Manual de procedimientos Melisa Castillo

Melisa Castillo Bustillos 4°E Manual de procedimientos
1
Todo problema tiene solución.
Nosotros lo solucionamos.

2
Índice.
Misión, visión y valores…………………………………………..3
Manual del procedimientodelsoporte técnico…………………4
Objetivodel manual………………………………………………5
Organigrama.……………………………………………...……...6
Políticas de la empresa…………………………………………..7
Procedimientosde mantenimientocorrectivoy preventivo…..9
Procedimientosde problemasde software……………………17
Procedimientosde problemasde hardware…………………..21
Formatos de bitácora y reporte………………………………..28
Programación de mantenimientos…………………………….30
RAS, instalación y operación……………………………………36
Helpdesk, instalación y operación……………………………..41
niveles de soporte………………………………………………44
Páginade la empresa……………………………………………45
Datos de contacto…………………………………………...….46
Conclusiones……………………………………………………47

3
Misión:
Somos una empresa formada por técnicos, quienes pretendemos ofrecer el mejor
servicio a nuestros clientes, dándole solución a los problemas informáticos de los
mismos.
Visión:
Nosotros queremos ser reconocidos como técnicos en soporte y mantenimiento,
dando el mejor servicio, renovando nuestros métodos. Somos una empresa
responsable y comprometida.
Valores:
-Responsabilidad:
Asumimos un compromiso con el cliente.
-Buen servicio:
Nos comprometemos a dar el mejor servicio y satisfacer al cliente.
-Honestidad:
Nos importa la confianza de parte de los clientes.

4

5

6
Manual del
procedimiento
del soporte
técnico

7
Objetivo del manual.
Este manual de procedimientos tiene como fin conjuntar todos los conocimientos adquiridos en el
semestre, hacer constar todos los temas que se vieron y dar una breve repasada a estos mismos.
Asimismo, este manual servirá en el futuro para poder recurrir a él, ya que cuenta con información
muy útil. Además de que servirá para formar parte de la calificación, este proyecto es una muestra
de todo el trabajo realizado, de todo lo aprendido y de todo lo puesto en práctica. Este manual esta
hecho con la finalidad de brindar ayuda a los usuarios que presenten fallas en sus equipos. De esta
manera mostramos que nos estamos capacitando para dar soporte técnico a equipo de cómputo de
manera eficiente.

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Organigrama

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Políticas de la empresa:
Atención al cliente.
Horarios: Se atenderá al cliente en un horario de 8:00 am a 3:00 pm y de 4:00
pm a 10:00 pm, ya sea por medio telefónico, a domicilio o presencial (cuando el
cliente se presenta en la empresa).
Trato al cliente: Con amabilidad, respeto, tolerancia, paciencia, profesionalidad
y honestidad.
Tiempo de atención al cliente: Sin importar el medio (telefónico o presencial),
se le atenderá al cliente por un intervalo de tiempo de 30-45 minutos para
facilitar y agilizar la atención al cliente, ofreciendo un servicio rápido y eficiente
de parte de la empresa.
Presentación del personal de la empresa: Presentable, con la playera de la
empresa, con pantalón de mezclilla y con calzado cómodo para trabajar. Con
aspecto higiénico.
Manera de atender al cliente a domicilio: Se asiste a la casa del cliente, se
pregunta por la persona que solicitó el servicio. Pasar al lugar en donde se
encuentra el equipo y dar el mantenimiento correspondiente.
Servicios.

10
Servicios que se ofrecen al cliente: Mantenimiento preventivo a hardware,
Mantenimiento preventivo a software, Mantenimiento correctivo de hardware
y Mantenimiento correctivo de software
Tiempos de solución a los problemas del cliente. Para mantenimiento
correctivo, de 2-5 días, dependiendo de la gravedad del problema y de la
cantidad de trabajo que tenga la empresa. Para mantenimiento preventivo, de 1-
2 días dependiendo de la cantidad de trabajo que tenga la empresa.
Presupuestos: Se realizarán en la empresa de manera personal con el cliente o
de manera telefónica al recibir la descripción del problema del equipo del
cliente. Será necesario que el cliente deje como anticipo la cantidad equivalente
al 50% del costo del servicio.
Precios: Tenemos los precios más accesibles del mercado con los mejores
servicios y garantías que otras empresas puedan ofrecer. Además brindamos un
servicio al instante sin compromiso alguno, y con los mejores precios en el área.
Rebajando el costo de nuestros componentes
Garantías:
En caso de una devolución o de inconformidad del producto puede comunicarse
con nosotros para establecer contacto con el proveedor y determinar si la
garantía es válida aún. Dependiendo del producto o servicio la garantía puede
variar aproximadamente de 7 días a un mes sin haber rompido el sello.

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Procedimientos de mantenimiento correctivo y
preventivo
Mantenimiento preventivo de software

12
Algoritmo (mantenimiento preventivo
de software)
1.-Levantamos reporte.
2.-Revision física del software

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3.-Verificar si funciona correctamente, de no ser así se le notifica al cliente de
inmediato.
4.-Si el cliente desea reparar el problema lo hacemos (si no así la dejamos).
5.-Encendemos la PC.
6.-Preguntar al cliente si desea un respaldo de sus cosas.
7.-Respaldamos los drivers para cualquier cosa que ocurra.
8.-Revisamos el estado físico del disco duro.
9.-Ahora creamos un punto de restauración.
10.-Instalamos todas las actualizaciones de Windows ya sea manual o
automáticamente.
11.-Actualizamos el antivirus de la PC.
12.-Limpiamos los archivos temporales del equipo.
13.-Limpiar el registro del sistema.
14.-Ahora con un antimalware la revisamos.
15.-Si el equipo está infectado inmediatamente eliminamos el virus.
16.-Creamos un punto de restauración final.
17.-Desfragmentamos el disco duro.
18.-Cerramos nuestro reporte y entregamos el equipo.
Mantenimiento correctivo de software

14
Algoritmo “Mantenimiento correctivo de Software”

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1. El cliente detecta un problema en cuestión al software de su equipo de computo.
2. Reporta la falla al técnico y solicita el servicio de mantenimiento.
3. El técnico levanta un reporte según la información dada por el cliente.
4. Se revisa el equipo de cómputo para poder detectar la causa de la falla.
5. Se verifica si la computadora arranca, en caso de no ser así, el técnico formatea el
equipo de cómputo e instalalos programas correspondientes para que funcione de
maneracorrecta. Tambiéninstaladrivers y software, después entrega el equipo de
cómputo al cliente.
6. Si el equipo de cómputo inicia, el técnico checa si hay problemas para arrancar, si
los hay se restaura el sistema.
7. Si el equipo de cómputo inicia de forma normal se continúa con el proceso para
detectar si el equipo de cómputo esta lento, si no es así se continúa con la revisión
para saber si hay algún problema con la red.
- Si no hay problemas con la red, el técnico pregunta si se requiere una actualización de
software, si no es necesaria, el técnico entregara el equipo de cómputo al cliente, si se
requiere unaactualizacióneltécnico actualiza el software para eliminar fallas y entregar
el equipo de cómputo al cliente.
- Si hay alguna falla con la red, el técnico corrige la falla que se presenta y entrega el
equipo de cómputo alcliente paraque le dé el visto bueno y así poder cerrar el reporte.
8. Si el equipo de cómputoiniciade formanormalpero elequipo estalento, eltécnico
realiza un escaneo para checar si el equipo está infectado por algún virus, si tiene
virus se procede aejecutar elantivirus para así poder limpiar la PCy continuacon el
servidor.
9. En caso de que el equipo no tenga virus, se continúa con la eliminación de archivos
temporales y programas que el cliente no utilice.
10.Se vuelve a revisar el funcionamiento del equipo de cómputo, si el equipo ya no
tiene problemas, el técnico entrega el equipo pero si se da cuenta que el equipo
aun funciona de manera lenta realiza una comprobación y hace una
desfragmentación del disco.
11. Posteriormente se libera el disco.
12. Ya que la computadora este en buen estado, sin fallas ni funcionamiento lento, el
técnico entrega la PC al cliente y le da el visto bueno.
El técnico cierraelreportey finaliza su trabajo

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Mantenimiento preventivo de hardware
Algoritmo (Mantenimiento preventivo
de Hardware)

17
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE
1.- Recibir el equipo.
2.- Levantar reporte.
3.- Encender máquina, si no enciende se le notifica al cliente, se le pregunta si desea
mantenimiento correctivo.
4.- Si el cliente desea mantenimiento correctivo se realiza, si no, se continúa con el
proceso.
5.- Si la máquina enciende se continúa el proceso.
6.- Se desconectan los dispositivos externos.
7.- Si no se cuenta con herramientas, se consiguen.
8.- Si se cuenta con éstas, se continúa el proceso.
9.- Se abre el gabinete.
10.- Se organizan los tornillos.
11.- Se estabiliza la estática.
12.- Se realiza un inventario.
13.- Se quitan los dispositivos de la tarjeta.
14.- Se limpian los dispositivos.
15.- Sopetear el gabinete.
16.- Verificar la fuente y sopetearla.
17.- Ensamblar los componentes.
18.- Verificar que estén bien ensamblados.
19.- Conectar el equipo.
20.- Si no enciende se soluciona el problema, se continúa el proceso.
21.- Si enciende se cierra el gabinete.
22.- Se limpia el gabinete y monitor.
23.- Se da mantenimiento preventivo del teclado.
24.- Se da mantenimiento preventivo del mouse.
25.- Entregar el equipo.
26.- Cerrar el reporte.

18
Mantenimiento correctivo de hardware

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Algoritmo (Mantenimiento correctivo
de Hardware)
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
1.- Se detecta la falla.
2.- Se reporta la falla.
3.- Si el mantenimiento correctivo es por garantía se reporta al proveedor.
4.- Se revisa el equipo y se repara.
5.- Se entrega el equipo a soporte técnico.
6.- Se recibe y revisa cotización.
7.- Si no es garantía se reporta al prestador de servicio.
8.- Si no se requiere mantenimiento correctivo, el equipo de soporte repara el
equipo.
9.- Se da el visto bueno y se entrega el equipo.
10.- Una vez que se reporta al prestador se revisa el equipo y se repara.
11.- Se manda cotización de refacciones dañadas
12.- Se recibe y se revisa la cotización.
13.- Se repara el equipo.
14.- Se recibe el equipo y se da visto bueno.
15.- Se entrega el equipo.
16.- Se recibe el equipo reparado.

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Procedimientos de problemas de software
Algoritmo de actualización de
drivers
Recibir equipo.
Levantar reporte.
Encender equipo.
¿Enciende? NO – notificar al cliente.
SI- acceder a administrador de
dispositivos.
Seleccionar el dispositivo al cual se
actualizaránlos controladores.
Dar clic en el controlador no
encontrado.
Seleccionar la primera opción y
seguir los pasos.
Cerrar reporte entregar equipo.
Algoritmo de controladores
Se levanta reporte del equipo
Verificar que el SW no este dañado
¿Faltan controladores? Si – descargarlos
No – se actualizan
Verificar que todo esté en orden
Se cierra reporte y entrega al cliente

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Algoritmo de eliminación de
archivos temporales
Recibir equipo
Levantar reporte
Encender equipo
¿Enciende? no-notificar al
cliente
Si- instalarprograma para
limpieza
Ejecutar programa
Guardar registro cerrar
reporte
Entregarequipo
Algoritmo de no detección de la
impresora
Se levanta reporte de estado físico
de la impresora
¿La impresora contenía paquete o
caja?
No- tiene el disco de instalación?
Si le pedimos que usemos el disco
de instalación.
Imprimimos el reporte que
realizamos

22
Entregamos al cliente
Algoritmo de no produce
sonido
Levantar reporte
Entrara página del fabricante
Buscamos el driver o
controlador de sonido
Una vez encontrado lo
descargamos
¿Funciona? No – probar con
otro driver
Revisamos que este bien el sonido
Se cierra el reporte y entregamos equipo
Algoritmo de PC lenta
Levantar reporte
Prender equipo
¿Prende? No- realizar
mantenimiento
Si- entrar a inicio en equipo
Verificar el disco local que se esté
utilizando
Ver si el antivirus funciona
¿El equipo sigue igual? si- se
tendrá que formatear
No- cerrar reporte y entregar equipo

23
Algoritmo de archivos basura
Levantar reporte
Verificar que encienda enciende? No-
informarle al cliente
Desea reparación si- reparar el equipo,
no- terminamos
Meterse a mi pc y Liberar espacio
Indica todos los archivos de la pc
Marcar solo los que quieres eliminar
Cerramos reporte y entregamos equipo
Algoritmo de no inicia Windows
Levantar reporte
Tiene disco Windows- no – conseguir
el disco
Si- entramos a configurar el BIOS
Insertamos el cd
Reiniciar equipo
Aparece recuperar sistema
Damos en si
Después reiniciara el Windows
Checar que se guardó todo
correctamente
Entregamos equipo

24
Procedimientos de problemas de hardware

25
PROBLEMAS CON LA
TARJETA DE VIDEO
3.- Se enciende el equipo.
4.- Si funciona se notifica
al cliente. si no funciona
checar los
controladores.
5.- Si no funciona checar
los controladores.
6.- Si no están
actualizados se
actualizan.
7.- Si están bien, se retira la tarjeta de la placa base..
8.- Se da limpieza a la tarjeta.
9.- Se pone de vuelta.
10.- Se checa si funciona la tarjeta.

26
11.- Si no funciona se reemplaza la pieza.
12.- Si funciona se cierra el reporte.
DESINFECTAR MEMORIA USB
1.- Recibir memoria USB.
2.- Levantar el reporte.
3.- Conectar a un equipo y
verificar si funciona.
3.1 Si no funciona, hay que
reemplazar la memoria y
terminar.
3.2 Si funciona, continuar el
proceso.
4.- Meterse a la carpeta de la
memoria.
5.- Hacer un análisis con antivirus.
6.- Descargar un limpia virus de
USB.
7.- Pasar el programa a la USB.
8.- Ejecutarel limpia virus.
9.- Cerrar reporte.
10.- Entregarequipo.

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PROBLEMAS CON LA TARJETA MADRE
1.- Se recibe el
equipo.
2.- Se levanta el
reporte.
3.- Se enciende la
computadora.
4.- Si funciona se
notifica al cliente, si
desea
mantenimiento
preventivo se
realiza.
5.- Si no funciona
checar que los otros
componentes estén
bien.
6.- Se verifica que el problema esté en la tarjeta madre.
7.- Si no se puede arreglarla tarjeta se notifica al cliente que hay que
reemplazar.
7.1 Se quitan los componentes.
7.2 Se destornilla la placa.
7.3 Se remueve la placa.
7.4 Se coloca la nueva tarjeta.
8.- Si se puede arreglarse checan los transistores y capacitores.
9.- Se cambia cualquiera de los anteriores si están dañados.
10.- Se checa que funcione.
11.- Si no funciona se reemplaza la tarjeta.
12.- Si funciona se apaga el equipo.
13.- Se cierra el reporte.

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Algoritmo Reloj
1.- Levantarel reporte.
2.- Si no enciende, notificar al
cliente.
3.- Si enciende, medir la pila
con el multímetro.
4.- Si no tiene corriente
suficiente, reemplazarla.
5.- Si tiene corriente
suficiente, limpiarla.
6.- Colocarla de nuevo en su
lugar.
7.- Verificar funcionamiento.
8.- Cerrar reporte.
9.- Entregar al cliente.
algoritmo
PROBLEMAS CON LA TARJETA DE SONIDO
3.- Se enciende el
equipo.
4.- Se conecta bien la
tarjeta.
5.- Si funciona se notifica
al cliente. Si no funciona
checar los
controladores.
6.- Si no funciona se
verifican los drivers.

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7.- Si no están bien se actualizan.
8.- Si están bien, se reinicia el equipo.
9.- Se checa si el volumen está bien.
10.- Se conectan las bocinas.
11.- Checar si funciona.
12.- Si no funciona se reemplaza la pieza.
13.- Si funciona se continúa.
PROBLEMAS CON EL
MONITOR
1.- Se recibe el equipo.
2.- Se levanta el reporte.
3.- Se enciende el monitor.
4.- Si funciona se notifica al
cliente.
4.1 Si desea mantenimiento
preventivo se realiza.
5.- Si no funciona se
desconecta el monitor.
6.- Se quitan las tapas.
7.- Se da limpieza interior.
8.- Se pone de nuevo la tapadera.
9.- Se conecta el monitor.
10.- Verificar si funciona.
11.- Si no funciona se notifica al cliente de que
11.1 Hay que reemplazar.
12.- Si funciona se desconecta el monitor.

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algoritmo
PROBLEMAS CON EL PUERTO
USB
3.- Probar el puerto.
4.- Si funciona notificar al
cliente, si no funciona checar
los controladores.
5.- Si están bien los drivers hay
que desinstalarlos, si no hay
que actualizarlos.
6.- Reiniciar el equipo.
7.- Reinstalardrivers.
8.- Checar si funcionan los puertos, si funcionan se cierra el reporte, si
no se reemplazan y luego se cierra el reporte.

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Formatos de bitácora y reporte.
Bitácora de soporte técnico
Todo problema tiene solución. Nosotros los solucionamos.
Datos del técnico:
Nombre:
Dirección:
Teléfono: Celular:
Correo electrónico:
Datos del cliente:
Nombre:
Dirección:
Teléfono: Celular:
Fecha de revisión:
Datos del equipo:
Características del equipo:
Gabinete:
Monitor:
Teclado:
Mouse:
Disco duro Marca: Capacidad: Entrada:
Unidad óptica (CD/DVD) Marca: Entrada:
Tarjeta principal Marca: Características: (entradas y zócalos)
Nº de serie:
Procesador Tipo:
Memoria RAM Tipo: Marca: Capacidad: Velocidad:
Tarjeta de sonido Tipo:
Tarjeta de video Tipo:
Tarjeta de red Tipo:
Diagnóstico
Falla del equipo Causa Solución
DD MM AAA Hora:

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Observaciones generales:
Firma del técnico Firma del cliente
Todo problema tiene solución. Nosotros lo solucionamos.
Reporte
Datos del cliente:
Nombre:
Dirección:
Teléfono: Celular:----
Fecha de revisión:
Datos del equipo:
Características del equipo:
Gabinete:
Monitor:
Teclado:
Mouse:
Condiciones en las que está el equipo:
¿Se encuentra conectado a la corriente eléctrica?
¿Inicia con Windows de manera normal?
¿Accede a internet?
¿Identifica el teclado?
¿Identifica el mouse?
¿Identifica la impresora?
¿Identifica las bocinas?
¿Identifica el escáner?
¿Identifica cualquier dispositivo?
Estado del software:
¿Tiene antivirus?
¿Las actualizaciones de Windows o del sistema operativo están al día?
¿Con qué sistema operativo cuenta el sistema?
¿Qué programas tiene?
Microsoft Office, Virtual Box, driver genius
Recomendaciones Generales
Diagnóstico y soluciones
DD MM AAA

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Diagnostico
Solución
Observaciones
Firma del técnico Firma del cliente
Programación de mantenimientos
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
El laboratorio de cómputo cuenta con los siguientes equipos
y dispositivos:
- 02 UPS
- 26 computadoras de escritorio
- 1 impresora
- 1 escáner
- 2 estabilizadores
- 1 multifuncional
- 1 copiadora
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
El inventario del equipo se realizara cada 3 meses, con el fin de
tener actualizada dicha información.

34
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos
aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por
personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes,
reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario
actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la
empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el
mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde
se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las
adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al
año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las
computadoras, estos aparatos suelen presentar un comportamiento
inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente
realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender
la vida de una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando
así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el
equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de
equipos, sin embargo en forma general deberán cubrir los
siguientes aspectos:
CPUs:

35
• Revisión de errores.
• Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de
tarjetas, limpieza de drives, limpieza externa
• Limpieza y revisión de teclado
• Limpieza y revisión de monitor
• Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de
cómputo debemos de considerar cada uno de los siguientes
componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
Este se llevará a cabo cuando los equipos dejen de funcionar
completamente. Se le dará una solución inmediata a éstos,
incluyendo la sustitución de piezas defectuosas, la reparación de las
mismas permitiendo así la recuperación de las computadoras
afectadas.
Dado el caso de que no se pueda dar reparación a los equipos, se le
dará como préstamo un equipo con las mismas características o
unas semejantes para no afectar su trabajo.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del
mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo realizado,

36
así como los datos completos de los equipos revisados y la
conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será ejecutado en las fechas que se
describen a continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO

37
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Mantener una buena presentación
de hardware
Diario Melisa Castillo
Analizar las unidades ópticas y de
almacenamiento
Semanal Marcos Holguín
Desfragmentar y liberar espacio en
el disco duro para agilizar su uso
Cada dos
semanas
Gerardo García
Liberar memoria RAM Mensual Marcos Holguín
Ejecutar antivirus y scandisk, así
como programas antimalware
Semanal Melisa Castillo
Deducir el rendimiento del sistema
Mensual Gerardo García

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operativo con el que se cuenta
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de la empresa con el que cuenta para todas las labores
de ésta son tres: La gerente y los dos técnicos.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL
MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:
• Aire comprimido o aspiradora.
• Kit de desarmadores.
• Spray limpia contactos
• Pulsera antiestática.
• Limpiador de pantallas
• Pinzas
• Trapos
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El mantenimiento se va a realizar según los cronogramas puestos
anteriormente, en los cuales se designaron las fechas en las que se
realizarían. Además se avisará al personal que efectuará el
mantenimiento y los que hacen uso del equipo de cómputo para
poder programar bien el mantenimiento y de este modo prevenir
contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
• Contar con todos los accesorios indicados.
• Hacer buen uso de las computadoras (no maltratarlas).
• Comunicar a los usuarios de las computadoras si se realizará
un mantenimiento en su equipo o si se le trasladará.

39
• Dar las indicaciones al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos
obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.
Esto con el fin de evitar accidentes y daños a los equipos
funcionales de la empresa.

40
RAS, instalación y operación
Teamviewer
TeamViewer sirve paracontrolar remotamente nuestro ordenadoro cualquier otro desde
cualquier parte, tansólo tienes que instalarlo correctamente y apuntar lacontraseña
aleatoriaque se generatras su instalación, ya que a través de esta clave podremos acceder
al mismo desde cualquier parte.
Es una aplicacióngratuita, y está completa, siemprey cuando la uses confines privados y
no comerciales. A continuaciónos detallamos paso apaso suinstalacióny su correcto
manejo.
Pasos parainstalarlo:
1.- Ir a la página oficialde TeamViewery descargar laaplicaciónpara la plataforma
Windows.
2.- A continuaciónse nos abriráuna ventana emergente parainiciar la descarga, pulsamos
en guardar
Y pulsamos doble Clicsobre elfichero descargado y en ejecutar, parainiciar la instalación
del programa.
3.- Ahoramarcamos instalary pulsamos en siguiente, comoapareceenla siguiente imagen.
5.- A continuación, en la siguiente ventana, marcamos la opción privadamente/ no
comercial y picamos en siguiente.

41
6.- Ahora tenemos la ventana de “acuerdo de licencia” del programa, sólo
tenemos que marcar las dos opciones que aparecen marcadas en rojo y pulsar
en siguiente.
7.- Ahora, marcamos la segunda opción, que dice “SI” para que se abra un asistente de
instalación y configuración del programa, para que la tarea resulte más sencilla. Y
seguidamente hacemos clic en Terminar.
8.- Empezará el proceso de instalación y una vez completado, saltará el asistente que
anteriormente hemos marcado para configurar el programa de una forma sencilla y rápida.

42
9.- Veréis, que cuando finaliza la instalación, os aparece la siguiente ventana.
Pulsáis en Siguiente.
10.- Se os abriráuna ventana paraconfigurar el usuario y contraseña, así que rellenaréis los
campos y picaréis en Siguiente.
En la imagen podréis observar cómo podría quedar la ventana, ya sabéis que debéis de
introducir un usuario sencillo y una clave que os sea fácil de recordar, ya que ese usuario y
contraseña os permitirá realizar el acceso remoto a vuestro equipo.

43
11.- En la siguiente ventana, tenéis que marcar la primera opción, “crear una cuenta en
TeamViewer” y rellenar los campos que aparecen a continuación, tal y como muestra la
siguiente ventana, ya sabéis que elcorreo electrónicodebe de ser válido, y podéis utilizar el
mismo usuario, el que habéis usado anteriormente, y una nueva contraseña, aunque os
sugiero que sea la misma.
Una vez completados todos los campos, pulsáis en siguiente para proseguir con la
configuración.
12.- Y ya tenéis instalado y configurado vuestro TeamViewer.
Pulsar en Finalizar, para cerrar el asistente de configuración de cuenta de TeamViewer.
13.- Una vez hayáis hecho Clicen Finalizar, os aparecerá una ventana de inicio del programa
de TeamViewer, enlaque podréis ver que aparece el ID asociado a vuestro usuario y clave.
Estas serviránpara proporcionárselaalusuario que queramos que acceda a nuestro equipo
en cualquier momento. Más abajo está nuestra clave personal, la que hayáis escogido
durante la configuración del mismo, ya que esta clave nos permitirá acceder a nuestro
equipo desde cualquier parte.

44
14.- Por último, indicar que si quieres acceder aotro equipoque tenga TeamViewer y tienes
o dispones del ID de ese equipo, podréis acceder al mismo a través de esta misma ventana,
en la que aparece Controlar un ordenador remoto, y si introducís el ID asociado, pulsando
en Conectar con asociado, pues accederíais a su equipo.

45
Helpdesk, instalación y operación
Un Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización
para mantener operando sus PC’s en una forma eficiente.
Generalmente es operado por un grupo de técnicos que están capacitados para
arreglar todo tipo de PC’s y aplicaciones de software que usa cada organización.
es parte del departamento de informática (TI), su función primordial es
proporcionar soporte reactivo (en tiempo real) y proactivo (previamente
planeado) tanto para PC’s como para el usuario final.
Los pasos para su instalación y operación son los siguientes:
Para obtener instalado Spiceworks, simplemente vamos a la página de
descarga en http://www.spiceworks.com .
A continuación, descargue el archivo .exe e ir a través de un sencillo proceso de
registro. Utilice la dirección de correo electrónico que deseamos utilizar para
ingresar a Spiceworks y recibir mensajes de correo electrónico al servicio de
asistencia / alertas.
Después de eso, Spiceworks será la puesta en marcha e iniciar el navegador
predeterminado.
Si hay problemas con esto, es probable que se deba al software Anti-Virus
bloquea cosas. A veces sólo toma unos minutos para Spiceworks para cargar,
así que darle un poco de tiempo antes de empezar a preguntarse qué está
pasando.
Después de haber leído los términos y condiciones, seleccionar la opción de
aceptar y click en siguiente

46
Seleccionar la carpeta de destino en la cual quedará instalado Spiceworks, por
defecto se
guardará en “C:
Program Files
Spiceworks” si se desea cambiar la ubicación de destino seleccionar
“Browse…” y cambiar la carpeta origen. Después seleccionar
El proceso de instalación tardará unos pocos minutos, la barra mostrará los
avances de la instalación
Al terminar el proceso de instalación (nos llevara a la página oficial donde nos
registramos)

47
Después de cargar la página de spicework, tendrá que llenar los campos
siguientes:
Primer nombre y Primer apellido.
Cuenta de correo.
Contraseña preferida.
Confirmar contraseña.
TU_COMPAÑIA.
Giro de Compañía.
Al terminar de llenar los cuadros con nuestra información damos click en
Crear cuenta y listo ya tenemos el help desk (spiceworks)

48
Niveles de soporte.
-PRIMER NIVEL.-
Consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y operacional.
- SEGUNDO NIVEL.-
Es un servicio que consiste en dar soporte técnico en los problemas de uso de
aplicaciones. Mantiene recursos especializados disponibles con cobertura
horaria.
-TERCER NIVEL.-
Consiste en la intervención e investigación por parte de nuestros especialistas a
nivel de arquitectura de SW
-TELEFONICO.-
Consiste en uno o más números habilitados donde el cliente obtendrá
orientación básica sobre el problema, esto será atreves de un numero celular o
red fija.

49
Página de la empresa.

50
Enlace: http://compufixed122.wix.com/compufixed122
Datos de contacto de la empresa

51
-E-mail: compufixed122@gmail.com
-Skype: compufixed122
-Facebook: Compu Fixed122
- Youtube (canal) : Compufixed122
-Blogspot: Compufixed 122

52
Conclusiones:
En este proyecto repasamos todo lo visto en el semestre. Pudimos recapitular todo lo que
aprendimos y reforzar nuestros conocimientos ya adquiridos. En este manual de procedimientos
depositamos mucha información acerca del soporte técnico al equipo de cómputo presencial y a
distancia, para poder nosotros como empresa proporcionar un mejor servicio al cliente, un servicio
rápido, eficiente, responsable y efectivo. Como empresa, ya contamos con las herramientas
necesarias para dar un buen servicio, dando solución a cada uno de los problemas del equipo que
nos presente el cliente. Aquí mostramos la manera en la que Compfixed122 está organizada, sus
políticas, sus reglas, sus planes de mantenimiento y los procesos que lleva a cabo cuando da
mantenimientos entre otras muchas cosas.
Este proyecto resume todo nuestro trabajo y conjunta información de suma importancia para los
técnicos en soporte y mantenimiento de equipo de cómputo. Obtuvimos muchos consejos y
sugerencias para agilizar nuestro trabajo y sacarlo adelante.
Hoy en día, la tecnología invade cada área de nuestra vida, por lo tanto, estamos capacitados para
dar solución a problemas con ésta. Es importante que nosotros como seres humanos sepamos
utilizar los medios tecnológicos de una manera sabia, usándolos para bien de la comunidad y no
para perjudicarnos. La tecnología nos ayuda en muchas de nuestras tareas diarias y actividades
cotidianas, así que debemos tomar las medidas necesarias para poder seguir dando uso de las
computadoras, impresiones, etc. de manera que nos beneficiemos. De eso seguimos aprendiendo
en la especialidad de soporte y mantenimiento.

Manual de procedimientos Melisa Castillo

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