EN
FORMATO DIGITAL, O EN SU DEFECTO AUDIOVISUAL, DEPENDIENDO ESTO D EL MEDIO O ÁREA EN EL
CUAL CIRCULE, AUNQUE, BÁSICAMENTE Y TAL COMO MENCIONAMOS MÁS ARR IBA SU OBJETIVO
SERÁ EL DE INFORMAR, TAMBIÉN PODRÁ OSTENTAR DIVERSOS OBJETIVOS Q UE NO SEAN
ÚNICAMENTE LOS DE INFORMAR SOBRE ALGO, DADO QUE EL REPORTE PODRÁ INCLUIR ALGUNOS
ELEMENTOS PERSUASIVOS, COMO SER RECOMENDACIONES O SUGERENCIAS Y TAMBIÉN ALGUNAS
CONCLUSIONES A TRAVÉS DE LAS CUALES SE LE INDIQUE AL LECTOR DEL MISMO ALGUNA ACCIÓN O
CONDUCTA A ADOPTAR EN EL FUTURO.
POR OTRA PARTE, EL REPORTE PUEDE CONSISTIR DE UNA CONCLUSIÓN SOB RE UNA INVESTIGACIÓN
EFECTUADA Y ENTONCES ASUMIR LA ESTRUCTURA DE PROBLEMAS -SOLUCIONES.

9. CUANDO SE DECIDE QUE EL REPORTE SEA IMPRESO ES HABITUAL QUE AL M ISMO SE
LO ACOMPAÑE CON IMÁGENES, GRÁFICOS, TABLAS Y NOTAS A PIE, TENDIE NTES
TODAS A CLARIFICAR AÚN MÁS LO QUE SE DICE EN PALABRAS EN EL REPO RTE EN
CUESTIÓN.
POR LA INFORMACIÓN QUE AGLUTINA EL REPORTE ES UN TRABAJO QUE GOZ ARÁ
DEL APRECIO Y DE LA EXPECTATIVA DEL PÚBLICO O PERSONAS AL CUAL E STÁ
DIRIGIDO, EN EL CASO QUE POR EJEMPLO EL REPORTE SEA EL ENCARGO E FECTUADO
POR UN TERCERO, COMO PUEDE SER UN JEFE.
ADEMÁS, EL REPORTE DEMANDA DE UNA PREPARACIÓN EXHAUSTIVA, ES DEC IR, SU
AUTOR DEBERÁ REUNIR TODA LA INFORMACIÓN CONCERNIENTE AL TEMA QUE LO
OCUPA Y DEBERÁ APORTAR INFORMACIONES Y EXPLICACIONES QUE LE PERM ITAN AL
DESTINATARIO COMPRENDERLO E INFORMARSE AL RESPECTO. SIEMPRE, SU
RESPONSABLE, SU FIRMANTE, DEBERÁ VERIFICAR LOS DATOS O INFORMACI ONES
QUE EN EL EXPONGA, Y EN LOS CASOS QUE CORRESPONDA DEBE RECOMENDA R LAS
SOLUCIONES MÁS PERTINENTES PARA SOLUCIONAR EL TEMA QUE SE TRATE.
EN CUANTO A LA COMPOSICIÓN, LOS REPORTES, TOMARÁN GENERALMENTE E L
FORMATO DE LAS INVESTIGACIONES CIENTÍFICAS, ES DECIR, INTRODUCCI ÓN,
METAS, IGUALDADES Y DEBATE, PERO TAMBIÉN PODRÁN SEGUIR LA FÓRMUL A DE
PROBLEMA-SOLUCIÓN Y BASARSE EN ATENDER LAS INQUIETUDES O PREGUNTAS DE
LA AUDIENCIA A LA CUAL FUERON DIRIGIDOS PREVIAMENTE.
OBVIAMENTE Y DE ACUERDO A LA COMPLICACIÓN DEL TEMA, EL PÚBLICO A L CUAL
SE DESTINA Y LOS PROPÓSITOS QUE TENGA, UN REPORTE, PUEDE IR DESD E LO MÁS
SIMPLE Y SENCILLO, CON TÍTULOS QUE DESIGNAN EL TEMA QUE SE ABORD ARÁ O
BIEN AÑADIRLE ADEMÁS DE ESO, DIAGRAMAS, GRÁFICOS, TABLAS, APÉNDI CES,
NOTAS AL PIE DE PÁGINA, HIPERVÍNCULOS.
EN TANTO, ENTRE LOS DATOS QUE SÍ O SÍ DEBEN FIGURAR SE CUENTA: E L TÍTULO,
LA FECHA DE REALIZACIÓN

10. EJEMPLO DE REPORTE
REPORTE DE RADIOLOGÍA.
REPORTE DIRIGIDO A:
MÉDICO, EN JEFE DE TRAUMATOLOGÍA.
DOCTORA ESPERANZA ZÚÑIGA MORALES
PACIENTE:
GUSTAVO HERNÁNDEZ HINOJOSA.
MÉDICO RADIÓLOGO:
DOCTORA ESPERANZA ZÚÑIGA MORALES.
ESTUDIO:
RADIOGRAFÍAS TORÁCICA, ABDOMINAL, CADERA, MIEMBROS
SUPERIORES, E INFERIORES.
FECHA:
INDICE FIN

11. SOPORTE PRESENCIAL
EL SOPORTE PRESENCIAL VA DIRIGIDO A AQUELLAS ACTIVIDADES QUE
REQUIEREN LA PRESENCIA DE UN OPERADOR TÉCNICO ESPECIALIZADO.
PREVIO AL FUNCIONAMIENTO REGULAR DEL SERVICIO SE ANALIZA LAS
NECESIDADES ESPECÍFICAS DEL CLIENTE A CORTO, MEDIO Y LARGO
PLAZO, EL PARQUE INFORMÁTICO DEL CUAL SE REQUIERE SOPORTE Y
LA SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SISTEMAS A GESTIONAR.
LAS FUNCIONES DE ASISTENCIA PRESENCIAL LAS DIVIDIMOS EN LAS
SIGUIENTES ÁREAS:
· INTERVENCIÓN URGENTE: TRAS EL ANÁLISIS PREVIO DE NUESTRO
DPTO. DE SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA, SE CONVIENE EL
DESPLAZAMIENTO PARA SUBSANAR UN PROBLEMA ESPECÍFICO. ESTE
SERVICIO TIENE TIEMPOS DE RESPUESTA DE ENTRE 2 Y 24 HORAS.

12. Característica Para dar soporte
de manera presencial de un lugar a otro es necesario saber algunos conceptos básicos sobre que hacer y como
desarrollar el prcedimiento de una manera adecuada.
En este bloc descubrirás que se debe de hacer antes y en el momento en que alguien realizara o esta realizando un
trabajo de soporte con una persona o empresa.
DIAGNOSTICO
Es importante revisar y verificar el estado de una computadora a la que se le realizara el mantenimiento es por eso que diacnosticar es el
primer paso. Puedes hacer distintos tipos de preguntas para ayudarte a saber cual es el problema y despues se debe crear una vitacora
para saber en que estado se te entrega el equipo y analizar el costo como la siguiente imagen:
COBERTURA DEL SOPORTE
El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles
bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo
a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los
problemas de hardware son por lo general tratados en persona.
INDICE
FIN

13. La mesa de ayuda o help desk es un conjunto de servicios destinados a la gestión y solución de todas las posibles incidencias
relacionadas con las tecnologías de la información y comunicación. Con la mesa de ayuda se puede recibir reportes de fallos,
consultas de información o resolución de dudas y seguimiento de problemas.
La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software y hardware. Se basa
en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios del área informática de una
empresa para incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos o externos.
Algunos ejemplos del personal destinado a la mesa de ayuda son:
Soporte a usuarios de sistemas microinformáticos
Soporte telefónico u online
Técnicos especializados en atención individualizada
Apoyo sobre un sistema informático en particular
MESA DE AYUDA

14. LA MESA DE AYUDA GENERALMENTE ADMINISTRA LAS PETICIONES DE LOS
USUARIOS POR VÍA SOFTWARE PARA DAR SEGUIMIENTO A TODOS LOS
REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA CON UN ÚNICO NÚMERO DE TICKET. A
ESTO SE LE LLAMA “SEGUIMIENTO LOCAL DE FALLOS” O LOCAL BUG
TRACKER EN INGLÉS. CUANDO SE UTILIZA ESTE SOFTWARE RESULTAN SER
HERRAMIENTAS MUY EFICACES EN LA BÚSQUEDA, ANÁLISIS Y ELIMINACIÓN
DE PROBLEMAS COMUNES EN EL SISTEMA.
CUANDO EL USUARIO NOTIFICA UN PROBLEMA, LA MESA DE AYUDA EMITE
UN TICKET DONDE ESTÁN ESPECIFICADOS LOS DETALLES DEL PROBLEMA. L A
MESA DE AYUDA CONTIENE VARIOS NIVELES DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
DE ACUERDO CON LA COMPLEJIDAD DE ESTOS, SI EN UN PRIMER NIVEL,
GENERALMENTE CONOCIDO COMO LAS FAQ´S O PREGUNTAS FRECUENTES
EL PROBLEMA QUEDA RESUELTO, EL TICKET ES CERRADO Y ACTUALIZADO
DE FORMA AUTOMÁTICA CON LA DOCUMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN PARA
QUE LOS SIGUIENTES USUARIOS TENGAN UNA REFERENCIA DEL PROBLEMA

15. LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA MESA DE AYUDA SON:
ATENCIÓN INMEDIATA A LOS INCIDENTES O PROBLEMAS CON LA
CONTINUIDAD OPERATIVA Y REDUCCIÓN DE TIEMPOS EN QUE EL
SISTEMA NO OPERA.
SEGUIMIENTO Y PROGRESO A CADA SOLICITUD DE SERVICIO.
ANÁLISIS DE INFORMACIÓN SOBRE CADA INCIDENTE QUE SE PRESENTE
PARA TOMAR DECISIONES, DETECTAR ÁREAS DE VULNERABILIDAD Y
EJECUTAR ACCIONES PARA LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA PRESENTADO Y
LA PREVENCIÓN DE PROBLEMAS POTENCIALES.
EL ANALISTA DESTINADO A LA ATENCIÓN DE LA MESA DE AYUDA DEBE
CONTAR CON LA HABILIDAD, CONOCIMIENTO Y CAPACIDAD PARA
BRINDAR UNA ATENCIÓN EFICIENTE AL USUARIO. ADEMÁS DE BRINDAR
SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS DEL USUARIO DEBE IDENTIFICAR LAS
POSIBLES CONSECUENCIAS DE CADA ACCIÓN PARA OBTENER LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO, QUE ES EL OBJETIVO PRINCIPAL DE LA
MESA DE AYUDA.
Indice fin

16. COSTO DE SOPORTE TÉCNICO
EL COSTO DEL SOPORTE PUEDE SER MUY VARIADO EN ALGUNAS
COMPAÑÍAS OFRECEN SOPORTE GRATUITO LIMITADO CUANDO SE
COMPRA SU PRODUCTO YA SEA HARDWARE O SOFTWARE, Y OTRAS
COMPAÑÍAS COBRAN POR SU SERVICIO DE SOPORTE TÉCNICO, EN
ALGUNOS CASOS EL SOPORTE ES GRATUITO MEDIANTE FOROS, CHAT O
CORREOS ELECTRÓNICO.

18. Listado de precios para soporte Técnico Costo
$
Limpiezas
Limpieza general de la computadora (física externa e Interna) 150.00
Limpieza de virus bajo nivel spyware, adwares 200.00
Limpieza de virus nivel medio algunos gusanos, troyanos 300.00
Hardware
Instalación y configuración de hardware (un complemento) 150.00
Instalación y configuración de dos componentes internos 250.00
Instalación y configuración de hardware externo (impresoras y scanner) 150.00
Servicio de armado de cable de red Rj45 (precio por metro) 8.00
Software
instalación y configuración de software (un programa no incluye licencia) 150.00
Reseteo de contraseña de Windows 150.00
Restauración a un punto anterior 150.00
Reparación de disco duro y recuperación de información 400.00
Creación de un respaldo en un DVD, DISCO DURO, USB o Cd 190.00
Instalación de un disco duro 100.00
Instalación de memorias RAM (Notebook o Pc) 100.00
Instalación de Unidad de Cd o DVD 150.00
Instalación de sistema operativo con CD´s 400.00
Instalación de sistema operativo sin CD´s 600.00
Configuración del panel de control para padres 250.00
Instalación de seguridad básica 380.00
Instalación de seguridad para servidores 800.00
Transferencia de información de computadora a computadora (misma plataforma) 400.00
Transferencia de información de computadora a computadora (diferente plataforma) 550.00
Configuración y personalización de una computadora nueva 280.00
Clonación de Discos duros 350.00
Desinstalación de programas 150.00
Servicio por hora 200.00
Asesorías 150.00
Instalación y configuración de redes Cotizar
Creación de sitios web (incluye dominio y 3cuentas de correo Pop.) 3,000.00
Asesorías Remotas (Pólizas) Cotizar
INDICE
FIN

19. NIVELES DE SOPORTE
SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
ESTE ES EL NIVEL DE SOPORTE INICIAL, RESPONSABLE DE LAS
INCIDENCIAS BÁSICAS DEL CLIENTE. ES SINÓNIMO DE SOPORTE DE
PRIMERA LÍNEA, SOPORTE DE NIVEL UNO, SOPORTE DE FRONT-END,
LINEA 1 DE SOPORTE Y OTRAS MÚLTIPLES DENOMINACIONES
REFERENTES A LAS FUNCIONES DE SOPORTE DE NIVEL TÉCNICO BÁSICO.
EL PRINCIPAL TRABAJO DE UN ESPECIALISTA DE TIER I ES REUNIR TODA
LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE Y DETERMINAR LA INCIDENCIA
MEDIANTE EL ANÁLISIS DE LOS SÍNTOMAS Y LA DETERMINACIÓN DEL
PROBLEMA SUBYACENTE
CUANDO SE ANALIZAN LOS SÍNTOMAS, ES IMPORTANTE PARA EL
TECNICO DE SOPORTE IDENTIFICAR QUÉ ES LO QUE EL CLIENTE ESTÁ
INTENTANDO LLEVAR A CABO DE FORMA QUE NO SE PIERDA TIEMPO
“INTENTANDO RESOLVER UN SÍNTOMA EN LUGAR DE UN PROBLEMA.

20. ESTÁ BASADO ESPECIALMENTE EN EL GRUPO HELP DESK, DONDE
SUS INTEGRANTES HACEN SOPORTE TÉCNICO TENIENDO EN
CUENTAS ÁREAS DEL CONOCIMIENTO MÁS ESPECIALIZADAS EN EL
ÁREA COMPUTACIONAL. DE ESTA MANERA, SE DEDUCE QUE EL
SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL LO REALIZAN PERSONAS
ESPECIALIZADAS EN REDES DE COMUNICACIÓN, SISTEMAS DE
INFORMACIÓN, SISTEMAS OPERATIVOS, BASES DE DATOS, ENTRE
OTRAS. ESTE NIVEL TIENE POR LO MENOS 1 AÑO EN EL ÁREA DE
SOPORTE Y CUENTA CON LOS CONOCIMIENTOS DE NIVEL 1 Y CON
CONOCIMIENTOS DE RECUPERACIÓN DE INFORMACIÓN NIVEL
SOFTWARE, MANEJO DE PAQUETERÍA DE OFICINA A NIVEL BÁSICO Y
CONFIGURACIÓN DE REDES INALÁMBRICAS Y CABLEADOS EN
GRUPOS DE TRABAJO. ACTUALMENTE SE USAN MANUALES O GUIAS
DONDE SE MUESTRAN LOS PASOS QUE EL USUARIO DEBE SEGUIR
PARA RESOLVER, DICHO PROBLEMA, EN CASO DE NO LLEGAR A LA
SOLUCIÓN.
.

21. SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)
HABITUALMENTE LOS SISTEMAS DE MANTENIMIENTO SE
GESTIONAN CON UN MÁXIMO DE TRES NIVELES, SIENDO EL TERCER
NIVEL, EL DE MAYOR CAPACIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS,
LLEGANDO A ESTE NIVEL, LOS PROBLEMAS TÉCNICOS DE MAYOR
CALADO O DE RESOLUCIÓN MÁS AVANZADA.
ES SINÓNIMO DE NIVEL 3, SOPORTE DE BACK-END, LA LÍNEA DE
APOYO 3, EL APOYO DE ALTO NIVEL, Y VARIAS OTRAS
DENOMINACIONES QUE DENOTAN LOS MÉTODOS DE SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS A NIVEL DE EXPERTOS Y DE ANÁLISIS AVANZADO. LOS
INDIVIDUOS ASIGNADOS A ESTE NIVEL, SON EXPERTOS EN SUS
CAMPOS Y SON RESPONSABLES, NO SÓLO PARA AYUDAR TANTO AL
PERSONAL DE TIER I Y TIER II, SINO TAMBIÉN PARA LA
INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO DE SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS
NUEVOS O DESCONOCIDOS.

22. SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
CUENTA CON LOS CONOCIMIENTOS DE NIVEL 1, 2, 3 Y APARTE
MANEJA LA OPERACIÓN DE SERVIDORES MICROSOFT Y LINUX,
LA INSTALACIÓN, CONFIGURACIÓN, INTERCONEXIÓN,
ADMINISTRACIÓN Y OPERACIÓN DE LOS SERVIDORES. ES
RESPONSABLE NORMALMENTE DEL ÁREA DE SISTEMAS DE UNA
CORPORACIÓN Y TIENE POR LO MENOS DOS CERTIFICACIONES
EN EL ÁREA
INDICE