Este documento presenta 12 preguntas clave que las empresas eficientes deben hacerse a sí mismas para orientarse correctamente hacia sus clientes, mejorar continuamente y mantenerse competitivas. Algunas de las preguntas clave son: ¿Cuál es la misión y el negocio principal de la empresa? ¿Quiénes son sus clientes y qué necesitan? ¿Cómo determina la empresa las necesidades de los clientes? ¿Satisface bien esas necesidades? ¿Cómo mide su desempeño y satisfacción de los clientes?