El documento enfatiza la importancia central del cliente en los negocios. Resalta que el éxito de un proyecto, producto o servicio depende de satisfacer las necesidades y problemas del cliente. También enfatiza la necesidad de comprender al cliente y preguntarle para mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Dirección mercadotecnia primera parte curso Estrategia Precio ProductoReynaldo Real
La generación de un valor superior, es todo un reto para el mercadologo de hoy en día.
Parte de mi curso de Estrategia Precio Producto impartido en la Universidad Panamericana campus Bonaterra.
Una Brevísima introducción a la construcción de Modelos de Valor de Clientes. Las Empresas de hoy tienen un "paradigma" obsoleto, construido sobre la base prácticas de Marketing, igualmente, anticuadas. Este paradigma se basa en un modelo "Push" en que los "Productos" se construyen en la empresa y luego "se venden" al cliente...
Dirección mercadotecnia primera parte curso Estrategia Precio ProductoReynaldo Real
La generación de un valor superior, es todo un reto para el mercadologo de hoy en día.
Parte de mi curso de Estrategia Precio Producto impartido en la Universidad Panamericana campus Bonaterra.
Una Brevísima introducción a la construcción de Modelos de Valor de Clientes. Las Empresas de hoy tienen un "paradigma" obsoleto, construido sobre la base prácticas de Marketing, igualmente, anticuadas. Este paradigma se basa en un modelo "Push" en que los "Productos" se construyen en la empresa y luego "se venden" al cliente...
Customer experience ii pasando de la teoría a la práctica en la experiencia d...Inspira y Avanza
El año pasado escribí un artículo sobre la experiencia del cliente, o customer experience, donde hablaba sobre la rapidez con la que está cambiando la forma de hacer negocios y el mundo en general. Sin embargo, lo que se mantiene indudablemente vigente es la importancia de prestarle atención a la experiencia del cliente, por lo que hoy quiero retomar el tema de una forma más práctica, para que puedas beneficiarte independientemente de cuál sea tu actividad laboral.
Incremente sus ventas con Microsoft Dynamics CRMMundo Contact
Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Marcela Reyes, Director Comercial de S&S Sistemas Integrales
Congreso Chileno de Ventas 2013 en Icare: Presentación de Gonzalo Castillo, p...Factor Diseño-Procorp
El jueves 14 de diciembre de 2013, el presidente ejecutivo de Procorp intervino en els egundo turno de la sesión del Congreso Chileno de Ventas 2013, organizado por Icare.
En la oportunidad, el diseñador y especialista en branding y experiencias de marca presentó a los asistentes las herramientas que ofrece el diseño para mejorar la performance de ventas en la era del cliente.
Esta es parte de su presentación.
La opinión del cliente es la palanca que cambiará la forma de entender el negocio y nos permitirá crear la estructura de nuestra empresa orientada al cliente
Customer experience ii pasando de la teoría a la práctica en la experiencia d...Inspira y Avanza
El año pasado escribí un artículo sobre la experiencia del cliente, o customer experience, donde hablaba sobre la rapidez con la que está cambiando la forma de hacer negocios y el mundo en general. Sin embargo, lo que se mantiene indudablemente vigente es la importancia de prestarle atención a la experiencia del cliente, por lo que hoy quiero retomar el tema de una forma más práctica, para que puedas beneficiarte independientemente de cuál sea tu actividad laboral.
Incremente sus ventas con Microsoft Dynamics CRMMundo Contact
Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Marcela Reyes, Director Comercial de S&S Sistemas Integrales
Congreso Chileno de Ventas 2013 en Icare: Presentación de Gonzalo Castillo, p...Factor Diseño-Procorp
El jueves 14 de diciembre de 2013, el presidente ejecutivo de Procorp intervino en els egundo turno de la sesión del Congreso Chileno de Ventas 2013, organizado por Icare.
En la oportunidad, el diseñador y especialista en branding y experiencias de marca presentó a los asistentes las herramientas que ofrece el diseño para mejorar la performance de ventas en la era del cliente.
Esta es parte de su presentación.
La opinión del cliente es la palanca que cambiará la forma de entender el negocio y nos permitirá crear la estructura de nuestra empresa orientada al cliente
Ponencia impartida durante las I Jornadas COITIC de emprendimiento basado en las tecnologías organizada por el Colegio Oficial de Ingenieros Técnicos en Informática de Canarias
Aumente sus ventas con Dynamics CRM (marketing y ventas Vertis)Vertis
Aumente sus ventas, atienda con excelencia, supere a su competencia enfocándose en su activo principal: sus clientes.
Convierta sus oportunidades en negocios, ahorre tiempo y optimice sus procesos con Dynamics CRM.
El Centro de Contacto: generador de valor, lealtad y servicioMundo Contact
Juan Manuel Noya Parafita, Co-Founder & Partner Altitude Software, NTB Service Advocates Consultants en el marco del Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012 en el WTC de la Ciudad de México
Aquaman, Batman y Wolverine tienen mucho que enseñarnos de innovación: A veces sólo requieres ser bueno en un único elemento, necesitas una visión, método y disciplina, y necesitas regenerarte rápido para poder continuar aprendiendo.
Estrategias desde el cliente para Pymes.
Si Pymes y grandes empresas tienen objetivos y recursos diferentes, ¿por qué las pymes "utilizan" los sistemas de gestión de las grandes empresas?.
Sistemas y procesos. dos conceptos clave para el emprendedorPedro Muro Castillo
¿Por qué es tan importante que los emprendedores comprendan y apliquen los conceptos de sistemas y procesos para el éxito en la gestión de sus proyectos?
6. ¿Cuál es elemento CLAVE que va a
determinar el éxito o fracaso de
nuestro proyecto?
7. "El cliente determina al final de la
jornada quien ha tenido éxito y por
qué razón"
Jerry Harvey
8. "Sólo hay una definición válida del
propósito de un negocio: crear un
cliente".
Peter Drucker
“Sólo hay un jefe: El cliente. Y él puede
despedir a todo el mundo en una
compañía.”
Sam Walton
“El beneficio en los negocios proviene de los clientes que repiten,
que presumen de sus productos y servicios y los recomiendan”
Edward Deming
15. La mayoría de las Startups fallan
porque crean un producto que nadie
quiere
Los clientes compran por sus
razones, no por las nuestras
16. El entorno ha cambiado y sin embargo, la mayoría
de las empresas siguen esforzándose en
aproximarse y vender a sus clientes y
consumidores de la misma manera que hace 10 o
15 años
17. Los clientes no saben lo
que quieren hasta que se
lo muestras
18. “Tienes que empezar con la
experiencia de cliente y luego ir hacia
atrás, hacia la tecnología… y no al
revés”
Steve Jobs
19. “Entender el trabajo que
necesita resolver el
cliente”
Los clientes saben perfectamente lo que
quieren. RESOLVER PROBLEMAS QUE TIENEN.
Aunque no sepan expresarlo tal y como nos
gustaría.
• Necesidades expresadas: “Queremos
caballos más rápidos”
• Necesidades implícitas: “Ford Modelo T”
• Necesidades Latentes: “Viajar largas
distancias a una mayor velocidad”
21. ¿Tenéis procesos de desarrollo de vuestro producto?
¿Tenéis procesos para gestionar el
desarrollo del cliente?
22. ¿Cuales son los problemas de vuestros clientes?
¿Vuestro concepto de producto/servicio soluciona sus problemas?
¿Está de acuerdo el cliente?
¿Conocéis quienes son nuestros usuarios y compradores?
23. ¿Por qué estamos tan distanciados del cliente?
70-20-10
Técnico
Emprendedor
Manager
25. Tiempos como los actuales son perfectos para innovar, porque es cuando se
producen los cambios en los hábitos de los consumidores y es cuando se
requiere readaptar radicalmente nuestros productos y servicios a sus nuevas
necesidades.
26. ¿Qué nos va a decir el cliente?
Qué hacemos bien
y debemos
potenciar
Qué necesita que Qué no hacemos
hagamos en el bien y debemos
futuro mejorar
Qué no hacemos y
necesita que
hagamos
29. Características de “cómo preguntar” al cliente
Preguntar lo Centrarse en Preguntar en el
correcto y sólo los clientes momento
lo correcto adecuados preciso
30. Preguntar lo correcto y sólo lo correcto
Fidelidad y satisfacción no es lo mismo
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
31. A los clientes adecuados
Candidatos Los clientes
Alto
Cautivos a que
Rendimiento
Promotores queremos
Bajo
Insurrectos Agnósticos Misioneros
Detractores Pasivos Promotores
33. Preguntar en el momento preciso
Ejemplo de una línea aérea
Compra / Cambio de Recogida
Embarque
billetes equipaje
TOUCH POINTS
Solución
Elegir en web Check-In Vuelo
Incidencias
34. Relevancia de los factores
Esperados por el cliente
FCE FCnF
Punto fuerte Hacer bien algo que
hacer bien algo que se da por supuesto
OK
puede crear en cualquier
preferencia empresa del sector
Evaluación de
lo percibido
por el cliente Se falla en algo que
Problema grave
podría crear
Se hace mal algo
KO preferencia, pero la
que quita
empresa continua
credibilidad
operando
35. “Mi amigo y gran consultor Andrés Merlino, realizó un proyecto para una
cadena de hoteles. Pedía a los camareros que le dijeran en qué consistía
su trabajo, y respondían: servir bebidas o tomar el pedido. Entonces les
hacía ver que eso no era el fondo, sino que su tarea consistía en hacer
felices a unas personas que pasaban en un establecimiento de lujo
unos pocos días al año. Y que si tenían un mal tono y una mala
disposición eso se incumplía.”
Gestión de Incompetentes
Gabriel Ginebra
36. ACCIÓN
ESTRATEGIA PLANES DE
ANÁLISIS
ACCIÓN
N
E
C V
E CONSULTA COMUNICAR A
S L
I O
D R
A
D
VALIDACIÓN
EVALUACIÓN
37. El cliente manda
Todos los elementos que nos hacen Low-Cost
verdaderamente diferentes para los Premium
clientes Marcas medias
Características que nos hacen
únicos frente a los competidores
Producto
Conocimiento Propuesta de
Utilidad Precio Justo
del Cliente Valor
Cliente
Clasificar el mercado en Reenfoque estratégico hacia el
grupos de clientes con cliente
necesidades y Desplazar la atención de la empresa
comportamientos desde el producto hacia cliente y la
homogéneos utilidad que el producto le aporta
38. Empresa Producto / Servicio
• ¿Cómo interactúa con nuestra • Q/S/P
empresa? • ¿Cómo utiliza nuestros productos /
• ¿Y con nuestra competencia? servicios? (B2C)
• ¿Qué aptitudes necesita que • ¿Cómo utiliza su cliente nuestros
tengamos? productos / servicios? (B2B)
• ¿Qué actitudes necesita que • ¿Tiene problemas?
tengamos? • ¿Cómo se pueden mejorar los
• ¿Cómo se siente en “nuestra casa”? productos / servicios?
• ¿Qué opina de nuestros proveedores?
• ¿Cómo solucionamos sus problemas?
• Generados por nosotros
• Aportados por él