Manual alejandra muñoz palacios

Crazy Elephants Industries The strength of your
computer.
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DE SOPORTE TECNICO.

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OBJETIVOS DEL MANUAL
 Tener en un documento los problemas de soporte más comunes
que se pueden presentar con sus respectivas soluciones.
 Tener una base de datos para los técnicos en Soporte para
brindar un soporte técnico presencial y de distancia más rápido y
eficiente, brindando al cliente un servicio de calidad y mostrar
una buena imagen de la empresa.

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INDICE
OBJETIVOS………………3
ORGANIGRAMA…..5
PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y
CORRECTIVO HW Y SW……….6
PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SF……26
PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE HW…..44
BITACORA……….65
REPORTE………….63
PLAN DE MANTENIMIENTO…….67
SOFTWARE REMOTO……..73
HELP DESK……78
NIVELES DE SOPORTE……..88
PAGINA Y CONTACTOS………91 Y 92
CONCLUSIONES…………………93

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Organigrama de la empresa Crazy Elephants
Industries

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Procedimiento mantenimiento correctivo de
Software
1- El cliente detecta un problema en su computadora.
2- 2-El cliente reporta al técnico que tiene una falla.
3- 3-El técnico considera varias opciones para llegar al problema.
A) Esta lenta la computadora?, si esta lenta hay que ver si tiene antivirus en:
-Botón inicio.
-Panel de control.
-Programas, en este aparecen todos los programas instalados en la
computadora, hay vemos si tiene antivirus.
*si tiene antivirus asemos un análisis con el antivirus (3), si no, ir a eliminar
archivos temporales, (1)
*Si sigue lenta el técnico debe de comprobar disco (4).
* Se entrega al cliente y se cierra el reporte.
B) Tiene problemas de red?
-Checar si esta conectado a la red local o si esta bien configurado, cuando se
encuentre el problema se corrige y se entrega el equipo al cliente y se cierra el
reporte.
C) Necesita analizar SF?
Si este es el caso, el técnico debe conseguir una versión de SF mas reciente.
-Se apaga el equipo, pero antes se mete el disco con el SF.
-Se entra al sistema de booteo para configurar que arranque desde el DVD.
-Se va instalando paso por paso el SW.

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-Se instalan los programas que requiere el cliente.
-Cuando se finalice se entrega al cliente.
-Se cierra el reporte.
D) No bootea?
* Si si bootea se cierra el reporte y se entrega al cliente.
-i no bootea hay que formatearla.
-Se entrega al cliente.
-El técnico cierra el reporte.

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Mantenimiento Correctivo de Hardware
1-El cliente detecta la falla en el equipo.
2-El cliente reporta la falla del equipo a Soporte Tecnico.
3-El departamento de soporte técnico detecta la falla.
4-Es mantenimiento correctivo externo?
*Si no es, el personal de soporte técnico repara el equipo y se lo entrega al
cliente.
-Si es mantenimiento Externo, el departamento una vez detectada la falla; el
técnico debe de verificar si es Mantenimiento correctivo por garantía.
A) es mantenimiento por garantía?
*Si no es así, el técnico debe reportar al proveedor de servicio para que le de
seguimiento.
-El técnico presentador de servicio lo traslada al laboratorio para reparar (antes de
la reparación el técnico manda la cotización de partes dañadas)
-Recibe la cotización y procede a repararlo.
-El técnico de Soporte lo supervisa y entrega el equipo al cliente.
* Se entrega y el cliente lo supervisa.
*Si es mantenimiento por garantía:
-Reporta al proveedor para hacer valida la garantía.
-El proveedor entrega el equipo al soporte técnico, con la falla identificada y la
cotización.
-El equipo de Soporte Técnico recibe la cotización del equipo, y manda el equipo
al departamento de prestación de servicio.
-El prestador de servicio repara la falla.
-Se devuelve el equipo al soporte técnico y se verifica.

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-El soporte técnico entrega el equipo al equipo. FIN

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Proceso de Mantenimiento Preventivo de Software.
1-El cliente Solicita el servicio al Técnico.
2-El técnico levanta un reporte de la solicitud del cliente y se pone de acuerdo con
el cliente para fijar fecha para la revisión.
3-El técnico debe de llegar a la hora estipulada.
4-El técnico checa si la PC prende.
A) Si la PC no prende el técnico debe de informarle al cliente.
*El cliente permite mantenimiento correctivo?
1) No.
El técnico le deja el equipo al cliente, se retira y cierra el reporte.
2) Si.
-Lleva el equipo a mantenimiento correctivo.
-.Se levanta reporte para mantenimiento correctivo HW.
-Se cierra reporte Mantenimiento Preventivo SW.
-Se retira el técnico.
B) Si la PCP si prende:
1) Primero se desfragmenta disco (Subproceso 4).
2) Luego el técnico hace un análisis antivirus. (Subproceso 3)
3) El técnico elimina archivos temporales (Subproceso 1).
4) El técnico comprueba disco (Subproceso 2)
5) El técnico libera espacio (Subproceso 5)
6)El técnico hace una copia de seguridad (Subproceso 6)
7) Cuando el técnico haya hecho todo lo anterior, este entrega el equipo al cliente
y cierra el reporte.

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Logaritmo Eliminación de archivos temporales.(1)
1-Una vez prendido el equipo, el técnico entra al menú de inicio.
2- Se da clic en el lado derecho en la opción equipo.
3-Se de clic en la unidad de disco duro.
3-En las distintas carpetas que aparecen, el técnico debe de seleccionar
“Windows”.
5-De las siguientes carpetas que salen el técnico debe seleccionar la carpeta
“Temp”.
6- El técnico debe seleccionar todos los archivos y eliminarlos.
7-Se cierra la ventana. FIN

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Logaritmo Comparación Disco(2)
1- Una vez prendido el equipo, el técnico entra al menú de inicio.
2-Selecciona la opción “equipo” dentro del menú.
3-El técnico selecciona el icono que hace referencia al Disco Duro con un clic
derecho.
4- En el submenú que sale por el clic derecho se escoge la opción
“propiedades”.
5- En el menú emergente del técnico seleccione la opción “herramientas”
6- 6-Clic en botón “Comprobar ahora”
7- 7- Dependiendo de las necesidades del cliente y del conocimiento del
técnico, se elige entre las opciones “reparar auto errores” o “Examinar y
recuperar sectores”
8- Programas acción cuando se reinicie.
9- Clic en el botón com. Disco.
10-Se cierra la ventana. FIN

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Logaritmo Análisis Antivirus(3)
1-Una vez encendida la computadora, el técnico debe de verificar si el equipo
tiene antivirus.
-Inicio, Panel de control, Programas, Programas y características: aquí
vienen todos los programas instalados y se checa si se tiene antivirus.
2-Tiene Antivirus?
a) No.
-Instalar antivirus.
b) SI.
1) Abrir el Antivirus.
2) Seleccionar la opción “Analizar Equipo” dentro del menú de antivirus.
3) Seleccione las unidades que se quiere analizar.
4) Clic en analizar (espere a que termine el análisis).
5) Cerrar ventana de antivirus. FIN

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Logaritmo Desfragmentar Disco.(4)
1-Una vez encendida la computadora, se da clic en el botón de inicio,
2-En el menú de inicio se selecciona la opción “Todos los programas”.
3-En el menú de programas da clic en “accesorios”.
4-Sleccionamos la opción “herramientas del sistema”.
5-El técnico selecciona la opción “desfrag disco”.
6-Se espera a que la desfrag. Se realiza.
7-Se termina de desfrag. FIN

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Logaritmo liberador de Espacio.(5)
1- Una vez encendida la computadora, el técnico selecciona el botón de inicio.
2- En el menú que aparece en inicio se selecciona la opción “todos los
programas”.
3- En la siguiente ventana se da clic en “accesorios”.
4- Seleccione la opción “herramientas del sistema”,
5- Clic en liberador de espacio.
6- Seleccionar la unidad de disco que se desea liberar y aceptar.
7- Esperar a que se libere el espacio.
8- En la ventana que emerja el técnico debe de seleccionar lo que va a borrar.
9- En la opción que aparezca, dar clic en aceptar y eliminar archivo.
FIN

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Logaritmo Mantenimiento Preventivo
Hardware.
1-El técnico levanta el reporte.
2-Preparar las herramientas necesarias, pulsera antiestática, desarmador, aire
comprimido, disco limpiador, coconetes, alcohol isopropilico, lápiz con borrador.
3—Acudir a la hora estipulada para dar un buen servicio,
4-Antes que nada checar si el equipo enciende correctamente, si no enciende se
puede checar la conexión a la corriente o ver si la fuente de poder está encendida,
si, si enciende correctamente desconectar de la corriente y desconectar los cables
que unen al monitor y al CPU y los del monitor a la corriente,
5-Con el desarmador retire los tornillos de la tapa lateral del CPU.
6-Colocarse la pulsera en la mano con la que vamos a trabajar adentro del CPU
(la pincita va agarrada de la orilla de donde quitamos la tapa).
7-Quitamos los broches a las tarjetas de sonido y video y retiramos las tarjetas.
8-quita los cables que conectan la tarjeta madre con la fuente de poder y el disco
duro y todos los busers.
9-Cuidadosamente desconectamos la unidad de DVD de la tarjeta madre y
desensamblamos la unidad del gabinete y de igual forma la del disco duro con
mucho cuidado.
10-Con aire comprimido despacio soplar por dentro del gabinete.
11-Las tarjetas de video y de audio tienen unas pestañitas doradas, estas deven
limpiarse con un borrador de lápiz, como si estuvieras borrando pero cn cuidado.
12-Una vez que el gabinete este libre de polvo, sopletear por donde se ven las
aspas del avanico y del disco duro.

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12-Si hay disco flexible, se quita y con un cotonete humedecido en alcohol, se
limpia.
13-Desarmar el mouse y el teclado por dentro y con un cotonete con alcohol
quitarle el polvo. Luego volverlos a armar.
14-Una vez que todo este listo se coloca la tarjeta madre, el disco duro, la unidad
de DVD y las tarjetas, así como los buses de datos y conectar estos y todos los
cables como se encontraban en el principio.
16-Colocar la tapa del gabinete y los tornillos.
17-Verifique si el equipo enciende correctamente.
*Si no enciende correctamente, hay que verificar que todo este bien conectado.
*Si si enciende correctamente, mete el disco limpiador de DVD y déjalo correr.
18-Limpia por fuera el monitor y el teclado.
19-Verifica que no falte nada.
20-El cliente viene por ella y se cierra el reporte.

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Problemas Comunes de
Software

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Página Web no Carga
Causa:
-Sitio web no disponible.
-Problema con conexión a internet.
1-Vuelva a cargar esta página más tarde.
2-Comprueva tu conexión a internet. Reinicia todos los routers, módems y otros
dispositivos de red que estés utilizando.
3-Añade Google Chrome como predeterminado en la configuración del antivirus o
del firewall, si ya lo habías agregado a la lista de programas admitidos, prueba a
eliminar y a volver a añadirlo.
4-Si utilizas un servidor Proxy comprueba la configuración del proxy o ponte en
contacto con el administrador de tu red para asegurarte que el servidor proxy
funciona correctamente; Si consideras que no necesitas utilizar un servidor proxy,
ajusta la configuración del proxy. Accede a menú de Chrome, haz clic en
configuraciones>mostrar opcoopcionesnzadas…>Cambiar la configuración del
proxy,,,>Configuración de LAN y desactiva la casilla de verificación de uso de un
servidor proxy para red LAN.

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Office Caduco
Causa:
-tiempo de licencia caduco.
1-Renovar licencia comprándola. FIN
2—Se puede descargar una opción libre como “Libre Office” de
http://www.libreoffice.org
3-Descargamos el archivo .exe y loejecutamos en nuestro sistema.

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PC bajo rendimiento
Causa: Memoria Saturada.
1-Se descarga el CCleaner.
2-Se instala el CCleaner en la computadora del problema.
3-Se abre el programa.
4- Se seleccionan los elementos que se desean limpiar.
5-Se selecciona “Analyze”.
6-Se selecciona “RUN cleaner”
7-Esperamos que se limpie.
FIN

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PC Lenta
Causa: Falta de mantenimiento.
1- Descargar Reg cleaner Pro,
2- Limpiar el registro de Windows con el programa Registry Cleaner.
3- 2-Actualizar drivers con “driver scaner”, este analiza tu sistema y compara
la versión en internet.
4- Limpiar DD, con el “liberador de espacio de disco” de Windows.
5- Limpiar el sistemade virus; (se recomienda Spy Hunter-Malware security).
FIN

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Drivers Viejos.
Causa: algunos drivers tienen determinado tiempo de funcionalidad.
1- Con el programa Everest se checa el nuemro y modelo del HardWare
del cual se quiere actualizar el driver.
2- 2-Buscas pagina web del fabricante.
3- Ir a la sección donde úedes descargar drivers.
4- Seleccionar los drivers del Hardware.
5- Actualizar los drivers. FIN

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No se puede conectar a internet.
Causa: cables desconectados o enrutadores y módems que no
funcionan correctamente.
1-Asegurate de que todos los cables estén conectados correctamente.2-
Quita el cable de alimentación del modem y enrutador.
3-Despues de que se hayan apagado todas las luces de los dispositivos,
esperar al menos 10 segundosydespues volver a conectar el modem y
el enrutador.
4-Comprueva si el enrutador y eladaptador de red es totalmenete
compatible con tu Windows en el centro de compatibilidad de Windows.
5-Asegurate de que el enrutador y el adaptador de red de tu equipo
puedan funcionar juntos.

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No se encuentra S.O.
Causa:
-El BIOS no detecta DD
-El DD esta dañado-
-El sector O de la unidad de DD físico tiene un registro de arranque
maestro (MBR) incorrecto.
1-Prueva el disco.
Conecte el adaptador de CA a su PC portátil.
2-antengapresionado el botón de encendido por 5 segundos para
apagar la PC.
3-Mantenga presionada la tecla F10 mientras pulsa el botón de
encendido para encendel la PC, suelte la tecla F10 despues de que el
textoaparesca en la pantalla del equipo.
4-Una vez que se muestre la utilidad de configuración del BIOS, utilice la
tecla “flecha derecha” para seleccionar el menú herramientas.
5-Seleccione “auto proeva de DD”
6-Precione la tecla intro para comenzar la prueba.
*Si la prueba falla póngase en contacto con el servicio de soporte y
mantenimiento del fabricante.
*Si todas las pruebas pasan, precione el botón encendido para
reiniciar el equipo. Si el error existe continue con el paso 2.
7-Prepare el Registro de arranque principal.
8-Inserte el disco del Sistema Operativo de Windows en la unidad
óptica.
9-Mantenga presionado el botón de encendido durante 5 segundos para
apagar el equipo. Luego presione nuevamente el botón de encendido
para encender elequipo.
10-Precione la tecla intro cuando se le indique “Arrancar desde el CD”
11-Desde el menú de inicio de Windows, presione la tecla R para
reiniciar la consola de recuperación.
12-En el indicador c:/> escriba FIXMBR, luego presiono la tecla intro
para continuar.
13-Presione la letra y luego intro cuando se le pregunte si desea un
nuevo registro de arranque principal.
14-una vez escritode manera safistactoria el Registro de Arranque
principal, reinicie el equipo presionando el botón de encendido.

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15-Reinstale el S.O. FIN.

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Cámara no capta imagen
1-Reinstale los drivers.
2-si reinstalando los drivers persiste el problema, instale el paquete de
codecs actualizado.
3-Si el problema ersiste prueve conctando la cámara en otropuerto USB.
4-Si el problema persiste puede que la cámara no sirva, asi que
pruevela en otra computadora, si es asi, que la cámara es la que falla,
podemos hacer valida la garantía. FIN

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Pila del reloj atrasada.
1-Tener a la mano multímetro.
2-Abrir el gabinete y medir la pila del reloj con el multietro.
a)si la pila no da mayor a dos volts hay que remplazarla.
b) si si da mas de dos volts la pila esta correctamente.
3)Limpie la pila y colóquela firmemente.

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Error al adjuntar un archivo en gmail.
1-Entrar al correo personal.
2-Ingrase a configuración del correo.
3-Al final se mostrara una configuración dedicada a adjuntar y habrá que
marcar “funciones básicas para adjuntar un archivo”.
4-Si al realizar lo anterior sigue sin poderse enviar archivos adjuntos es
posible que haya incompatibilidad con el navegador y el equipo, intente
utilizando otro navegador.

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Problemas
comunes de
Hardware.

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La unidad CD-Room no lee sus discos.
1-Abra el gabinete y asegurese que los cables no se hayan desconectado de la
tarjeta madre.
2-Podria ser que ud, deshabilito el administrador de desinstalación de los
dispositivos para el CD-ROOM.
3-Vaya al Panel de Control/Administrador del Sistema/CD-Room.
4-Desactive el administrador de dispositivos.
5-si este no es el problema, limpre los lentes y revise el controlador.

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El mouse no responde.
1-Verifique que este cpnectado correctamente.
2- Si sigue sin funcionar, vaya a inicio/ Configuracion/ Panel de control/
Mouse.
3- En los indicadores que aparecen a los largo de la ventana del mouse,
controle las funciones del mouse.
4- Si con esto el problema persiste, abra el mouse y límpielo con un copito de
algohodon y alcohol.

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La impresora no imprime.
1- Realice una impresión de prueba para ver que el problema no sea de la
impresora, de ser asi haga garantía con el fabricante.
2- Si el problema no es de la impresora, verifique que este bien conectada.
3- Ensaye otro cable para la impresora para ver si el cable es el de las
fallas.
4- Si la impresora no esta configurada como impresora redeterminada,
vaya al administrador de programas.
5- Haga click en el grupo GRUPO PRINCIPAL/PENEL DE
CONTROL/IMPRESORAS.
6- Marque su impresora y haga click en “Establecer como predeterminada”
7- (Si no ve su impresora) haga click en agregar.
8- Inserte el disco de controlador de la impresora.
9- Marque la suya.
10-Selecciones “establecer como predeterminada”.

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El modem no responde.
1- Verifique que este en el puerto correcto.
2- Revise que este conectado a la línea telefónica y que la línea este
en el Jack correspondiente,
3- Revise los prefijos especiales de marcación y deshabilitar las
llamadas de espera, para que no lo desconecten las llamadas que
entran.
4- (Si esto no fuciona) vea “Propiedades del sistema/panel de control y
verifica las funciones de las IRQ, líneas de solicitud de interrupción.
5- Revisa si hay conflictos en el puerto COM, intenta configurar el
modem para el puerto com 204.

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Las teclas del teclado están duras.
1- Retire cada una de las letras y al mismo tiempo ir limpiando sus
superficie de montaje( se necesita una pinza, una brocha y un
paño suave).
2- Primero se quitan las taclas inferiores etiquetándolas para su
reconocimientop posterior.
3- Con la brocha de pelo fino, retire elpolvo.
4- Colocar las teclas en su lugar.
5- Limpie la superficie con una toalla humeda.

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Se calienta el equipo.
1- Checar si algo esta obstruyendo las áreas de ventilación de la PC,
procurando siempre superficies planas.
2- Checar si el equipo esta en un área de alta temperatura, si es asi,
cambiarlo de mesa.
3- Checar si no hay elementos eléctricos que hagan falso contacto, de ser
así, cambiarlos.

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El escáner no funciona.
1- Comprueba que el conector de CA este bien conectado al escáner y
enchufado a un enchufe de corriente que funcione.
2- Vea que el cable de interfaz este bien conectado al escáner y a la
computadora.
3- Compruebe que el cable USB no este doblado o demasiado dañado.
4- Use un cable USB distinto al suministrado por el escáner.
5- Conecte el escáner diretamente al puerto USB o a un solo concentrador.
6- Compruebe que su sistema informatico cumpla con los requicitos d el a
interfaz del escáner.

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La Computadora no prende.
1-encienda la computadora.
2-cheque la fuente de poder.
3-Compare el regulador de voltaje que este en el voltaje correcto, si es la fuente
de poder la que esta fallando.
a) Destape el gabinete.
b) Desconecte y conecte la fuente de poder, si esto no funciona cambie la
fuente de poder.

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Ruidos en el gabinete.
1- Abrir el gabinete.
2- Checar que todo este bien conectado.
3- Si no se encuentra ninguna anormalidad en el gabinete, sopletear con
aire comprimido para limpiarlo.
4- Si el problema persiste llevarlo con alguien mas avanzado.

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El teclado no responde.
1- Checar que el teclado este bien conectado
2- Si el conector es el que falla.
*si es de esa forma remplazalo,
3- Verifica que tenga los controladores.
*De no ser asi, instala las controladoras necesarias.
4- Si el teclado es el fallento, remplazalo.

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Reporte de Soporte Técnico.

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Archivo auxiliar de reporte de
Soporte Técnico.

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Bitácora de soporte Técnico.

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Archivo Auxiliar de bitácora de
soporte técnico.

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PLAN DE
MANTENIMIENTO.

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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
HARDWARE:
 25 COMPUTADORAS
 25 BOCINAS
 7 IMPRESORAS
 1 COPIADORA
 3 SCANNERS
 2 LAPTOPS
 3 TABLETS
MOVILIARIO:
 25 ESCRITORIOS
 30 SILLAS
 3 SOFAS
 2 MESAS
 12 ESTAMTES
 5 CASILLEROS
 2 CAFETERAS
 1 ALACENA
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información

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74
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora

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6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,
en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste
en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la
finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente
y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo
en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO

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OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento
global del computador
Semanal AARON TALAVERA
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
ALEJANDRA MUÑOZ
Mantener una buena
presentación de hardware
Semanal DANIEL MARTINEZ
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal DANIEL MARTINEZ
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Semanal ALEJANDRA MUÑOZ
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
Mensual AARON TALAVERA
Liberar memoria RAM Mensual DANIEL MARTINEZ
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal AARON TALAVERA
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual ALEJANDRA MUÑOZ
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
Néstor Manuel Ramírez Nájera: gerente
Alejandra Muñoz Palacios: subgerente

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Aarón Talavera Araiza: técnico
Daniel Martínez Pérez: técnico
MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
7. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el
cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que
está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la
realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
8. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.

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Software remoto.
El software de acceso remoto (RAS, por sus siglas en inglés)
permite al usuario administrar de forma remota otro ordenador a
través de una interfaz gráfica de usuario (GUI, por sus siglas en
inglés).

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Log me In
Requerimientos:
*Internet.
 Windows 2000/Server 2000 (VSS no son compatibles)
 XP de 32 bits y 64
 Servidor 2003/2008 32 y 64 bits
 Vista 32 y 64 bits
 Windows 7 32 y 64 bits
Fabricante:
Log me in
Precio:
$1408 por mes.
Pagina web:
www.logmein.com
Version movil:
Cualquier dispositivo con IOS o android, windows movil y Symbian.
Para información de cómo
instalarlo visite este link:
https://www.youtube.com/wat
ch?v=At02nyZRiKE

computer.
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Show my Pc
Requerimientos:
-128 mega bytes de RAM.
-64 mega bytes de video.
-2 Mega bytes de disco duro
-Internet fijo.
-Windows vista y XP.
Fabricante:
Show my PC busines Operations.
Precio:
14 dlls por mes.
$0 version prueba.
Pegina web:
www.showmypc.com
Version móvil:
IOS y Android.
https://www.youtube.com/watch?v
=K0EaELNtGDo

computer.
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Team viewer
Requerimientos:
*Internet fijo.
-Windows XP, Windows 7.
-Privilegios de Administrador.
Fabricante:
Team viwer Gmbtt.
Precio:
Gratuito
Página web: www.teamviwer.com
Versión móvil:
IOS, Android y Windows Phone.
ch?v=WR5xD3W1tm4ink:

computer.
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Join me
Requerimientos:
-Windows 98-95, XP, 200.
-Privilegios de administrador.
-Disposición de internet fijo.
Fabricante:
Elías Konstaclinis
Precio:
Gratuito versión prueba.
300 dlls al año.
Página web: www.joinme.com
Versión móvil:
IOS y Android.
ch?v=O_W_IywlvxM

computer.
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Help Desk
Mesa de Ayuda, o Mesa de Servicio es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos,
para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles
incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las
Tecnologías de la Información.

computer.
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Help Desk
Existen varios programas de help desk pero uno de los que podemos usar es el Microsoft Acces
2010, es un programa sencillo de utilizar y pertenece al paquete de Microsoft Office.
1-entramos a Microsoft Acces y seleccionamos la opción “problemas y tareas”
2- Después seleccionamos la opción problemas:

computer.
85
3-damos de alta un Usuario:
4-Introduciomos los datos del usuario y damos clic en guardar y cerrar

computer.
86
5-seleccionamos el usuario e iniciamos seccion:
6- Para introducir un problema seleccionamos la pestaña “Problemas abiertos” y la opción “nuevo
problema”.

computer.
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7-llenamos la información del problema y damos “guardar y cerrar” en caso de que solo sea un
problema y “guardar y nuevo” en caso de que sean varios.
8- Para asignar quien lo va a solucionar, damos doble clic en el problema y seleccionamos en el
recuadro emergente la opción “Asignado a”, y seleccionamos el usuario que lo va a resolver.

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9- Podemos agregar un comentario al problema:
10-Podemo0s agregar la gravedad del problema para saber cuanto tiempo se requerirá para
solucionarlo en la opción “prioridad”:

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11-Podemos agregar una categoría al problema, para saber a tipo de problemas pertenece:
12-Podemos introducir una fecha de vencimiento para dar un plazo de solución al problema:

computer.
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13-Podemos adjuntar datos:

computer.
91
14- Cuando se solucione el problema o en dado caso de que no se haya podido solucionar pero ya
se tenga que cerrar el caso nos vamos a la casilla de “resolución” y seleccionamos la opción
necesaria.
15-Y ya finalmente cuando solucionemos el problema seleccionamos la casilla de “estado” y
seleccionamos la opción “resuelto”

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92
16-Finalmente seleccionamos “guardar y cerrar”.
17- En dado caso que queramos cerrar el problema le damos doble clic y luego en la opción de
“estado” seleccionamos la opción cerrado y guardar y cerrar.

computer.
93

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Niveles de soporte.
El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con
el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.
En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver
determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.

computer.
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Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente.El
principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y
determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema
subyacente.1
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de
soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se
pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.”1
Una vez que se ha
logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la
verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones
disponibles. Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan
problemas simples de resolución sencilla. Esto incluye métodos de resolución de problemas
como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y
contraseña, instalación/reinstalación básica de de aplicaciones software, verificación de
configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de
menús de aplicación. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del
producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver
problemas complejos.
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte
técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área
computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de
soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de
información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de
redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías
donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en
caso de no llegar a la solución.
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado.
Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al
personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a
los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la
misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo
establecido con el cliente para asignar prioridades.

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96
En este nivel se debe determinar:
 si se puede o no resolver el problema.
 si para resolver el problema requiere información adicional.
 disponer de tiempo suficiente.
 encontrar la mejor solución.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores
Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de
los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene
por lo menos dos certificaciones en el área.

computer.
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Nosotros
Esta es una empresa de carácter técnico, para la ayuda en cuestiones de Soporte
Técnico tanto en el ámbito de Preventivo así como en el de Correctivo. Todo el
contenido expuesto en esta página web ah sido probado y editado para que sea más
fácil comprender todos los temas y por consecuencia el fácil desarrollo en la
productividad de los equipos computacionales.
Mision
Ofrecer un servicio de soporte técnico de calidad a través de un personal altamente
calificado, para realizar mantenimiento tanto preventivo como correctivo a equipos
computacionales en hardware y software.
Vision
Crazy Elephants aspita a ser una empresa reconocida por brindar calidad y servicio en
los trabajos que realiza… nuestra meta es servir.
ENCUENTRA:
 Tutoriales.
 Videos.
 Ayuda.

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 Informacion.
 Manuales.
Correo Electronico:
crazyelephants.inc@gmail.com
Skype:
Crazy Elephants INC (Horario de videollamadas: 8:30AM - 7:00PM)
Telefonos:
*(614)2446430
*(614)2475773
*(614)1174245
Visitanos en:
http://crazyelephantsindustrie
s.jimdo.com/

computer.
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Conclusiones:
A lo largo de este semestre llegue a la conclusión de que no importa cuan
inteligente seas, si eres impuntual pierdes muchísimas cosas y
oportunidades.
El mantenimiento es una materia técnica pero también muy humana ya que
tienes que aprender a tratar con los distintos tipo de clientes que existen y
con sus temperamentos, tienes que ser paciente y siempre dar la mejor
cara, pero también llegue a la conclusión de que esto no es lo que quiero
hacer con mi vida, no es algo que yo disfrute hacer y me gusto darme
cuenta a tiempo.
Hay que hacer lo que amas porque así te pagaran por hacerlo.
GRACIAS….

Manual alejandra muñoz palacios

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