Los costos de soporte técnico pueden variar dependiendo de varios factores como el tipo de servicio requerido, la complejidad del problema, las características del equipo, entre otros. Algunos puntos importantes sobre los costos de soporte técnico incluyen: - Los servicios básicos como limpieza, instalación de hardware y software suelen tener costos más bajos, entre $100-300 dólares. - Problemas más complejos que requieran diagnóstico y reparación prolongada pueden costar $300-600 dólares o más.

1. CENTRO DE ESTUDIO tecnológico industrial de servicio N0.40
Alumna: óscar canche guzmán
Especialidad: soporte y mantenimiento en equipos de computo
Materia: Brinda soporte técnico de manera presencial
Profesor: Jorge Ernesto López coba
Grado: 4to
Grupo: ´B´

2. INDICE
¿Qué es una bitácora?
¿Qué es un reporte?
Soporte técnico presencial
Mesa de ayuda
Costo de soporte técnico
Servicios a clientes
Niveles de soporte técnico

3. ¿Qué es una bitácora?
Bitácora es una especie de armario, fijo a la cubierta e inmediato al timón, en que se pone la aguja de
marear. El Diccionario de la Real Academia Española sostiene que el término bitácora proviene del francés
francés “vitadle”.
No obstante, cuando los buques no poseían cubierta de puente de mando, se incluía en el interior de la
bitácora, conocido como cuaderno de bitácora, en el el navegante plasmaban el desarrollo del viaje, es
decir, los acontecimientos sufridos en el recorrido, así como, las soluciones planteadas por los navegantes.
Asimismo, el cuaderno de bitácora era protegido de las tormentas y cambios climáticos ya que era la única
prueba para tener conocimiento de los acaecimientos del viaje.
En referencia a lo anterior, se puede deducir que el término bitácora es un término marítimo y, hoy en
día se emplea en otros contextos. Con el pasar de tiempo, el término bitácora se refleja en el cuaderno
bitácora, expresión usada en varios ámbitos como laboral, personal e internet.
En el área informática, el término bitácora hace referencia a los blogs o blogs, los mismos compilan
información sobre una temática en particular, escrita por uno o varios autores. Asimismo, los blogs se
actualizan regularmente y disponen de otros enlaces de blogs con el fin de ampliar la información
requerida.

4. Ejemplo de bitácora
La bitácora, es un cuaderno en el que se resguardan los datos concernientes a una actividad en específico sin
importar su naturaleza.
Actualmente la bitácora es actualmente utilizada por:
Investigadores
Científicos
Escuelas
Oficinas gubernamentales y
Por particulares a modo de diario
Inicialmente se denominó bitácora a un cajón hermético que se encontraba en el timón de los barcos antiguos,
este contenía el cuaderno o cuadernillo en el que se guardaban los datos de navegación.
La palabra bitácora deriva del francés (vitadle) y su traducción se asemejaría a compartimento.
El uso del cuaderno ha provocado que se denomine inicialmente bitácora al cuadernillo y posteriormente a la
estructura y manejo de los datos ahí establecidos.
Para ser considerado como bitácora, los datos se deben estructurar en forma cronológica y ordenada, en forma
muy similar a la de un dialogo, iniciando generalmente con la fecha y la hora.

5. Los datos no son borrados y si existe un error se fija una errata que se debe responder o
aclarar más adelante.
Hoy en día la bitácora puede realizarse en un procesador de textos o una hoja de cálculo.
Ejemplo de bitácora:
Bitácora de trabajo escolar
Lunes 3 de abril de 2013
Estudio de español, 9: 15 A.M.
-- Practica de lectura en prosa, 5 minutos por alumno.
Resultado, 15 de los 18 alumnos que leyeron llegaron a la excelencia, los tres restantes
deberán realizar prácticas de comprensión de la lectura.
Estudio de matemáticas 10:20 A.M.
-- Práctica y manejo de las ecuaciones de primer grado.
Resultado, de los 36 niños de la clase, 12 no comprendieron el principio básico de la ecuación,
el resto se encuentra en excelentes condiciones de trabajo.
12:10. P.M

6. Datos técnicos
Equipo: Sala B PC-0
Marca y Modelo: Equipo genérico.
Número de Serie: No aplica.
Sistema Operativo: Windows 7 Ultimate SP1 de 32 bits.
Procesador: AMD Athlon II X2 250 a 3.50 GHz.
Memoria RAM: 2.00 GB
Ejemplo de bitácora de mantenimiento
Índice
FIN

7. ¿Qué es un reporte?
Se utiliza cuando hay un problema de insumos, en cual el reporte necesita ser escrito y
ser presentado a la persona indicada para que se tome una acción correctiva al insumo.
Por ejemplo, en una empresa muy grande no se pueden dar el lujo de que un equipo de
cómputo no esté trabajando al 100% entonces si se da el caso de errores y fallas se le
reporta al encargado directo o a la empresa responsable del insumo.
Necesita ser detallada y con claridad.
Tiene que estar firmado por el encargado y por el jefe inmediato.
Y ay que darle seguimiento al reporte.

8. En nuestro idioma el concepto de reporte se utiliza para designar a ya sea a un informe o a una noticia. Por caso es
que es un término de uso habitual en diversas áreas como ser la empresa, la ciencia, la investigación y en los medios
de comunicación masiva.
Entonces, el reporte es aquel documento que se utilizará cuando se quiera informar o dar noticia acerca de una
determinada cuestión. Puede emplearse internamente dentro de una empresa, por ejemplo, entre jefes de área con
destino al gerente general para darle una acabada idea del funcionamiento de cada sector, también puede ser usado
en un establecimiento educativo, por los profesores, para dar cuenta de cómo se llevó a cabo una determinada
cuestión, y ni hablar de su uso en radio, televisión o prensa gráfica para informar acerca de un hecho o
acontecimiento que genera interés público porque afecta los intereses de una gran parte del público. Es decir, con
esto queremos reafirmar que en muchos ámbitos suele usarse al reporte para informar sobre los diferentes asuntos
de interés.
En lo que respecta a sus características, el reporte puede aparecer impreso, en formato digital, o en su defecto
audiovisual, dependiendo esto del medio o área en el cual circule, aunque, básicamente y tal como mencionamos
más arriba su objetivo será el de informar, también podrá ostentar diversos objetivos que no sean únicamente los de
informar sobre algo, dado que el reporte podrá incluir algunos elementos persuasivos, como ser recomendaciones o
sugerencias y también algunas conclusiones a través de las cuales se le indique al lector del mismo alguna acción o
conducta a adoptar en el futuro.
Por otra parte, el reporte puede consistir de una conclusión sobre una investigación efectuada y entonces asumir la
estructura de problemas-soluciones.

9. Cuando se decide que el reporte sea impreso es habitual que al mismo se lo acompañe con
imágenes, gráficos, tablas y notas a pie, tendientes todas a clarificar aún más lo que se dice en
palabras en el reporte en cuestión.
Por la información que aglutina el reporte es un trabajo que gozará del aprecio y de la expectativa
del público o personas al cual está dirigido, en el caso que por ejemplo el reporte sea el encargo
efectuado por un tercero, como puede ser un jefe.
Además, el reporte demanda de una preparación exhaustiva, es decir, su autor deberá reunir toda
la información concerniente al tema que lo ocupa y deberá aportar informaciones y explicaciones
que le permitan al destinatario comprenderlo e informarse al respecto. Siempre, su responsable,
su firmante, deberá verificar los datos o informaciones que en el exponga, y en los casos que
corresponda debe recomendar las soluciones más pertinentes para solucionar el tema que se
trate.
En cuanto a la composición, los reportes, tomarán generalmente el formato de las investigaciones
científicas, es decir, introducción, metas, igualdades y debate, pero también podrán seguir la
fórmula de problema-solución y basarse en atender las inquietudes o preguntas de la audiencia a
la cual fueron dirigidos previamente.
Obviamente y de acuerdo a la complicación del tema, el público al cual se destina y los propósitos
que tenga, un reporte, puede ir desde lo más simple y sencillo, con títulos que designan el tema
que se abordará o bien añadirle además de eso, diagramas, gráficos, tablas, apéndices, notas al
pie de página, hipervínculos.
En tanto, entre los datos que sí o sí deben figurar se cuenta: el título, la fecha de realización

10. Ejemplo de reporte
Reporte de radiología.
Reporte Dirigido A:
Médico, en Jefe de traumatología.
Doctora Esperanza Zúñiga Morales
Paciente:
Gustavo Hernández Hinojosa.
Médico radiólogo:
Doctora Esperanza Zúñiga Morales.
Estudio:
Radiografías torácica, abdominal, cadera, miembros superiores, e inferiores.
Fecha:
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11. SOPORTE PRESENCIAL
El soporte presencial va dirigido a aquellas actividades que requieren la presencia de un
operador técnico especializado. Previo al funcionamiento regular del servicio se analiza las
necesidades específicas del cliente a corto, medio y largo plazo, el parque informático del cual
se requiere soporte y la situación actual de los sistemas a gestionar.
Las funciones de asistencia presencial las dividimos en las siguientes áreas:
· Intervención urgente: Tras el análisis previo de nuestro dpto. de soporte técnico a distancia, se
conviene el desplazamiento para subsanar un problema específico. Este servicio tiene tiempos
de respuesta de entre 2 y 24 horas.

12. Característica Para dar soporte
de manera presencial de un lugar a otro es necesario saber algunos conceptos básicos sobre que hacer y como
desarrollar el prcedimiento de una manera adecuada.
En este bloc descubrirás que se debe de hacer antes y en el momento en que alguien realizara o esta realizando un
trabajo de soporte con una persona o empresa.
DIAGNOSTICO
Es importante revisar y verificar el estado de una computadora a la que se le realizara el mantenimiento es por eso que diacnosticar es el
primer paso. Puedes hacer distintos tipos de preguntas para ayudarte a saber cual es el problema y despues se debe crear una vitacora
para saber en que estado se te entrega el equipo y analizar el costo como la siguiente imagen:
COBERTURA DEL SOPORTE
El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles
bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo
a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los
problemas de hardware son por lo general tratados en persona.
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FIN

13. La mesa de ayuda o help desk es un conjunto de servicios destinados a la gestión y solución de todas las
posibles incidencias relacionadas con las tecnologías de la información y comunicación. Con la mesa de
ayuda se puede recibir reportes de fallos, consultas de información o resolución de dudas y seguimiento de
problemas.
La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software y
hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los
usuarios del área informática de una empresa para incrementar la productividad y la satisfacción de los
usuarios internos o externos.
Algunos ejemplos del personal destinado a la mesa de ayuda son:
Soporte a usuarios de sistemas microinformáticos
Soporte telefónico u online
Técnicos especializados en atención individualizada
Apoyo sobre un sistema informático en particular
MESA DE AYUDA

14. La mesa de ayuda generalmente administra las peticiones de los usuarios por vía software
para dar seguimiento a todos los requerimientos del sistema con un único número de ticket.
A esto se le llama “Seguimiento local de fallos” o Local Bug Tracker en inglés. Cuando se
utiliza este software resultan ser herramientas muy eficaces en la búsqueda, análisis y
eliminación de problemas comunes en el sistema.
Cuando el usuario notifica un problema, la mesa de ayuda emite un ticket donde están
especificados los detalles del problema. La mesa de ayuda contiene varios niveles de solución
de problemas de acuerdo con la complejidad de estos, si en un primer nivel, generalmente
conocido como las FAQ´s o preguntas frecuentes el problema queda resuelto, el ticket es
cerrado y actualizado de forma automática con la documentación de la solución para que los
siguientes usuarios tengan una referencia del problema

15. Los servicios que brinda la mesa de ayuda son:
Atención inmediata a los incidentes o problemas con la continuidad operativa y reducción de
tiempos en que el sistema no opera.
Seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio.
Análisis de información sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones, detectar
áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la
prevención de problemas potenciales.
El analista destinado a la atención de la mesa de ayuda debe contar con la habilidad,
conocimiento y capacidad para brindar una atención eficiente al usuario. Además de brindar
soluciones a los problemas del usuario debe identificar las posibles consecuencias de cada
acción para obtener la satisfacción del usuario, que es el objetivo principal de la mesa de ayuda.
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16. COSTO DE SOPORTE TÉCNICO
El costo del soporte puede ser muy variado en algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado
cuando se compra su producto ya sea hardware o software, y otras compañías cobran por su servicio
de soporte técnico, en algunos casos el soporte es gratuito mediante foros, chat o correos electrónico.

18. Listado de precios para soporte Técnico Costo
$
Limpiezas
Limpieza general de la computadora (física externa e Interna) 150.00
Limpieza de virus bajo nivel spyware, adwares 200.00
Limpieza de virus nivel medio algunos gusanos, troyanos 300.00
Hardware
Instalación y configuración de hardware (un complemento) 150.00
Instalación y configuración de dos componentes internos 250.00
Instalación y configuración de hardware externo (impresoras y scanner) 150.00
Servicio de armado de cable de red Rj45 (precio por metro) 8.00
Software
instalación y configuración de software (un programa no incluye licencia) 150.00
Reseteo de contraseña de Windows 150.00
Restauración a un punto anterior 150.00
Reparación de disco duro y recuperación de información 400.00
Creación de un respaldo en un DVD, DISCO DURO, USB o Cd 190.00
Instalación de un disco duro 100.00
Instalación de memorias RAM (Notebook o Pc) 100.00
Instalación de Unidad de Cd o DVD 150.00
Instalación de sistema operativo con CD´s 400.00
Instalación de sistema operativo sin CD´s 600.00
Configuración del panel de control para padres 250.00
Instalación de seguridad básica 380.00
Instalación de seguridad para servidores 800.00
Transferencia de información de computadora a computadora (misma plataforma) 400.00
Transferencia de información de computadora a computadora (diferente plataforma) 550.00
Configuración y personalización de una computadora nueva 280.00
Clonación de Discos duros 350.00
Desinstalación de programas 150.00
Servicio por hora 200.00
Asesorías 150.00
Instalación y configuración de redes Cotizar
Creación de sitios web (incluye dominio y 3cuentas de correo Pop.) 3,000.00
Asesorías Remotas (Pólizas) Cotizar
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19. NIVELES DE SOPORTE
SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de
soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras
múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal
trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la
incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el tecnico de soporte identificar qué es lo que
el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un
síntoma en lugar de un problema.

20. Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen
soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el
área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo
realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información,
sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en
el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de
recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel
básico y configuración de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo.
Actualmente se usan manuales o guias donde se muestran los pasos que el usuario
debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
.

21. SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres
niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas,
llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más
avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto
nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de
problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este
nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al
personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

22. SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración
y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una
corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área
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