El documento presenta el plan de una aerolínea para instalar un nuevo Propósito de Servicio enfocado en cuidar a los pasajeros. El plan consiste en 1) Crear un comité y equipo dedicado, 2) Capacitar a ejecutivos, 3) Sensibilizar al personal de contacto, 4) Alinear los briefings, 5) Alinear los procesos de recursos humanos, y 6) Evaluar periódicamente el progreso. El objetivo general es que la aerolínea pase de ser admirada a ser admirada y querida centrando todas sus acciones en

1. LAN Propósito de Servicio

2. El objetivo final de este proyecto (Dar el siguiente salto en servicio que nos permita avanzar hacia una compañía top 10) ADMIRADOS Y QUERIDOS ADMIRADOS Logrado con estándares, políticas, protocolos y mucha consistencia Por lograr apelando a mejorar la conexión afectiva con el pasajero

3. La estrategia para lograrlo INSTALAR AL CLIENTE EN EL ADN DE LA COMPAÑÍA

4. EN EL CONTACTO EN LAS POLÍTICAS Instalar al cliente en el ADN de la compañía EN LA MISIÓN EN LAS ESTRATEGIAS Definición Propósito de Servicio

5. Reflexiones para definir una misión (Cuál es el valor real que entregamos como organización a nuestros pasajeros y clientes) INSTALACIÓN EN EL CONTACTO INSTALACIÓN EN LAS POLÍTICAS INSTALACIÓN EN LA MISIÓN INSTALACIÓN EN LAS ESTRATEGIAS

6. ¿Qué hacemos en Lan? ¿Qué valor entregamos a nuestros clientes? INSTALACIÓN EN EL CONTACTO INSTALACIÓN EN LAS POLÍTICAS INSTALACIÓN EN LA MISIÓN INSTALACIÓN EN LAS ESTRATEGIAS

7. Llevamos a la Carola, la Cata y la Paula a Machu Pichu en su primer viaje solas

8. Hacemos que Hernán Valdés llegue a tiempo al directorio de su empresa en Miami

9. Traemos de vuelta a Julio Pereira luego de 30 años de vivir en Suecia

10. Llevamos a la Claudia y Andrés a reencontrarse después de un año para olvidar

11. Llevamos, llevamos y volvemos a llevar a los Jefes Zonales del Banco Santander

12. Llevamos a los niños Gatica Salas a conocer a sus abuelos en Perú

13. Llevamos a Margot Quispe en busca de una nueva oportunidad en otro país

14. Llevamos a Pedro Morales a jugarse la vida en el Real Sociedad de Bilbao

15. Apoyamos la importación directa de bienes de consumo

16. Traemos al nuevo párroco de la Anunciación de Puente Alto

17. Llevamos al futuro presidente de Ecuador en su primer viaje al exterior

18. Llevamos un gran proyecto de vida de Mario Godoy: hacerse exportador de arándanos

19. Traemos al experto chino que instala la nueva planta de energía solar en Huasco

20. HACEMOS QUE CADA DIA, MILES DE PERSONAS REALICEN SUS HISTORIAS Formamos parte crucial de miles de historias de nuestros pasajeros y clientes, por eso trabajamos para que sus proyectos se cumplan felizmente, sin interrumpir el curso natural de las cosas. INSTALACIÓN EN EL CONTACTO INSTALACIÓN EN LAS POLÍTICAS INSTALACIÓN EN LA MISIÓN INSTALACIÓN EN LAS ESTRATEGIAS (Este concepto puede ser la base para definir la misión de Lan)

21. (Pero no siempre logramos cumplir con esa tarea) INSTALACIÓN EN EL CONTACTO INSTALACIÓN EN LAS POLÍTICAS INSTALACIÓN EN LA MISIÓN INSTALACIÓN EN LAS ESTRATEGIAS

22. Por ejemplo, cuando suspendemos un vuelo sin considerar que estamos interrumpiendo cientos de Historias que debieron haber ocurrido

23. Cuando creemos que basta con mandarlos a un buen hotel

24. O cuando olvidamos que el viaje no termina con nosotros.

25. Cuando no consideramos el cansancio, la impaciencia, el justo enojo de los pasajeros por nuestros errores

26. Cuando nos apartamos de ese concepto, perdemos dinero, reputación y el afecto de nuestros pasajeros y clientes. Para minimizar la brecha se debe instalar a pasajeros y clientes en el centro de la matriz estratégica de la compañía. INSTALACIÓN EN EL CONTACTO INSTALACIÓN EN LAS POLÍTICAS INSTALACIÓN EN LA MISIÓN INSTALACIÓN EN LAS ESTRATEGIAS

27. SER UNA DE LAS 10 MEJORES LINEAS AEREAS DEL MUNDO QUÉ CÓMO La Visión determina la ambición empresarial, el benchmark, los estándares y la estrategia. HACIENDO QUE CADA DÍA MILES DE PERSONAS REALICEN SUS HISTORIAS Este concepto obliga a revisar nuestras estrategias entendiendo el valor que entregamos a los clientes y el papel que cumplimos en su vida. El objetivo de la compañía debiera ser procurar que más personas cumplan más historias gracias a Lan. Instalar al pasajero / cliente en el ADN de la compañía INSTALACIÓN EN EL CONTACTO INSTALACIÓN EN LAS POLÍTICAS INSTALACIÓN EN LA MISIÓN INSTALACIÓN EN LAS ESTRATEGIAS

28. SER UNA DE LAS 10 MEJORES LINEAS AEREAS DEL MUNDO QUÉ CÓMO HACIENDO QUE CADA DÍA MILES DE PERSONAS REALICEN SUS HISTORIAS ¿CÓMO AFECTA ÉSTO A PASAJEROS O CLIENTES? CON QUÉ HERRAMIENTA Esta pregunta debe estar incorporada en todas las decisiones y proyectos de la compañía. Instalar al pasajero / cliente en el ADN de la compañía INSTALACIÓN EN EL CONTACTO INSTALACIÓN EN LAS POLÍTICAS INSTALACIÓN EN LA MISIÓN INSTALACIÓN EN LAS ESTRATEGIAS Esta nueva Misión obliga a repensar todas las estrategias de la compañía entendiendo el valor que entregamos a los clientes y el papel que cumplimos en su vida. Debemos procurar que más personas cumplan más historias gracias a Lan.

29. CÓMO HACIENDO QUE CADA DÍA MILES DE PERSONAS REALICEN SUS HISTORIAS Es el “grito de batalla” que inspira el trabajo del personal en contacto más allá de los procedimientos y protocolos. ¿CÓMO AFECTA ÉSTO A PASAJEROS O CLIENTES? CON QUÉ HERRAMIENTA Esta pregunta debe estar incorporada en todas las decisiones y proyectos de la compañía. EL PROPÓSITO DE SERVICIO CON QUÉ INSPIRACION DE SERVICIO Instalar al pasajero / cliente en el ADN de la compañía INSTALACIÓN EN EL CONTACTO INSTALACIÓN EN LAS POLÍTICAS INSTALACIÓN EN LA MISIÓN INSTALACIÓN EN LAS ESTRATEGIAS

30. El Propósito de Servicio (La conciencia de que trabajamos para nuestros pasajeros y clientes) INSTALACIÓN EN EL CONTACTO INSTALACIÓN EN LAS POLÍTICAS INSTALACIÓN EN LA MISIÓN INSTALACIÓN EN LAS ESTRATEGIAS Sólo uso interno, no se comunica al mercado

31. HACEMOS POSIBLE HISTORIAS REALES DE PERSONAS REALES INSTALACIÓN EN EL CONTACTO INSTALACIÓN EN LAS POLÍTICAS INSTALACIÓN EN LA MISIÓN INSTALACIÓN EN LAS ESTRATEGIAS

32. Personas que sienten, que se emocionan, que temen, que se cansan, que se impacientan. Personas que tienen que llegar a tiempo, que vuelan para trabajar, que no tienen tiempo que perder… … que quieren descansar en el viaje, personas preocupadas, impacientes, apuradas. Personas que no han volado nunca y personas que vuelan siempre. Personas que se sienten inseguras, que están más sensibles, personas que quieren saber qué es lo que pasa. Personas enamoradas, personas dolidas, aburridas, personas felices.

33. Personas reales que nos evalúan, nos prefieren, nos castigan y hablan bien o mal de nosotros. Personas que finalmente deciden nuestro éxito laboral y empresarial.

34. Por lo tanto, si queremos pasar de ser admirados a admirados y queridos, debemos cumplir nuestras promesas concretas y también establecer una relación afectiva con el pasajero y el cliente en cada contacto, desplegando todo nuestro conocimiento de los viajes sorprendiendo al pasajero anticipándonos a sus requerimientos y estados de ánimo .

35. Definir un Propósito de Servicio nos exige definir la esencia de lo que hacemos cuando hacemos bien las cosas.

36. ¿Qué hacemos cuando inauguramos una nuevo destino o una nueva frecuencia?

37. ¿Qué hacemos cuando instalamos un sistema más fácil y rápido de chequearse?

38. ¿…O cuando la Capitana Franca Petrowich tranquiliza a sus pasajeros luego de una turbulencia en el vuelo a Buenos Aires?

39. ¿O Cuando Productos logra mantener entretenida a la Elisa durante 12 horas de vuelo?

40. ¿Qué hacemos cuando Mónica Pinto se conecta con sus pasajeros más allá del protocolo?

41. ¿Qué es la esencia de lo que hacemos cuando nuestras personas se desviven por encontrar una alternativa a Roberto Guerrero luego de perder el vuelo a Puerto Montt ?

42. ¿Qué hacemos en el fondo cuando Macarena Troncoso es capaz de orientar a uno de nuestros clientes en Miami luego de haber perdido todos sus documentos ?

43. Cuando hacemos todo lo anterior, lo que hacemos es cuidar a nuestros pasajeros, cuidando su tiempo, su tranquilidad emocional, su dinero, sus negocios. Cuidamos su bienestar ofreciéndole seguridad, entretención, confort y tranquilidad en el vuelo. Cuidamos su integridad contactándonos amablemente con él, empatizando con sus preocupaciones y estando atentos a su bienestar. INSTALACIÓN EN EL CONTACTO INSTALACIÓN EN LAS POLÍTICAS INSTALACIÓN EN LA MISIÓN INSTALACIÓN EN LAS ESTRATEGIAS

44. LO QUE HACEMOS TODOS LOS DÍAS ES CUIDAR A PERSONAS QUE VIAJAN

45. SOMOS PERSONAS CUIDANDO PERSONAS En esencia… Ese es nuestro Propósito de Servicio

46. Cuidamos personas cuando seguimos rigurosamente los procedimientos de mantención de nuestros aviones

47. Cuidamos a nuestros clientes cuando reducimos nuestros costos, mejoramos nuestras tarifas, hacemos más fáciles nuestros sistemas de ventas y reservas

48. Cuidamos al pasajero cuando le informamos clara y amablemente lo que necesite

49. Cuidamos al pasajero frecuente haciendo pequeñas diferencias en lo que para él es una rutina

50. Cuidamos la armonía emocional de los pasajeros que no pueden viajar debido a nuestras políticas de venta

51. Cuidamos a nuestros pasajeros que perdieron sus vuelos para que viajen al menor costo y tiempo posible

52. Cuidamos personas cuando cuidamos delicadamente sus pertenencias

53. Y cuando somos rigurosos en el seguimiento de cada equipaje que nos ha sido encomendado

54. Cuidamos personas, todo tipo de personas, en todo momento y circunstancia

55. Cuidamos a nuestros pasajeros cuando velamos por su tranquilidad y su sueño

56. Cuidamos personas cuando entendemos sus temores y calmamos su inquietud

57. Cuidamos a nuestros pasajeros cuando los mantenemos entretenidos y confortables durante todo el viaje

58. Cuidamos personas cuidando rigurosamente nuestros horarios y frecuencias

59. Cuidamos personas haciendo que nuestros operadores de call center tengan las técnicas apropiadas para tratar el enojo de algún pasajero

60. Estudiamos, nos organizamos, trabajamos rigurosamente, estamos atentos …

61. ...para cuidar material y afectivamente a nuestros pasajeros y clientes y hacer que todas sus historias se cumplan …

62. … para que no nos olviden y vuelvan a viajar con nosotros

63. Instalar al pasajero / cliente en el ADN de la compañía Siguiente paso: de Admirados a Admirados y Queridos Ser una de las 10 mejores líneas aéreas del mundo Propósito de Servicio Somos Personas Cuidando Personas Políticas ¿Cómo afecta ésto al pasajero o al cliente? Concepto Pre Misión Hacemos que cada día miles de personas realicen sus historias Estrategias Cómo hacemos para que haya más personas que completen más historias gracias a Lan

64. Plan de Instalación

65. 1 Steering Comitee y PMO Dedicada al Proyecto 4 Briefings 3 Campaña Sensibilización al PEC 2 Inducción a Ejecutivos 6 Evaluación Instalación Propósito de Servicio 5 Alineación de Procesos Clave de RRHH

66. Designar un líder de nivel gerencial con autoridad transversal en la compañía, que asegure el despliegue de la Cultura de Servicio LAN. Designar una contraparte en cada uno de los Negocios. Definir el resto de los integrantes, sus facultades, responsabilidades y formato de trabajo de la PMO dedicada al proyecto. La PMO se dedica a asegurar la instalación del Propósito de Servicio a través de la implementación, seguimiento y corrección del plan de acción definido. Reporta a Steering Comitte. 1 PMO Dedicada al Proyecto 4 Briefings 3 Campaña Sensibilización al PEC 2 Inducción a Ejecutivos 6 Evaluación 5 Alineación de Procesos Clave de RRHH

67. La inducción se realiza a los Ejecutivos de la compañía y Mandos Medios del PEC simultáneamente en CL, AR, PE, EC. Realización de la Expo Propósito de Servicio que consiste en: Presentación IC. Video. Museografía con los conceptos del Cuidado y Casos que los reflejen. Regalo. Recordatorio en los escritorios de los invitados que incluye: DVD del video. Folleto explicativo de Propósito Tips. 1 PMO Dedicada al Proyecto 4 Briefings 3 Campaña Sensibilización al PEC 2 Inducción a Ejecutivos 6 Evaluación 5 Alineación de Procesos Clave de RRHH

68. La campaña de sensibilización se realiza a todo el PEC simultáneamente en CL, AR, PE, EC. Lanzamiento: Video. Envío de los conceptos centrales del Cuidado en LAN. Envíos sustentando los conceptos centrales del Cuidado en LAN customizados por PEC. Mantención: Envío de casos y tips. Reporte de resultados y acciones de mejoramiento. 1 PMO Dedicada al Proyecto 4 Briefings 3 Campaña Sensibilización al PEC 2 Inducción a Ejecutivos 6 Evaluación 5 Alineación de Procesos Clave de RRHH

69. Alineación de los Briefings con el Propósito de Servicio: Revisión de los briefings vigentes. Inducción del Propósito de Servicio a los Líderes en la Operación. Diseño de propuesta de alineación e instalación del Propósito (ATO y TC). Creación e instalación de briefings (CC y CTO). Implementación, seguimiento, evaluación y correcciones. 1 PMO Dedicada al Proyecto 4 Briefings 3 Campaña Sensibilización al PEC 2 Inducción a Ejecutivos 6 Evaluación 5 Alineación de Procesos Clave de RRHH

70. Alineación de los procesos de Capacitación y Entrenamiento y de Evaluación de Desempeño y Reconocimiento con el Propósito de Servicio: Revisión de los procesos vigentes. Inducción de los responsables al Propósito de Servicio. Diseño de propuesta de alineación e instalación del Propósito. Implementación, seguimiento, evaluación y correcciones. Creación de un sistema de evaluación directa e inmediata del pasajero al PEC. 1 PMO Dedicada al Proyecto 4 Briefings 3 Campaña Sensibilización al PEC 2 Inducción a Ejecutivos 6 Evaluación 5 Alineación de Procesos Clave de RRHH

71. Inclusión de variables que midan el cumplimiento del Propósito en los estudios de mercado vigentes. Definición e implementación de un Sistema de Feedback periódico orientado a evaluar el proceso de instalación del Propósito de Servicio con nuestros clientes y el PEC. Medidas de refuerzo y cambio. 1 PMO Dedicada al Proyecto 4 Briefings 3 Campaña Sensibilización al PEC 2 Inducción a Ejecutivos 6 Evaluación 5 Alineación de Procesos Clave de RRHH

72. El foco del Plan anterior es instalar el Propósito de Servicio en el mundo del Personal en Contacto, lo que nos permitirá dar el siguiente salto en servicio. Sin embargo, instalar al cliente en el ADN de la compañía requiere un paso más: su incorporación en las estrategias y políticas. 8 Políticas 7 Estrategias Definición de la misión y revisión de las estrategias de productos, marketing, comunicaciones y servicios bajo esa inspiración. Responder a la pregunta clave antes de tomar sus decisiones: ¿Cómo afecta esto a pasajeros o clientes?

73. Carta Gantt

74. Instalación del Propósito de Servicio Carta Gantt 2009 2010 08 09 10 11 12 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 1. PMO Dedicada al Proyecto 2. Inducción a Ejecutivos 3. Campaña Sensibilización al PEC 4. Briefings 5. Alineación de Procesos Clave de RRHH 6. Evaluación

75. ¡Gracias!