Manual de procedimientos

Marisol Socorro Nieto Alarcón 4°Semestre Grupo “E”
1
Computing Company
“En tecnología y actualización somos tu mejor opción”

2
INDICE
Nombre de la empresa………………………………………………………………… 1
Misión, visión y valores………………………………………………………………… 3
Manual de procedimientos del soporte técnico………………………. 4
Objetivo del manual………………………………………………………………………. 5
Organigrama……………………………………………………………………………………. 6
Políticas de la empresa…………………………………………………………………. 7-8
Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo… 9-14
Procedimientos de problemas de SW y HW……………………………. 15-34
Formatos de bitácora y reporte…………………………………………………. 35-36
Programación de mantenimientos……………………………………………….. 38-43
RAS, instalación y operación……………………………………………………….. 44
Helpdesk, instalación y operación………………………………………………. 45
Niveles de soporte………………………………………………………………………… 46
Página de la empresa…………………………………………………………………….. 47
Datos de contacto…………………………………………………………………………. 48
Conclusiones……………………………………………………………………………………. 49

3
Misión
Prevenir y solucionar los
problemas informáticos
garantizando el funcionamiento
óptico de sus equipos de
cómputo.
Visión
Estar actualizados
permanentemente con los
avances de las TICs, el
aprendizaje y la mejora
continua constituyendo
nuestras claves para poder
ofrecer a nuestros clientes las
soluciones informáticas más
innovadoras. Nuestro objetivo
es ofrecer un servicio integral
y de vanguardia.
Valores
Honestidad, respeto,
responsabilidad, eficiencia y
espíritu de servicio en equipo.

4
Manual de
procedimientos del
soporte técnico

5
OBJETIVO DEL MANUAL
El objetivo de este manual es dar a conocer todo lo relacionado de
la empresa, desde que empezó y como ha ido mejorando en todas
sus funciones. Este manual nos demuestra todo el empeño que se la
ha puesto a la empresa y la responsabilidad que se le da a cada uno
de nuestros clientes para ser la empresa más recomendada a nivel
mundial.

6
ORGANIGRAMA
Directora
Tecnica en Soporte
Gerente
Tecnica en soporte

7
POLITICAS DE LA EMPRESA
POLÍTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
1. Escuchar al cliente en cada Punto de Contacto.
2. Velar porque cada colaborador tenga una actitud de servicio al
cliente en cada Momento de la Verdad.
3. Utilizar la llamada contacto como una poderosa herramienta para
brindar un servicio al cliente único.
4. Comprender que cada cliente es único.
5. Comprender que cada cliente interno es único y que trabajamos
con colaboradores que son personas.
6. Recordar que el aporte que ofrece un llamada contacto a sus
clientes se basa en la generación que se pueden construir a partir
del estado de ánimo/actitud positiva de nuestros colaboradores,
más allá de la tecnología que poseemos.
7. Cumplir al cliente todo lo que se le promete en cada Punto de
Contacto, incluso aquellas promesas que no están en el contrato ni
se estipulan por escrito.
POLÍTICAS DE GARANTÍA
1. Cuando el equipo haya sido tratado bajo estricto cuidado.
2. Cuando se haya operado el equipo de manera normal.
3. Cuando el problema que el equipo presente este dado en función
del servicio que se efectuó.

8
4. Cuando se conserve la orden de servicio con la cual se efectuó
el mismo, debidamente sellada y con la fecha de entrega del mismo.
5. Cuando el tiempo de garantía aún se encuentre vigente
POLÍTICAS DE SERVICIO
Para clientes:
1. Presenta las condiciones de contratación con la empresa y la
prestación de sus servicios.
2. Define el “valor” de sus propuestas.
3. Quiere alcanzar las expectativas de los clientes.
Para trabajadores:
1. Presenta una mejora de condiciones para personas dependientes a
través de los servicios de la empresa.
2. Mejora el estado mental del trabajador, en su vida cuotidiana y
en el trabajo, ya que esto le produce ilusión y aumenta su
motivación.

9
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE
INICIO
Ir con el cliente
Levantar reporte del
cliente
Apuntar los datos
de la computadora
Encender equipo
1
1
¿Funciona? Notificar a el clienteNO
¿El cliente desea
respaldo?
SI
¿El cliente
accede al
mantenimiento
correctivo?
Se realizaSI
Se respalda la
informacion
SI
Entramos en el
escritorio
NO
¿Tiene virus o
spyware?
Desfragmentamos
el disco duro
NO
Los eliminamosSI
2
NO
2
Liberamos espacio
libre en el disco
duro
Depuramos archivos
Vaciamos papelera
de reciclaje
¿Todo esta en
perfecto
estado?
Buscamos la falla y
la solucionamos
NO
Entregamos al
cliente y
terminamos
informe
SI
FIN

10
Algoritmo:
1. Ir con el cliente y levantar reporte.
2. Apuntar los datos de la computadora.
3. Encender equipo.
4. ¿Funciona? No, notificar al cliente.
5. ¿El cliente accede al mantenimiento correctivo? Si se
realiza, no pasamos al paso 6.
6. ¿El cliente desea respaldo? Si se respalda información,
no pasamos al paso 7.
7. Entramos en el escritorio. ¿Tiene virus o spyware? Si
los eliminamos, no desfragmentamos el disco.
8. Liberamos espacio libre en el disco duro.
9. Depuramos archivos.
10. Vaciamos papelera de reciclaje. ¿Todo está en
perfecto estado? No buscamos la falla y la
solucionamos. Si, pasamos al paso 11.
11.Entregamos al cliente y cerramos reporte.

11
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE
INICIO
Levanta reporte
Prender equipo
¿Funciona?
¿El cliente desea
respaldo?
SI
Desconectar cables
externos
NO
¿Este cuenta
con la
herramienta?
Abrir gabinete
SI
1
Conseguir la
herramienta
NO
Se respalda
informacion
SI
Se le notifica al
cliente
NO
¿El cliente desea
mantenimiento
preventivo?
Se realiza
mantenimiento
preventivo
SI
NO
1
Quitar fuente de
poder y dispositivos
Limpiar gabinete,
tarjeta madre,
fuente de poder y
dispositivos
Ensamblar
dispositivos
Conectar cables de
corriente al eqipo
¿Enciende?
Cerrar gabinete
SI
Mantenimient
o preventivo
de mouse
Mantenimient
o preventivo
del teclado
Limpieza del
monitor y el
gabinete
3
Solucionar fallaNO
3
Entregar equipo
Cerrar reporte
FIN

12
Algoritmo:
1. Levantar reporte.
2. Prendemos equipo ¿Enciende? Si no enciende se le notifica
al cliente.
3. ¿El cliente desea mantenimiento preventivo? Si se realiza
mantenimiento preventivo.
4. ¿El cliente desea respaldo? Si, se respalda información. Y
si no pasamos al paso 5.
5. Desconectamos cables externos ¿Este cuenta con la
herramienta? No, conseguir la herramienta. Si pasamos al
paso 6.
6. Abrimos gabinete, quitar fuente de poder y dispositivos.
7. Limpiamos gabinete, tarjeta madre, fuente de poder y
dispositivos.
8. Ensamblar dispositivos.
9. Conectar cables de corriente al equipo.
10. ¿Enciende? No, solucionar falla y si pasamos al paso 11.
11. Cerrar gabinete.
12. Mantenimiento preventivo de mouse.
13. Mantenimiento preventivo del teclado.
14. Limpieza del monitor y gabinete.
15. Entregar equipo
16. Cerrar reporte.

13
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
Título
Soporte técnicoCliente Proveedor Técnico
Fase
INICIO
DETECTA LA FALLA
AL EQUIPO
REPORTA LA FALLA
A SOPORTE
TECNICO
DETECTA LA FALLLA
AL EQUIPO DE
COMPUTO
MANTENIMIENT
O CORRECTIVO
EXTERNO
REPARAR EL
EQUIPO EL
PERSONAL DE
SOPORTE TECNICO
NO
VERIFICA SI ES
CORRECTIVO POR
GARANTIA O
CONTRATO
SI
1
GARANTIA DE
COMPRA
REPORTA AL
PROVEEDOR PARA
HACER EFECTIVA LA
GARANTIA
SI
REPORTA AL
PRESENTADOR DE
SERVICIO PARA QUE
DE SEGUIMIENTO
NO
2
REVISAR EQUIPO Y
TRASLADAR A
LABORATORIO Y
REPARAR
ENTREGAR EQUIPO
A SOPORTE
TECNICO
RECIBE Y REVISA
COTIZACION
3
2
REVISA EQUIPO Y
TRASLADA A TALLER
A REPARAR
MANDA
COTIZACION DE
REFACCIONES
DAÑADAS
3
PROCEDE A LA
REPARACION DEL
EQUIPO
RECIBE EL EQUIPO Y
DA EL VISTO BUENO
ENTREGA EL
EQUIPO AL CLIENTE
4
1
FIN
RECIBE EQUIPO
REPARADO Y DA EL
EQUIPO VISTO
BUENO
4

14
Algoritmo:
1. Recibir equipo.
2. Detectar la falla al equipo.
3. Reportar la falla a soporte técnico.
4. Detecta la falla al equipo de cómputo.
5. Mantenimiento correctivo externo.
6. Reparar el equipo, el personal de soporte técnico.
7. Verificar el correctivo por garantía o contrato.
8. ¿Garantía de compra? Si no tiene reportar al prestador de
servicios para que dé seguimiento, si tiene reportar al
proveedor para hacer efectiva la garantía, pasar al paso 9 y si
no se pasa al paso 10.
9. Revisar equipo y trasladar a laboratorio y reparar.
10. Si no se tiene garantía revisar equipo y trasladar a taller
para repararlo.
11.Manda cotizaciones de refacciones dañadas.
12. Recibe y revisa cotización.
13. Procede a la reparación del equipo.
14. Entrega equipo a soporte técnico.
15. Recibe equipo y da el visto bueno.
16. Entrega equipo al cliente.
17. Da el visto bueno y recibe equipo reparado.

15
PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SOFTWARE
“El monitor se enciende pero no aparece la imagen”

16
INICIO
Abrimos reporte
Prendemos la PC
¿El monitor
enciende?
Checamos si los
cables están bien
conectados
NO
¿Los cables
están bien
conectados?
Conectamos bien si
sigue sin funcionar
probamos con otro
monitor
NO
Mover a los
controladores de
brillo y contraste
SI
Cerramos reporte
FIN
1
1
Algoritmo:
1. Abrimos reporte
2. Prendemos la PC
3. ¿El monitor enciende? No, checamos
si están bien conectados a la PC, si
no pasamos al paso 4.
4. ¿Están bien conectados? no,
conectamos bien si sigue sin
funcionar probamos con otro
monitor. Si, mover a los botones de
brillo y contraste.
5. Cerramos reporte

17
INICIO
Se abre reporte
¿Enciende el
equipo?
Buscamos cual es el
problema
SI
Notificamos al
cliente
NO
¿Hay virus?
Buscamos el
problema que sea y
lo solucionamos
NO
Instalamos un
antivirus para que
eliminen todo los
virus
SI
Cerramos reporte
FIN
Algoritmo:
1. Se abre reporte
2. Enciende el equipo
3. Si no enciende el equipo notificamos al cliente
4. Si enciende el equipo buscamos cual es el
problema
5. Hay virus
6. Si no hay virus buscamos el problema que sea y lo
solucionas
7. Si hay virus
7.1. Instalamos un antivirus que elimine todos los
virus
8. Cerramos reporte
“La computadora tiene virus”

18
INICIO
Abrir reporte
Checar si es por
un problema de
drivers
Ir al inicio
Panel de control
Sistema
Administrador de
dispositivos
Vemos si todos
están funcionando
bien
¿Todos
funcionan
bien?
Checar si ahí
algún problema
residente en la
barra de tareas
que ocasione el
problema
¿Ahí algún
problema?
Solucionarlo
1
2
1
1
Formateamos la
computadora
Instalamos de
nuevo los drivers
Cerramos reporte
FIN
1
Algoritmo:
1. Abrimos reporte
2. Checar si es por un problema de drivers
3. Ir a inicio
4. Panel de control
5. Sistema
6. Administrador de dispositivos
7. Vemos si todos están funcionando bien
8. Si funcionan bien
8.1. Checar si hay algún problema residente
en la barra de tareas que ocasiona el
problema
8.2. Si hay algún problema
8.2.1. Lo solucionamos
8.3. Si no hay algún problema
8.3.1. Cerramos reporte
9. Si no funciona bien
9.1. Formateamos la computadora
9.2. Instalamos de nuevo los drivers
10. Cerramos reporte
“Error de cierre en paginas web”

19
INICIO
Se abre reporte
Ir al menu
Ir a opciones
Seleccionar la
pestaña de
seguridad
En donde dic
contenido activo
marcar las
siguientes funciones
-Permitir la
transferencia de
contenido activo.
-Activar controles y
complementos.
Active X -Ejecutar
secuencias de
comandos. Active X
-Permitir programas
Java
¿El problema
aparece al inicio
de las paginas?
FIN
Instalar bien los
drivers
Algoritmo:
1. Checar si el problema aparece al inicio de las páginas
2. Si es así ir a menú
3. Ir a donde dice opciones….
4. Seleccionar la pestaña de seguridad
5. En donde dice contenido activo marcar las siguientes
funciones
-Permitir la transferencia de contenido activo
-Activar controles y complementos ACTI VEX
-Ejecutar secuencias de comandos ACTIVEX
-Permitir programas JAVA
6. Si no aparece entonces instalamos los drivers bien
7. Cerramos reporte
“Problemas al iniciar una página web”

20
INICIO
Abrimos reporte
Conectamos un
dispositivo
Encendemos la
computadora
¿Encontró el
dispositivo?
Vemos si esta bien
instalado
NO
¿Esta bien
instalado?
Instalamos los
controladores para
la USB
SI
FIN
Lo instalamos bienNO
1SI
1
Algoritmo:
1. Abrimos reporte
2. Encendemos la computadora
3. Conectamos un dispositivo
4. Encontró el dispositivo
5. Si no encontró el dispositivo
6. Vemos si está bien instalado
7. Si está instalado
8. Instalamos los controladores para USB
9. Si no está instalado
10. Lo instalamos bien
“La computadora no detecta la USB”

21
INICIO
Levantar reporte
¿No se puede
instalar una
aplicación?
Checar que haiga
suficiente espacio
en el disco duro
NO
¿Hay suficiente
espacio?
Instalar la aplicaciónSI
Eliminar archivos o
programas que no
se utilizan
NO
Cerrar reporte
FIN
1
SI
Algoritmo:
2. ¿No se puede instalar una aplicación? No,
checa que haiga suficiente espacio en el disco
duro. Si, pasar al paso 3.
3. ¿Hay suficiente espacio? No, eliminar archivos
o programas que no se utilizan. Si, instalar
aplicación.
4. Cerrar reporte
“No se instala una aplicación”

22
INICIO
Levantar reporte
Encender la
computadora
¿Aparece
pantalla de
error?
NO
Actualizar un
programa con
anti-spyware
SI
Reinstalar los
programas que
funcionen mal
Preparar windows
y agregar una
memoria virtual
Cerrar reporte
FIN
1
Algoritmo:
2. Encender la computadora.
3. ¿Aparece pantalla error? Si,
actualizar un programa con anti-
spyware. No, pasar al paso 4.
4. Reinstalar los programas que
funcionen mal.
5. Reparar Windows y agregar una
memoria virtual.
6. Cerrar reporte.
“Aparece en la pantalla error”

23
INICIO
Levantar reporte
¿Fallas con el
sistema
operativo?
Limpiar registro y
archivos temporales
SI
Checar
computadora
NO
Restaurar el sistema
Cerrar reporte
FIN
Algoritmo:
1. Levantar reporte
2. ¿Fallas con el sistema
operativo? Si, limpiar registro y
archivos temporales. No, checar
computadora.
3. Restaurar el sistema.
4. Cerrar reporte.
“Fallas con el sistema operativo”

24
INICIO
Levantar reporte
Encender la
computadora
¿La
computadora
esta lenta?
NO
Limpiar virus y
spyware
SI
1
¿Aun sigue
lenta?
Apagar la
computadora
NO
Checar el disco duro
SI
¿Funciona el
disco duro?
Reparamos el disco
duro o compramos
uno nuevo
NO
Cerramos reporte
SI
FIN
Algoritmo:
3. ¿La computadora esta lenta? Si, limpiamos virus y
spyware. No, pasar al paso 4.
4. ¿Aún sigue lenta? No, apagar la computadora. Si,
checar el disco duro.
5. ¿Funciona el disco duro? No, reparamos el disco duro
o compramos uno nuevo. Si, cerramos reporte.
“La computadora se ha vuelto lenta”

25
INICIO
Levantamos reporte
Encender la
computadora
¿La
computadora se
reinicia o apaga
sola?
NO
Checar la fuente de
poder
SI
¿Funciona?
La reparamos o
compramos una
nueva
NO
Limpiar virus
SI
Cerramos reporte
FIN
1
Algoritmo:
1. Levantamos reporte.
3. ¿La computadora se reinicia o apaga sola? Si, checar la
fuente de poder. No, pasamos al paso 4.
4. ¿Funciona? Si, limpiar virus. No, la reparamos o
compramos una nueva.
5. Cerrar reporte.
“La computadora se reinicia o apaga sola”

26
PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE HARDWARE
INICIO
Verificamos que
el cable no se
halla soltado de la
tarjeta madre
¿Y si se solto el
cable?
Lo conectamos de
nuevo para que
funcione
SI
Checamos que no
se haya
deshabilitado el
administrador de
desinstalación de
los dispositivos
para el CD-ROM
NO
¿Y si esta
deshabilitado
el CD-ROM?
Entamos a panel
de contol/
administrador del
sistema/CD-ROM
y desactivamos el
administrador de
los dispositivos
SI
Limpiamos los
lente y revisamos
el contolador
NO
Levantamos
reporte del CD-
ROM
Cerramos reporte FIN
Algoritmo:
1. Levantar reporte de CD-ROM.
2. Verificar que el cable no se halla
soltado de la tarjeta madre.
3. ¿Y si se soltó? Si se soltó lo
conectamos de nuevo para que
funcione, si no se soltó, checar que no
se haya deshabilitado el administrador
de desinstalación de los dispositivos
para el CD-ROM.
4. ¿Y si esta deshabilitado el CD-ROM?
Si lo está entrar al panel de control/
administrador del sistema/ CD-ROM y
desactivamos el administrador de los
dispositivos y si no limpiamos los
lentes y revisamos el controlador.
5. Se cierra reporte.
“No lee los CD’s”

27
INICIO
Se levanta
reporte
Se notifica al
cliente el estado
del equipo
¿Funciona la
memoria
RAM?
SI
Verificar si esta
bien puesta
NO
¿Esta bien
puesta?
Se cierra el
reporte
SI
Reemplazar la
memoria RAM
NO
1
FIN
Algoritmo:
1. Se levanta reporte.
2. Se notifica al cliente el estado del
equipo.
3. ¿Funciona la memoria RAM? Si
funciona pasar al paso 5 y si no
funciona verificar si está bien
puesta.
4. ¿Está bien puesta? No, reemplazar
la memoria RAM y si está bien
pasar al paso 5.
5. Se cierra reporte
“Fallas de la memoria RAM”

28
INICIO
Levantamos
reporte del
escaner
Revisamos los
BIOS
Revisamos los
recursos del
puerto paralelo
¿El puerto
paralelo esta
bien? Salimos del BIOS y
cerramos reporte
SI
Lo configuramos
como
bidireccional
NO
Escaneamos algo
para verificar que
escanee
FIN
Algoritmo:
1. Levantamos reporte
2. Revisamos los BIOS
3. Revisamos los recursos del puerto paralelo
4. ¿El puerto paralelo está bien? Si está bien
salimos del BIOS y se cierra reporte y si no
está bien pasamos al paso 5
5. Lo configuramos como bidireccional
6. Escaneamos algo para verificar que escanee
7. Cerramos reporte
“El escaneo no funciona”

29
INICIO
Desconectamos
los cables de la
fuente de poder y
la sacamos
Revisamos que no
haiga fusibles
quemados
¿Y si hay
fusibles
quemados?
Hay que desoldar
con cuidado y
volver a soldar
con un cautin
SI
Checamos que
todos los cables
estén en buen
estado
NO
¿Y si hay
cables en mal
estado?
Volver a conectar
todos los cables y
checar que
funcione
NO
Conseguir nuevos
cables y volver a
conectarlos
correctamente
SI
Levantamos
reporte de fuente
de poder
Cerramos reporte
FIN
Algoritmo:
1. Levantamos reporte.
2. Desconectamos los cables de la fuente de poder y la
sacamos.
3. Revisamos que no haiga fusibles quemados.
4. ¿Y si hay fusibles quemados? Si hay desoldar con
cuidado y volver a soldar con un cautín y si no pasar
al paso 5.
5. Checamos que todos los cables estén bien
conectados.
6. ¿Y si hay cables en mal estado? Si lo hay conseguir
nuevos cables y volver a conectarlos correctamente
y si no pasar al paso 7.
7. Volver a conectar todos los cables y checar que funcione.
8. Cerrar reporte.

30
INICIO
Abrir reporte
Revisar monitor
Revisar si esta
conectado
¿Esta bien
conectado?
Conectar cableNO
Verificar que el
cable sirva
SI
¿Sirve el
cable?
Acomodar bien
cable
SI
Cambiar monitor
NO
Conectar de
nuevo
Verificar que
funcione
Conectar monitor
a PC
Encender monitor
Cerrar reporte
FIN
Algoritmo:
1. Se levanta reporte
2. Revisar monitor
3. Revisar si está conectado
4. ¿Está bien conectado? Si, no conectar cable,
verificar que funcione y si no está verificar que el
cable sirve, pasar al paso 5.
5. ¿Sirve el cable? Si sirve acomodar bien el cable y
conectar de nuevo y si no pasar al paso 6.
6. Cambiar monitor
7. Conectar monitor a PC
8. Verificar que funcione
9. Encender el monitor
10. Cerrar reporte

31
INICIO
Levantamos
reporte de la
impresora
Primero enviamos
una impresión de
prueba para
verificar el
problema
¿Y si es la
prueba de
impresión?
Imprimimos algo
para verificar que
este bien
SI
Checamos que
todos los cables
estén bien
puestos y donde
van
NO
¿Si están
desconectados
?
Los conectamos
donde van
correctamente
SI
La impresora esta
configurada como
«Impresora
predeterminada»
NO
¿Esta
configurada?
Mandamos a
imprimir y
cerramos reporte
SI
Grupo principal/
panel de control /
impresoras.
Marcamos la
impresora y le
picamos en
ESTABLECER
COMO
PREDETERMINAD
A.
NO
Imprimimos algo
y cerramos
reporte
FIN
1
1
Algoritmo:
1. Levantamos reporte de la impresora
2. Primero enviar una impresión de prueba para
verificar el problema
3. ¿Y si es la prueba de impresión? Si lo es imprimir
algo para verificar que este bien y si no pasar al
paso 4
4. Checamos que todos los cables estén bien
puestos y donde van
5. ¿Si están conectados? Si lo están los
conectamos donde van correctamente y si no
pasar al paso 6.
6. La impresora está configurada como impresora
predeterminada
7. ¿Está configurada? Si lo esta mandamos a
imprimir y cerramos reporte y si no esta
pasamos al paso 8
8. Grupo principal/panel de control/ impresoras.
Marcamos la impresora y le picamos en
establecer como predeterminada
9. Imprimimos algo
“La impresora no imprime”

32
INICIO
Levantamos
reporte del
mouse
Verificamos que
este conectado
en la ranura
donde va el
mouse
¿El mouse no
aparece en la
pantalla o no
se desplaza?
Verificamos que
se mueva y
cerramos reporte
SI
Vamos a inicio/
configuración/
panel de control/
mouse
NO
Cerramos reporte
FIN
Algoritmo:
1. Se levanta reporte del mouse
2. Verificar que esté conectado en la ranura
donde va el mouse.
3. ¿El mouse no aparece en la pantalla o no se
desplaza? Si, verificamos que se mueva y
cerramos reporte. No, vamos a
inicio/configuración/panel de control/ mouse.
4. Cerramos reporte
“El mouse no responde”

33
INICIO
Encender equipo
¿Enciende el
equipo?
Verificar que todo
este conectado
NO
Verificar si la
fuente funciona
Se le notifica al
cliente sobre el
estado del equipo
SI
Notificar al cliente
del problema
FIN
¿Esta dañada? Notificar al clienteNO
Cambiar fuente
SI
1
1
2
Se cierra reporte
2
Se levanta
reporte
Algoritmo:
2. Encender equipo
3. ¿Enciende? Si no verificar que todo esté
conectado, verificar si la fuente funciona,
notificar al cliente del problema, si la fuente no
funciona ¿Esta dañada? Si no notificar al cliente
y pasar al paso 4 y si está dañada cambiar fuente.
Si enciende pasar al paso 4.
4. Se le notifica al cliente el estado del equipo.

34
INICIO
Abrir reporte
Revisar porque se
calienta la PC
Revisar ventilador
¿Esta dañado
el ventilador?
Quitar ventiladorSI
Revisar ventilador
NO
¿Esta mal
conectado?
Quitamos
ventilador
NO
Conectar
correctamente
ventilador
SI
Poner nuevo
ventilador
Comprobar que
PC no se apague
Se cierra reporte FIN
Limpiamos
ventilador
Algoritmo:
2. Revisar porque se calienta la PC.
3. Revisar ventilador.
4. ¿Está dañado el ventilador? Si lo esta quitar ventilador y
poner nuevo ventilador y si no revisar ventilador y pasamos al
paso 5.
5. ¿Está mal conectado? Si no lo está quitamos el ventilador y
limpiamos ventilador y si lo esta pasar al paso 6.
6. Conectar correctamente ventilador.
7. Comprobar que la PC no se apague.

35
INICIO
Se levanta
reporte
Verificar que el
dispositivo este
bien conectado
¿Esta bien
conectado?
Conectarlo bienNO
Entrar a mi PC
SI
¿Funcionó?
SI
1
Configurar los
dispositivos
Verificar que estén
instalados los drivers
correspondientes
NO Instalar drivers
Esperar a que
reconozca el
dispositivo
FIN 1
Reiniciar equipo
Algoritmo:
2. Verificar que el dispositivo este bien conectado.
3. ¿Está bien conectado? Si no conectarlo bien
¿Funciona? Si no verificar que estén instaladas los
drivers correspondientes, pasar al paso 4 y si funciona
pasar al paso 4.
4. Entrar a mi PC.
5. Configurar los dispositivos.
6. Instalar drivers.
7. Reiniciar equipo.
8. Esperar a que reconozca el dispositivo.
9. Cerrar reporte.

36
BITACORA DE SOPORTE TECNICO
Servicio proporcionado por tecnicos de Computing Company
Soporte y mantenimiento de equipos de computo
Fecha de recibido:___ ___ ___ Fecha de entrega:___ ___ ___ No. Reporte: _____
Datos del Técnico Encargado
Datos del Cliente
Observaciones
Nombre: Teléfono:
Empresa:
Nombre: Teléfono:
Dirección:
Descripción del Equipo de Computo
Equipo Marca y
Modelo
Sistema
Operativo
Procesador Memoria
RAM
Tarjeta
Madre
Diagnóstico del Equipo de Computo
Falla Causa Solución

37
REPORTE DE SOPORTE TECNICO
22
Indique el motivo de su solicitud marcando alguna(s) de las opciones sombreadas y en negrilla
FIRMA DEL USUARIO SOPORTE TECNICO ACEPTADO/CONFORME
NOMBRE DEL SOLICITANTE D A
DEPTO TELEFONO/EXT
CARGO
OFICINA
M
1. INFORMACION DEL USUARIO
2. INFORMACION GENERAL DEL SOPORTE
#INVENTARIO DEL EQUIPO #REPORTEUBICACIÓN DEL EQUIPO Misma del usuario Otra
ASISTENCIA TECNICA REVISION y/o MANTENIMIENTO INSTALAR/ REINSTALAR PROGRAMAS
INDIQUE LOS PROBLEMAS QUE PRESENTA EL EQUIPO: Indique los dispositivos con problemas Seleccione los programas a instalar:
No prende/ No inicia Bloqueo/Lentitud Se Impresora Unidad CD/DVD Todos* (Completa) Paquete Office
Malware (Virus) Mensaje de error Teclado/Ratón Unidad Disquete Antivirus Lector de PDF
Configurar correo Conexión a la red Pantalla Puertos USB Aplicativos U de A Impresora
Archivos perdidos Configurar impresora Regulador Sonido Quemador CD/DVD Reproductor DVD
Otros Otros Otros
OBSERVACIONES (Información adicional, breve de detalle de las anomalías, aclaración de otros problemas o lista de otros programas)
Copia de seguridad Medio físico (CD/DVD) A otro computador
Indique los elementos a respaldar: (Si selecciona, favor diligenciar aquí abajo)
Mis documentos Escritorio Outlook Express Microsoft Outlook
Favoritos Unidad “D” Netscape
OBSERVACIONES (Otras carpetas y archivos a respaldar, u otros programas de correo electrónico)
# INVENTARIO UBICACION
3. DIAGNOSTICO Y SOLUCIONES
DIAGNOSTICO
SOLUCION
OBSERCAVIONES
DIA MES AÑO

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PROGRAMACION DE MANTENIMIENTOS
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Hardware
CPUs: 14
Monitores: 14
Impresoras: 7
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario
actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de
cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento
de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó con
base al siguiente cronograma:
Computing Company]
“En tecnología y
actualización somos tu
mejor opción”

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ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACION
ene 2015
26 27 28 29 30 31
1 3d28/01/201526/01/2015ENTREGA DE INVENTARIO
2 5d30/01/201526/01/2015ENTREGA DE INFORME DE INVENTARIO
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte
técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base
el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por
personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos
estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen
presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente
realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que
recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en
forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa

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 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar
cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el
que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la
reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o
renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo
en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no
afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de
los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en
el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y
la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

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PRIMER PERIODO
may 2015
9 10 11 12 13 14
1 1d11/05/201511/05/2015COMPUTADORA 1
2 3d13/05/201511/05/2015COMPUTADORA 2
3 1d11/05/201511/05/2015COMPUTADORA 3
4 3d13/05/201511/05/2015COMPUTADORA 4
5 1d11/05/201511/05/2015COMPUTADORA 5
6 2d12/05/201511/05/2015COMPUTADORA 6
7 1d11/05/201511/05/2015COMPUTADORA 7
8 4d14/05/201511/05/2015COMPUTADORA 8
9 1d11/05/201511/05/2015COMPUTADORA 9
10 1d11/05/201511/05/2015COMPUTADORA 10
11 3d13/05/201511/05/2015COMPUTADORA 11
12 2d12/05/201511/05/2015COMPUTADORA 12
13 3d13/05/201511/05/2015COMPUTADORA 13
14 1d11/05/201511/05/2015COMPUTADORA 14
SEGUNDO PERIODO
jul 2015 ago 2015
25 26 27 28 29 30 31 1 2
1 3d29/07/201527/07/2015COMPUTADORA 1
2 1d27/07/201527/07/2015COMPUTADORA 2
3 4d30/07/201527/07/2015COMPUTADORA 3
4 5d31/07/201527/07/2015COMPUTADORA 4
5 1d27/07/201527/07/2015COMPUTADORA 5
6 2d28/07/201527/07/2015COMPUTADORA 6
7 5d31/07/201527/07/2015COMPUTADORA 7
8 1d27/07/201527/07/2015COMPUTADORA 8
9 1d27/07/201527/07/2015COMPUTADORA 9
10 5d31/07/201527/07/2015COMPUTADORA 10
11 6d03/08/201527/07/2015COMPUTADORA 11
12 1d27/07/201527/07/2015COMPUTADORA 12
13 3d29/07/201527/07/2015COMPUTADORA 13
14 2d28/07/201527/07/2015COMPUTADORA 14
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global
del computador
Semanal MARISOL NIETO

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Observar de donde provienen los
ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
CINTHIA BURROLA
Mantener una buena presentación
de hardware
Analizar las unidades ópticas y de
almacenamiento
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
Mensual CINTHIA BURROLA
Liberar memoria RAM Mensual CINTHIA BURROLA
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal CINTHIA BURROLA
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual MARISOL NIETO
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
Técnicos:
1. Marisol Socorro Nieto Alarcón
2. Cinthia Jaqueline Burrola Domínguez
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se
detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está
haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del
mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

43
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente
del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que
se presente en el equipo.

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Instalación: Accedemos a la página www.showmypc.com y le damos
clic en View PC y nos aparecerán dos pestañas y seleccionamos
“Download Run” y se descargara showmypc, le damos clic y
ejecutamos el programa.
Para una explicación más detallada:
https://www.youtube.com/watch?v=wy0bbjjTjqM
Operación: Esta herramienta incluye funciones muy sencillas, como
es habitual en los programas gratuitos, y que se basan en el control
del escritorio, la ejecución de programas, el intercambio de
ficheros y el uso de una ventana de texto a la que se ha añadido
como mejora la posibilidad de escribir y dibujar con el ratón.

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Instalación: Accedemos a la página www.freshdesk.com y nos
registramos para poder iniciar sesión, una vez que estamos
registrados podemos acceder a nuestra cuenta para ayudar a
nuestros clientes o cualquier otra cosa.
Operación: Le proporciona todas las herramientas que necesita
para ofrecer una asistencia excepcional: excelente capacidad
multicanal, una mecánica integrada para obtener un súper
rendimiento de la productividad de los agentes, automatización
inteligente y mucho más. Y todo esto gracias a una interfaz de
usuario sencilla de usar que le permitirá instalar su sistema de
asistencia técnica.

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NIVELES DE SOPORTE
Soporte de nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1
es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia
mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema
subyacente.
Soporte de nivel 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta
manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Soporte de nivel 3
Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan
a él los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más
avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus
campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de
Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Soporte de nivel 4
Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la
operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación,
configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de
una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

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PAGINA DE LA EMPRESA
http://mandirinda.wix.com/computingcompany

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DATOS DE CONTACTO
companycomputingMC@gmail.com
Computing Company
Computing Company

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CONCLUSIONES
Este manual esta especialmente hecho para resolver cualquier duda
o problema que nuestra computadora puede tener y sin necesidad
de llevarla a reparar ya que cuenta con problemas de software y
hardware muy detallados que nos facilitaría solucionar los
problemas y que cualquier persona que lo lea lo puede entender,
también se muestra todo lo que aprendimos detalladamente en todo
el semestre y el empeño que pusimos para realizar nuestra página
de empresa que fue algo muy sencillo y entretenido.

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