Este documento habla sobre cómo crear una cultura de éxito en el trabajo a través de tres prácticas claves: políticas proactivas de servicio, una cultura de empoderamiento de empleados y una cultura de responsabilidad personal. Explica que la experiencia, creencias y acciones de los empleados forman la cultura de una empresa y propone formas de cambiar la cultura para mejorar el servicio al cliente.
El documento presenta varios casos reales relacionados con el funcionamiento de un hotel. En uno de los casos, un huésped casi muere después de que un empleado le recomendara erróneamente un medicamento para la diarrea en lugar de uno para el dolor de estómago que tenía. Otro caso involucra exámenes antidoping realizados a empleados actuales y solicitantes, lo que ayudó a detectar drogadicción y enfermedades. Finalmente, se presenta un caso sobre la recepción de toallas de mala calidad de un
RESOLUCION DE CONFLICTOS Y QUEJAS:FORMANDO UNA CULTURA DE SERVICIOChristian Alexander
Este documento presenta información sobre el desarrollo de una cultura de servicio al cliente en un hotel. Explica la importancia de entender las perspectivas y expectativas de los huéspedes con respecto al servicio, y define el rol de un agente de servicio al cliente en la resolución de quejas. También proporciona técnicas como escuchar activamente, empatizar, disculparse, responder y notificar para mejorar la satisfacción del cliente durante situaciones problemáticas. El objetivo final es asegurar que los huéspedes estén contentos con su experi
Servicio de excelencia [modo de compatibilidad]SANDRA ROJAS
Este documento proporciona orientación sobre cómo ofrecer un excelente servicio al cliente. Resalta la importancia de la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la satisfacción del cliente, la empatía y los elementos tangibles. Además, enfatiza la escucha activa, el trato amable y respetuoso, y la importancia de resolver los problemas de los clientes de manera eficaz.
Este documento presenta un protocolo de atención para una empresa de soporte técnico. Incluye una introducción y secciones sobre objetivos, sucursales, modelo de operación, protocolo de operación con etapas y patrones de comportamiento, imagen de la empresa, manejo de reclamos y consideraciones finales. El protocolo busca establecer normas para brindar un excelente servicio al cliente de manera eficiente y respetuosa.
El documento describe el rol y la evolución de las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) en las instituciones públicas de Chile. Se establecieron en 1990 para garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir y reclamar ante el gobierno. En 1998 se incorporaron al Programa de Mejoramiento de la Gestión para mejorar la calidad de atención a los usuarios, estandarizando los procesos de las OIRS según normas ISO. El documento también explica elementos clave de un sistema integral de atención
Concepto de calidad y calidad en el servicioJOSERVI
Este documento trata sobre el concepto de calidad y calidad en el servicio. Explica que el servicio se refiere a hacer algo en beneficio de otra persona y que la clave es la relación con las personas. Define la calidad en el servicio como el grado en que el servicio satisface las necesidades del consumidor e implica hacer las cosas bien a la primera vez con una actitud positiva. Identifica factores como los elementos tangibles, el cumplimiento de promesas, la actitud y competencia del personal y la empatía como aspectos evaluados por los clientes.
El documento presenta el plan de una aerolínea para instalar un nuevo Propósito de Servicio enfocado en cuidar a los pasajeros. El plan consiste en 1) Crear un comité y equipo dedicado, 2) Capacitar a ejecutivos, 3) Sensibilizar al personal de contacto, 4) Alinear los briefings, 5) Alinear los procesos de recursos humanos, y 6) Evaluar periódicamente el progreso. El objetivo general es que la aerolínea pase de ser admirada a ser admirada y querida centrando todas sus acciones en
El documento presenta varios casos reales relacionados con el funcionamiento de un hotel. En uno de los casos, un huésped casi muere después de que un empleado le recomendara erróneamente un medicamento para la diarrea en lugar de uno para el dolor de estómago que tenía. Otro caso involucra exámenes antidoping realizados a empleados actuales y solicitantes, lo que ayudó a detectar drogadicción y enfermedades. Finalmente, se presenta un caso sobre la recepción de toallas de mala calidad de un
RESOLUCION DE CONFLICTOS Y QUEJAS:FORMANDO UNA CULTURA DE SERVICIOChristian Alexander
Este documento presenta información sobre el desarrollo de una cultura de servicio al cliente en un hotel. Explica la importancia de entender las perspectivas y expectativas de los huéspedes con respecto al servicio, y define el rol de un agente de servicio al cliente en la resolución de quejas. También proporciona técnicas como escuchar activamente, empatizar, disculparse, responder y notificar para mejorar la satisfacción del cliente durante situaciones problemáticas. El objetivo final es asegurar que los huéspedes estén contentos con su experi
Servicio de excelencia [modo de compatibilidad]SANDRA ROJAS
Este documento proporciona orientación sobre cómo ofrecer un excelente servicio al cliente. Resalta la importancia de la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la satisfacción del cliente, la empatía y los elementos tangibles. Además, enfatiza la escucha activa, el trato amable y respetuoso, y la importancia de resolver los problemas de los clientes de manera eficaz.
Este documento presenta un protocolo de atención para una empresa de soporte técnico. Incluye una introducción y secciones sobre objetivos, sucursales, modelo de operación, protocolo de operación con etapas y patrones de comportamiento, imagen de la empresa, manejo de reclamos y consideraciones finales. El protocolo busca establecer normas para brindar un excelente servicio al cliente de manera eficiente y respetuosa.
El documento describe el rol y la evolución de las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) en las instituciones públicas de Chile. Se establecieron en 1990 para garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir y reclamar ante el gobierno. En 1998 se incorporaron al Programa de Mejoramiento de la Gestión para mejorar la calidad de atención a los usuarios, estandarizando los procesos de las OIRS según normas ISO. El documento también explica elementos clave de un sistema integral de atención
Concepto de calidad y calidad en el servicioJOSERVI
Este documento trata sobre el concepto de calidad y calidad en el servicio. Explica que el servicio se refiere a hacer algo en beneficio de otra persona y que la clave es la relación con las personas. Define la calidad en el servicio como el grado en que el servicio satisface las necesidades del consumidor e implica hacer las cosas bien a la primera vez con una actitud positiva. Identifica factores como los elementos tangibles, el cumplimiento de promesas, la actitud y competencia del personal y la empatía como aspectos evaluados por los clientes.
El documento presenta el plan de una aerolínea para instalar un nuevo Propósito de Servicio enfocado en cuidar a los pasajeros. El plan consiste en 1) Crear un comité y equipo dedicado, 2) Capacitar a ejecutivos, 3) Sensibilizar al personal de contacto, 4) Alinear los briefings, 5) Alinear los procesos de recursos humanos, y 6) Evaluar periódicamente el progreso. El objetivo general es que la aerolínea pase de ser admirada a ser admirada y querida centrando todas sus acciones en
Este documento trata sobre la excelencia en el servicio al cliente. En 3 oraciones o menos:
El documento discute la importancia de entender las expectativas del cliente global moderno y brindar un servicio excelente en cualquier lugar. También describe algunos ejemplos de mal servicio y cómo las empresas pueden enfocarse en generar lealtad de clientes a través de una excelente atención. El documento concluye explicando que la excelencia en el servicio consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes.
Este documento trata sobre la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Los objetivos generales son proporcionar conceptos básicos para lograr una atención y servicio de calidad excelente al cliente. Se describen varios factores clave para satisfacer las expectativas del cliente y brindar un trato de calidad, así como también posibles razones para un mal servicio y cómo evitarlos.
El documento habla sobre la importancia de la calidad en el servicio al cliente. Explica que la calidad se logra satisfaciendo las necesidades del cliente a través de un enfoque centrado en el cliente, trabajo en equipo y mejora continua. También describe conceptos como calidad total, momentos de verdad y los requisitos que debe cumplir un producto o servicio para satisfacer al cliente. Finalmente, identifica algunos pecados como la apatía y el desprecio que no se deben cometer al prestar servicio al cliente.
El documento describe los objetivos y metodología de un taller sobre mejoramiento efectivo del servicio al usuario. El taller busca que los participantes comprendan la importancia de brindar una excelente atención al usuario, conozcan los principios clave para satisfacer al usuario e identifiquen e implementen técnicas para manejar situaciones difíciles de forma que se conviertan en oportunidades de servicio.
Este documento presenta un protocolo de servicio al cliente que incluye definiciones, objetivos, elementos y procedimientos para brindar servicios de calidad. Describe la importancia de la cultura del servicio, la proactividad, la comunicación efectiva, y el manejo adecuado de conflictos y quejas de clientes. El protocolo busca estandarizar las interacciones con clientes para mejorar continuamente la atención y satisfacción.
Muchos se preocupan para preparar a sus colaboradores acerca de cómo servir mejor al cliente. El Servicio cristiano basta y sobra para que las organizaciones puedan estar con sus colaboradores felices y atentos a las necesidades de los clientes. La gran diferencia está en que este servicio es genuino, porque el colaborador se preocupa por su prójimo, sin interés material o pecuniario, sino más bien busca el bienestar de sus semejantes.
El documento habla sobre la excelencia en el servicio al cliente en call centers y contact centers. Define conceptos como servicio, calidad en el servicio y atención al cliente. Explica que los clientes de hoy son más exigentes y que es importante escucharlos. También describe los diferentes tipos de clientes según su preferencia sensorial principal y ofrece consejos para brindar un excelente servicio centrado en el cliente.
El documento describe los servicios de un hotel de congresos y eventos. Explica el proceso de atención de quejas, tanto presencial como no presencial. Cuando una sala tuvo problemas con el aire acondicionado durante un evento, el personal gestionó la queja de forma efectiva, ofreciendo disculpas y una nueva sala más cómoda, así como bonos para el spa. Luego enviaron una carta formal de disculpa y ofreciendo un descuento en el próximo evento.
Para que pueda mejorar en la mayoría de los sectores, la atención al cliente necesita ser "dignificada" socialmente. Por eso propongo valorarla como "arte supremo". Igualmente, es indispensable diferenciar la atención del servicio. De esta manera queda más clara la responsabilidad indivual de atender a los clientes con el mayor sentido de excelencia profesional.
El documento presenta estadísticas sobre las razones por las que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa. La mayoría (68%) se va por el trato recibido. Aunque el 14% se va por el servicio, el 70% regresaría si su problema es resuelto. Es cinco veces más costoso atraer un nuevo cliente que mantener a uno actual. También discute los tipos de personas en una organización y las condiciones para el cambio organizacional hacia una mayor orientación al cliente.
Este documento presenta un curso de atención al cliente impartido por Miguel J. Roldán. El curso cubre temas clave para brindar una excelente atención al cliente y lograr su satisfacción total, incluyendo las técnicas para ponerse en los zapatos del cliente, la importancia de la actitud positiva del personal, y las características deseables en quienes atienden directamente a los clientes.
Presentación empleada en el dictado del Módulo Servicio al cliente, como parte de la primera edición del Diplomado en Desarrollo de Habilidades Gerenciales, promovido por RS TRAINING, con el aval del IUCG.
El documento trata sobre la importancia del cliente para una empresa. Explica que el éxito de una empresa depende de satisfacer las necesidades de los clientes. También describe cómo el mercado ha cambiado y ahora los clientes son más exigentes y menos leales a las marcas. Finalmente, enfatiza la necesidad de conocer muy bien a los clientes para poder satisfacer sus necesidades.
Este documento habla sobre la importancia de la logística y el servicio al cliente. Resalta que los clientes cada vez exigen entregas más frecuentes con plazos más cortos y menores pedidos. También enfatiza que el valor para el cliente depende de obtener los mejores productos y soluciones al mejor costo total. Finalmente, destaca que la consistencia del producto, las entregas oportunas y la respuesta inmediata a llamadas son tres de los factores más importantes de servicio.
Este documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y la satisfacción total del cliente. Explica que los clientes han cambiado y ahora esperan más confianza, profesionalismo y cortesía. También destaca que para diferenciarse de la competencia, las empresas deben enfocarse en brindar un excelente servicio al cliente a través de un personal capacitado y motivado. Un buen servicio aumenta la lealtad de los clientes y trae mayores ventas e ingresos para la empresa.
Este documento trata sobre la calidad en el servicio y la atención al cliente. Define el servicio como hacer algo en favor de otra persona y destaca que la clave es la relación con las personas. Explica que un buen servicio satisface e incluso excede las necesidades del cliente de manera positiva. También describe los cinco elementos de la calidad en el servicio, las cuatro etapas del proceso de servicio, y los factores que valoran los clientes como la seguridad, credibilidad y cortesía.
El documento describe los problemas iniciales de un hotel que enfocaba su atractivo solo en los costes y ubicación, con una política de recursos humanos que no motivaba a los trabajadores ni ofrecía buen servicio a los clientes. Esto llevó a una disminución en la ocupación. El hotel luego reformó su estrategia, política de recursos humanos y enfoque en el cliente para adaptarse a los cambios, motivar a los trabajadores y retener a los clientes.
El documento presenta información sobre el Hotel de Montaña "Refugio" ubicado en El Cobre, Venezuela. El autor ha sido contratado para administrar el hotel y visita la localidad para conocer el negocio. El Cobre es un pueblo de montaña con paisajes naturales que lo convierten en un destino turístico, aunque la industria hotelera está poco desarrollada actualmente.
El documento presenta un caso práctico en el que el lector debe imaginar que es un vigilante de seguridad en un hotel en llamas. El objetivo es encontrar el camino para rescatar a todos los clientes y salir del hotel por la salida indicada, siguiendo las reglas de rescatar a cada cliente, sellar la habitación, y no poder moverse en diagonal o regresar a habitaciones selladas o las paredes externas, excepto por la salida.
El documento habla sobre la importancia de escuchar a los clientes para innovar en productos turísticos. En septiembre, una plataforma recibió 146 propuestas para mejorar hoteles de clientes. Algunas ideas son sencillas y de bajo costo pero mejoran la satisfacción. Se comparten algunas ideas como proveer GPS, microondas, ordenadores y mejorar ascensores y habitaciones para familias. Escuchar ideas de clientes en línea es clave para innovar productos turísticos a bajo costo.
Este documento discute el tema del liderazgo organizacional. Identifica características clave de los líderes como la capacidad de comunicación y establecer metas. También describe varias teorías de liderazgo como la teoría de contingencia de Fiedler y la teoría del condicionamiento operante de Scott y Sims. Finalmente, ofrece conclusiones sobre la importancia de definir bien la estructura organizacional e implementar teorías de liderazgo para descubrir el potencial de los empleados.
Este documento trata sobre la excelencia en el servicio al cliente. En 3 oraciones o menos:
El documento discute la importancia de entender las expectativas del cliente global moderno y brindar un servicio excelente en cualquier lugar. También describe algunos ejemplos de mal servicio y cómo las empresas pueden enfocarse en generar lealtad de clientes a través de una excelente atención. El documento concluye explicando que la excelencia en el servicio consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes.
Este documento trata sobre la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Los objetivos generales son proporcionar conceptos básicos para lograr una atención y servicio de calidad excelente al cliente. Se describen varios factores clave para satisfacer las expectativas del cliente y brindar un trato de calidad, así como también posibles razones para un mal servicio y cómo evitarlos.
El documento habla sobre la importancia de la calidad en el servicio al cliente. Explica que la calidad se logra satisfaciendo las necesidades del cliente a través de un enfoque centrado en el cliente, trabajo en equipo y mejora continua. También describe conceptos como calidad total, momentos de verdad y los requisitos que debe cumplir un producto o servicio para satisfacer al cliente. Finalmente, identifica algunos pecados como la apatía y el desprecio que no se deben cometer al prestar servicio al cliente.
El documento describe los objetivos y metodología de un taller sobre mejoramiento efectivo del servicio al usuario. El taller busca que los participantes comprendan la importancia de brindar una excelente atención al usuario, conozcan los principios clave para satisfacer al usuario e identifiquen e implementen técnicas para manejar situaciones difíciles de forma que se conviertan en oportunidades de servicio.
Este documento presenta un protocolo de servicio al cliente que incluye definiciones, objetivos, elementos y procedimientos para brindar servicios de calidad. Describe la importancia de la cultura del servicio, la proactividad, la comunicación efectiva, y el manejo adecuado de conflictos y quejas de clientes. El protocolo busca estandarizar las interacciones con clientes para mejorar continuamente la atención y satisfacción.
Muchos se preocupan para preparar a sus colaboradores acerca de cómo servir mejor al cliente. El Servicio cristiano basta y sobra para que las organizaciones puedan estar con sus colaboradores felices y atentos a las necesidades de los clientes. La gran diferencia está en que este servicio es genuino, porque el colaborador se preocupa por su prójimo, sin interés material o pecuniario, sino más bien busca el bienestar de sus semejantes.
El documento habla sobre la excelencia en el servicio al cliente en call centers y contact centers. Define conceptos como servicio, calidad en el servicio y atención al cliente. Explica que los clientes de hoy son más exigentes y que es importante escucharlos. También describe los diferentes tipos de clientes según su preferencia sensorial principal y ofrece consejos para brindar un excelente servicio centrado en el cliente.
El documento describe los servicios de un hotel de congresos y eventos. Explica el proceso de atención de quejas, tanto presencial como no presencial. Cuando una sala tuvo problemas con el aire acondicionado durante un evento, el personal gestionó la queja de forma efectiva, ofreciendo disculpas y una nueva sala más cómoda, así como bonos para el spa. Luego enviaron una carta formal de disculpa y ofreciendo un descuento en el próximo evento.
Para que pueda mejorar en la mayoría de los sectores, la atención al cliente necesita ser "dignificada" socialmente. Por eso propongo valorarla como "arte supremo". Igualmente, es indispensable diferenciar la atención del servicio. De esta manera queda más clara la responsabilidad indivual de atender a los clientes con el mayor sentido de excelencia profesional.
El documento presenta estadísticas sobre las razones por las que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa. La mayoría (68%) se va por el trato recibido. Aunque el 14% se va por el servicio, el 70% regresaría si su problema es resuelto. Es cinco veces más costoso atraer un nuevo cliente que mantener a uno actual. También discute los tipos de personas en una organización y las condiciones para el cambio organizacional hacia una mayor orientación al cliente.
Este documento presenta un curso de atención al cliente impartido por Miguel J. Roldán. El curso cubre temas clave para brindar una excelente atención al cliente y lograr su satisfacción total, incluyendo las técnicas para ponerse en los zapatos del cliente, la importancia de la actitud positiva del personal, y las características deseables en quienes atienden directamente a los clientes.
Presentación empleada en el dictado del Módulo Servicio al cliente, como parte de la primera edición del Diplomado en Desarrollo de Habilidades Gerenciales, promovido por RS TRAINING, con el aval del IUCG.
El documento trata sobre la importancia del cliente para una empresa. Explica que el éxito de una empresa depende de satisfacer las necesidades de los clientes. También describe cómo el mercado ha cambiado y ahora los clientes son más exigentes y menos leales a las marcas. Finalmente, enfatiza la necesidad de conocer muy bien a los clientes para poder satisfacer sus necesidades.
Este documento habla sobre la importancia de la logística y el servicio al cliente. Resalta que los clientes cada vez exigen entregas más frecuentes con plazos más cortos y menores pedidos. También enfatiza que el valor para el cliente depende de obtener los mejores productos y soluciones al mejor costo total. Finalmente, destaca que la consistencia del producto, las entregas oportunas y la respuesta inmediata a llamadas son tres de los factores más importantes de servicio.
Este documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y la satisfacción total del cliente. Explica que los clientes han cambiado y ahora esperan más confianza, profesionalismo y cortesía. También destaca que para diferenciarse de la competencia, las empresas deben enfocarse en brindar un excelente servicio al cliente a través de un personal capacitado y motivado. Un buen servicio aumenta la lealtad de los clientes y trae mayores ventas e ingresos para la empresa.
Este documento trata sobre la calidad en el servicio y la atención al cliente. Define el servicio como hacer algo en favor de otra persona y destaca que la clave es la relación con las personas. Explica que un buen servicio satisface e incluso excede las necesidades del cliente de manera positiva. También describe los cinco elementos de la calidad en el servicio, las cuatro etapas del proceso de servicio, y los factores que valoran los clientes como la seguridad, credibilidad y cortesía.
El documento describe los problemas iniciales de un hotel que enfocaba su atractivo solo en los costes y ubicación, con una política de recursos humanos que no motivaba a los trabajadores ni ofrecía buen servicio a los clientes. Esto llevó a una disminución en la ocupación. El hotel luego reformó su estrategia, política de recursos humanos y enfoque en el cliente para adaptarse a los cambios, motivar a los trabajadores y retener a los clientes.
El documento presenta información sobre el Hotel de Montaña "Refugio" ubicado en El Cobre, Venezuela. El autor ha sido contratado para administrar el hotel y visita la localidad para conocer el negocio. El Cobre es un pueblo de montaña con paisajes naturales que lo convierten en un destino turístico, aunque la industria hotelera está poco desarrollada actualmente.
El documento presenta un caso práctico en el que el lector debe imaginar que es un vigilante de seguridad en un hotel en llamas. El objetivo es encontrar el camino para rescatar a todos los clientes y salir del hotel por la salida indicada, siguiendo las reglas de rescatar a cada cliente, sellar la habitación, y no poder moverse en diagonal o regresar a habitaciones selladas o las paredes externas, excepto por la salida.
El documento habla sobre la importancia de escuchar a los clientes para innovar en productos turísticos. En septiembre, una plataforma recibió 146 propuestas para mejorar hoteles de clientes. Algunas ideas son sencillas y de bajo costo pero mejoran la satisfacción. Se comparten algunas ideas como proveer GPS, microondas, ordenadores y mejorar ascensores y habitaciones para familias. Escuchar ideas de clientes en línea es clave para innovar productos turísticos a bajo costo.
Este documento discute el tema del liderazgo organizacional. Identifica características clave de los líderes como la capacidad de comunicación y establecer metas. También describe varias teorías de liderazgo como la teoría de contingencia de Fiedler y la teoría del condicionamiento operante de Scott y Sims. Finalmente, ofrece conclusiones sobre la importancia de definir bien la estructura organizacional e implementar teorías de liderazgo para descubrir el potencial de los empleados.
Situaciones especiales y conflictivas en un hotelJesus Danilo
Este documento resume varias situaciones especiales que pueden ocurrir en un hotel y cómo el personal de recepción debe manejarlas, incluyendo accidentes, amenazas de bomba, cortes de energía, fallecimientos, fugas e inundaciones, manifestaciones públicas y reclamos de huéspedes. En cada caso, se enfatiza la importancia de la prevención, mantener la calma y brindar una respuesta rápida y eficiente.
Este documento presenta información sobre el liderazgo organizacional. Brevemente describe los antecedentes históricos del liderazgo, desde Confucio hasta Maquiavelo. Luego define el liderazgo organizacional y describe características de un líder, estilos de liderazgo, y teorías como la de contingencia de Fiedler. Finalmente presenta conclusiones y recomendaciones sobre el tema.
1. El documento discute las prácticas clave para mejorar el desempeño del equipo de servicio de huéspedes, incluyendo la implementación de empoderamiento de empleados, conducta proactiva y un cambio de cultura. 2. Explica que las experiencias de los empleados forman sus creencias, las cuales a su vez forman sus acciones y constituyen la cultura. 3. Resalta la importancia de reconocer la cultura actual para poder cambiarla e implementar políticas proactivas, empoderamiento y responsabilidad personal.
Este documento ofrece consejos y estrategias para empresas durante una recesión económica. Propone que mientras la mayoría de empresas se retraen durante una recesión, una minoría se diferencia de la competencia enfocándose en crear valor para los clientes. Recomienda 10 tácticas como deshacerse de clientes no rentables, identificar demandas de clientes, mejorar la productividad de ventas, reinventarse enfocando al equipo en actividades comerciales, y más.
El documento habla sobre la importancia de fabricar experiencias memorables para los clientes en los establecimientos gastronómicos. Para lograr la excelencia, es necesario que todo el personal esté comprometido y siga una estrategia de mejora continua basada principalmente en la capacitación. Asimismo, cada trabajador debe desempeñar bien su rol para ofrecer un servicio fluido y agradable que satisfaga las necesidades y expectativas de los comensales.
recepción y atención al cliente
Esteticistas: tratamientos faciales y corporales
Peluqueros: cortes de cabello, tintes, peinados
Masajistas: masajes terapéuticos y de relajación
Instructores de yoga y aeróbicos
Administradora: contabilidad y ventas
Recepcionista: atención al cliente
Mantenimiento: limpieza e higiene
Seguridad: vigilancia y control
Cocinera: preparación de alimentos saludables
Niñera: cuidado de niños
El documento describe una sesión de capacitación sobre servicio al cliente. Explica la importancia estratégica del servicio, qué es el servicio al cliente y los factores estratégicos que lo componen. Usa el ejemplo de Disney para ilustrar cómo ofrecer un excelente servicio. Recomienda evaluar el nivel actual de servicio de la empresa y mejorar la calidad de los empleados para mejorar el servicio al cliente.
Este documento trata sobre la excelencia en el servicio y la motivación al cambio. Explica la importancia de comprender las necesidades de los clientes y de ir más allá de sus expectativas a través del uso de principios clave como la escucha activa y el proceso de servicio de atender, aclarar, satisfacer y asegurar. También destaca la necesidad de equilibrar estos elementos para proporcionar consistentemente un excelente servicio ordinario.
Este documento describe los principios de una cultura de servicio. Explica que la cultura es lo que se respira en una organización y refleja los comportamientos y valores de sus empleados. También ofrece consejos para implementar una cultura de servicio como enfocarse en el cliente, reinventar el valor que se ofrece y preparar nuevamente a los empleados. Finalmente, presenta algunos principios del servicio como sentirse bien consigo mismo, usar comunicación positiva y escuchar al cliente.
Este documento trata sobre marketing de servicios. Explica conceptos clave como qué es un servicio, los tipos de servicios, los procesos de servicio, y la creación de valor en los servicios. También discute temas como el desarrollo de nuevos servicios, la distribución de servicios, la fijación de precios, y la administración de ingresos. El objetivo general es proporcionar una comprensión de los mercados, productos y servicios desde una perspectiva de marketing.
El documento presenta una serie de temas relacionados con el liderazgo empresarial y el éxito comercial. Resalta la importancia de retener clientes leales ofreciendo alta calidad, satisfacer sus necesidades y contar con un equipo capacitado. También enfatiza el desarrollo de estrategias de marketing innovadoras, conocer a la competencia, identificar nuevas oportunidades y enfrentar desafíos como la presión fiscal o la competencia electrónica.
Este documento presenta una introducción a la sociedad del conocimiento y la teoría basada en recursos. Explica que las organizaciones actualmente operan en una era de conocimiento donde los activos intangibles como el capital intelectual y las competencias son fundamentales para generar ventaja competitiva sostenible. Asimismo, describe que la teoría basada en recursos sostiene que los recursos y capacidades únicos de cada empresa, especialmente los recursos intangibles difíciles de imitar, pueden ser fuentes clave de dicha ventaja a largo plazo. Finalmente
ACTIVIDAD INDIVIDUAL.2 E PORTAFOLIO GRUPO 201512_11 dondei
UN PLAN DE NEGOCIO ES UNA HERRAMIENTA DE SIMULACION QUE LE PERMITE A UN EMPRENDEDOR IDENTIFICAR QUE PASARIA SI SE CREARA UNA EMPRESA, BRINDADOLE IMPORTANTE INFORMACION PARA TOMAR DECICIONES SOBRE SU PROYECTO EMPRESARIAL.
ESTE MANUAL VA DIRIGIDO A EMPRENDEDORES INTERESADOS EN CREAR UNA EMPRESA Y QUE DESEAN IDENTIFICAR, ANALIZAR Y EVALUAR TODAS LAS VARIABLES NECESARIA PARA SU PUESTA EN MARCHA. ADEMAS PERMITE AL LECTOR ATERRIZAR SU OPORTUNIDAD DE NEGOCIO Y DETERMINAR LOS ASPECTOS CRITICOS PARA LA CREACION DE UNA EMPRESA, LA CUAL LE SERVIRA PARA ENTENDER TODAS LAS IMPLICACIONES DE MONTAR LA MISMA, TRANSFORMAR SU IDEA EN UN PLAN ESTRUCTURADO Y HACERLO REALIDAD.
Material del curso -Manejo de Quejas y Recuperación Efectiva del Cliente-Grupo Mexica
El documento describe objetivos para mejorar la cultura de una organización mediante el manejo adecuado de quejas de clientes. Busca crear un proceso efectivo para recuperar la confianza de los clientes al canalizar quejas y mejorar continuamente.
Este documento presenta los servicios de una empresa de consultoría de innovación y diseño estratégico. Ayudan a las organizaciones a crear estrategias, productos y servicios diferenciados mediante el uso del diseño thinking. Combinan el análisis de consumidores, habilidades de consultoría estratégica y creatividad de diseño. Tienen experiencia en sociología, antropología y otros campos para abordar cualquier reto de negocio o consumidor.
Este documento presenta un plan de marketing digital. Explica que un plan de marketing no es solo un plan de publicidad o medios, sino que es un plan de negocio completo. Detalla los elementos clave que debe incluir un plan de marketing como el mercado objetivo, la solución al problema, la experiencia del cliente, el modelo de sostenibilidad y medición. También incluye reflexiones sobre temas como la importancia de eliminar fricciones en la experiencia del cliente, la necesidad de adaptarse rápidamente a los cambios en el comportamiento del consumidor y el valor de establecer
Este documento presenta un estudio de factibilidad para establecer un servicio de lavandería y tintorería a domicilio en Monterrey y su área metropolitana. Se realizaron focus groups y encuestas que mostraron una aceptación del 85% al servicio. Los principales clientes serían parejas casadas donde ambos trabajan. El estudio concluye que el proyecto es factible y recomienda ofrecer servicios extras como arreglos y sastrería para complementar el servicio principal.
La empresa Ventas y Marcas S.A.S. se estableció en 1995 en Bogotá para abastecer productos de consumo masivo a nivel nacional. Actualmente es la principal distribuidora de este sector en Bogotá y Cundinamarca, contando con una sólida estructura organizacional y alianzas con grandes multinacionales. El ingeniero Daniel López es el jefe de ventas que supervisa un equipo de 10 ejecutivos, a quienes capacita y evalúa mediante indicadores de ventas, recaudo y cobertura para cumplir
El documento presenta información sobre servicio al cliente y ventas. Resume los conceptos clave de servicio al cliente, incluyendo las necesidades humanas fundamentales, las características de los servicios, y la importancia de entender a los clientes y sus necesidades. También introduce conceptos como la gestión de relaciones con clientes (CRM) y la dirección de ventas como elementos fundamentales para brindar un buen servicio al cliente.
Similar a resolucion de conflictos y servicio de huepedes (20)
El documento presenta "El Programa del Spa", un programa de inglés diseñado para terapeutas de spa, recepcionistas y valets para mejorar su comunicación en inglés. El programa cubre vocabulario y fraseología relacionados con materiales, guiones de servicio, beneficios de tratamientos, partes del cuerpo y enfermedades, así como inglés esencial. Consiste en aproximadamente 25 horas de capacitación con una estructura flexible.
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El documento anuncia una "Casa Abierta" el viernes 13 de diciembre de 19 a 21 horas en Prolingua para conocer sus programas de inglés, incluidas clases gratuitas de observación de inglés básico, inglés laboral y el club de conversación ejecutivo en inglés. También ofrece un programa de capacitación en inglés para el personal de recepción de hoteles, reconociendo la importancia del idioma inglés y la capacitación en servicio en la industria hotelera. Proporciona opciones de
Este documento discute la importancia de la comunicación efectiva y ofrece consejos para asegurar que los mensajes sean entendidos y cumplidos. Sugiere inspeccionar las comunicaciones para asegurar que sean sencillas, explícitas y permitan preguntas, y que se usen varios canales como correo electrónico, videos y redes sociales para reforzar el mensaje. También recomienda empezar las conversaciones de manera positiva, determinar las causas del incumplimiento y hacer preguntas para mejorar la situación. El autor concluye que
Destruyendo el mito que la excelencia en servicio yla habilidad de resolver quejas no es territorio solo de marcas como Ritz Carlton...esta ahi para todos si quieres invertir la esfuerza
El documento habla sobre los problemas comunes en la cultura laboral como bajas calificaciones en encuestas de servicio, quejas constantes sobre la calidad del servicio, pobre comunicación y trabajo en equipo y alto índice de rotación de personal. Estos problemas no son culpa de individuos sino de la cultura laboral existente en el departamento u organización. La encuesta de cultura laboral ofrece un diagnóstico anónimo para identificar áreas problemáticas y hacer recomendaciones para mejorar los resultados.
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This document provides an overview of a training seminar on conflict resolution and guest services. The seminar covers topics such as understanding why people complain, managing expectations about service, improving communication with guests, pleasing unhappy guests, developing a positive service culture, and resolving complaints effectively. It emphasizes the importance of prioritizing guest satisfaction and discusses challenges like average reviews online. The document outlines techniques for listening, empathizing, apologizing, responding to and notifying guests about issues. Overall, the seminar aims to equip staff with skills for providing excellent guest service and handling conflicts respectfully.
capacitacion hotelera, recepcion, cultura servicioConstructive communications...Christian Alexander
Constructive Communications es un grup de capacitacion basado en la zona Puerto Vallarta/Riviera Nayarit dedicado a la capacitacion en ingles a los que tienen mucho contacto con huespedes
The document discusses the importance of meeting guest expectations in the hospitality industry. It notes that guests who feel their expectations are not met may feel resentful, insecure, or cynical. The key to success is meeting guest expectations, which establishes and re-establishes trust. It provides tips for front-line staff, such as smiling and greeting guests, using guests' names, being empathetic, accelerating service for guests in a hurry, and taking responsibility to ensure guest needs are met. Taking care of even difficult guests could result in positive online reviews that influence other guests.
The document provides a list of common materials used in spa treatments. It includes the English and Spanish translations of over 30 items, such as aromatherapy, baby powder, balm, candle, citric oil, colagen, cotton, cream, elixir, enamel, exfoliant, file, fragrance, gel, glove, herbal wrap, lotion, mask, massage cream, massage oil, massage table, make-up, make-up remover, mystic, oil, rock, seed, serum, sheet, stone, sunblock, towel, vial, and veil. The list is intended to expand the user's spa vocabulary in both English and Spanish.
This document provides an overview of day one of a hotel guest services training course. The objectives are to improve communication with guests by understanding why people complain and guest and hotel dynamics. Other topics covered include service culture, priorities in guest service, resolving complaints, the impact of reviews online, body language, and the importance of complaints. Interactive exercises are included to have participants rate and discuss potential guest complaints or problems. The goal is to provide high-quality service and resolve any issues that arise.
1. 2DO DIA:
CRIANDO LA CULTURA DE EXITO
EN ESTE SESSION, LO CUAL ES DIRIGIDO A
& lorena perez gomez
criado y propriedad de christian alexander
EJECUTIVOS, JEFES, Y SUPERVISORES,
HABLAMOS SOBRE CULTURA. COMO
LIDERES, SOMOS RESPONSABLES POR
CREAR, INTRODUCIR, Y MANTENER UN
AMBIENTE QUE BENEFICIA A NOSOTROS
COMO LOS QUE HACEN DECISIONES, QUE
BENEFICIA AL CLIENTE, Y AL
COLABORADOR
2. LAS LLAVES DE LA PUERTA DEL
EXITO
SI INVESTIGAS MUY BIEN A CUALQUIER
EMPRESA EXITOSA QUE VENDE UN
PRODUCTO Y/O UN SERVICIO, VAS A
DESCUBRIR TRES PRACTICAS CLAVES, LAS
CUAL FORMAN SU CULTURA DE NEGOCIO
Y SERVICIO. THEY ARE;
1. POLITICAS PRO-ACTIVOS EN LA AREA DE
SERVICIO
2. UNA CULTURA DE EMPODERIMIENTO DE
EMPLEADO
3. UNA CULTURA DE RESPONSIBILIDAD
PERSONAL
3. ¿ QUE ES “CULTURA”
PARA PODER CAMBIAR Y MEJORAR
NUESTRA CULTURA DE SERVICIO, ES
IMPORTANTE RECONOCER COMO LLEGA A
SER ESA CULTURA…POR LO BUENO Y POR
LO MALO
4. EL ORIGEN DE UNA CULTURA
EXPERIENCIA CREENCIA ACCION
4
5. EL ORIGEN DE UNA CULTURA
.
SEGÚN SÑRS. ROGER CONNERS Y TOM
SMITH, DOS AUTORES Y EXPERTOS DE
CAPACITACION CORPORATIVO, NUESTRAS
EXPERIENCIAS FORMAN NUESTRAS
CREENCIAS. LUEGO, NUESTRAS
CREENCIAS FORMAN NUESTRAS
ACCIONES. LA REACCION EN CADENA DE
EXPERIENCIA>CREENCIA>ACCION ES LO
QUE CONSTITUYE EL CENTRO DE UNA
CULTURA
5
6. UNA CULTURA INEFICAZ-
EXPERIENCIA
EL EQUIPO DE SERVICIO NO SE PERMITE
HACER DECISIONES IMPORTANTES EN
SITUACIONES COMO RESOLVER UNA
QUEJA. SE EXPONE Y SON PARTE DE UNA
CADENA LARGA DE CONFLICTOS ENTRE
CLIENTE Y HOTEL POR FALTA DE
PRACTICAS PROACTIVOS,
EMPODERIMIENTO DE EMPLEADO Y OTROS
FACTORES QUE EL HOTEL NO QUIERE
ASUMIR PARA SU POLITICA DE
SATESFACCION DECLIENTE..
6
7. UNA CULTURA INEFICAZ-
CREENCIAS
LOS EMPLEADOS LLEGAN A CREER, POR
SUSOBSERVACIONES Y POR SUS
EXPERIENCIAS, QUE RESOLVER QUEJAS
DE UNA FORMA CONSTRUCTIA E POSITIVA
NO ES PRIORIDAD PARA EL HOTEL
TAMBIEN LLEGAN A CREER QUE AL HOTEL
MAS LE IMPORTA PROTEGERSE QUE
SATESFACER AL CLIENTE Y QUE LOS
HUESPEDES QUE QUEJAN SOLO ESTAN EN
BUSQUEDA DE ALGO GRATIS
ESTAN CREENCIAS PUEDEN SER
RESULTADO DE LAS POLITICAS DE LA
GERENCIA ACTUAL O DE LA GERENCIA(S) 7
ANTERIORES
8. UNA CULTURA INEFICAZ-ACCIONES
DEBIDO A SUS EXPERIENCIAS, QUE YA SE
HAN CONVERTIDO A CREENCIAS
FUERTES,SE MANIFESTAN ACCIONES
COMO DISCUTIR CON LOS CLIENTES,
IGNORARLOS, FALLAR EN TOMAR ACCION
CUANDO LOS CLIENTES QUEJAN DE ALGO,
O COMPENSARLES DE UNA MANERA
INCORRECTA (MUY POCO O DEMASIADO).
RECEPCION SIEMPRE VUELVE A LOSJEFES
PARA RESOLVER UNA SITUACION PORQUE
SIENTAN SIN PODER HACERLO ELLOS
MISMOS. NADIE TOMA ACCION HASTA QUE 8
DESPUES QUE OCURRE ALGO.
9. EXPERIENCIA, CREENCIA,
ACCION…
CULTURA DE SERVICIO
GRACIAS A ESTA REACCION EN CADENANOS
QUEDAMOS CON UNA CULTURA NEGATIVA Y
DEBIL. LAS CONSEQUENCIAS DE ESTA
CULTURA SON MALAS VALORACIONES DE LOS
HUESPEDES SOBRE EL SERVICIO Y CRITICAS
HORRIBLES EN SITIOS DE INTERNET TAL
COMO FACEBOOK y TripAdvisor
¿HAY REMEDIO?
SI’
9
10. DESARROLLO DE CULTURA: ETAPA 1
DETERMINA LOS RESULTADOS QUE
QUIEREN LOGRAR
POR EJEMPLO, EN TRES MESES LOS
RESULTADOS VAN A DEMOSTRAR UN
AUMENTO DESDE 80% A 90% EN EL NIVEL
DE SATISFACCION DEL CLIENTE EN
CUESTION DE RESOLUCION DE QUEJAS
¿Cómo SE VA A LOGRAR
ESO? 10
11. ETAPA 2
DETERMINAR LOS CAMBIOS QUE SE
NECESITAN REALIZAR. MEJORES
RESULTADOS EN CUALES AREAS VAN A
PRODUCIR MEJORES RESULTADOS EN LOS
NIVELES DE SATISFACCION DEL CLIENTE
POR EJEMPLO:
CONDUCTA PRO-ACTIVA
EMPODERIMIENTO DE EMPLEADO
COMPRENSION DE LAS TECNICAS DE
L.E.A.R.N. 11
12. ETAPA 3:
JUSTIFICAR TUS MOTIVOS
ES MUY IMPORTANTE PRESENTAR TUS
OBJETIVOS ANTES DE PONERLOS EN
ACCION.*. LA GENTE NECESITA ESTAR
PENDIENTE DE LOS CAMBIOS QUE
QUIERES REALIZAR LOS DEBEN DE
ENTENDER.. ADEMAS, LA GENTE SE
NECESITA SER CONVENCIDAS DE QUE
ESTE ESFUERZO SE PODRA LOGRAR Y QUE
VALGA LA PENA
*ROGER CONNERS & TOM SMITH
12
13. ¿POR QUÉ?
¿Qué
SON LOS
BENEFICIOS DE ESTE
CAMBIO DE CULTURA Y
POLITICA?
1
3
14. AMBIENTE
(CASI) TODOS PREFIEREN TRABAJAR EN UN
AMBIENTE DINAMICA, POSITIVA, Y
PRODUCTIVA
1. TENER MAS CONFIANZA EN EL MANEJO DE
CUALQUIER SITUACION
2. MEJORAR RELACIONES CON LOS HUESPEDES
3. MAXIMIZAR NIVELES DE TRABAJO EN EQUIPO
4. RECONOCIMIENTO DE DISEMPEÑO
1
4
15. HAZLO AUTENTICO
PARA EL HOTEL…
ASEGURA QUE TODOS ENTIENDAN
COMOESTOS CAMBIOS TIENEN QUE VER CON
EL AMBIENTE DE NEGOCIO DE HOY Y DE
MAÑANA
EN ESTE MANTENERSE COMPETITIVO
DURANTE TIEMPOS DIFICILES Y RETOSOS
PARA EL TURISMO MEXICANO
MANTENER Y AUMENTAR LAS VISITAS DE
CLIENTES REPETITIVAS
16.
17. CAMBIANDO LA CULTURA: EL
EQUIPO DE SERVICIO DE
HUESPEDES
LA IMPORTANCIA DEL EQUIPO DE SERVICIO DE
HUESPEDES
SUS RESPONSIBILIDADES
EL EQUIPO COMO HERRAMIENTA DE
MERCADOTECNIA
UNA IMPRESSION PRINCIPAL POSITIVA
UNA IMPRESSION PRINCIPAL NEGATIVA
LA MANERAEN QUE EL EQUIPO MANEJA A
CUALQUIER SITUACION Y COMO EL EFFECTO VA
MAS ALLA DEL HOTEL
17
18. LA GERENCIA Y EL EQUIPO DE
SERVICIO
LA GERENCIA TIENE EL PAPEL MAS IMPORTANTE EN LA CULTURA
DE SERVICIO EN RECEPCION PORQUE DETERMINA EL TONO,
POSITIVO O NEGATIVO, DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE UN
HUESPED PUEDE ESPERAR RECIBIR Y DEL APOYO E
ESTRUCTURA QUE NECESITAN LOSEMPLEADOS
SUS RESPONSIBILIDADES:
PROVEER CAPACITACION PARA NUEVOS INGRESOS Y EN CURSO
QUEDETERMINA EL TONO PARA UN AMBIENTE POSITIVO Y UNA
TRIPULACION BIEN CAPACITADO
CREARY APOYAR PROCEDIMINETOS LOS CUALESCONTRIBUYEN
A UNA OPERACIÓN SUAVE Y CUYOS CANTIDADES Y CALIDADES
MEJORAN Y NO B LÑOQUEAN LA ATENCION BRINDADO AL
HUESPED
CREAR E APOYAR UN AMBIENTE DE EMPODERIMIENTO
ENTRE LOS AGENTES DE SERVICIO QUE PROMUEVE A UN
AMBIENTE DE APOYOP Y CONFIANZA MUTUO 18
19. CAMBIANDO LA CULTURA:
CAPACITANDO A LOS AGENTES DE
SERVICIO
CAPACITATACION DE NUEVOS INGRESOS
QUE EVITAR
SEGUIR A ALGUIEN QUE NO SABE DAR CAPACITACION
FALTA DE PARTICIPACION POR PARTE DE JEFE
CAPACITACION DEMASIADO ENFOCADO EN TAREAS EN LUGAR DE TEMAS DE
SERVICIO
EL CICLO VICIOSO::
1. NO HAY TIEMPO PARA CAPACITAR DEBIDO A FALTA DE PERSONAL
2. EMPLEADO NUEVO NO RECIBE CAPACITACION CORRECTA
3. EMPLEADO, POR FALTA DE CAPACITACION NO PUEDE HACER BIEN SU TRABAJO Y SE
VA O SE DESPIDE
4. ALGUIEN NUEVO ENTRA Y EL CICLO SE REPITE
QUE SE DEBE DESTACAR
UN PROGRAMA DE CAPACITACION POSITIVA Y EFICAZ CONCENTRANDO EN TEMAS DE
SERVICIO
UNA SISTEMA DE CAPACITACION BIEN DEFINIDO CON UNA LISTA DE CONTROL QUE
CONFIRME EJECUCION Y COMPRENSION DE TEMAS
PROGRAMA DE INDUCCION BIEN COMUNICADO Y EJECUTADO FORMALMENTE O
INFORMALMENTE POR JEFE DE SERVICIO DE HUESPEDES QUE SE TRATA DE
HABILIDADES POSITIVAS DE SERVICIO Y LA CULTURA DEL DEPTO Y DEL HOTEL
SOBRE SERVICIO
19
20. TORMENTA DE IDEAS
¿CUALES PROCEDIMIENTOS E
ACTIVIDADES EXISTEN ACTUALMENTE
QUE NOS DISTRAE DE DAR NUESTRA
ATENCION COMPLETO AL HUESPED?
¿QUE ACTIVIDADES Y TAREAS PODEMOS
INCLUIR QUE APOYAN AL AMBIENTE DE
SERVICIO?
¿Qué CAMBIOS SE PUEDEN HACER EN LA
CAPACITACION DE NUEVOS INGRESOS YE
EN CURSO QUE PUEDEN PRODUCIR
EMPLEADOS MAS PRODUCTIVOS?
20
21. ELEMENTOS CLAVES PARA EL
EMPODERIMIENTO DEL EMPLEADO
SI LOS HOTELES RECONOCIDO POR UNGRAN NIVEL DE SERVICIO
TIENEN ALGO EN COMUN, ESO SERIA UN PERSONAL BIEN
CAPACITADO Y BIEN EMPODERADO,ESPECIALMENTE AL NIVEL DE
SERVICIO DE HUESPEDES.. ENTRE LOS ELEMENTOS CLAVES PARA
LOGRAR ESTE NIVEL DE SERVICIO POR EMPODERIMIENTO , SE
INCLUYEN:
INDICACIONES BIEN EXPRESADOS EN REALCION A DECISIONESE
ACCIONES DESARROLADOS POR GERENCIA CON LA APORTACION DE
TODOS LOS EMPLEADOS INVOLUCRADOS
UNA POLITICA DE “NO REPROCHES” SOBRE DECISIONES
PRESENCIA CONSTANTE DE JEFATURA PARA CREAR UN AMBIENTE
QUE PERMITE AL EMPLEADO SABER QUE ALGUIEN DISPONIBLE
PARA APOYAR SI UNA SITUACION SE VUELVE DEMASIADO DIFICIL
UN FUERTE PROGRAMA DE RECONOCIMIENTO PARA RECONOCER Y/O
RECOMPENSAR SERVICIO DE NIVEL EXCELENTE
UN AMBIENTE DE SERVICIO QUE APOYA LA IDEA QUE EXCELENTE
SERVICIO Y LA RESOLUCION DE QUEJAS ES LA NORMA Y NO LA 21
EXCEPCION
22. TORMENTA DE IDEAS
EXPRESAR NECESIDADES
¿QUE NECESITAN LOS SUPERVISORES Y JEFES DE
LOS EMPLEADOS PARA MEJORAR EL SERVICIO Y
AMBIENTE?
¿Qué NECESITAN LOS EMPLEADOS DE SUS
SUPERVISORES PARA REALIZAR UN MEJOR
DISEMPEÑO DU SU TRABAJO?
¿Cómo PODEMOS LOGRAR MEJORES RESULTADOS Y
AUMENTAR COOPERACION y COMMUNICACION?
¿Cómo PODEMOS DESARROLLAR
“EMPODERIMIENTO” EN NUESTRO DEPARTAMENTO
DE SERVICIO DE HUESPEDES?
22