El documento habla sobre el manejo de conflictos. Define el conflicto como las acciones de dos o más partes que compiten por recursos escasos o simbólicos. Explica que existen conflictos latentes, interpersonales, internos de grupo e interorganizacionales. También describe las etapas y técnicas para la resolución de conflictos como la negociación, arbitraje y mediación, siendo esta última un proceso donde un tercero ayuda a las partes a encontrar soluciones de manera conjunta.