Marketing Digital aplicado al Turismo

1
MARKETING DIGITAL
en Turismo, Gastronomía y Hotelería
Turismo

g
La estrategia del momento
La Tecnología
centrada en el cliente
Lic. Marcelo Moreno
Lic.
Lic en Psicología – UNC
UNC.
Posgrado en Marketing Estratégico y Diseño de Negocios – ADAM SMITH OPEN UNIVERSITY
Director General de CRITERIONET – Internet y Marketing con Criterio.
Fundador y Director Capacitación del IProCom (Instituto para la Promoción del Comercio
Electrónico)
Docente de Marketing Digital - Escuela La Metro
Metro.
Asesor y Consultor en Marketing e Internet para diversas empresas locales y regionales.

© Lic. Marcelo Moreno ISCAD de
Octubre 2005 Argentina

2

Conceptos de Turismo

¿Qué es el turismo?

El turismo es un tipo de viaje, q
p j , que se realiza durante el tiempo libre de
p
las personas. Implica la utilización de una serie de equipamientos y
servicios que fueron creados para atender a los viajantes, el llamado
"trade" turístico; que se compone del servicio brindado por agencias,
hoteles, transportadoras, restaurantes y similares.
, p ,

El turismo implica la existencia de un ATRACTIVO, algo que hace que el
turista visite determinado lugar.


3

Marketing turístico

¿Qué compra el cliente cuando compra turismo?

Desde lo psicológico-emocional Desde lo lógico-racional

- Placer - Calidad de servicio
- Salud - Buena atención
- Posición social - Conocimiento
- Sorpresas
p - Confort
- Aventura - Buen precio
- Conquista
- Seguridad
- Exclusividad
- Reconocimiento
- Socialización


4

Tipologías de turistas

VIEJOS TURISTAS NUEVOS TURISTAS

Gustos homogéneos Gustos diversos
Predecibles Espontáneos
Precio antes que calidad Precio igual que calidad
Paquetes estándar
q Paquetes p
q personalizados
Poca importancia medio ambiente Mucha importancia medio ambiente
Vacaciones = escape o ruptura con Vacaciones = cuidado de la salud y
la vida diaria prolongación de la vida
“Hacer algo distinto, salir de la rutina”
g , “Anti-estrés, evitar envejecimiento”
, j
Búsqueda de Sol y Playas Búsqueda de diversos destinos


5

Necesidades de los clientes

- Ser comprendidos
- Ser bien recibidos
- Sentirse importante
- Sentirse cómodo

Esto implica:

- Atención rápida
- Limpieza e higiene
Li i hi i
- Seguridad
- Respeto
- Cordialidad


6

Preferencias de turistas

• Turistas Extranjeros

• Sitios históricos, museos, iglesias 38 %
• Shoppings y comercios 16 %
• Parques y paseos 11 %
• Diversión nocturna 10 %
• Restaurantes y confiterías 9%
• Teatro , cine 5%
• Espectáculos
E tá l 4%

(#) Encuesta de satisfacción al turista
Dirección G al
Di ección Gral de T ismo Oct 02 a Enero 03 . M nicipalidad de Cba 2003
Turismo. Ene o Municipalidad Cba.


7

Preferencias de turistas

• Turistas Argentinos

• Sitios históricos, museos, iglesias 26 %
• Shoppings y comercios 23 %
• Parques y paseos 12 %
• Diversión nocturna 16 %
• Restaurantes y confiterías 13 %
• Teatro , cine 9%
• Espectáculos 7%

(#) Encuesta de satisfacción al turista
Dirección Gral de Turismo. Oct 02 a Enero 03 . Municipalidad de Cba. 2003


8

Conceptos de marketing

“Marketing es el proceso de gestión responsable de
identificar, anticipar,
identificar anticipar y satisfacer con lucro los
requerimientos del cliente”.

El
“El Marketing consiste en satisfacer necesidades de forma
rentable”.

“La función del marketing no es vender, sino hacer la
g ,
venta superflua”.


Conceptos de marketing 9

Marketing Viral:
“El marketing viral implica básicamente cualquier estrategia que
incentiva a individuos a pasarse un mensaje de marketing unos a otros,
creando el potencial de un crecimiento exponencial en la exposición del
mensaje. El cliente comunica a sus compañeros, amigos o familiares la
existencia de un servicio. Éstos, a su vez, lo hacen con los suyos y así
sucesivamente. Se trata en realidad de una adaptación del tradicional
boca oreja,
boca-oreja pero con la fascinante velocidad y sencillez del correo
electrónico.

“La inmediatez de la Red permite resultados tan espectaculares como
que, en pocas horas, miles de internautas reciben correos de amor fatal
bajo el asunto I love you o que, en apenas 18 meses, se registren 12
g
millones de usuarios a un servicio de correo electrónico gratuito como
Hotmail, desconocido en su momento, y a un ritmo de 150.000
incorporaciones diarias.



El hombre es social por naturaleza Los sociólogos apuntan que cada
naturaleza.
individuo tiene una red de entre 8 y 12 personas en su círculo cercano de
amigos, familia y colegas de trabajo. Dependiendo de su posición social,
esta red se ampliará a cientos o miles de personas. Así pues, colocar un
mensaje positivo en una de estas redes de comunicación interpersonal
puede llegar a ser muy eficaz.

Virus pasivos o activos
Podemos dividir las acciones de marketing viral en función de la
participación activa o pasiva del usuario en la propagación del servicio
promocionado. (Ej.: Hotmail).
Hablaremos de marketing viral activo cuando la p
g participación del usuario
p
deba ser relevante. (Ej.: ICQ).

- Protagonismo personal del cliente
- Entusiasmo del mismo que convierte su difusión en marketing viral
- Gran interactividad
- Generación de Comunidad



El Marketing Relacional como su nombre lo indica, busca crear,
Relacional, indica crear
fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras
de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el máximo
número de negocios con cada uno de ellos. Su objetivo es identificar a
los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con
ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del
producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

El marketing relacional es la intersección entre el marketing y las
relaciones públicas.

Pasos fundamentales del Marketing Relacional:
- Manejo de datos
- Implantación de programas
- Retroalimentación



E il k ti
E-mail marketing:
Su canal es Internet y la herramienta fundamental es el correo
electrónico. Consiste en usar el mismo como medio para transmitir
mensajes que logren la captación de clientes.

Web Marketing:
Concepto más abarcativo y completo que el anterior. Aquí el medio o
canal es también Internet, pero empleando distintas herramientas (Chat,
SMS, Website, Email, Banners,Mensajería, etc.).

CEM (Customer Experience Management):
Hace referencia a las experiencias intangibles que se generan en la
interacción de una empresa con el cliente. Estar pueden ser de dos tipos:
racionales o emocionales.

Inbound/Outbound marketing:
Las inbound son aquellas interacciones con el cliente en las que éste
tiene la iniciativa, y por tanto aporta algo muy valioso las empresas: su
, p p g y p
atención y predisposición. En torno a estas relaciones se articula un
ó ó
modelo de atención al cliente, el Inbound Marketing, que aparece como
un nuevo paradigma dentro del CRM.
Tales interacciones constituyen el núcleo de ese concepto llamado CRM.



Inbound/Outbound marketing:

Lo diferencial e inimitable, y así percibido por el cliente, es la
“interacción como expresión de la relación y la experiencia del cliente
como percepción de la interacción”

Las interacciones se pueden clasificar en dos grandes categorías:

interacciones outbound o salientes: son iniciadas por la compañía
compañía,
las interacciones inbound o entrantes: la iniciativa es el cliente.

Relación entre interacciones y canales

Canales inbound:
- el website, los servicios WAP, el cajero automático y la oficina

Canales outbound:
- agentes o comerciales que visitan al cliente, correo postal.

Canales outbound e inbound:
- call center y el correo electrónico
electrónico.



Inbound Marketing: nuevo paradigma de orientación al cliente
“tengo un cliente interaccionando conmigo en un canal (web,email) y mi
objetivo es presentarle la mejor oferta”

Enfoque t ad c o a
oque tradicional:
“tengo un producto y mi objetivo es seleccionar el mejor público objetivo de
entre mis clientes para comunicárselo”



Gestión de marketing inbound, basada en la tecnología de
Internet:

Estamos hablando del software que debe ser capaz de, en tiempo real y
en el momento en el que se produce la interacción, identificar al cliente y
conocer su perfil, y a partir del mismo decidir cuál debe ser el mensaje
comercial, la oferta que debe ser presentada por el canal en cuestión.


16

Conceptos de CRM

“CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente
necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes ”.

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer
Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para
conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing
relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en
anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y
previsibles de los clientes".


17

Principios del CRM

• Enfoque al cliente
• Inteligencia de clientes
• Interactividad
• Fidelización de clientes
• Individualización del cliente
• Personalización

Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es
en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo El
plazo.
cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de
marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.


18

Objetivos del Marketing Relacional y CRM
j g

• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes
actuales como por ventas cruzadas.
p
• Maximizar la información del cliente.
• Identificar nuevas oportunidades de negocio.
• Mejora del servicio al cliente.
• Procesos optimizados y personalizados.
• Mejora de ofertas y reducción de costes.
• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para
la empresa.
• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes.
• Aumentar la cuota de gasto de los clientes.


19

¿Qué tenemos que tener en cuenta
para lograr un marketing efectivo?

“La gente compra lo que quiere,
y no lo que necesita.”

¿Porqué esto es así?

“Porque el 90% d l
“ l de las d i i
decisiones
de compra, son emocionales.”


20

Las comunidades virtuales

Beneficios y fortalezas de las comunidades virtuales:
a) Para los miembros:
• Enfoque di ti ti
E f distintivo, f il d aprender, organiza el caos d l
facil de d i l de la
información.
• Integra contenidos con comunicación.
• Obtiene valor en sentido amplio (
p (incluso comercial).
)
• Aprovecha información y contenidos de sus pares.
b) Para el organizador/vendedor:
• Reduce el costo de búsqueda de interesados/clientes.
• Incrementa la propensión de compra.
ó
• Permite conocer mejor al cliente o target.
• Reduce inversiones en instalaciones físicas.
• Mayor alcance geográfico
geográfico.
• Reduce intermediarios.


21

Para no olvidar...

La confianza es la condición sine qua non de la economía digital. En el
mundo físico, la gente se conoce y si alguien viola la confianza del
otro, se sabe quién fue. En el mundo digital, en cambio, se pierde la
certeza de quién es el otro, por eso la relación es mucho más
compleja...


22

La marca en el mundo digital
g

En un mundo interactivo, la marca es un vínculo, no una imagen. Una
empresa puede decir que sus productos son los mejores, pero de no
ser cierto los clientes encuentran el mejor producto en 30
cierto,
segundos...


23

El impulso de compra
p p

Cada producto está disponible en cualquier lugar Antes de Internet
lugar. Internet,
cuando alguien por ejemplo escuchaba una canción en la radio y
quería comprar el disco, debía esperar a salir a la calle y buscar la
disquería. Con Internet, el impulso puede ser satisfecho
directamente,
directamente con sólo pulsar el botón de compra
compra.

Esto quiere decir que los procesos de marketing, ventas y
satisfacción del mercado deben estar realmente combinados para
funcionar sincronizadamente
sincronizadamente...


24

Tipos de Marketing
TRADICIONAL EXPERIENCIAL DIGITAL
(de las 4 P) (de las 4 C) (de las 4 C)

• Producto • Conveniencia • Canal
• Precio • Costo de Uso • Contenido
• Promoción • Comunicación • Comercio
• Plaza • Carencia del • Comunidad
Cliente • Conectividad

Entendemos esto como una “comparación” de lo que es el tradicional
Marketing Mix, con las nuevas “categorías” instaladas a partir
de la modificación de paradigmas del mkt y el
desarrollo de Internet como nuevo canal.
d ll d I t t l


25

Procesos del Marketing Digital
g g

IDENTIFICACIÓN
DIFERENCIACIÓN
INTERACCIÓN
CUSTOMIZACIÓN

Puede resultar más rentable tratar de encontrar nuevos
productos para los clientes que ya tenemos, que buscar
nuevos clientes para los productos que ya tenemos.


26

Herramientas del Marketing Digital

DATAWAREHOUSE
DATAMINING
E-CRM

La correcta planificación y estructura de la
gestión y recolección de datos e información sobre nuestros clientes,
junto a su acertado análisis, definen el éxito del proceso de valoración
de los mismos. Esto es vital para poder establecer con ellos, una
relación duradera y rentable para nuestra empresa.


27

Aplicaciones del Marketing Digital
p g g
• E – mail marketing y contactos online.
(listas de correo, newsletters, foros, chat, etc.)

• Publicidad y difusión
(adware, Intersticial, Banners, Advertorial, cardware,
merchandising digital, buscadores, etc.)

• Alianzas
(co-branding, programa de afiliados, programas de
beneficios, etc.)

Una correcta estrategia, debe integrar estas alternativas
en función de los perfiles de nuestro público objetivo,
y de la potencialidad de explotación del canal web, según cual
sea nuestro negocio.


28

Ventajas del Marketing Digital

Dinamismo
Costo reducido
Automatización
Alta personalización
p
Medición de resultados
Retroalimentación

En definitiva, estos resultan una serie de factores que incrementan
poderosamente las posibilidades de relación con el cliente,
pudiendo incorporar información sobre ellos para, en la medida
de lo posible anticiparnos a sus necesidades o superar sus
posible,
expectativas hacia nosotros o nuestros productos.


29

Focalización del Marketing Digital

Medición de campañas
Perfiles de navegantes
Patrones de navegación
Desarrollo de comunidades
Fidelización del navegante

La importancia de estos conceptos no radica en su significado o
conceptos,
su aplicación en forma independiente, sino en las
combinaciones o integraciones que puedan hacerse entre
ellos, para sacar el mayor provecho de la información,
mejorando nuestra relación con los clientes.


30

Soportes del Marketing Digital

Penetración social de Internet
Tecnología cada vez más precisa
Recursos simplificados
R i lifi d
Relación costo/beneficio mayor

Estas variables serán cada vez más “fuertes”, ya que es el camino
que está siguiendo naturalmente la evolución del mundo cada
vez más tecnologizado
tecnologizado.


31

Obstáculos del Marketing Digital

SPAM
NETZAPING
SATURACIÓN DE INFORMACIÓN
INFONESIA

Estos son algunos de los peligros y la contracara de esta evolución
evolución.
Tendremos que ser cada vez más precisos para dar en el blanco, y
captar la atención de nuestros clientes.


32

Leyes y enunciados de la Nueva Economía
y

Ley de Metcalfe: Valor exponencial de las redes.
“El valor de una Red es igual a la raíz “n” de su crecimiento”.
El Red, n crecimiento

Ley de Moore: Tendencia a costo cero.
“El valor de la tecnología duplica su capacidad manteniendo su valor cada 18
meses
meses”.

Ley de Fractura:
“Los sistemas sociales, políticos y económicos cambian en forma incremental;
la tecnología lo hace de modo exponencial (por Ley de Moore y de Metcalfe).

Ley de Reducción de Firmas:
“El costo de transacción, al reducirse permite que se produzcan fenómenos de
tercerización, agrupamiento temporal y desintermediación.”


33

Datos de Internet en Argentina.
• El incremento en la compra de PC’s de escritorio será de 30 % en relación al
2003.
• Los usuarios navegan por Internet 10,3 horas semanales en promedio. El 52,3%
de estos usuarios busca en la web información de comercio electrónico sobre
productos o servicios aunque no piensen en adquirirlos. De éstos, el 77% busca
información descriptiva y el 52%, precios.
• Los usuarios de Internet treparán a 5,9 millones a fines de 2004, un crecimiento
de 39 % con respecto a diciembre de 2003. Córdoba contará con unos 290 mil,
casi el 9 % del total
total.
• A fines de este año, en el país habrá casi 2,0 millones de cuentas (un incremento
del 13 %), de los cuales unas 300 mil, serán de banda ancha (+ del 90% en
relación al 2002). Los usuarios de accesos gratuitos y de banda ancha se
incrementarán en un 46 % y 35 %, respectivamente.
• El 45% de los usuarios accede a Internet por recomendaciones Un 35% lo hace
usuarios, recomendaciones.
a través de motores de búsqueda o portales.
• La publicidad gráfica genera el 19,1% de los accesos, en tanto que los email’s
producen un 15,2% de los mismos. El 42,6% de los usuarios, no tienen 2 años
de antigüedad en la Red.
• El email es el servicio más usado por los internautas. Le siguen la navegación
web (61,8%), el Chat/ICQ (25,7%) y otros (7%).
• El 40% de las empresas PyME’s que aún no se conectan, lo harán este año.
• Un 35,8 % de usuarios se conectan desde un locutorio.
Fuente: Prince & Cooke Carrier y Asoc. Dalesio Irol y otros, sobre datos 2002/2003.
Cooke, Asoc otros 2002/2003


34

Tipos de conexión a Internet en América
El 15% de las empresas y organismos estatales de América Latina
todavía se conectan por dial up a Internet.
Informe realizado por el Instituto de Conectividad para las Américas
(ICA).

- 9% en Costa Rica
- 10% en Brasil
- 11% en Chile
- 12% en Colombia
- 21% en México
- 22% en la Argentina.

Considerando las conexiones de banda ancha mayores a 1,5 Mbps, Chile
registra un 14%, ubicándose muy lejos del resto de los países ya que
Argentina tiene un 7%, México un 6%, Brasil un 4%, Colombia un 6% y
Costa Rica, un 4%.


Fidelizar los clientes 35

¿Por qué se van los clientes?
q



¿Cómo fidelizar a través de los medios digitales?

Favoreciendo la interacción y comunicación
(programas de puntaje, encuestas, sorteos, quejas, fotos, etc.)

Aprovechando los “momentos de la verdad”
p
en la web o en el mundo real
(factores temporales, estacionales, emocionales, etc.)

Retroalimentación

Los momentos de la verdad son aquellas ocasiones en que el cliente precisa de
la empresa o sus servicios, y los juzga según el trato recibido.



• Recursos que impulsan la fidelización

• Importancia de los primeros 10 minutos
• Manejo de los momentos de la verdad
• Comunicación eficaz e información correcta y a tiempo
• Manejo de expectativas del cliente
• Política de reclamos

• Causas de fracaso en la fidelización del cliente-turista

• Organización no orientada al marketing
• Falta de segmentación
• Desconocimiento de los clientes
• Falta de base de datos
• Evaluación incorrecta de costos por asignación de recursos (humanos y
financieros)
• Confusión entre fidelización y acción promocional
• No se puede fidelizar a un cliente insatisfecho


Momentos de la verdad 38

“El mapa de los Momentos de Verdad, a medida que los
experimentan los clientes”.
clientes

Momentos de la Verdad del cliente de un hotel

Momentos de la Verdad del cliente de un restaurante

Los momentos de la verdad son aquellas ocasiones en que el cliente precisa de
la empresa o sus servicios, y los juzga según el trato recibido.


Reglas y conceptos 39

¿En que le sirve Internet a la Empresa?
q p

- Mejorar la competitividad

, y p
- El desarrollo de un sitio web, solo constituye el aprovechamiento de un 10%
de la potencialidad de Internet como medio de gestión.

Metodología para incrementar las posibilidades de éxito empresarial
empleando Internet.
p

- Cómo se relaciona con sus clientes y proveedores.
- Estudio de sus procesos.
- Situación tecnológica en cuanto a Internet y sistemas de información.
- Conocimientos al respecto de las nuevas tecnologías.



Internet como: Su valor es:

- Canal de comunicación = servicios al cliente
- Canal de búsqueda de información = autonomía del usuario
- Canal de Gestión = negocios

En base a estos conceptos… cómo crear valor para fidelizar y captar
nuevos clientes?

El cliente vale para mi porque:
- me puede comprar más que a otras marcas de la misma categoría.
- Me puede comprar durante más tiempo a lo largo de su vida.
- Me puede referir el mayor número de clientes posibles.



¿Qué cosas funcionan en materia de fidelización?

Todo aquello que pueda producir ventajas y beneficios para el cliente.

Se debe tener en cuenta el equilibrio entre beneficios emocionales/racionales y el
corto/largo plazo.

Beneficios:

- Emocional - Ahorro - Facil de iniciar
- Decisión correcta - Agradecimiento - Compartir con otros
- Sentirse apreciado - creación de patrim. - Solidez

Ventajas:

- Trato preferente- upgrades sin cargo - ofertas o descuentos
- Servicios - Asistencia - Asesoramiento
- Eventos - Publicaciones - Regalos/viajes/dinero


La Fidelización por la base de datos 42

¿Cuál es el valor de una base de datos?

El mayor valor de una base de datos como herramienta de fidelización,
radica en la posibilidad de utilizar la información y la tecnología, como
recurso estratégico para construir una relación personalizada con
nuestro cliente, en un mercado masivo.
cliente masivo

Cuestiones claves en la Fidelización

I.R.M.E. 4F

- Identificar - Flujo (experiencia interactiva de valor )
- Reconocer - Funcionalidad (continuidad del flujo)
- Mejorar
M j - Feedback (cierre del flujo)
- Evaluar - Fidelización (cosecha del flujo)

(Paul Fleming – “Hablemos de Marketing Interactivo)


Factores clave de un programa 43

Fidelización:

- Objetivos y costos
- Segmentación de clientes
- Modelo de programa (club, descuento, beneficios, privilegios, sorteos,
etc.)
- Forma de acceso de los clientes (abierto o cerrado)
- Valor diferenciado
- Interacción y diálogo continuo
- Alianzas estratégicas (para crear o aumentar valor)
- Dedicación y metodología

“Valor no es igual a Precio”


Factores clave de un programa 44

- Definición del alcance, objetivos, plazos y recursos asignados al proyecto
alcance objetivos
- Formación a nivel directivo de internet y sus posibilidades
- Definición del equipo que va a desarrollar el proyecto
- Revisión del plan estratégico de la empresa y su despliegue para integrar
tecnologías.
en él la figura de Internet y Nuevas tecnologías
- Desarrollo del plan tecnológico partiendo del análisis de las necesidades
para el proyecto
- Adaptación del organigrama de la empresa incluyendo los puestos y
funciones relativas a Internet
Internet.
- Revisión de procesos contemplando cómo afecta Internet a los mismos.
- Diseño o rediseño del sitio web y/o portal y tecnologías asociadas.
- Definición de políticas y procedimientos de seguridad
- Desarrollo del plan de comunicación en internet
- Seguimiento y control del proyecto


Internet y Turismo 45

Las búsquedas en Internet son decisivas en la elección de destinos turísticos.

- Búsquedas en Internet: 55% de las decisiones
- Programas vistos en TV: 25%
- Visita a la agencia de viajes: 24 %
- Diarios: 17 %

Las búsquedas en internet en España es del 62%, una cifra superior a la media y
únicamente inferior a la de 5 países de los analizados: Corea, China, Reino Unido,
Francia y Australia, todos ellos entre el 63 y el 69%.

Encuesta realizada a 18.000 personas de 18 países por la empresa estadounidense GMI.


Consultas = Reservas 46

Las cifras indican que aunque no todas las consultas sobre viajes en Internet
terminan en reserva, las reservas on line aumentan y se extienden en todos
los países.

Un 25% de todos los encuestados realiza la reserva por Internet en por lo
menos de 3 de cada 4 viajes. El total de personas que reserva por Internet
por lo menos la mitad de sus viajes es del 44%.


47
Tipologías de clientes

Diferenciación por clientes, para convertir su empresa en 1 a 1.

Existen dos grandes maneras de diferenciar a los clientes:

• Por sus necesidades.
• Por el valor que representan para la empresa.

Si sus clientes tienen preferencias muy disímiles, es
disímiles
conveniente diferenciarlos por sus necesidades.

Si sus clientes tienen necesidades uniformes, pero tienen valor
variable para su empresa, es conveniente diferenciarlos por el
empresa
valor que representan.

Existen para cada cuadrante “estrategias naturales” para que cada
cuadrante, estrategias naturales
empresa pueda implementarlas.


48
Matriz de valor (diferenciación por clientes)

VALOR
III IV
Altamente - Aerolíneas. - Sistemas de
Diferenciados - Mayoristas computación.
- Productos - Farmacias.
envasados.
Lealtad de Compra Customización

I II
- Estaciones - Librerías.
de servicio. - ropa, modas.
Marketing masivo Marketing de nicho
uniformes
uniformes altamente diferenciados
NECESIDADES


49

Matriz de Fidelidad
Fidelidad emocional

Baja Media Alta

Fidelidad Alta Prisioneros Buenos matrimonios
De amigos felices
Comporta-
Miento
Media Vecinos Colegas
g Novios

Baja
j Visitantes familiares amantes
lejanos lejanos


50

¿DUDAS, CONSULTAS,
O PREGUNTAS?

Para otras consultas escribir a:
criterionet@criterionet.com.ar


51

¡Muchas Gracias
por su atención!

Para otras consultas escribir a:
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