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“MAINFRAME Y
LOS CANALES
DE ATENCIÓN -
ERP”
AUTOR:
- Pajares Alvarez, Gianmarco
CONTENIDO
P1
• CANALES DE ATENCIÓN
P2
• ERP
P3
• GLOSARIO
¿QUÉ ES UN CANAL DE ATENCIÓN?
•Conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
P1
¿CUÁL ES SU IMPORTANCIA?
•Los clientes son cada vez más exigentes, ya no
solo buscan calidad y precio, sino también una
buena atención, un ambiente agradable, una
rápida atención, un trato personalizado.
P1
CARACTERÍSTICAS
• Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de
la compra.
• Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
• Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se
ofrece.
• Perecedero: No se puede almacenar.
P1
Es también conocido como “ATM” por
sus iniciales en ingles Automated Teller
Machine. En algunos lugares se llaman
“ATH” (A Toda Hora). Fue inventado por
la empresa Estadounidense de
electrónica NCR.
EVOLUCIÓN DE LOS CANALES DE
ATENCIÓN AL CLIENTE DE UN
BANCO
Presencial
Desde inicios de la Banca el primer
canal de atención fue de manera
presencial.
Telefónico
Desde la invención de Teléfono este medio fue el
segundo en utilizarse para atención al público además
de la presencial.
ATM o ATH
Call Center
El primer banco ofreció el primer sistema de banca en
línea al público, utilizando un equipo que conectado a
una línea telefónica, con la información que aparece en
una pantalla.
P1
Internet
Después de la invención del internet que
revoluciono todo lo que conocemos, la banca
creció de tal manera que ofrece tantos servicios
para la atención a sus clientes como: Banca
Celular / Banca Móvil, Agentes bancarios, TV
Banking, etc.
TIPOS DE CANALES DE ATENCIÓN
Presencial
Telefónico (Call Center)
Cajero
Internet
P1
TIPOS DE CANALES DE ATENCIÓN
(Cont..)
Presencial
• Mostrador – Cafetería
• Ventanilla – Banco
• Cajera – Supermercado
Telefónico (Call Center)
• IVR
• Persona
Cajero
• ATM
Internet
• WEB
• Foros
P1
OTROS CANALES DE ATENCIÓN QUE
EXISTEN EN OTROS NEGOCIOS
Redes Sociales
Email
Chat
Móvil
P1
OTROS CANALES DE ATENCIÓN QUE
EXISTEN EN OTROS NEGOCIOS (Cont..)
Redes Sociales
• Facebook
• Twitter
• Youtube, etc
Email
• Escrita
Chat
• Escrita
Móvil
• APP
P1
16%
27%
10%
19%
5%
12%
10%
1%
GRÁFICA DE USO DE LOS CANALES DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
16%
27%
10%
19%
5%
12%
10%
1%
Presencial
Telefónico
Cajero
Internet
Redes Sociales
Email
Chat
Móvil
P1 Fuente: Aspect Spain
¿EN QUÉ MANERA CONTRIBUYE EL
MAINFRAME EN DICHOS CANALES?
Seguridad
Máxima clasificación
de seguridad para los
servidores.
P1
Disponibilidad
Los Mainframe están
disponibles las 24
horas del día y todo
el año.
Alto nivel
Computacional
Los Mainframe son
grandes y poderosas
computadoras.
Virtualización
Dividir el equipo en
varias máquinas
virtuales de maneras
diferentes.
CONTENIDO
P1
• CANALES DE ATENCIÓN
P2
• ERP
P3
• GLOSARIO
DEFINICIÓN
• Sistemas ERP “Enterprice resourse Planning” – “Planificación de
Recursos Empresariales”, y corresponde a un sistema integral de gestión
empresarial que está diseñado para modelar y automatizar la mayoría de
procesos en la empresa (área contabilidad y finanzas, comercial,
logística, producción, etc.).
P2
OBJETIVOS Y CARACTERÍSTICAS
PRINCIPALES
Objetivos
• Optimización de los procesos empresariales.
• Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de
datos).
• La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la
organización.
• Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.
Características principales
• Integrales
• Modulares
• Adaptables
• Base de datos centralizada
P2
EVOLUCIÓN DE ERP
P2
Control de Inventario
Plan de Producción
Abastecimiento
Control de Producción
Distribución
Gestión de Proyectos
Finanzas / Costos
Recursos Humanos
E-Business / Internet
Relación con Clientes /
Distribuidores y proveedores
Cadena de Suministros
Gestión del Ciclo del
Producto
MRP
MRP II
ERP (Incluye CRM)
ERP II (Incluye SCM)
APLICACIONES DE ERP
P2
MÓDULOS INFORMÁTICOS
P2
Módulo del Área Financiera:
FI: Gestión Financiera
CO: Contabilidad de Costos
EC: Control Corporativo
IM: Gestión de Inversiones
TR: Tesorería
Módulo del Área de Recursos
Humanos:
HR: Recursos Humanos
Módulo del Área de Logística:
LO: Logística General
MM: Gestión de Materiales
PM: Mantenimiento
PP: Planificación y Control de Producción
QM: Control de Calidad
SD: Ventas y Distribución
PS: Sistema de Gestión de Proyectos
SECTORES USANDO ERP
12%
10%
4%
6%
1%
1%
8%
9%2%
6%
11%
26%
4%
P1
Servicios Profesionales
y Consultoría
Obras/Construcción
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Agro
Educación
Operador Logístico
Mayorista
Minorista/RetailIntermediarios
Finanzas
Fabricación
Fabricación y
Distribución
Servicios Masivos
(Utilities)
Fuente: PERU-ERP.Com
¿POR QUÉ BUSCAN IMPLEMENTAR UN
SOFTWARE ERP?
P1 Fuente: PERU-ERP.Com
• SAP
• Baan
• PeopleSoft
• Oracle
• Lawson
• QAD
• JDEdwards
• SSA
P1
HERRAMIENTAS ERP
• Gestión en tiempo real de la información.
• Aumento de la productividad en todos las
áreas.
• Reducimiento del tiempo y del costo de
los procesos de negocio.
• Da seguridad a las computadoras, las
protege del espionaje y crímenes internos
como la malversación
• Disminuye la preocupación de factores
poco transcendentales operativos.
• Un costo alto de licencias,
implementación y mantenimiento.
• Una implementación bastante larga
debido a una rigidez del ERP.
• Instrucción de los trabajadores costo y
tiempo adicionales.
• Pueden sufrir problemas del “eslabón mas
débil”.
• Problemas frecuentes de compatibilidad
con algunos de los sistemas legales de
los socios.
P2
VENTAJAS Y DESVENTAJAS
VENTAJAS DESVENTAJAS
P2
P2
¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEL MAINFRAME SE
PUEDEN APROVECHAR EN ESTAS TECNOLOGÍAS?
Software ERP para Mainframes:
• NetSuite ERP 2011
NetSuite es el número 1 del mundo de soluciones ERP en la nube. NetSuite ERP
puede integrarse con su CRM existente y las inversiones web, que le proporciona
con un sistema de gestión financiera en la nube, puede crecer con el resto de las
soluciones de NetSuite por la perfección añadiendo NetSuite CRM, NetSuite
Ecommerce, NetSuite Automatización de servicios profesionales (PSA) y aumentar
las capacidades globales de gestión empresarial cuando es el momento adecuado
para su negocios.
Puede ser ejecutado en las siguientes plataformas de servidor:
• IBM iSeries (AS/400)
• Mainframe
P2
¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEL MAINFRAME SE
PUEDEN APROVECHAR EN ESTAS TECNOLOGÍAS?
(Cont..)
Software ERP para Mainframes:
• SAP ERP R/3
Se trata de un sistema de información en toda la empresa diseñado para coordinar
todos los recursos, información y actividades necesarias para completar los
procesos de negocio, tales como el cumplimiento de pedidos o de facturación.
Desde el año 1996 se anunció la migración de R/3 a AS/400 Advanced Series de
IBM, ahora es el turno de los mainframes S/390.
Puede ser ejecutado en las siguientes plataformas de servidor:
•IBM iSeries (AS/400)
•Mainframe
P2
CASOS DE ÉXITO EN EL MUNDO
Industria: Procesos de Alimentos
Danone implementa massivamente OpenERP en sus
empresas en países emergentes. El tiempo de
implementación es increíble."
P2
Industria: Manufactura de máquinas de coser
"Con OpenERP tenemos una solución que nos
permite crecer en el futuro. Es una plataforma
estable, flexible, y perfectamente atendió nuestras
necesidades.”
CASOS DE ÉXITO EN EL PERÚ
Industria: Ventas de Productos
Wong implementa SAP a principios del 2001. Con este proyecto
denominado GEMS (Global Enterprise Managament System) la
empresa se hizo acreedora del premio "SAP Líder", un reconocimiento
otorgado por Profesionales expertos de SAP.
P2
Industria: Servicio de Agua Potable
Proyecto de mejoramiento continuo SAP, definiendo,
priorizando y ejecutando labores que permiten optimizar los
procesos actuales de negocio soportados por SAP, así como,
"subir" a SAP los procesos aún no soportados por la solución.
CONCLUSIONES
• En este trabajo logramos dar a conocer lo que es un canal de
atención, detallando su evolución conforme al transcurso del
tiempo, desde el año 9000 a.C hasta hoy en día.
• También detallamos lo que es un ERP, su importancia,
objetivos, así como también algunos ejemplos de caso de
éxito en el Perú.
CONTENIDO
P1
• CANALES DE ATENCIÓN
P2
• ERP
P3
• GLOSARIO
GLOSARIO
CAP. 1 INTRODUCCIÓN
AL MAINFRAME
• Arquitectura
• Negocios en Línea
• Plataforma
• Mainframe
• Server Farm
• Operador de Sistemas
P3
MAINFRAME Y LOS CANALES DE ATENCIÓN - ERP

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MAINFRAME Y LOS CANALES DE ATENCIÓN - ERP

  • 1. “MAINFRAME Y LOS CANALES DE ATENCIÓN - ERP” AUTOR: - Pajares Alvarez, Gianmarco
  • 2. CONTENIDO P1 • CANALES DE ATENCIÓN P2 • ERP P3 • GLOSARIO
  • 3. ¿QUÉ ES UN CANAL DE ATENCIÓN? •Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. P1
  • 4. ¿CUÁL ES SU IMPORTANCIA? •Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan calidad y precio, sino también una buena atención, un ambiente agradable, una rápida atención, un trato personalizado. P1
  • 5. CARACTERÍSTICAS • Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. • Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo. • Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. • Perecedero: No se puede almacenar. P1
  • 6. Es también conocido como “ATM” por sus iniciales en ingles Automated Teller Machine. En algunos lugares se llaman “ATH” (A Toda Hora). Fue inventado por la empresa Estadounidense de electrónica NCR. EVOLUCIÓN DE LOS CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE UN BANCO Presencial Desde inicios de la Banca el primer canal de atención fue de manera presencial. Telefónico Desde la invención de Teléfono este medio fue el segundo en utilizarse para atención al público además de la presencial. ATM o ATH Call Center El primer banco ofreció el primer sistema de banca en línea al público, utilizando un equipo que conectado a una línea telefónica, con la información que aparece en una pantalla. P1 Internet Después de la invención del internet que revoluciono todo lo que conocemos, la banca creció de tal manera que ofrece tantos servicios para la atención a sus clientes como: Banca Celular / Banca Móvil, Agentes bancarios, TV Banking, etc.
  • 7. TIPOS DE CANALES DE ATENCIÓN Presencial Telefónico (Call Center) Cajero Internet P1
  • 8. TIPOS DE CANALES DE ATENCIÓN (Cont..) Presencial • Mostrador – Cafetería • Ventanilla – Banco • Cajera – Supermercado Telefónico (Call Center) • IVR • Persona Cajero • ATM Internet • WEB • Foros P1
  • 9. OTROS CANALES DE ATENCIÓN QUE EXISTEN EN OTROS NEGOCIOS Redes Sociales Email Chat Móvil P1
  • 10. OTROS CANALES DE ATENCIÓN QUE EXISTEN EN OTROS NEGOCIOS (Cont..) Redes Sociales • Facebook • Twitter • Youtube, etc Email • Escrita Chat • Escrita Móvil • APP P1
  • 11. 16% 27% 10% 19% 5% 12% 10% 1% GRÁFICA DE USO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE 16% 27% 10% 19% 5% 12% 10% 1% Presencial Telefónico Cajero Internet Redes Sociales Email Chat Móvil P1 Fuente: Aspect Spain
  • 12. ¿EN QUÉ MANERA CONTRIBUYE EL MAINFRAME EN DICHOS CANALES? Seguridad Máxima clasificación de seguridad para los servidores. P1 Disponibilidad Los Mainframe están disponibles las 24 horas del día y todo el año. Alto nivel Computacional Los Mainframe son grandes y poderosas computadoras. Virtualización Dividir el equipo en varias máquinas virtuales de maneras diferentes.
  • 13. CONTENIDO P1 • CANALES DE ATENCIÓN P2 • ERP P3 • GLOSARIO
  • 14. DEFINICIÓN • Sistemas ERP “Enterprice resourse Planning” – “Planificación de Recursos Empresariales”, y corresponde a un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado para modelar y automatizar la mayoría de procesos en la empresa (área contabilidad y finanzas, comercial, logística, producción, etc.). P2
  • 15. OBJETIVOS Y CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES Objetivos • Optimización de los procesos empresariales. • Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos). • La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. • Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería. Características principales • Integrales • Modulares • Adaptables • Base de datos centralizada P2
  • 16. EVOLUCIÓN DE ERP P2 Control de Inventario Plan de Producción Abastecimiento Control de Producción Distribución Gestión de Proyectos Finanzas / Costos Recursos Humanos E-Business / Internet Relación con Clientes / Distribuidores y proveedores Cadena de Suministros Gestión del Ciclo del Producto MRP MRP II ERP (Incluye CRM) ERP II (Incluye SCM)
  • 18. MÓDULOS INFORMÁTICOS P2 Módulo del Área Financiera: FI: Gestión Financiera CO: Contabilidad de Costos EC: Control Corporativo IM: Gestión de Inversiones TR: Tesorería Módulo del Área de Recursos Humanos: HR: Recursos Humanos Módulo del Área de Logística: LO: Logística General MM: Gestión de Materiales PM: Mantenimiento PP: Planificación y Control de Producción QM: Control de Calidad SD: Ventas y Distribución PS: Sistema de Gestión de Proyectos
  • 19. SECTORES USANDO ERP 12% 10% 4% 6% 1% 1% 8% 9%2% 6% 11% 26% 4% P1 Servicios Profesionales y Consultoría Obras/Construcción Proyectos Agro Educación Operador Logístico Mayorista Minorista/RetailIntermediarios Finanzas Fabricación Fabricación y Distribución Servicios Masivos (Utilities) Fuente: PERU-ERP.Com
  • 20. ¿POR QUÉ BUSCAN IMPLEMENTAR UN SOFTWARE ERP? P1 Fuente: PERU-ERP.Com
  • 21. • SAP • Baan • PeopleSoft • Oracle • Lawson • QAD • JDEdwards • SSA P1 HERRAMIENTAS ERP
  • 22. • Gestión en tiempo real de la información. • Aumento de la productividad en todos las áreas. • Reducimiento del tiempo y del costo de los procesos de negocio. • Da seguridad a las computadoras, las protege del espionaje y crímenes internos como la malversación • Disminuye la preocupación de factores poco transcendentales operativos. • Un costo alto de licencias, implementación y mantenimiento. • Una implementación bastante larga debido a una rigidez del ERP. • Instrucción de los trabajadores costo y tiempo adicionales. • Pueden sufrir problemas del “eslabón mas débil”. • Problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios. P2 VENTAJAS Y DESVENTAJAS VENTAJAS DESVENTAJAS
  • 23. P2
  • 24. P2
  • 25. ¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEL MAINFRAME SE PUEDEN APROVECHAR EN ESTAS TECNOLOGÍAS? Software ERP para Mainframes: • NetSuite ERP 2011 NetSuite es el número 1 del mundo de soluciones ERP en la nube. NetSuite ERP puede integrarse con su CRM existente y las inversiones web, que le proporciona con un sistema de gestión financiera en la nube, puede crecer con el resto de las soluciones de NetSuite por la perfección añadiendo NetSuite CRM, NetSuite Ecommerce, NetSuite Automatización de servicios profesionales (PSA) y aumentar las capacidades globales de gestión empresarial cuando es el momento adecuado para su negocios. Puede ser ejecutado en las siguientes plataformas de servidor: • IBM iSeries (AS/400) • Mainframe P2
  • 26. ¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEL MAINFRAME SE PUEDEN APROVECHAR EN ESTAS TECNOLOGÍAS? (Cont..) Software ERP para Mainframes: • SAP ERP R/3 Se trata de un sistema de información en toda la empresa diseñado para coordinar todos los recursos, información y actividades necesarias para completar los procesos de negocio, tales como el cumplimiento de pedidos o de facturación. Desde el año 1996 se anunció la migración de R/3 a AS/400 Advanced Series de IBM, ahora es el turno de los mainframes S/390. Puede ser ejecutado en las siguientes plataformas de servidor: •IBM iSeries (AS/400) •Mainframe P2
  • 27. CASOS DE ÉXITO EN EL MUNDO Industria: Procesos de Alimentos Danone implementa massivamente OpenERP en sus empresas en países emergentes. El tiempo de implementación es increíble." P2 Industria: Manufactura de máquinas de coser "Con OpenERP tenemos una solución que nos permite crecer en el futuro. Es una plataforma estable, flexible, y perfectamente atendió nuestras necesidades.”
  • 28. CASOS DE ÉXITO EN EL PERÚ Industria: Ventas de Productos Wong implementa SAP a principios del 2001. Con este proyecto denominado GEMS (Global Enterprise Managament System) la empresa se hizo acreedora del premio "SAP Líder", un reconocimiento otorgado por Profesionales expertos de SAP. P2 Industria: Servicio de Agua Potable Proyecto de mejoramiento continuo SAP, definiendo, priorizando y ejecutando labores que permiten optimizar los procesos actuales de negocio soportados por SAP, así como, "subir" a SAP los procesos aún no soportados por la solución.
  • 29. CONCLUSIONES • En este trabajo logramos dar a conocer lo que es un canal de atención, detallando su evolución conforme al transcurso del tiempo, desde el año 9000 a.C hasta hoy en día. • También detallamos lo que es un ERP, su importancia, objetivos, así como también algunos ejemplos de caso de éxito en el Perú.
  • 30. CONTENIDO P1 • CANALES DE ATENCIÓN P2 • ERP P3 • GLOSARIO
  • 31. GLOSARIO CAP. 1 INTRODUCCIÓN AL MAINFRAME • Arquitectura • Negocios en Línea • Plataforma • Mainframe • Server Farm • Operador de Sistemas P3