Mitos y realidades del Outsourcing
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El documento trata sobre los mitos y realidades del outsourcing. Explica que el outsourcing involucra contratar a otra empresa para que se haga cargo de una actividad o proceso. Luego discute algunos mitos comunes sobre el outsourcing, como que siempre es más barato o que hará perder el control. Finalmente, concluye que el outsourcing de servicios de escritorio puede ayudar a adoptar mejores prácticas de forma rentable, siempre que el servicio no sea fundamental para los objetivos estratégicos de la organización.
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- 3. Outsourcing Modelo operativo donde una empresa contrata a otra empresa para que se haga cargo de una actividad o proceso o parte del mismo
- 4. Servicios
- 5. Servicios Medios para entregar valor al cliente facilitando resultados que se desean obtener sin retener costos y riesgos específicos
- 7. Service Desk
- 8. Service Desk
- 10. Gente
- 12. Gente
- 13. Flexbilidad
- 14. Infraestructura
- 15. Infraestructura • Infraestructura de distribución de llamadas • Grabación de llamadas para auditoría • Servidores para la instalación de aplicaciones especializadas • Generación de estadísticos • Servicios de alta disponibilidad
- 16. Herramientas
- 17. Herramientas • Diseño de modelos de datos • Planes de comunicación • Explotación apropiada de datos en la herramienta • Desarrollo de planes de mejora en base a la información recopilada
- 18. Mitos
- 19. Mito El Outsourcing es una estrategia de evasión de impuestos
- 20. Mito El Outsourcing siempre es más barato
- 21. Mito El Outsourcing me hará perder control
- 22. Mito Con Outsourcing ya no necesito intervenir
- 23. Mito El Outsourcing sólo es útil para compañías grandes
- 24. Mito El Outsourcing pone en riesgo mi propiedad intelectual
- 25. Mito El Outsourcing sólo reemplaza posiciones que ya tengo internamente
- 26. Preguntas • ¿Este servicio es parte del core de mi empresa? • ¿Invertir en este servicio in house beneficiará a largo plazo la estrategia de mi organización? • ¿Puedo desarrollar las competencias necesarias a tiempo para obtener el beneficio que mi organización requiere?
- 27. Conclusión • El Outsourcing de Service Desk puede ayudar a mi organización a rápidamente adoptar mejores prácticas a un costo razonable • El Outsourcing tiene sentido sólo si el servicio contratado no respalda los objetivos estratégicos de mi organización • Una decisión equivocada puede disminuye la competitividad de mi empresa
- 28. ¿Preguntas?
- 29. Gracias
Notas del editor
- Muy buenos días a todos. Me uno a mi compañero para agradecerles su asistencia el día de hoy a nuestra plática: Mitos y realidades del Outsourcing. Estoy seguro que de esta conversación podremos otorgarles información que les ayudará a tomar mejores decisiones y aportar valor a su organización. Durante este webinar platicaremos sobre la naturaleza del outsourcing con la idea de disipar dudas comunes que probablemente les han pasado por la mente en alguna ocasión o que, tal vez, no sabían que tenían. Para aterrizar algunos de los conceptos que platicaremos el día de hoy, utilizaremos como ejemplo práctico una de las funciones de gestión de servicios que son provistas a través de outsourcing más frecuentemente: El Service Desk. Adicionalmente, tenemos como objetivo el ayudarles a determinar si el contratar a un proveedor de gestión de servicios es una buena opción para sus empresas o no. Por favor siéntanse en confianza de realizar preguntas en cualquier momento a través del panel de preguntas y respuestas. Mi compañero Omar Morán se encargará de recopilarlas para que las podamos atender durante la plática o al final de la misma.
- Primero que nada quisiera que definiéramos el concepto de Outsourcing para que todos estemos en la misma página. El Outsourcing, también conocido como subcontratación, tercerización o externalización por definición se refiere a un modelo operativo donde una empresa contrata a otra empresa para que se haga cargo de una actividad o proceso o parte del mismo. Todas las organizaciones se apoyan en outsourcing de alguna forma ya que en algún punto de su cadena de operación o producción se apoyan en uno o varios proveedores externos para realizar una o varias operaciones.
- Como individuos en nuestra vida personal frecuentemente hacemos uso de servicios que podrían caer en la definición de outsourcing que acabo de describir. Me atrevo a decir que la mayoría de los presentes hemos utilizado alguna vez de todos los siguientes servicios: Tintorería Mecánico Médico Dentista Si observamos los ejemplos que acabo de proponer, podemos notar que en todos los casos estamos hablando de servicios. Para fines de esta plática utilizaremos la definición de servicio de acuerdo al marco de referencia de gestión de servicios ITIL:
- Son medios para entregar valor al cliente facilitando resultados que se desean obtener sin retener costos y riesgos específicos. Esto significa que como personas buscamos a proveedores para obtener resultados específicos sin incurrir en costos y riesgos que no tiene sentido que absorbamos. Podemos decir con toda confianza que no sería nada práctico que una persona con estudios en Derecho recibiera entrenamiento en mecánica para poder arreglar su propio automóvil cada que este necesite una reparación. Si bien es cierto que todos somos perfectamente capaces de desarrollar estas habilidades, la realidad es que el invertir el tiempo y esfuerzo en desarrollar una competencia en particular a un nivel que nos pueda ser útil para cualquier situación a la que nos pudiéramos enfrentar simplemente no es realista.
- De igual forma nuestras organizaciones se especializan en ciertas actividades y desarrollan competencias que permiten el servir un propósito específico. Si nuestra empresa se dedica al retail, lo mejor es que sus esfuerzos e inversión económica se enfoquen en competencias que directamente impacten su capacidad para cumplir su propósito de manera que puedan presentar una oferta competitiva en su mercado; tales como logística o acuerdos comerciales con fabricantes de productos. Cuando el enfoque de la inversión se diversifica hacia actividades secundarias, lo ideal es que se procure que de manera directa o indirecta impacten su capacidad para lograr ser mejores vendedores por lo que probablemente no tendría sentido que desarrollaran habilidades muy especializadas en otros asuntos como, por ejemplo, salud organizacional. Bajo esta luz podemos ver como todas las organizaciones se pueden beneficiar de consumir los servicios especializados que ofrecen otras compañías expertas en el campo.
- Una vez entendido el concepto general de outsourcing, me gustaría abordar otro de los temas principales de esta charla: El Service Desk.
- La función del Service Desk tiene como propósito tradicional el ofrecer un punto único de contacto en una organización para que sus miembros puedan sacar provecho de los servicios ofrecidos por la misma. A pesar de que el Service Desk nació con la operación de TI como objetivo principal, hoy en día las mejores prácticas se han expandido hacia la provisión de todo tipo de servicios dentro de una organización como compras, mantenimiento, recursos humanos, marketing, etc. Para fines de este webinar estaremos hablando específicamente sobre Service Desk gestionando servicios de TI. En un inicio el concepto de Service Desk puede ser simple, los presentes que operan o han operado un Service Desk interno estarán de acuerdo conmigo que tiene un grado de dificultad considerable que no usualmente no se percibe a primera vista.
- Los elementos básicos de un Service Desk son: Gente, Herramientas e Infraestructura. Cada uno de ellos tiene sus peculiaridades y pueden hacer la diferencia entre lograr un servicio exitoso o no. El factor gente se refiere al capital humano que participa en la provisión directa del servicio. El elemento de infraestructura se refiere a los activos tecnológicos que participan en la provisión del servicio Las herramientas son las plataformas sobre las cuales se ejecuta el servicio
- Mantener un Service Desk provisionado con el perfil adecuado puede ser complicado. Por su naturaleza el Service Desk es un buen punto de entrada para nuevos profesionistas en el área de TI y mucha de su preparación y desarrollo se da dentro de la empresa donde prestan sus servicios. Para lograr la efectividad necesaria, las empresas deben invertir en capacitación especializada para las actividades que realizan. Por lo que de inmediato podemos identificar dos puntos importantes:
- La organización debe ser capaz de proveer la capacitación necesaria El costo por capacitación es más efectivo cuando se divide entre más analistas Adicionalmente, las posiciones de Service Desk tienden a tener una rotación más alta que la presentada en otras posiciones de TI por lo que es factible que las capacitaciones tengan que repetirse cíclicamente.
- Para una organización cuyo enfoque no es el Service Desk, estos costos (que frecuentemente no son considerados) pueden llegar a convertirse en un problema. En contra parte, una organización especializada en Service Desk tiene la ventaja de distribuir los costos arriba mencionados entre más analistas que sirven a más clientes, ofreciendo una ventaja competitiva a sus clientes sin representar un costo asfixiante. Por otro lado, una organización cuyo enfoque no es TI, tiene relativamente pocas opciones de crecimiento para personal especializado en sistemas. Esta falta de opciones tiende a ocasionar una fuga de talento y representa muchas veces una opción menos atractiva para colaboradores potenciales a la hora de contratar. Por su parte, una organización especializada usualmente tiene más opciones de crecimiento hacia posiciones con clientes más grandes o incluso en posiciones internas, donde las habilidades de recursos experimentados siempre son bien valorados y buscados.
- Usualmente la demanda de servicios de las empresas responde a patrones de negocio que se ven afectados por temporalidad y otros factores. Para empresas no especializadas, el modificar el tamaño de su plantilla tiende a ser difícil por cuestiones de legislación laboral y logística de reclutamiento mientras que, debido a la naturaleza de sus operaciones, las empresas especializadas en gestión de servicios tienden a ofrecer flexibilidad en cuanto a la disposición de recursos. Les es factible proveer recursos adicionales para atender incrementos en la operación por temporada. De igual forma, les es posible disminuir la cantidad de recursos disponibles cuando la empresa cliente ya no necesita de ellos. Las empresas más desarrolladas en este sentido pueden ofrecer proactivamente estos ajustes facilitando aún más la operación para sus clientes.
- Infraestructura El método de contacto de Service Desk más común es el telefónico. Un Service Desk efectivo requiere de infraestructura especializada que habilite la provisión de un servicio inteligente. Además de la capacidad de recibir llamadas un Service Desk profesional hace uso de:
- Infraestructura de distribución de llamadas Grabación de llamadas para auditoría Servidores para la instalación de aplicaciones especializadas Generación de estadísticos Servicios de alta disponibilidad Por nombrar algunos Es evidente que la operación regular de una empresa no especializada, que tal vez cuenta con un Service Desk de 3 a 5 personas, rara vez puede justificar la inversión de varios millones de pesos que la implementación de dicha estructura puede costar. Adicionalmente, el equipo especializado requiere de mantenimiento que tiene un alto costo permanente, sin dejar a un lado la actualización de infraestructura que debe darse de manera cíclica para mantener su efectividad vigente. Por su parte, una empresa especializada de nuevo distribuye el costo entre varios clientes, logrando otorgar los beneficios de infraestructura robusta a un costo razonable. Ofreciendo servicios que de otra manera probablemente no serían costeables para la empresa cliente debido a su alta inversión inicial, de mantenimiento y actualización.
- Los Service Desk hacen uso de variedad de herramientas para realizar sus tareas diarias. La principal entre ellas es una herramienta de gestión de servicios. Si bien es cierto que existen opciones muy competentes en el mercado bajo el modelo Open Source, el licenciamiento sólo es una parte de la historia. El éxito en la implementación de dichas herramientas se ve influido directamente por el conocimiento de los actores que participan en su uso y en factores clave como son:
- Diseño de modelos de datos Planes de comunicación Explotación apropiada de datos en la herramienta Desarrollo de planes de mejora en base a la información recopilada El expertise en la implementación de herramientas proviene directamente del entendimiento y aplicación de mejores prácticas así como de la experiencia acumulada en varias implementaciones. Además, la implementación de herramientas frecuentemente conlleva un cierto grado de personalización para cada tipo de operación que frecuentemente sale del alcance económico y tecnológico de empresas no especializadas.
- A continuación quisiera hablarles sobre algunos de los mitos comunes presentes en la industria de la tercerización
- El Outsourcing es una estrategia de evasión de impuestos Si bien es cierto que se ha empleado al outsourcing como un estrategia de evasión de impuestos, la realidad es que el motivo principal por el cual una organización debe recurrir a la tercerización es el de promover su enfoque sobre su operación; contratando empresas especializadas para realizar actividades para las que están mejor equipadas. La idea de evadir responsabilidades laborales e impuestos a través del outsourcing destruye por completo el concepto original bajo el cual este modelo opera. Es importante que las compañías abordando estrategias de Outsourcing no pierdan esto de vista.
- El Outsourcing siempre es más barato Cuando digo barato me refiero a un costo financieramente menor. Esto no es necesariamente cierto y es un motivo por el cual las empresas desaniman sus primeras aproximaciones a abordar estrategias de outsourcing. Lo más común es que el realizar una subcontratación de servicios especializados se incurra en ahorros pero estos no siempre son inmediatos o en la primera fase. La mentalidad detrás del outsourcing debe ser el promover un crecimiento para la organización a través del enfoque de sus esfuerzos. Las empresas deben tener presente esto y recurrir a outsourcing con la intención de obtener mejores servicios inicialmente.
- El Outsourcing me hará perder control Aunque la esencia de la tercerización es el ceder control y responsabilidades a una empresa externa especializada, esto no implica necesariamente perder influencia sobre la calidad de los servicios. El outsourcing otorga los mayores beneficios cuando se realiza bajo la sombrilla de un contrato robusto, apoyado de acuerdos de niveles de servicio que garanticen que la calidad de los servicios recibidos siempre estén alineados a las necesidades de la organización.
- Con Outsourcing ya no necesito intervenir La idea detrás del outsourcing definitivamente contempla el disminuir las distracciones que nos alejen del core de mi negocio. Sin embargo, una aproximación a tercerización exitosa requiere involucramiento por parte del cliente que permita el desarrollo de estrategias en conjunto para la provisión de mejores servicios. El Outsourcing propone la utilización de mejores herramientas pero requiere siempre de la participación de ambas partes a nivel estratégico para ser efectivo.
- El Outsourcing sólo es útil para compañías grandes Si bien empresas grandes tienen más oportunidades de tercerización de servicios, negocios pequeños y medianos se pueden ver más beneficiados en optar por apoyarse en empresas externas. El outsourcing, de hecho, ofrece una excelente oportunidad para que empresas pequeñas disfruten servicios de alta calidad que antes se pensaban exclusivos de las grandes. Gracias al Outsourcing, una compañía pequeña puede gozar de niveles de servicio en estándares mundiales que de otra manera serían prohibitivamente caros para ellos.
- El Outsourcing pone en riesgo mi propiedad intelectual Hoy en día los contratos con empresas provisoras de servicio son protegidas con cláusulas de confidencialidad que previenen el uso inadecuado de la información. Además, a un buen proveedor de servicio le interesa mantener una larga y duradera relación con sus clientes!
- El Outsourcing sólo reemplaza posiciones que ya tengo internamente El outsourcing tiene como objetivo agregar valor al negocio, no reemplazar operaciones o posiciones existentes. Al subcontratar posiciones operativas, se libera tiempo de posiciones internas, con más experiencia en el core del negocio, para enfocarse en actividades estratégicas como proyectos de mejora continua.
- Preguntas Finalmente, recomiendo contestar estas preguntas lo más objetivamente posible como parte del ejercicio de decisión sobre tercerizar mi operación: ¿Este servicio es parte del core de mi empresa? ¿Invertir en este servicio in house beneficiará a largo plazo la estrategia de mi organización? ¿Puedo desarrollar las competencias necesarias a tiempo para obtener el beneficio que mi organización requiere?
- Conclusión La implementación de Service Desk profesionales es resultado de la combinación de factores tecnológicos y humanos que frecuentemente son demasiado costosos (en términos financieros y de esfuerzo) para una empresa no especializada. Sin embargo, si el desarrollo de dichas competencias respalda alguno de los objetivos organizacionales mayores, tiene sentido para la organización realizar la inversión necesaria para obtenerlos. Al tomar la decisión de utilizar una solución gestionada por otra empresa deben considerarse los factores mencionados y tener siempre presente que el enfoque de la compañía debe siempre mantenerse en los objetivos principales de la organización. De lo contrario, como efecto secundario se podría disminuir la competitividad de la organización en el mercado.
- Preguntas
- De nuevo les agradezco el tiempo brindado a este evento. Espero que hayan obtenido información de valor que aporte a las actividades de sus organizaciones. Tengan un muy buen día. Gracias.