Manual de proceedimientos

1. Nosotros somos tu mejor opción

2. Indice:
Nombre de la empresa………………………………………………………………………………1
Misión, visión y valores……………………………………………………………………………3
Manual de procedimientos………………………………………………………………………4
Objetivodel manual………………………………………………………………………………………….5
Políticasde la empresa………………………………………………………………………………………6
Organigrama………………………………………………………………………………………………………7
Procedimientosde mantenimiento preventivo…………………………………………………8
Hoja de procedimientosde mantenimiento correctivo……………………………….9-12
10 problemasde software yhardware……………………………………………………….13-24
Plande mantenimiento…………………………………………………………………………………..25-27
Formatode bitácora…………………………………………………………………………………..28
Formatode reporte ………………………………………………………………………………..29
Hoja de presentaciónde software de accesoremoto……………………………….30
Instalaciónyoperacióndel RAS……………………………………………………………..31
Hoja de presentaciónnivelesde soporte…………………………………………………32
Nivelesde soporte………………………………………………………………………………..32-34
Imagende la página,el blogy link…………………………………………………………..35
Datos de contacto……………………………………………………………………………………36
Conclusiones…………………………………………………………………………………………..37

3. Misión, Visión y valores
Misión:
La misiónde nuestraempresaestenerel mejorala reparaciónde equipode cómputotanto
presencial comoadistanciacon gente capacitada y con losmejoresprecios.
Visión:
La visiónde nuestraempresaesdarla mejoratención al cliente ytenertiendasentodaspartes
del mundoy con el mejorpersonal.
Valores
-Respeto -Humildad -Solidaridad- Pacientes
-Empatía -Amigables - Sinceros

4. Manual de
procedimiento de
mantenimiento
preventivo

5. Objetivo del manual de procedimientos:
El principal objetivoes tener para en caso de que cada técnico pueda
ver los problemas que ya hayan tenido ypoder resolverlo de la forma
más rápida y eficiente, aprender de los errores cometidos o tomarnota
de los problemas o sugerencias que se hayan suscitado con los clientes
y mejorarel servicio, ver desde donde fue que empezó la empresa
desde sus inicios y como ha ido mejorando.
Es una herramienta muyútil que pueden utilizarlos técnicos de primer
grado, evita que el técnico de primer grado pueda hacer solo la
reparación del equipo de cómputo.

6. Políticas de la empresa:
1.-El cliente siempre tiene la razón
2.-Hablar de la manera más cortes
3.-El técnico tendrá que hacer el papeleo en la forma correcta y en una manera ordenada
4.-Explicar de una forma breve y sencilla de entender
5.-En caso de que surja una nueva falla se deberá pedir autorización al cliente.
6.-Se deberá explicar que se hiso con el equipo
7.-Se intentara atender al cliente de la forma mas rápida
8.-Hacer el trabajo de la forma mas rápida posible.
Políticas en la garantía:
1.-Se dará un mes de garantía siempre y cuando tenga el ticket.
2.-Si fue un error de la empres se dará un rembolso y se volverá a reparar.
3.-Revisaremos la pieza y checaremos si tiene daños por caída o agua, en caso de sea así
no aplica para garantía.

7. Organigrama de la empresa
DanielReza
gerente
CarlosLedezma
Tecnico nivel 3
Misael Villagran
Tecnico nivel 1
Jesus Chavez

8. Procedimientos de
mantenimiento
correctivo y preventivo
de software

9. Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo:
Hardware
`Mantenimiento al
mouse
Primero se
quitamos la parte
de arriba
Quitamos el tornillo
que esta en la parte
de atras
Quitamos la base
del mouse
Limpiamos con aire
comprimido
A
A
Limpiamos con un
hisopo la rueda del
mouse
Volvemos a colocar
todo en su lugar
FIN
Checamos que
sirvan

11. Software:

13. Mantenimiento
correctivo de hardware
y software

14. Hardware

25. Formato de soporte técnico.
Plan de mantenimiento de equipo de cómputo:
Se realizaraun análisisconlosque cuentalaempresa:
10 monitoresLCDde 20 pulgadas.
10 CPUs
1 UPS
1 Servidor
5 Laptops
Levantamiento de inventario:
Actividad Comienza Termina Duración
inventariado 17/03/17 20/03/17 3 días
inventariado 17/06/17 20/06/17 3 días
Días de mantenimiento preventivoal hardware y software de la
empresa:
El mantenimientose darásoloalos equiposque notienengarantía (loscualesyaestán
asignados),alosequiposque notienengarantíasederamantenimientoasoftware yhardware.
En hardware se revisaran:
 Los componentes
 Se limpiarael tecladoyel mouse
 Limpiezaal monitor
 Revisiónde errores
 Dar mantenimientoal discoduro
Mantenimientopreventivo:

26. El mantenimientocorrectivose darácuandoel equipodeje de funcionarysolosi el equipotiene
soluciónyno esmuycostosa lareparación,tododepende de lascaracterísticasdel CPUsi es
costosose usan de refaccioneslaspiezasque sirvende locontrariose comprarauna nueva
Tareas de mantenimientos diarias
Actividad Frecuencia Personal asignado
Ver el funcionamiento
de la PC
diario Misael
Escuchar los ruidos Semanal Misael
Checar el
funcionamientodel
sistema operativo
diario Misael
Liberar la memoria
RAM
Mensual Daniel
Ejecutarel antivirus Semanal Misael
Desfragmentarel
disco duro
Mensual Daniel
Respaldarinformación Mensual Daniel
Materiales o herramientas necesarias:
 Aire comprimido
 Pulseraantiestática
 Kitde herramientas
 Multimetro
 Alcohol izopropilico
 Brocha anti estatica
Seguimiento y monitoreo:

27. Los técnicosdeberánseguirtodaslastareasque se leshanasignadoa cada unoenordeny forma,
de la mejormaneraposible ysiempre enlafechaque se debe iniciary entregar.Encaso de que
por algunarazón nose puedacumplirconlasfechasindicadasse deberánotificaral encargadoy
hacer unreporte sobre el porque nosse pudolograr enlos tiemposagregados.
Sugerencias:
 Tenertodaslas herramientasnecesariasantesde empezaratrabajar.
 Mantenertodoen ordeny limpio.
 Tomar fotoso notas de todo loque hagamos.
 Seguirlospasospara dar el mantenimientoque estamos realizando.
 Probar el CPU antesde empezarconel mantenimiento
 Verificarque nohayaimanescercas
 Tenerbuenailuminacion

28. Bitácora
Fecha Recibido Entrega
Nombre del técnico:
Nombre del técnico
Nombre del cliente
Nombre: Teléfono:___________
Grupo y Grado: Firmade recibido:
Descripción del equipo
Equipo Marca y
modelo
Sistema
operativo
Procesador MemoriaRAM Tarjetade
Madre
Fallas
Observaciones:
Nombre: Teléfono:__________
Grado y Grupo: Firmade recibido:
Software Hardware

29. Reporte
Fecha: 20/03/17
Nombre del cliente: Juan Alberto Perez
Parte del CPU Características Funcionamiento
Procesador Core I5 bueno
Disco duro Seagate 500 GB SATA El disco duro da un
código de error
Memoria RAM DDR5 5GB Exelente
Lector óptico Kington black bueno
Tarjeta madre Tarjeta MadreGigabyte bueno
El disco duro esta sonando el lector o el cabezal, deberemos comprar uno
nuevo porque es mas barato comprar uno nuevo.
Técnico asignado: Daniel AbrahamReza Domínguez
Observaciones:
Si el cliente quiere recuperar la información se deberá hacer lo siguiente:
En caso de que el cliente quiera o sea muy importante la información que
tiene se tendrá que regresar y hacer lo posible para poder recuperar la
información, sin embrago se le tendrá que decir estrictamente que no es algo
fácil y la información sepuede perder.
Firma de quien levanta el reporte Firma del técnico

30. Software de acceso
remoto
Showmypc

31. Instalación y operación de showmypc.
Paso 1: buscamos la página oficial en el buscador (showmypc.com).
Paso 2: le damos a descargar y esperamos que se abra
Paso 3: ponemos ejecutara la ventana que se abrió.
Operación de la aplicación showmypc:
Paso 1: abrimos el programa
Paso 2: Si queremos dejarque nuestro equipo se pueda ser utilizado le
damos a la opción mostrarmi pc , ahí ponemos las opciones que
queremos da acceso a la otra pc y si nosotros queremos entrara otro
equipo tenemos que poner la contraseña del equipo al que vamos a
entrar
Paso 3: se nos abrirá una página para poder hacer lo que queramos en
la otra pc

32. Niveles de soporte

33. Niveles de soporte
Técnico nivel 1:
Este es el nivel de soporte inicial,responsable de lasincidenciasbásicasdel cliente.Essinónimode
soporte de primeralínea,soporte de nivel uno, soporte de front-end,línea1de soporte y otras
múltiplesdenominacionesreferentesalasfuncionesde soporte de nivel técnicobásico. El
principal trabajode unespecialistade Tier1 esreunirtoda lainformacióndel clienteydeterminar
la incidenciamedianteel análisisde lossíntomasyladeterminacióndel problema
subyacente.1Cuandose analizanlossíntomas,esimportanteparael técnicode soporte identificar
qué eslo que el cliente estáintentandollevaracabo de formaque no se pierdatiempo
“intentandoresolverunsíntomaenlugarde unproblema.
Técnico de nivel 2:
Está basadoespecialmente enel grupo helpdesk,donde susintegranteshacensoporte técnico
teniendoencuentaáreasdel conocimientomásespecializadasenel áreacomputacional.De esta
manerase deduce que el soporte de segundonivel lorealizanpersonasespecializadasenredesde
comunicación,sistemasde información,sistemasoperativos,basesde datos,entre otras.Este
nivel tiene porlomenos1año enel área de soporte y cuentacon losconocimientosde nivel 1y
con conocimientosde recuperaciónde informaciónnivel software,manejode paqueteríade
oficinaa nivel básicoyconfiguraciónde redesinalámbricasycableadasengruposde trabajo.
Actualmente se usanmanualesoguíasdonde se muestranlospasosque el usuariodebe seguir
para resolver,dichoproblema,encasode no llegarala solución.
Técnico de nivel 3:
Los técnicosasignadosaeste nivel sonexpertosysonresponsables,nosoloparaayudaral
personal de losotrosniveles1y 2 sinotambiénparainvestigaciónydesarrollode solucionesalos
problemasnuevosodesconocidos.Tengaencuentaque lostécnicosde nivel 3tienenlamisma
responsabilidadque losde nivel 2enla revisióndel trabajoyevaluarel tiempoestablecidoconel
cliente paraasignarprioridades.
 En este nivel se debe determinar:
 si se puede ono resolverel problema.
 si para resolverel problemarequiereinformaciónadicional.
 disponerde tiemposuficiente.
 encontrarla mejorsoluciónalosproblemas.

34. Técnico de nivel 4:
Cuentacon losconocimientosde nivel 1,2 y 3, Si biennose utilizauniversalmente,uncuartonivel
representaamenudoun puntode escaladamás alláde la organización. Es generalmente un
proveedorde hardware osoftware.Dentrode unsistemade gestiónde incidenciascorporativa,es
importante continuarel seguimientode incidentes,yel Acuerdode nivel de Servicio(SLA) puede
tenerdisposicionesespecíficasparaello.Dentrode unaorganizaciónde laproducción,el cuarto
nivel tambiénpodríarepresentarlaInvestigaciónyDesarrollo.Cuentaconconocimientosanivel
de I+D del fabricante del producto.
.

35. Imagen de la página:
Imagen del blog:
LINK de la página:
https://soportemaster09.wixsite.com/inicio

36. Datos de contacto:
Correoelectrónico: Soportemaster09@gmail.com
Cuentade youtube:Soportemaster09ydrakdani88
Dirección:Calle 20a.SalvadorAlmazaB., DivisióndelNorte,31064 Chihuahua,Chih.
Teléfono:61142123069

37. Conclusiones:
En este semestre vimos mucho sobre cómo tratar al cliente, la importancia que le
debemos dar, el porqué el cliente siempre debe ser el que mejor debe ser tratado, la
forma en que los técnicos tienen que decirle la solución del problema al cliente, y saber
cómo mejorar el servicio. Aprendí nuevas formas de mejorar mi página de wix, como
también formas en las que puedo mejorarla y como puedo hacerla ver mas estética para
los clientes, como mejorar la estructura de la página, que cosas debe llevar. Conocí como
se estructuran los niveles de soporte técnico así como también cuales son las tares que
debe de realizar cada uno de los técnicos de una empresa según su nivel, que es lo que
puede realizar cada uno de los técnicos. Aprendí que es el software de acceso remoto,
como se usa y para qué sirve al arreglar algún problema.
En general en este semestre aprendí muchas cosas que me servirán en un futuro y que
me serán de mucha utilidad al avanzar al siguiente semestre.