Este documento discute el potencial de las redes sociales como una nueva vía de comunicación entre el gobierno y los ciudadanos. Explica que las redes sociales son cada vez más populares, con más de 6.9 millones de chilenos que visitan sitios de redes sociales. También destaca algunas ventajas clave de usar redes sociales, como retroalimentación en tiempo real y la capacidad de establecer una comunidad. Sin embargo, también advierte sobre algunos riesgos como comentarios no controlados y la necesidad de tener una estrategia y línea editorial

1. Redes sociales
Una “nueva” comunicación con los
ciudadanos
Unidad de Modernización y Gobierno Electrónico
Ministerio Secretaría General de la Presidencia
Sofía Varas C.
Jefa de comunicaciones
Modernización y Gobierno Electrónico
05 de septiembre de 2012

2. ¿Qué son las redes sociales?

3. ¿Dónde estoy?
Cómo me
atendieron
Qué estoy haciendo
Con quién estoy
Qué estoy escuchando
Qué estoy viendo
Qué pienso
Qué me gusta
Cuál es la polémica

4. Las redes sociales registraron un
32,2% del tiempo consumido online

5. 6,9 millones de chilenos visitaron un
sitio de redes sociales, representando el
94% de la población online.

6. • Más de 400 millones de personas a nivel mundial
usan Facebook.
• Alcanzó al 90,9% de todos los chilenos online.
• Más alta penetración en América Latina y tercer
mercado a nivel mundial para penetración de
Facebook.com

7. • Twitter alcanzó cerca de 1,2 millones
de visitantes durante 2011 para
ubicarse como el tercer destino de red
social más grande en el mercado
nacional.
• Sesión promedio:23 minutos
• 80% de los usuarios online sabe que
existe, y el 12% de éstos lo usa.

8. Las redes sociales
son medios en crecimiento

9. Entonces…
¿nos lanzamos?

10. ¿Estamos hablando el mismo idioma?
Pero primero…

11. Equipo de gestión
comunicacional
Equipos directivos

12. Ventajas

13. 1. Establecer una vía de contacto directa con
los ciudadanos.
2. Feedback en tiempo real.
3. Atención al ciudadano
4. Colaboración y cocreación
5. Networking
6. Construcción de liderazgo
7. Canal alternativo de difusión
8. Formar una comunidad de voceros
9. Mejora continua
10. Bajo costo

14. Ok…
¿Y los riesgos?

15. La emisión de comentarios a través de un canal
“no formal” de comunicación, la falta de
“accountability” por parte de los usuarios.

17. Errores más comunes

18. • No tener una estrategia, línea editorial, flujo
de comunicación y plan de contingencia.
• No escuchar, transformarse sólo en un altavoz.
• Generar contenidos con poco valor agregado,
erróneo o con notorias diferencias de calidad.
• Fallar en la mantención del nivel de la gestión
de estas plataformas: periodicidad, tono,
atención al ciudadano.

19. • No contar con un equipo capacitado
• No ser capaz de dar a conocer los valores de la
institución (hacer copy paste del sitio web).
• No tener claro cuáles son las limitaciones
técnicas de cada una de las redes y si se
adecúan a las necesidades y objetivos de la
institución.
• No levantar alertas a tiempo, identificando
stakeholders clave.
• No medir resultados

20. …gracias por el ánimo
…y ¿entonces?

21. Tipo de interacción
• Crear
• Compartir
• Expresar
• Informarse

22. Informativos: Emisión de mensajes con el fin de
informar a las personas sobre eventos,
contingencias y noticias relevantes para la
ciudadanía.
Relacionales: Establecen conversaciones y
generan relaciones con los usuarios.
De Atención Ciudadana: Canal adicional de
a t e n c i ó n d e c o n s u l t a s c i u d a d a n a s ,
complementando el canal presencial.
Fines

24. Estrategia

25. Elementos
Apariencia
Propuesta
de
valor
Beneficios
Atención
Ciudadana

26. 1. Diagnóstico (Qué se habla de… en la web)
2. Definir Objetivos
3. Definir línea editorial
• Protocolo de estilo
• Que temas se tratarán
• Requerimientos técnicos
• Periodicidad de publicación
• Definición protocolo respuestas
• Equipo a cargo
• Tiempos involucrados
4. Manual de crisis
5. Supervisión (Indicadores)

27. Interacción
Contenidos de valor

28. Características del contenido
• Directo y comprensible
• Buena redacción y ortografía
• Positivo
• Propositivo (generador de conversaciones)
• No discriminatorio
• Transparente
• Apto para ser compartido

29. Medición

30. • Responder a los objetivos planteados al comienzo
• Definir indicadores de medición (awareness –
fidelización- influencia)
• Definir periodicidad de informes
• Definir tipo de informe (cualitativo o cuantitativo)
• Incluir tendencias, temas y actores clave
• Sugerencias de mejora

31. Tipos de Información

32. ¿Una nueva comunicación?
Otra comunicación

33. Gracias
@sofiavaras
05 de septiembre 2012