1. HOUSEKEEPING TEMPORADA 2008 2009

2. Atenci ón al cliente

5. Servicio b ásico/asociado s. b ásico s. asociado 9.1 T écnicamente ok pero inaceptable 5.1 1.1 absolutamenteinaceptable 9.5 5.5 Correcto pero insuficiente 1.5 9.9 perfecto 5.9 1.9 Amable pero inaceptable

13. la percepción

14. La percepci ón lo es todo Cual es el momento de la verdad? Lo importante no es la realidad, es la percepci ón del cliente. Los momentos negativos dejan mayor impresi ón que los positivos.

15. Lo poco cuenta mucho 1º generalizamos despu és buscamos la justificación Las pequeñas cosas son las que causan mayor impresi ón

16. Qu é quieren de verdad los clientes? Sentirse bien atendidos Mas vale prevenir que curar El cliente quiere saber que nos importa No bajar la guardia

17. Supera todas las expectativas Expectativas Hay que averiguar y superar lo que esperan de nosotros Cumplirlas no es suficiente

18. Cumple tus promesas Cumplamos m ás de lo que prometemos, prometamos menos de lo que cumplimos

31. test Te reconoces? Redondea la respuesta m ás adecuada Si + Si No No- Me gusta conocer gente nueva 4 3 2 1 S é recordar bien los nombres y caras 4 3 2 1 No me preocupa mi apariencia externa 1 2 3 4 Evito salir al encuentro de personas que no conozco 1 2 3 4 Soy capaz de ser agradable con las personas que me son indiferentes 4 3 2 1 Soy de un carácter francamente serio y reservado 1 2 3 4 Cuando estoy de mal humor ¡se v e! 1 2 3 4 Me niego a presentar disculpas por errores de los que no soy responsable 1 2 3 4 Me gusta complacer a los dem ás 4 3 2 1 Acostumbro a tratar a los dem ás como ellos me tratan a mí 1 2 3 4 Me gustan los contactos, los intercambios con los dem ás. 4 3 2 1 Me parece humillante estar al servicio de alguien 1 2 3 4 TOTAL X COLUMNA Y TOTAL GENERAL

37. Competencias Hay que saber, hay que poder y hay que querer