Presentando un Plan de Soporte Tecnico

1. INSTITUTO
TECNOLOGICO PUBLICO
ARGENTINA
CARRERA: COMPUTACION E
INFORMÁTICA
UNIDAD DIDACTICA: SOPORTE TECNICO
SEMESTRE: I-A-10
PROFESOR: ALEX BELLEZA PORRAS
AULA: N° 405
INTEGRANTES:
 ALEX ALEJANDRO OSORIO
 LUIS MIGUEL MORANTE
 GIOVANY PATRICK
 ALEX BUSTAMANTE
 ALEJANDRO TASAYCO
 AÑO: 2016

2. INTRODUCCION
El mantenimiento o soporte informático, consiste en una serie de tareas
que son llevadas a cabo por personal interno especializado para
mantener en buenas condiciones un sistema informático.
El técnico en soporte es una persona capaz de manejar un sistema
computacional, es quien identificará las fallas en hardware y software
para poder dar la solución correcta.
Es un tipo de servicio que brinda asistencia con el hardware y software de
un equipo de cómputo o cualquier otro dispositivo, puede ser un móvil,
una tableta electrónica, etc. Este servicio técnico, ofrece ayuda al usuario
en caso de tener algún problema con un dispositivo electrónico
¿Qué es el soporte técnico?
¿Qué Características tiene el mantenimiento?
Ventajas que ofrece el servicio técnico a los usuarios y empresas.
Tanto como la empresa y el usuario tienen beneficio sobre el
soporte técnico presencial, objetivo, beneficios y desventajas.
Se lleva a un técnico al domicilio del usuario para resolver la falla o
problema existente en el hardware o software.
Características
1. Se debe conocer el problema para poder ser brindando.
2. Es Tardado el servicio
3. Nos ahorramos dinero y tiempo
4. Podemos no entender las instrucciones
OBJETIVOS
Los principales objetivos del plan de soporte técnico y mantenimiento
preventivo se detallan a continuación.
• Mantener la operatividad continua de los equipos de cómputo
utilizados para el servicio de Digitalización.
• Prever y predecir posibles fallas en los equipos durante la
ejecución del mantenimiento preventivo, a fin de corregirlos
oportunamente antes de que estos se produzcan.
• Permanente actualización de los activos informáticos teniendo
como base el inventario de equipos y el rendimiento de los mismos.

3. • Mejora continua de los procedimientos de atención para los
requerimientos de soporte.
• Garantizar la continuidad del servicio al 100% de la productividad
comprometida.
• Garantizar el mantenimiento como mínimo en forma trimestral
(cuatro veces al año) del equipamiento informático y de manera mensual
para los equipos escáneres que conforman la línea de digitalización.
Alcance del Plan
• Será ejecutado durante los 18 meses que dura la ejecución del
servicio
• El Plan de Soporte Técnico y Mantenimiento Preventivo tiene
aplicación para todos los equipos informáticos (Servidores, PCs, escáner
y equipos de comunicaciones) que son materia del presente servicio.
• El servicio de mantenimiento preventivo se realizará de acuerdo a la
programación estipulada en el Cronograma de Mantenimiento, lo cual no
afectará el proceso de producción.
 La cobertura del servicio de Mantenimiento Correctivo será de 24
horas X 7 días
o según lo demande el servicio.
• Como mínimo se asignará un recurso de soporte técnico
permanente por cada turno de producción.
Descripción de la metodología del Plan de soporte técnico y
mantenimiento preventivo
La metodología empleada para el cumplimiento del Plan de Soporte
Técnico y Mantenimiento Preventivo se describe a continuación:
1. Asignación de personal especializado de soporte técnico que dará
atención
2. a los equipos que operan en el servicio.
3. Provisión adecuada de equipos de equipos (stock mínimo) para
reemplazo cuando ocurra una falla, deterioro o daño durante el
desarrollo del servicio.
4. Niveles de atención óptimos ante requerimientos de servicio que
aseguren un tiempo de respuesta inmediata.
5. Planificación y Programación anticipada de los mantenimientos
preventivos.
6. Planificación y control permanente de los cambios de lámparas en los
escáneres.

4. 7. Atención prioritaria y coordinada de los mantenimientos correctivos
8. Coordinación permanente con el staff de Mesa de Ayuda y Soporte
Técnico de la sede central.
9. Se cuenta con Laboratorio Especializado para las pruebas de SW/HW
Diagrama de flujo para la recepción de
solicitud de soporte técnico
No Diagrama de flujo Responsable Descripción de Actividad
1. Profesor o
estudiante
Realiza solicitud verbal a monitor de
sala para revisión de equipo que
presente problemas.
z
Si
Aprendiz de sala Revisa el quipo y soluciona el problema, en
caso de no poder dar solución de
inmediato debe diligenciar el formato GT-
F02 de solicitud de soporte técnico a
laboratorio.
3 Aprendiz de sala Diligencia el formato GT-F02 de solicitud de
soporte técnico a laboratorio, describiendo
el daño presentado en el equipo.
4
NO
Técnico encargado Determina si e daño se encuentra en el
hardware o en el software del equipo.
5
Si
Técnico encargado Verifica si el equipo cuenta con
garantía vigente. Al no contar el
técnico debe establecer si el daño es
reparable o si requiere de cambio de
pieza.
6
No
Técnico encargado Contacta a proveedor y hace efectiva la
garantía.
7
No
Si
si
No
Técnico encargado
Si es necesario el cambio debe pieza
debe especificar en el stock. Si no se
encuentra disponible, es necesario
hacer a solicitud de compra de la
misma.
Inicio
Solicitud de servicio
¿Da
solución?
?
Dirigencia
formato
Diagnóstico de
equipo
¿El daño
es de
hardware
?
¿El
equipo
cuenta
con
garantía?
Hace efectiva la
garantía
¿Requiere
cambio de
piezas?
¿Se
encuentran
las piezas en
stock?
Adquisición de bienes
y servicios

5. Ficha de modelo de recepción de
solicitud de soporte técnico
SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO
INFORMÁTICA
NOMBRE / APELLIDOS Lucia Alayo Mendoza
DEPARTAMENTO / UNIDAD Lima
CORREO ELECTRÓNICO Lucia_alayo@hotmail.com
EDIFICIO Las Margaritas DESPACHO
TELÉFONO 015896324 FECHA 06/06/16
Describa detalladamente su incidencia:
8 Técnico encargado Repara el equipo
9
Secretaria
Reparado el equipo debe realizar
nuevamente a solicitud de traslado del
equipo a la oficina del funcionario
solicitante.
10
No
Si
Técnico encargado Instala el equipo y realiza prueba de
funcionamiento en compañía del
funcionario solicitante.
11 Funcionario
solicitante
Recibe e equipo y firma formato GT-F02
solicitud a soporte técnico a satisfacción del
servicio recibido, e cual debe ser archivado
en secretaria.
Reparación del equipo
Solicitud de traslado de
equipo
Instalación y prueba del
equipo
Funciona
correctamente el
equipo
Firma de formato
Fin

6. La computadora se reinicia automáticamente o
se apaga.
Detalle del Servicio:
TECNICO LUIS MIGUEL MORANTE SANTANDER
Fecha inicio servicio 06/06/16 Fecha finalización servicio 06/06/17
Resolución incidencia: Si se trata de un virus, correr los antivirus correspondientes. Si
el problema es una obstrucción, una buena forma de evitarlo es mantener el interior del
gabinete y el cooler limpios, tener la CPU en un lugar ventilado, y evitar su exposición al
humo. Si el problema persiste, el problema puede ser la fuente de la PC, por lo que
habría que chequear si ésta funciona correctamente o si está bien conectada.
FORMATO SOLICITUD DE SOPORTE
TÉCNICO
SOLICITUD DE SOPORTE TÉCNICO
DATOS DE SOLICITUD
Nombre del usuario solicitante
Fecha de la solicitud (dd/mm/aaaa)
06/06/20
Hora (hh:mi-am/pm)
9:00a.m
Área que solicita
Soporte Tecnic
Número de la solicitud
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, etc.
5
Teléfono-Extensión
1234-4445
Lucia Alayo

7. IDENTIFICACIÓN DEL EQUIPO
o Pc Escritorio
o Pc portátil
o C. Delgado
o Fax
o Monitor
o Impresora
o Teclado
o Mouse
o Video
o Escáner
o Teléfono
o Otro
¿Cuál?.
DESCRIPCIÓN DE LA SOLICITUD
Buenas tardes, mi pc tiene bastantes inconvenientes que no me permiten trabajar con
normalidad, por eso acudo a ustedes para que puedan solucionar el problema
correspondiente.
EL USUARIO ES RESPONSABLE DE LA COPIA DE SEGURIDAD DE LA
INFORMACIÓN CONTENIDA EN EL EQUIPO
El procedimiento requiere copia de seguridad
o Si
o No
Firma Solicitante
lucia.alayo
Director/Interventor
juan alaya
FICHA DE EQUIPO DE CÓMPUTO
Ficha Técnica de Equipos de Computo
Nombre Cliente: Lucia Alayo Velit NIT

8. Ciudad/Fecha: Lima 06/06/16
Teléfono 1:
2867470
Teléfono
2:4587123
Tipo de Computador: Pc: Si Portátil Marca:Advance Serie: 2UA45P120
Hardware
Marca: INTEL Modelo:MS-4562 Serie:DP87HF
MainBoard: Puertos Pci:EXPRRES X16 Puertos USB:2.0 VGA:IN
Red RJ45:MACHO Otro: NINGUNO Otro: NINGUNO
Disco Duro 1 Tipo: Marca: SATA Capacidad:500GB
Serie: S/N
GDFD0000
Disco Duro 2 Tipo: Marca: SATA Capacidad:500GB
Serie :S/N
ERYT0000
Fuente:ATX Marca: AERO COOL Vatios:200v Serie:cvc5
Procesador: Marca: INTEL corei3 Modelo:45FGH Serie:FDG 0000
RAM: MOD 1 Marca Tamaño: MEDIANO Tipo:DDR3 Serie:PC200-452
RAM: MOD 2 Marca Tamaño: MEDIANO Tipo:DDR3 Serie:PC100-456
Tjta Video: Marca RAM V: N VIDIA Modelo:HD4830 Serie: 9800GTX
Tarjeta de Sonido: Marca: N VIDIA Modelo:HG4875 Serie:78965GH
Disipadores: Procesador:AMD Caja: Fuente:ATX
Unidad DVD:ADVANCE Marca: SANSUNG Quemador: Serie:813886
Unidad CD: Marca: SANSUNG Quemador. Serie:1452369
Monitor: Marca: SANSUNG Tipo: LCD Serie4521k5G500
Teclado: Marca:GENIUS Tipo: MULTIMEDIA Serie:YB4566D45DF
Mouse: Marca:GENIUS Tipo: ÓPTICO Serie:YB4711U3654
Software
Sistema Operacional: WINDOWS 7 Versión: ULTIMATE Licencia:
Sistema Ofimático: MICROSOFT OFFICE
Versión:
PROFESSIONAL Licencia:
Compresor: WINRAR Versión:X64
Adobe Reader ACROBAT Versión:9 Licencia
Quemador: IMG BURN Versión:2.2.0.0 Licencia
Programa 1 de Diseño: PHOTOSHOP Versión:CS6 Licencia
Programa 2 de Diseño: COREL DRAW Versión:X7 Licencia
Programas P2P: uTORRENT Versión:3.4.7
Antivirus: AVAST Versión:7 Licencia
Explorador WEB 1: CHROME Versión:4.0.249.30
Explorador WEB 2: MOZILLA FIREFOX Versión:25.0.1
Programa de aplicación: PICASA Versión:3.1 Licencia
Programa de aplicación: SKYPE Versión:7.4.0 Licencia
Otros 1 CCLEANER Versión:V5.0 Licencia

9. FUNCIONES DEL PERSONAL DE
SOPORTE TÉCNICO
Funciones general que realiza un personal de Soporte Técnico dentro de
una organización
Soporte técnico
El soporte técnico es un personal calificado y capacitado para resolver
problemas de equipamiento a un centro de cómputo, Centro de Salud y
Clínica Especializada.
El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o
niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y
eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los
que una empresa organiza su grupo de soporte depende
fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de
la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a
sus clientes o usuarios.
En general, el servicio de soporte técnico, Resuelve los problemas que se
presentan, en cuanto equipamiento pueda existir, utilizando herramientas
e instrumentos de medición, realiza trabajos específicos en cada una de
las especialidades que puedan existir.
 Administrar la página Web de la Institución.
 Gestionar el servicio de correo electrónico.
 Gestionar el manejo de usuarios, plataforma virtual y mensajería
instantánea.
 Administrar la red telefónica institucional.
 Ejecutar políticas en el servicio de Internet tanto inalámbrico como
de red de datos.
 Apoyar a usuarios en operaciones de implementación o adecuación
de servicios informáticos.
 Detección y eliminación de virus y/o programas espías.
 Instalación y mantenimiento de software propio o programas
comerciales.
 Instalación y configuración de componentes internos o externos.
 Recuperación de datos eliminados o destruidos.
 Elaboración de manuales y guías de funcionamiento.
 Realización y control de copias de seguridad de la información
sensible de la empresa.
 Inventario y control de Hardware y software.
 Control de la red.
 Desarrollo de políticas de uso de Equipos informáticos.
 Formación de los usuarios.
 Desarrollo de planes de mantenimiento.

10.  Establecer criterios de seguridad.
RELACIÓN DE EQUIPAMIENTO PARA EL
SOPORTE TÉCNICO
Específicamente equipamiento hacia el centro de cómputo en todo
aspecto. Ya que sea en hardware o software, el equipamiento es lo más
importante que se puede realizar en cualquier otro centro de trabajo.
Los más importantes dispositivos o piezas, maquinas. Cuanto más
equipado que el laboratorio mayor información y mejor la enseñanza,
buena presencia, que a si pueda brindar los servicios a los clientes con
mayor, mejor atención y buena presencia.
HARDWARE
SOFTWARE
 computadoras
 servidores
 impresoras
 laptop
 switch
 router
 aplicaciones de las ultimas
 cables de red
 programas
 antivirus

13. MANTENIMIENTO
PREVENTIVO Y CORRECTIVO
RELACIÓN DEL EQUIPO DE COMPUTO
PC HALION
DISCO DURO INTEL
UNIDAD DE CD DVD LG SUPER MULTI
PUERTOS PUERTOS D E SALIDA
PLACA PLACA INTEL DX58SO2
VENTILADOR INTEL
PROCESADOR INTEL
Fuente de poder ATX
Mantenimiento preventivo
Procedimientos:
 Destornillar los tornillos
 Retiramos la tapa del pc
 Retiramos las piezas
 Utilizamos un soplete parea retirar el polvo de la placa
 Utilizamos alcohol isopropilico pasar con cuidado para quede
limpio
 Seguidamente ponemos en su respectivo sitio las piezas con
cuidado.
 Atornillar
 Poner la tapa

14. Mantenimiento correctivo
Primero probar si es que están operativas
 El audífono esta malogrado requiere un cambio
 No cuenta con memoria RAM requiere un cambio
 Las ventiladoras están malogradas no funciona
 Los puertos de salida no hacen buena conexión

RECOMENDACIÓN:
Para ello se le recomienda que tiene que hacer mantenimiento cada 30
días, específicamente como es cabina de internet muchas ocupan la
computadora lo usan como lo quieren ensucian y ay veces bajan del
de internet que no es accesible y deja virus, para ello se le recomienda
que tiene que hacer el mantenimiento cada cierto tiempo como
indicado así no le interrumpirá en sus labores.
RELACIÓN DEL EQUIPO DE COMPUTO
PC HALION
DISCO DURO INTEL MOLEX
UNIDAD DE CD DVD LG SUPER MULTI
PUERTOS PUERTOS D E SALIDA
PLACA PLACA INTEL DX58SO2
MEMORIA DDR3
PROCESADOR INTEL
FUENTE DE PODER AT

15. Mantenimiento preventivo
Procedimientos:
Destornillar los tornillos
 Retiramos la tapa del pc
 Retiramos las piezas
 Utilizamos un soplete parea retirar el polvo de la placa
 Utilizamos alcohol isopropilico pasar con cuidado para quede
limpio
 Seguidamente ponemos en su respectivo sitio las piezas con
cuidado.
 Atornillar
 Poner la tapa
Mantenimiento correctivo
Primero probar si es que están operativas
 El audífono esta malogrado requiere un cambio
 La memoria están malogradas requiere un cambio
 Las ventiladoras están malogradas no funciona
 Los puertos de salida no hacen buena conexión
 El cable de poder esta malograda requiere cambio
RECOMENDACIÓN:
Para ello se le recomienda que tiene que hacer mantenimiento cada 30
días, específicamente como es cabina de internet muchas ocupan la
computadora lo usan como lo quieren ensucian y ay veces bajan del
de internet que no es accesible y deja virus, para ello se le recomienda
que tiene que hacer el mantenimiento cada cierto tiempo como
indicado así no le interrumpirá en sus labores.

16. Ficha modelo de Diagnostico
Informe de Diagnóstico
Niveles de Gestión del Mantenimiento en una Empresa
Nivel A: Óptimo, cuando el resultado de gestión es más del 85 %
Nivel B: Bueno, cuando el resultado de gestión se encuentra
entre el 60 y 85%.
Nivel C: Regular, cuando el resultado de gestión está entre el 40 y 60%.
Nivel D: Malo, cuando el resultado de gestión es menor a 40%.
Operatividad de Equipos
Entendida como la relación entre los equipos en óptimo y buen estado de
funcionamiento con respecto a la totalidad del equipamiento instalado.
• Eficiente Más del 90 %
• Admisible 70 a 90 %
• Deficiente Menos del 70 %
Mantenimiento de Equipos
Significa el porcentaje de aplicación del tipo de Mantenimiento, que se
efectúa.
En este caso no se ha considerado el Mantenimiento Predictivo, por
razones obvias, a la Muestra estudiada.
Mantenimiento Preventivo:
• Deficiente: < 20 %
• Admisible: Entre 20 y 40 %
• Eficiente: > 40 %
Mantenimiento Correctivo:
• Deficiente: > 80%
• Admisible: Entre 80 y 60 %
• Eficiente: < 60 %

17. INVENTARIO DE LO QUE SE
TIENE QUE HACER EL
MANTENIMIENTO

18. CONCLUSIONES
PERSONALES
CONCLUSIÓN SOPORTE TÉCNICO:
Mi conclusión para soporte técnico es que es importante y no solo en
informática también lo es en las líneas de cable, compañías de venta y
telefónicas porque así mantienen a sus clientes felices con los servicios
que les brindan y hay una mejor interacción de usuario/empresa.
CONCLUSIÓN SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL:
El soporte técnico presencial suele tener varios beneficios uno de ellos es
la satisfacción del cliente hacia el técnico pero así como hay beneficios
también existen desventajas como el tiempo invertido de parte del técnico
o el dinero invertido de parte el cliente en esos casos es mejor un soporte
a distancia vía Internet y/o vía telefónica.
CONCLUSIÓN HELPDESK
Este tipo de ayuda es esencial para el área de soporte como lo es para los
usuarios que utilizan este tipo de ayuda porque sin el tuvieran que pagar
por dirigirlos o ayudarlos en su problema con las computadoras por eso
la importancia del helpdesk a nivel global en informática. Ser un técnico
de este tipo de ayuda necesita conocimientos altos y una buena actitud
de servicio por eso los ejecutivos de esta mesa de ayuda son tan
comprensivos al problema que se les dice y resuelven tu problema en
cuestión de minutos.