El documento describe los conceptos clave de la administración de sistemas de calidad. Explica que una organización eficiente se enfoca en los procesos clave que satisfacen las necesidades de los clientes. También describe los factores estratégicos, organizacionales, relacionados con la fuerza laboral y el entorno que afectan el éxito organizacional. Finalmente, explica que las mediciones de desempeño son importantes para garantizar la alineación con la misión y estrategia de una organización.

1. Integrantes:
Johana Guadalupe Villafaña Ortega
Karla Fernanda Cervantes Gasca
María Guadalupe Juárez Aguayo
Claudia Jimena Reyes Anguiano
Aldo Morín Pérez
Actividad 6
Universidad del SABES, plantel Irapuato
Administración y desarrollo de negocios
5to cuatrimestre
Materia: Administración de sistemas de calidad
Profesor: Erick Gustavo Ramírez Cruz

2. ¿Qué es?
Se entiende el modo en el que se
desarrollan las estrategias de
acción con el objetivo de obtener
resultados positivos. De ello
dependerá el éxito final de la
compañía, determinado por el
trabajo y las decisiones que se van
tomando desde su creación.
En las organizaciones eficientes, el interés se
centra en los procesos clave que
proporcionan a
sus clientes un producto o servicio. Una
organización puede considerarse un amplio
conglomerado de actividades. Aun cuando
cualquiera de estas actividades (ya sea de
forma individual o en
grupo) se esté desempeñando en un nivel de
operación de clase mundial, si el resto se
están llevando a cabo por debajo de lo
óptimo, la organización como un todo
resultará ineficiente.

3. Factores estratégicos
Mercado
Producto
Tecnología
Clientes
Proveedores
Factores organizacionales
Políticas
Procedimientos
Procesos
Estrategias
Resolución de problemas
Compromiso
Cultura
Formas de medición
Factores relacionados con
la fuerza laboral
Educación
Capacitación
Relaciones entre el
proveedor interno y el
cliente
Motivación
Trabajo en equipo
Comunicación
Factores relacionados con
el entorno
Sociedad
Economía
Competencia
Tecnología
Factores relacionados con el éxito organizacional
¿Cómo se crea?
Las organizaciones eficientes se plantean permanentemente
preguntas respecto de quiénes
son y en qué negocio están en realidad. También piden
constantemente a sus clientes su opinión
sobre lo que están haciendo bien y en qué deben mejorar.

4. ¿Cuáles son los elementos clave para satisfacer a
los clientes y obtener el éxito organizacional?
• Determinar quiénes son sus clientes
• Precisar cuáles son los factores críticos de éxito
que les permitirán responder a las necesidades,
requerimientos y expectativas de sus clientes
• Establecer procesos efectivos que les permitan
generar productos y servicios acordes con las
necesidades, requerimientos y expectativas de
sus clientes
• Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos
y desarrollar métodos para evaluarlos
• Desarrollar, en las posiciones directivas, el nivel
de compromiso y participación necesarios para
alcanzar el éxito organizacional

5. ¿QUIÉNES SON ESTOS PERSONAJES Y CUÁLES SON SUS
FILOSOFÍAS?
Dr. Armand Feigenbaum
Armand Feigenbaum (1920-) es considerado el fundador del
movimiento de la calidad total. Definió el concepto de calidad con
base en la experiencia real de los clientes respecto de un producto o
servicio. Afirma que la calidad es una determinación del cliente; es
decir, sólo el cliente puede decidir si un producto o servicio satisface
sus necesidades, requerimientos y expectativas. la calidad es una
práctica de negocios mediante la que se logra que la organización sea
más eficiente.
Dr. Walter Shewhart
Walter Shewhart (1891-1967) hace hincapié en dos aspectos de la
calidad: el subjetivo (lo que desea el cliente) y el objetivo (las propiedades
físicas de los bienes y servicios, incluyendo el valor que se obtiene por el
precio que se paga). El doctor Shewhart desarrolló fórmulas y una tabla
de constantes para crear las gráficas de control estadístico más utilizadas
en el campo de la calidad: las gráficas X y R.
Dr. W. Edwards Deming
El doctor W. Edwards Deming (1900-1993) asumió la misión de divulgar
estrategias y prácticas de administración para lograr organizaciones
eficientes. El doctor Deming recomendó que los directivos de primer nivel
se involucren en el proceso de creación de un ambiente que apoye la
mejora continua

6. Los 14 Axiomas de Deming El ciclo de Deming
Dr. Joseph M. Juran
Joseph M. Juran (1904- ) emigró a Estados Unidos
desde Rumania. Su enfoque de la eficiencia
organizacional involucra crear conciencia respecto
de la necesidad de implementar mejoras, integrar la
mejora de calidad a todas y cada una de las
actividades, proporcionar
capacitación en relación con los métodos de
calidad, establecer resolución de problemas en
equipo y reconocer los resultados

7. Philip Crosby
Philip Crosby (1926-2001) hace referencia a cuatro principios absolutos. Los
cuatro principios absolutos de la administración de la calidad establecen las
expectativas que debe cumplir un proceso de mejora
continua. El primero de ellos define la calidad en términos de conformidad con
los requerimientos. el segundo principio absoluto, necesita implementarse para
garantizar que los productos y servicios proporcionados por la compañía
satisfagan los requerimientos del cliente. La prevención de problemas
relacionados con la calidad es bastante más rentable en el largo plazo. El
estándar de desempeño contra el cual debe juzgarse cualquier sistema es el
de cero defectos; éste es el tercer principio absoluto. El cuarto principio
absoluto de Crosby, los costos de la calidad, hace referencia a los costos
asociados con dotar a los clientes de un producto o servicio conforme a sus
expectativas

8. ¿Cómo definen los clientes el concepto de
calidad?
el cliente puede determinar si un producto o servicio satisface
sus necesidades, requerimientos y expectativas, y qué tan
bien lo hace. Esta decisión depende de la experiencia real
del cliente con el producto o servicio. Los consumidores
toman en cuenta sus experiencias, requerimientos y
necesidades pasados, y combinan esa información para
establecer su juicio respecto del valor de un producto o
servicio.
¿A qué se debe que el enfoque en el cliente sea tan
importante?
Las organizaciones eficientes sobreviven gracias a que escuchan a sus
clientes, traducen la información que obtienen de ellos en acciones
apropiadas, y alinean sus procesos clave de negocio para respaldar esos
deseos
¿Cómo definen los clientes el valor?
Los proveedores de productos y servicios deben reconocer
que los clientes basan sus decisiones acerca de la calidad
de un producto o servicio en su percepción del valor que
reciben. El valor, es decir, la valía, atribuida o relativa, o la
utilidad de un producto o servicio, es juzgada por el cliente
cada vez que realiza una transacción que involucra un activo
(por lo general dinero) con el propósito de adquirir el
producto o servicio. Los consumidores tienen una percepción
de valor cuando resultan beneficiados por la transacción

9. ¿Qué se espera de los líderes?
El propósito de los líderes debe ser
perfeccionar el desempeño de los
hombres y sus maquinarias, mejorar
la calidad, aumentar la productividad
y, simultáneamente, hacer que la
fuerza laboral se sienta orgullosa de
su trabajo. Visto desde una
perspectiva negativa, el
propósito del líder no se limita a
encontrar y registrar las fallas de los
empleados, sino en
eliminar las causas de dichas fallas:
ayudar a la gente a efectuar un mejor
trabajo con menos esfuerzo
¿Qué deben hacer los líderes para
traducir la visión y la misión en
actividades cotidianas?
Los líderes efectivos proporcionan directrices de
comportamiento, muchas veces utilizando el formato
“predicando con el ejemplo”. Estos líderes se
aseguran de que sus acciones sean congruentes
con las declaraciones de la visión y la misión de la
empresa. Las declaraciones de visión describe en
dónde ven los líderes a su organización en el futuro.
Las declaraciones de visión ofrecen una “carta de
navegación” a la manera en que los antiguos
marineros utilizaban las estrellas para planificar su
viaje. Por su parte, las declaraciones de misión
suelen ser más específicas, y proporcionan más
detalles respecto de los objetivos de la empresa.

10. ¿Cuáles son los diferentes estilos de
liderazgo que aplican los líderes efectivos?
Los principales estilos de liderazgo son cuatro: directivo, de
consulta, participativo y de delegación. Los líderes efectivos
saben que diferentes situaciones exigen distintos estilos de
liderazgo. El líder debe ser hábil para reconocer cuándo se
necesita cada estilo, y utilizarlo de la manera apropiada.
Para poder ser un líder en el mercado global de la
actualidad es preciso tener la capacidad de guiar a la
organización mediante la alineación de las
necesidades, deseos y expectativas
del cliente, con los procesos y las actividades
cotidianas de sus empleados. Para poder motivar a
los empleados, los líderes deben ser capaces de
reaccionar ante diferentes situaciones con el estilo de
liderazgo apropiado. Al tomar decisiones, un líder debe
tener la capacidad de administrar
por hechos con un conocimiento de la variación. Los
líderes deben desarrollar una cultura enfocada en el
cliente, que contribuya a crear valor para éste a través
de todas y cada una de las actividades de la
organización. Con un buen liderazgo pueden darse
cambios positivos; sin él, nada
es posible.

11. ¿Qué es la planificación estratégica?
El plan estratégico detalla las metas y objetivos
específicos que deben lograrse para cumplir
la misión. Su propósito es alinear la manera en
que se satisfacen las necesidades de los
clientes mediante actividades cotidianas de
negocios, con los valores, la misión, la visión y
las metas de la organización
¿Qué aportan los planes estratégicos para que la
Organización eficiente logre una ventaja competitiva?
Crear constancia de propósito hacia la mejora del producto o servicio, con los objetivos de volverse competitivos, permanecer en el negocio y
proporcionar empleos. Los planes estratégicos son los planes de guerra destinados a permitir que la organización logre sus objetivos. Al
implementar dichos planes, las organizaciones son capaces de colocar mejor
sus productos o servicios en el mercado. Los planes estratégicos establecen la dirección que tomará la organización. Los resultados de poner en
práctica estos planes dependen de los planes mismos, de los individuos que los implementan y de las fuerzas que determinan las condiciones del
mercado.

12. ¿Cuál es la importancia de los planes estratégicos
par a respaldar la satisfacción del cliente y su
percepción del valor?
Al integrar la información del cliente en el proceso de
planificación estratégica, las organizaciones eficientes
pueden identificar el segmento de mercado en el que
quieren competir. Gracias a la comprensión de sus
mercados y clientes, las organizaciones eficientes son
capaces de crear y mantener una base de clientes
distintivos. Las necesidades, deseos y expectativas del
cliente se traducen directamente en requerimientos de
parámetros de diseño importantes para desarrollar, fabricar,
entregar y dar servicio al producto o servicio.
¿Cómo se crean los planes estratégicos?
Los planes estratégicos permiten que los líderes de la organización
traduzcan la visión y la misión de la misma en actividades mensurables. El
desarrollo del plan estratégico exige hacer una revisión sistemática de la
organización para averiguar cómo se relaciona cada una de sus partes con
el todo
Durante su preparación para crear un plan estratégico, es preciso que los
líderes de la organización determinen:
1. Cuál es el negocio de la organización (¿en qué negocio participan
realmente?)
2. Los principales hallazgos que se obtengan a partir de las evaluaciones
internas y externas:
a. Fortalezas y debilidades
b. Información del cliente
c. Información respecto del entorno económico
d. Información acerca de la competencia
e. Requerimientos gubernamentales

13. ¿Cuál es la aportación de los
empleados a la creación de una
organización eficiente?
Las organizaciones eficientes emplean
personas eficientes. Esos son los empleados
que comprenden cómo embona su trabajo en el
esquema general implementado para ofrecer
productos y servicios a los clientes; además,
realizan bien sus labores, y aportan
conocimientos, habilidades y
esfuerzo invaluables a la empresa. Las
organizaciones eficientes tienen la capacidad
para aprovechar el conocimiento y las
habilidades de sus empleados.
¿Qué hacen los líderes de las
organizaciones eficientes para motivar a
sus empleados?
Sin importar el tipo de labor que desempeñen, los
empleados asisten al trabajo con ciertas
percepciones y necesidades propias. Casi todos
ellos desean alcanzar una sensación de logro y
sentirse orgullosos de lo que hacen. Quieren tener
un trabajo que les permita utilizar sus
conocimientos, habilidades y capacidad. Muchos
prefieren que se les asignen labores que ofrezcan
un reto y les gusta asumir responsabilidades

14. ¿Cuál es la importancia de la
medición?
Los líderes utilizan mediciones de desempeño para
asegurarse de que haya una alineación entre la misión, la
estrategia, los valores y el comportamiento de su
organización. Las mediciones de desempeño permiten
que las organizaciones eficientes definan numéricamente
el significado del éxito. Para seguir siendo competitivas,
las organizaciones eficientes se ven obligadas a manejar
a sus empleados, sus procesos, su programación, sus
tiempos de ciclos de producción, su asociación con
proveedores, su servicio de entrega y sus contratos de
servicio con más eficacia que sus competidores.
¿Cuáles se consideran mediciones apropiadas de
desempeño?
Las mediciones de desempeño se diseñan en función de aquello que es
valorado por la organización y por sus clientes. Las mediciones bien
diseñadas engloban las prioridades y valores de ambas partes.

15. Mediciones de desempeño
¿Cómo son utilizadas las mediciones de desempeño en las
organizaciones eficientes?
La información es muy importante para dirigir una organización eficiente. Los
líderes de las organizaciones eficientes analizan la información obtenida a partir
de las mediciones que hemos
venido comentando, con el objetivo de evaluar y comprender el desempeño
general de la empresa. Estos datos les permiten tomar las decisiones
apropiadas en relación con las acciones que deben implementar para garantizar
el éxito organizacional. Las mediciones de desempeño pueden
utilizarse para alinear las actividades cotidianas con el plan estratégico, y para
mejorar el desempeño de todos los niveles y toda las áreas de la organización

16. ¿Qué es un proceso?
Un proceso recibe entradas y realiza
actividades de valor agregado sobre esas
entradas para crear una salida. Las
organizaciones eficientes reconocen que para
ofrecer lo que sus clientes necesitan, desean y
esperan, deben enfocarse en mantener y
mejorar los procesos que les permitan cumplir
estas necesidades, deseos y expectativas.
¿Cómo se identifican los procesos clave?
Los procesos clave son los procesos de negocios que tienen el mayor
impacto en las percepciones de valor por parte del cliente acerca del
producto o servicio y el mayor impacto en la retención del cliente.
Las organizaciones eficaces concentran los esfuerzos de mejoramiento de
sistemas y procesos en los procesos de negocios que incrementen su
competitividad.

17. ¿Qué beneficios ofrece una orientación
a procesos?
Una de las diferencias importantes en una
organización orientada a procesos consiste en
que esta orientación obliga a las personas a
tomar conciencia de la relación entre las
actividades del proceso. Una orientación a
procesos permite a una organización alcanzar su
misión y objetivos con más facilidad porque todos
sus miembros están alineados con los procesos
de negocios clave que deben realizarse
perfectamente para que la empresa atraiga
clientes y los retenga.
Las organizaciones que intentan competir a nivel mundial no se pueden dar el lujo de
desperdiciar tiempo ni esfuerzo. Las organizaciones eficientes se valen de métodos de
administración de procesos para mejorar su desempeño general. Al concentrarse en eliminar
de sus procesos existentes actividades que no agregan valor, y mejorando a continuación
estos procesos con base en información de sus clientes y empleados, las organizaciones
eliminan muchas formas de desperdicio. Los procesos resultantes producen satisfacción en
el cliente porque generan un desempeño alto y consistente de principio a fin. Los procesos
que se administran de manera apropiada se enfocan en las actividades críticas para lograr
altos niveles de satisfacción y valor percibido por el cliente.

18. Paso 1. Planificar: Aceptar que existe un
problema
Paso 2. Planificar: Formar equipos de mejora
de la calidad
Paso 3. Planificar: Definir el problema
Paso 4. Planificar: Desarrollar mediciones del
desempeño
Paso 5. Planificar: Analizar el
problema/proceso
Paso 6. Planificar: Determinar posibles causas

19. ¿Cuáles son las características de un proyecto?
Los proyectos tienen tres características básicas: desempeño, costo y
tiempo. El desempeño se refiere a lo que el proyecto pretende realizar. A
diferencia de las actividades cotidianas, los proyectos son acontecimientos
únicos creados para cumplir metas específicas de la organización. El costo
significa los recursos necesarios para completar un proyecto. La mayoría
de los proyectos debe realizarse con un conjunto limitado de recursos
¿Cómo se eligen los proyectos?
La elección de los proyectos podría tener la finalidad de mantener la
ventaja competitiva de la organización. Estos proyectos podrían tener el
propósito de desarrollar un nuevo producto o servicio o una extensión
para una línea de productos, o el desarrollo de una característica
destinada a mejorar un producto o servicio

20. ¿Cómo permite la auditoría a una organización
eficiente ver su progreso?
Las auditorías reditúan muchos beneficios, entre ellos la
posibilidad de que una organización se dé cuenta de lo que
realmente está ocurriendo. Este conocimiento puede ayudar
a la organización a tomar medidas antes de que los
problemas potenciales se vuelvan amenazas graves. La
información resultante de la auditoría puede señalar dónde
es necesario actuar para contener el problema. Las
auditorías permiten a las organizaciones detectar cuáles
procesos, políticas, procedimientos y prácticas son
efectivos y cuáles no.

21. Administración de la Calidad, Dona C. Summers
Eficiencia organizacional (página 1)
Filosofía organizacional (página 13)
Creación de un enfoque en el cliente (página 59)
Liderazgo organizacional (página 87)
Planificación estratégica (página 110)
Desarrollo y administración de los recursos humanos (página 133)
Medición del éxito organizacional (página 159)
Administración de procesos (página 201)
Herramientas y técnicas de administración de procesos (página 237)
Administración de proyectos (página 302)
Resultados del negocio (página 326)