jejejeje

1. [SOPORTECK
T.A.]
“Sinceridad y honestidad
nunca nos faltara.
Soporteck, una empresa
que nunca te fallara.”
1

2. [SOPORTECK
T.A.]
“Sinceridad y honestidad
nunca nos faltara.
Soporteck, una empresa
que nunca te fallara.”
2
Manual de Procedimientos de
Soporte Técnico

3. [SOPORTECK
T.A.]
“Sinceridad y honestidad
nunca nos faltara.
Soporteck, una empresa
que nunca te fallara.”
3
Soporteck es una industria especialidad para dar mantenimiento a los equipos de los usuarios, y
ayudarlos a que tengan una experiencia actualizada, optimizada, personalizada y adaptada
especialmente para cada tipo de persona en los usuarios.
Objetivo del manual:
El objetivo de este manual es que nuestros clientes al adquirirlo y leerlo puedan dar soluciones a sus
problemas técnicos por ellos mismos gracias a la facilidad de la redacción de cada uno de los
problemas y las soluciones dadas. Que los usuarios tengan una experiencia agradable al usar sus
equipos resolviendo las dudas y problemas que puedan surgir.

4. [SOPORTECK
T.A.]
“Sinceridad y honestidad
nunca nos faltara.
Soporteck, una empresa
que nunca te fallara.”
4
Áreas de aplicación
jefe
supervisores
jefe de
departamento
ingenieros en
soporte
tecnicos en
soporte
help desck
analista de datos
subjefe
recursos
humanos
atencion a cleinte
departamento de
limpieza

5. [SOPORTECK
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“Sinceridad y honestidad
nunca nos faltara.
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Responsables
Nuestro equipo de trabajo está conformado por dos técnicos de soporte del CBTis
Políticas
Servicios que ofrecemos
 La empresa ofrece una mejora en sus equipos
 la empresa ofrece sus servicios o productos de buena calidad
 la empresa ofrece sus servicios o productos económicos
 el empleado ara el trabajo con respeto y habilidad
 el empleado dará el producto a tiempo
Garantía
 si el producto no funciona correctamente se remplazara
 si el producto tiene daños físicos se reembolsara
 si el producto tiene daños ocasionados por el usuario o clientes no se toma de
garantía
 dependiendo el producto es el tiempo de garantía solo con el ticket es válida la
garantía
Atención al cliente
 trato con respeto al cliente, o más bien, trato mutuo
 ser honestos y atentos con el cliente
 tener paciencia y explicarles con claridad cuando no entienda el cliente
 si las cosas salen mal o el cliente se muestra grosero, llamar al gerente para ver
que se puede hacer
 tratar a todos los clientes por igual

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6
Descripción del mantenimiento
Supervisor de área.  Elabora solicitud de requisición de personal.
 Evalúa si tiene conocimientos sobre costura.
Gerente Gral de producción.  Recibe solicitud para ser autorizada.
Presidente del consejo de administración.  Verifica el presupuesto.
 Revisa y analiza el puesto.
 Recibe solicitud.
 Lleva acabo el reclutamiento y selección.

7. [SOPORTECK
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“Sinceridad y honestidad
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Formatos
Nombre del Cliente:
Reporte No. Fecha:
Descripción del incidente:
Como se detectó:
Describir lo que se encontró:
Software Versión:
Archivo:
Herramientas:
Consecuencias del incidente:
Primeras medidas tomadas
Firma del técnico Firma del cliente

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Nombre del Cliente: : Sirve para saber a quién se entregara el trabajo realizado
Reporte No. Para llevar la cuenta de los
reportes
Fecha: Para saber qué día fue realizado el
reporte
Descripción del incidente: Para saber qué problema se presenta el equipo
Como se detectó: Sirve para saber cuál fue el origen del problema
Describir lo que se encontró: Para conocer el problema
Software Indica cual SO tiene el
equipo
Versión: Versión del SO
Archivo: Los archivos que contiene el equipo para respaldar
Herramientas: Materiales que se usaran para el servicio
Consecuencias del incidente: Lo que ocasionó el problema en el equipo
Primeras medidas tomadas: Saber qué fue lo primero que se hizo
Firma del técnico: La autorización del cliente Firma del cliente: Responsabilidad con el cliente y su
equipo

9. [SOPORTECK
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9
Procedimientos de mantenimiento Correctivo y
Preventivo (Hardware y Software)

10. [SOPORTECK
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“Mantenimiento correctivo de Hardware”
1) Detectamos alguna falla en nuestra computadora, como por ejemplo: La computadora ya
está muy lenta, se traba fácilmente, tiene muchos virus, etc.
2) Solicitamos la atención de un técnico.
3) El técnico levantara un reporte de acuerdo a las fallas que tiene la computadora.
4) Después, el técnico se presentara en el lugar, fecha y hora indicada para verificar el equipo
de cómputo.
5) El técnico checara si la computadora prende correctamente, si no prende, le informara a
usted sobre el problema y le pedirá su autorización para llevarse el quipo y corregir y
arreglar las fallas que tenga. Si prende correctamente desfragmentara el disco, después
analizara con el antivirus su equipo para verificar si tiene virus maliciosos, eliminara archivos
temporales que hace que ocupen espacio y por consecuencia su computadora se puede
poner lenta, después liberara el espacio y por ultimo comprobara el disco.
6) Después de haber analizado el equipo y haber hecho un reporte el técnico se retirara para
hacer lo apropiado para las mejoras del equipo.
7) El técnico después de haber hecho su trabajo entregara al cliente (usted) su trabajo
realizado, dándole a conocer los trabajos que se hicieron, los problemas encontrados, y
solucionados.
8) Para finalizar el técnico cierra su reporte.

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12. [SOPORTECK
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“Mantenimiento correctivo de Software”
1) El cliente detecta un problema en cuestión al software de su equipo de computo.
2) Reporta la falla al técnico y solicita el servicio de mantenimiento.
3) El técnico levanta un reporte según la información dada por el cliente.
4) Se revisa el equipo de computo para poder detectar la causa de la falla.
5) Se verifica si la computadora arranca, en caso de no ser así, el técnico formatea el equipo
de computo e instala los programas correspondientes para que funcione de manera
correcta. Tambien instala drivers y software, después entrega el equipo de computo al
cliente.
6) Si el equipo de computo inicia, el técnico checa si hay problemas para arrancar, si los hay se
restaura el sistema.
7) Si el equipo de computo inicia de forma normal se continúa con el proceso para detectar si
el equipo de computo esta lento, si no es así se continúa con la revisión para saber si hay
algún problema con la red.
- Si no hay problemas con la red, el técnico pregunta si se requiere una actualización de
software, si no es necesaria, el técnico entregara el equipo de computo al cliente, si se requiere
una actualización el técnico actualiza el software para eliminar fallas y entregar el equipo de
computo al ciente.
- Si hay algúna falla con la red, el técnico corrige la falla que se preseta y entrela el equipo de
computo al cliente para que le de el visto bueno y asi poder cerrar el reporte.
8) Si el equipo de computo inicia de forma normal pero el equipo esta lento, el técnico realiza
un escaneo para checar si el equipo está infectado por algún virus, si tiene virus se procede
a ejecutar el antivirus para asi poder limpiar la PC y continua con el servidor.
9) En caso de que el equipo no tenga virus, se continúa con la eliminación de archivos
temporales y programas que el cliente no utilise.

13. [SOPORTECK
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10) Se vuelve a revisar el funcionamiento del equipo de computo, si el equipo ya no tiene
problemas, el técnico entrefa el equipo pero si se da cuenta que el equipo aun funciona de
manera lenta realiza una comprobación y hace una desfragmentación del disco.
11) Posteriormente se libera el disco.
12) Ya que la computadora este en buen estado, sin fallas ni funcionamiento lento, el técnico
entrega la PC al cliente y le da el visto bueno.
13) El técnico cierra el reporte y finaliza su trabajo.

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15. [SOPORTECK
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“Mantenimiento preventivo de Hardware”
1) El cliente solicita ayuda en una falla sobre soporte técnico de hardware.
2) El técnico elabora un reporte para saber qué hacer, con la información que le otorga el
cliente.
3) Alista las herramientas necesarias para la realización del mantenimiento (desarmador, aire
comprimido, pulsera antiestática, etc.)
4) Acude al lugar y en la fecha en la que se solicitó la ayuda.
5) Antes de comenzar el mantenimiento, el técnico pregunta si la computadora enciende
6) En caso de que esta no encienda, busca el problema de la falla y la solución para continúar
con el mantenimiento.
7) Una vez solucionado la falla y que la computadora encienda, desconecta todos los
dispositivos de potencia y comunicación, y descarga toda posible carga eléctrica que haya
quedado almacenada para evitar daños y/o accidentes.
8) El técnico retira con el desarmador los tornillos del gabinete para destaparlo y poder
comenzar a trabajar.
9) Por seguridad y para evitar daños en los componentes se coloca una pulsera antiestática.
10) Quita con cuidado las tarjetas de expansión, los buses de datos, y todos los cables de
alimentación de la fuente de poder.
11) Continúa retirando los componentes como lectores de discos ópticos, disco duro, lector de
discos flexibles, etc.
12) Si es necesario se quita el CPU, lo limpia con mucho cuidado y aplica espray limpia
contactos.
13) El técnico realiza una limpieza de los conectores de las tarjetas de expansión con un
borrador de lápiz como si borrara una hoja.
14) Retira las partículas de polvo de la tarjeta madre aplicando aire comprimido en cada área.

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15) De igual forma utiliza el aire comprimido para limpiar bien la fuente de poder, ya que si le
ocurre un problema de calentamiento dañaría gravemente el equipo.
16) Si el equipo tiene una unidad de disco flexible, aplica alcohol hiso propílico con un cotonete
para limpiar el lector.
17) Desarma el teclado con cuidado y acomode las teclas en su orden original, para que en el
momento de volverlo a armar saber en dónde va cada tecla. Una vez desarmado, limpia con
un trapo y espuma adecuada.
18) Desarma el mouse con cuidado de no romper alguna parte y aplica alcohol hiso propílico
con un cotonete humedecido.
19) Se asegura que las conexiones internas estén en buen estado.
20) Una vez limpio el interior, el técnico vuelve a conectar cada componente en la tarjeta madre
y atornilla la parte lateral del gabinete para cerrarlo.
21) Prende el equipo para checar que este en correcto funcionamiento cada componente del
equipo de cómputo.
22) En caso de que falle al encender, vuelve a destapar el gabinete y vuelve a analizar las
conexiones de los componentes, en caso de que algo este mal conectado, lo corrige y
reinicia.
23) Una vez funcionando de manera correcta el equipo, limpia el monitor y el teclado con un
trapo adecuado.
24) Introduce en la unidad de DVD un disco limpiador para limpiar el lector de discos.
25) El técnico comprueba una vez más que todo esté correcto y ya cuando el equipo este limpio
y listo, se lo entrega al cliente.
26) El técnico cierra el reporte explicando el proceso de su trabajo, realiza la cotización y el
cobro del trabajo.

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“Mantenimiento preventivo de Software”
1) El cliente solicita el servicio de mantenimiento de software y explica la falla que se está
presentando en su equipo de cómputo.
2) El técnico levanta el reporte, y analiza la información dada por el cliente.
3) El técnico va con el cliente en el lugar y fecha acordados.
4) Revisa el equipo de cómputo para poder detectar alguna falla antes de comenzar su trabajo.
5) En caso de que el equipo de cómputo no prende el técnico le informara al cliente si le
autoriza realizar el mantenimiento correctivo al equipo. Si el cliente no lo autoriza se le
entrega su equipo y se cierra el reporte
6) Si la computadora no tiene problemas y enciende normalmente, el técnico continúa con el
proceso de mantenimiento preventivo (desfragmentar disco, análisis de antivirus, eliminar
archivos temporales, liberador de espacio, comprobar disco, copia de seguridad, etc.)
7) El técnico entrega el buen funcionamiento el equipo de cómputo al cliente.
8) El cliente le da el visto bueno.
9) El técnico cierra reporte.

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“Desfragmentación de disco”
1) Damos clic izquierdo en “inicio”.
2) Localizamos el lema “Todos los programas”, y damos clic izquierdo.
3) Buscamos la carpeta “accesorios” y damos clic izquierdo.
4) Buscamos la carpeta “herramientas del sistema” y damos clic izquierdo.
5) Buscamos la opción “Desfragmentar de disco” y le damos clic izquierdo.
6) Se abrirá una ventana y de ahí escogeremos el disco que deseamos desfragmentar.
7) Después de haber escogido el disco a desfragmentar iremos a la opción desfragmentar
disco.
8) Se iniciara la desfragmentación, eso puede tardar más de una hora.
9) Esperamos a que transcurra la desfragmentación.
10) Después, ya su disco estará desfragmentado.

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Niveles de soporte técnico
SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de
soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras
múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico
teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta
manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los
técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de
los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas
nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma
responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el
cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
 si se puede o no resolver el problema.
 si para resolver el problema requiere información adicional.
 disponer de tiempo suficiente.
 encontrar la mejor solución.
SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y
Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es
responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos
certificaciones en el área.

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¡VISITA NUESTRA PÁGINA! http://soporteckta.wix.com/1234
En nuestra página podrás encontrar tips, videos, tutoriales y muchas cosas más que te ayudaran a
entender un poco más tu computadora, y poder darle mantenimiento correctamente.
¡CONTACTANOS!
Para cualquier duda, aclaración, atención telefónica y/o soporte técnico contáctanos:
EMAIL: soporteck.ta@gmail.com

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Conclusiones
En la empresa Soporteck nuestro objetivo es tener clientes satisfechos con nuestro trabajo. Por esto
mismo creamos este manual para que usted no tenga problemas y este feliz con su equipo.
Esperamos que este manual le sea útil para poder lidiar con problemas básicos hasta los más
difíciles de su computadora por usted mismo o simplemente comprender un poco más el motivo de
las fallas que tiene su computadora.
Gracias por leer.