Este documento describe cómo implantar de forma flexible y personalizada una solución de gestión de servicios de TI (ITSM) utilizando las herramientas de Atlassian. Explica cómo estas herramientas pueden ayudar a orientar la gestión de servicios TI hacia la plena satisfacción de los usuarios mediante la mejora de procesos, la medición de métricas y la automatización. También presenta la propuesta de valor de atSistemas para implantar soluciones ITSM con Atlassian de forma ágil e iterativa.

1. Cómo implantar de forma flexible y personalizada
tu solución ITSM
Agile ITSM & Atlassian

2. 01
02
03
04
05
Índice
¿Qué piensan los usuarios de los servicios TI?
¿Cómo orientar la gestión de servicios TI hacia la
plena satisfacción de sus usuarios?
¿Cómo pueden ayudar las herramientas
Atlassian?
Anexo:
Procesos principales ITIL e implementación con Atlassian
atSistemas y Atlassian,
nuestra propuesta de valor conjunta para ITSM

3. ¿Qué piensan los
usuarios de los
servicios TI?

4. 4
El contexto más habitual
Insatisfacción de los usuarios, tanto de los que consumen a diario
servicios TI como de los de negocio que necesitan lanzar nuevos
productos.
Esto ocurre cuando hay un incremento desmesurado de la
demanda o de la oferta, o cuando los procesos que soportan los
servicios son complejos o ineficientes.

5. 5
¿Cuáles son las consecuencias más comunes?
Aumento de los
tiempos de respuesta
Aumento de los
costes
Dilución de
responsabilidades
Baja productividad
y eficiencia
Calidad pobre de los
servicios
Baja adaptación a las
necesidades reales

6. 6
¿Qué queremos conseguir?
Racionalización de la
oferta de servicios
en base al valor para
el negocio vs la
capacidad actual y
estimada
Menor tiempo de
llegada al mercado
(TTM) o de
ejecución de un
servicio
Entrega de la
calidad esperada
por el usuario en los
servicios ejecutados
Métricas para la
mejora continua
Reducción de
costes

7. ¿Cómo orientar la
gestión de servicios TI
hacia la plena
satisfacción de sus
usuarios?

8. 8
ITSM, o la gestión de los servicios TI

9. 9
¿Cuáles son los escenarios típicos de ITSM?
Configuración
Gestión de peticiones
de servicio,
incidencias, problemas
y peticiones de cambio
Demanda
Externa
Mejora
Continua
Gestión
Interna
Respuesta
Desarrollo +
Operaciones (DevOps)
Calidad, tiempo y costes Respuesta eficiente

10. 10
¿ITSM vs ITIL?
ITSM e ITIL nacieron a la par, por lo que a veces se confunden.

11. ¿Cómo pueden
ayudar las
herramientas de
Atlassian?

12. 12
Según un informe de Forrester
• 246% de ROI
• Aumento de la productividad de los agentes de un 61%
• Ahorro de costes de más de $800K respecto a sistemas ITSM legacy

13. 13
Según un informe de Gartner Group

14. 14
El enfoque de Atlassian en ITSM
• Practicidad y agilidad  implementar únicamente, al menos
inicialmente, el subconjunto de procesos principales de ITIL, que
se han convertido en la “norma de facto” de la gestión de
servicios TI
• Colaboración  fomentar la comunicación, simplicidad y
retroalimentación siguiendo ITIL V4
• Coordinación  establecer equipos TI y facilitar el trabajo en
forma de peticiones de servicio, incidencias, problemas y
solicitudes de cambio por parte de usuarios de negocio o
clientes finales
• Estrategia incremental  realizar la transición a ITSM de forma
incremental y controlada gracias a la integración nativa de sus
herramientas
Activos / CMDB
Conocimiento
Petición de
Servicio
Incidencia
Problema
Cambio
Equipo IT

15. 15
¿Qué se le pide a una solución de ITSM?
1 2 3 4 5 6 7 8
Facilidad de uso
Fácil integración
con otros
sistemas
Analíticas, cuadros de
mando e informes
Escalabilidad
Automatizaciones
avanzadas
Trazabilidad
Capacidades
colaborativas
Catálogo de
servicios
Las principales características de la solución ITSM de Atlassian

16. atSistemas y Atlassian,
nuestra propuesta de
valor conjunta para
ITSM

17. 17
Nuestra visión de los servicios ITSM
• Madurez de producto y solvencia técnica
• Plantillas de proceso, SLAs, notificaciones,
permisos, automatismos, capacidades
colaborativas, etc.
• Centralización, medición y análisis de la
información de los procesos
• Actividades de diseño, planificación,
entrega, operación y control de los
servicios IT
• Uso optimizado de la tecnología
• Entrega de servicios que aportan valor
ITSM
Atlassian
atSistemas
• Experiencia implantando y operando
en clientes de todos los sectores y
tamaños
• Diseño de soluciones e integración
con otros sistemas
• Conocimiento funcional y técnico
para ayuda en la toma de decisiones
y la implantación de la solución
Misma visión que
Atlassian
Enfoque ágil e iterativo,
priorizando la
coordinación entre
personas y equipos

18. 18
Nuestra metodología Agile ITSM
5
Parametrización
6
Traspaso de conocimientos
7
Acompañamiento, pruebas y ajustes
8
Provisión de licencias
1
Identificación situación actual As-Is
2
Toma de requisitos To-Be
3
Diseño funcional de la solución
4
Infraestructuras necesarias e instalación de
los productos (solo On Prem)
As-Is y To-Be
Diseño de la
solución
Instalación (On Prem) y
parametrización
Traspaso,
pruebas y
ajustes
Compra de
licencias

19. 19
Nuestros planes Agile ITSM
ADVANCED ITSM
CUSTOM AGILE ITSM
15 Campos Personalizados
Estándar (Cloud)
1 mesa de servicio (plantilla ITSM)
Tipos de petición por defecto (10 + email)
STANDARD AGILE ITSM
Avanzado (Cloud)
Todo lo incluído en Estándar
ADVANCED AGILE ITSM
A medida (Cloud/OnPrem)
Gestión de activos / CMDB (Insight)
Desarrollos a medida
Integraciones con otros sistemas
5 campos personalizados extra
SLAs tiempo de respuesta y resolución
Informes por defecto (7)
3 agentes Jira Service Management
Conexión base conocimento (Confluence)
5 automatizaciones
10 agentes JSM, 10 usuarios Confluence
Gestión de incidentes (con Opsgenie)
Procesos por defecto (5)
15 campos personalizados más
3 SLAs más
3 informes personalizados más, 2 dashboards Instalación y configuración de apps
Todo lo incluído en Avanzado
Cualquier otra necesidad
Implantación
1.500€
Único
pago
Implantación Licencias Precio y plazo según
necesidades
Licencias
500€
al año *
4.500€
Único
pago
1.500€
al año *
< 1 semana < 2 semanas
(*) Precios de lista de Atlassian,
tomando como referencia 1,20 de
cambio euro/dólar a 21/04/2021

20. 20
Nuestro valor añadido en torno a Agile ITSM
• Platinum Solution Partner
& Enterprise en España,
Italia y Portugal
• Nº 1 en España
1
2
3
4
5
6
Ahorro de costes
Optimización del tiempo
Mejora de la calidad
• Perfiles especializados con
certificaciones oficiales
Atlassian
• En Europa, uno de los
mayores equipos Atlassian
• Centro experto Atlassian
con amplio equipo
comercial, pre-venta
especializada, PMO
• Sinergias con otros
centros expertos de la
compañía
• Experiencia acumulada de 9
años en implantar y mantener
las soluciones Atlassian en
una gran variedad de clientes
y sectores
• Metodología propia
• Más de 200 clientes activos
• Proyectos complejos en
empresas de cualquier
tamaño
• Implantaciones ALM, ITSM,
PPM, migraciones,
integraciones, desarrollos a
medida, …
• Relación directa con
Atlassian y otros partners
del ecosistema
• Apps propias en el
Marketplace de Atlassian

21. 21
Y si quieres ir más allá …
La gestión de los servicios empresariales denominada ESM, es la
extensión de los principios de la gestión de servicios de TI (ITSM) a otras
áreas de la organización.
Habilita la
transformación digital
“
ESM es la ampliación de las capacidades de gestión de servicios de TI
para abordar casos de uso centrados en el negocio: la gestión de la
demanda y la oferta de servicios a través de una plataforma común, un
portal y un catálogo de servicios, así como la aceleración de la innovación
y la automatización del flujo de trabajo a través de herramientas.
Forrester
Mejora la prestación de los
servicios de los equipos de
negocio: Recursos
Humanos, Legal,
Marketing, Finanzas,…
Rompe los silos internos,
favorece la colaboración,
automatiza para la
eficiencia y agiliza el
gobierno empresarial
ESM en atSistemas
People
Organización
y Procesos
Marketing
Servicios
Generales
Aplicaciones
Corporativas
Sistemas
Servicios
remotos

22. 22
¿Quieres saber más?

23. Descubre nuestros
proyectos más
significativos de
ITSM

24. 24
Referencias significativas
.
• Consultoría
• Implantación de Jira Service Management Cloud
• Integración de Jira Cloud con proveedores de
Active Directory y Single Sign On
• Implantación de Time Reports y dashboards
• Soporte y evolutivos
• Consultoría, formación y acompañamiento
• Reingeniería de los procesos asociados a su
Service Desk
• Migración de la solución a Jira Service Desk de
Atlassian
• PoC para la implantación del proceso de gestión
de la demanda e implantación posterior
• Migración de una instancia Cloud de una empresa
del grupo a otra, configuración y desarrollo
• Consultoría y mejora de Confluence

25. 25
Referencias significativas
.
• Migración de Mantis a Jira Service Desk
• Implantación de Confluence
• Soporte licencias Atlassian
• Sistema de ticketing para el departamento de IT,
Calidad y Marketing
• Migración Atlassian a AWS
• Translation for Jira Service Desk
• Zephyr for Jira
• Soporte y evolutivos
• Piloto de Jira Service Desk
• Evolución a proyectos más complejos e
implantación para ello de Jira Service Desk y Jira

26. 26
Referencias significativas
.
• Provisión, gestión y configuración de Jira Service
Desk
• Desarrollo a medida de 3 add-ons para Service
Desk: Jira Coad, Tablet Grid y Jira Password
• Actualización de Jira Service Desk y adecuación
a GDPR
• Implantación de Jira Service Desk
• Implantación de Confluence
• Provisión y soporte de Confluence, Jira y Jira
Service Desk
• Optimización de Jira Service Desk

27. 27
Referencias significativas
• Mejoras en el proceso de trabajo del
departamento de sistemas
• Implantación de Jira Service Desk con
base de conocimiento en Confluence
• Implantación de productos Atlassian para
realizar la gestión de los servicios TIC
• Implantación de Insight Discovery para la
gestión y control de los activos
• Extensión para Jira Service Management
• Implementación de JIRA Service Desk para el
CAU con mejora de la recepción de incidencias
• Configuración a medida para niveles del JSD y
mejora en los procedimientos de resolución

28. 28
Referencias significativas
.
• Implantación de productos Atlassian para el
Servicio de Informática y Comunicaciones que da
soporte y atención al profesorado, alumnado y
administración
• Formación de los productos implantados
• Gestión del mantenimiento y mejoras de activos
inmobiliarios
• Integración con inventario de piezas de
mantenimiento
• Centralización y gestión de procedimientos,
catálogo de servicios y ofertas
• Implantación de productos Atlassian para
centralizar la gestión de peticiones e incidencias
de varias herramientas internas y de terceros
• Enriquecimiento de la base de conocimientos
para las peticiones de Jira Service Desk con
Confluence

29. 29
Referencias significativas
.
• Implantación ITSM con Atlassian
• Ampliación de la solución a Francia
• Apps del Marketplace de Atlassian: Insight, Xray,
Refined for Jira Cloud, Jira Mic Workflow
• Mejora del portal de asistencia técnica basado en
Jira Core
• Migración de Trac a Jira Service Desk
• Diseño de la arquitectura lógica y flujos de
proyecto
• Implantación de Jira Portfolio
• Formación
• Licencias ITSM
• Implantacón ITSM

30. Simplificando sus procesos IT con Atlassian
Los retos
Como parte de su Plan de Modernización de Sistemas y Procesos (PMSP), Pelayo desea
simplificar los procesos y operativas IT que dan soporte al negocio. Por un lado, busca la
homogeneización de las metodologías de trabajo y la centralización del conocimiento.
Por otro lado, desea disponer de un único punto de entrada para las necesidades de
negocio, y ganar visibilidad y capacidades de reporting. También busca mejorar la
gestión y recepción de las incidencias de usuarios.
Los logros
• Optimización de los procesos
• Medición y mejora continua
• Adaptación progresiva al cambio gracias al enfoque iterativo y progresivo de ajuste y
optimización
• Abstracción de las complejidades del mantenimiento
• Adaptación continua a las necesidades del momento
La solución
• Análisis de situación y consultoría para entender la operativa y procesos actuales
• Propuesta de solución basada en la suite de Atlassian
• Implantación en la infraestructura de Pelayo
• Apoyo en la gestión del cambio y en la adopción de los nuevos procesos y
herramientas
• Servicio de soporte con mantenimientos correctivos y evolutivos
Compañía aseguradora que cuenta con más de 1.000 empleados y
casi 300 oficinas de atención al mutualista además de su centro de
llamadas, y dispone de una cartera total de pólizas superior a 1,4
M€ con cerca de un millón de clientes y una cuota en el mercado en
autos del 3%

31. Optimizando sus procesos ITIL
Los retos
Autopistas, filial del grupo Abertis, decide tomar control de su sistema de soporte así
como dar un salto de calidad en el proceso de la operativa ITIL. Por ello necesita
disponer de su entorno operativo y evolucionado, gestionando la transición sin afectar a
sus usuarios. El ámbito a cubrir es completo: CMDB, Service Desk, gestión del catálogo
de procesos ITIL, implantación de todos los procesos ITIL, y gestión del desarrollo y
mantenimiento software.
Los logros
• Continuidad de negocio en un proceso de migración complejo
• Optimización del gobierno IT con la implantación completa de procesos ITIL
• Optimización del servicio de soporte gracias a una CMDB completa y centralizada
• Mejora continua de la operativa al tener mayor visibilidad y capacidad analítica sobre
los procesos
• Disminución del coste de inversión en la ejecución de los distintos procesos
• Mejora del servicio prestado a los usuarios con un proceso más gestionado y
orientado al cliente
La solución
• Selección y configuración de software y plug-ins adecuados y maduros
• Implantación escalonada asegurando la continuidad de negocio
• Aportación de buenas prácticas y lecciones aprendidas
• Capacidad de mantener y evolucionar posteriormente la plataforma entregada con un
entorno alojado en Cloud Amazon Web Services
• Sistema gestionado en formato cercano al SaaS
Filial del grupo Abertis, primera concesionaria del sector de
autopistas en España y primera compañía por número de
kilómetros en régimen de concesión, que gestiona más de 8.300
kilómetros en el mundo y está presente en 14 países de Europa e
Hispanoamérica

32. Implantando un marco metodológico para ALM
Los retos
Debido al rápido y continuo crecimiento de KIA Motors Iberia, el departamento
IT necesita establecer un nuevo marco metodológico para gestionar, de una
forma más eficaz y ágil, su ciclo de vida de desarrollo software y el proceso de
gestión de incidencias.
Los logros
• Visión clara de la situación inicial del ciclo de vida de desarrollo de software
• Mayor satisfacción de los responsables de IT y del equipo de desarrollo
• Mejora del Time-to-Market de los productos software
Solución
• Análisis de la situación inicial del ciclo de vida de desarrollo de software,
desde la solicitud de negocio hasta su puesta en producción
• Formación en metodologías ágiles
• Acompañamiento en la implantación de los frameworks Scrum y Kanban
utilizando Jira Software
• Implantación ITSM con Jira Service Desk y CMDB centralizada (Insight)
Fabricante coreano de vehículos de motor, parte del dinámico grupo
Hyundai-Kia y quinto mayor fabricante de coches a escala mundial

33. Optimizando su gestión de la demanda
Entidad sin ánimo de lucro de la Iglesia Católica cuya misión es acoger
y trabajar con las personas en situación de pobreza y necesidad para
que sean protagonistas de su propia liberación, desde el compromiso
de la comunidad cristiana
Los retos
El objetivo fundamental de Cáritas es gestionar de forma eficiente las peticiones que reciben sus
departamentos de Logística y Captación, así como Administración por parte de sus 67 centros
ubicados en Barcelona. Los tipos de peticiones que gestionan son incidencias de centro o
internas, ofertas y demandas. Mediante el proyecto quieren proveer a los usuarios de una única
forma de realizar solicitudes a los departamentos, y mantenerlos informados gracias a
notificaciones que muestren el estado de las peticiones. Además Cáritas quiere poder medir la
calidad del servicio prestado y tener una herramienta que permita controlar el servicio para
dimensionar correctamente su capacidad.
Los logros
• Mejora de la gestión operativa de sus departamentos
• Mejora en el servicio de atención de usuarios, mayor rapidez de respuesta en cuanto a la
gestión de incidencias, ofertas y demandas
• Aumento del control y seguimiento de incidencias
La solución
• Consultoría de procesos para sus departamentos de Captación y Logística, y de
Administración
• Parametrización de JIRA Service Desk en base a los procesos definidos
• Aprovisionamiento de licencias así como soporte y acompañamiento posterior
• Tecnologías: Jira Service Desk

34. Gestionando los activos de sus locales en aeropuertos.
estaciones, autopistas y centros de ocio
Los retos
Areas está inmerso en un proceso de transformación de su Service Desk, instalación que
resuelve las incidencias IT, a través de más de 70 agentes, a todos los países en los que la
empresa está presente. Para garantizar la calidad del servicio al cliente y las evoluciones
futuras, selecciona a atSistemas como partner para acompañarle en la optimización de la
operativa de su Service Desk, y en la mejora de su capacidad de reporting y medición.
Los logros
• Mejoras operativas en la gestión de incidencias entre países
• Mayor visibilidad sobre su operativa
• Reporting avanzado
• Evoluciones garantizadas al externalizar el servicio de mantenimiento
La solución
• Consultoría, formación y acompañamiento
• Reingeniería de los procesos asociados a su Service Desk
• Migración de la solución a Jira Service Desk de Atlassian
• Gestión de SLAs y NPSs
• Creación de nuevos informes dirigidos tanto a primeros como a segundos niveles operativos
• Mantenimientos evolutivos
Uno de los líderes mundiales en restauración y retail para
viajeros, presente en 2.200 establecimientos (aeropuertos,
estaciones de tren, áreas de servicio de autopistas, recintos
feriales y centros de ocio) en 12 países en Europa, en USA,
Méjico y Chile, con más de 330 millones de clientes por año

35. Implantando la solución de Service Desk de Atlassian
Los retos
LG España solo realiza ciertos desarrollos locales como por ejemplo los de su solución de
eCommerce, La Tienda del Amigo, o los de su Intranet. Todos los demás se ejecutan desde
las oficinas del fabricante en Corea. Necesita por tanto coordinar todas las peticiones que
recibe de los diferentes departamentos de la filial y escalarlas a Corea. Para ello busca una
herramienta de ticketing y atSistemas le propone Jira Service Desk de Atlassian.
Los logros
• Tener gestión de todas las necesidades de sus departamentos
• Control del estado de las peticiones
• Conocer la carga de trabajo y el backlog de los departamentos y así poder adelantarse a
las necesidades de refuerzos
La solución
• Desde 2017, provisión de las licencias Jira Service Desk, así como gestión y
configuración de la herramienta
• Diferentes servicios realizados en modo proyecto:
• Desarrollo a medida de 3 add-ons para Jira Service Desk: Jira Coad, Tablet Grid
y Jira Password
• Actualización de la versión de Jira Service Desk
• Adecuación de la herramienta a la normativa GDPR
Una de las mayores empresas de electrónica de consumo del mundo que
desarrolla avances tecnológicos en electrónica, comunicaciones móviles y
electrodomésticos, y da empleo a más de 84.000 personas en la actualidad

36. Implantando Atlassian para sus procesos internos
Los retos
UNI, la entidad italiana de normalización y certificación, está inmersa en una iniciativa de
transformación y gestión de todos sus procesos de IT, tanto internos como con proveedores.
Ha seleccionado la suite de productos Atlassian para la automatización de dichos procesos,
pero necesita un partner certificado en Italia sobre dichas herramientas que garantice el
cambio de forma rápida y segura.
Los logros
• Garantía de calidad en la implantación y parametrización de las herramientas
• Rapidez en la realización de los servicios
• Nivel de trazabilidad muy superior del que disponían anteriormente
• Plan de trabajo global aunando visón proveedor interno y externo, gracias al uso de
buenas prácticas y de nuevas metodologías
La solución
• Revisión y mejora del portal de asistencia técnica basado en Jira Core y desarrollado
unos años atrás, implantando los parches de seguridad necesarios y manteniendo el
sistema perfectamente actualizado
• Migración de la anterior plataforma de ticketing basada en Trac a Jira Service Desk
• Diseño, conjuntamente con el cliente, de la arquitectura lógica de proyectos y flujos de
proyecto
• Gestión del portafolio de proyectos y presupuestos con Jira Portfolio
• Formación a los usuarios en las herramientas de Atlassian
Asociación privada sin ánimo de lucro, reconocida por el
Estado italiano y la UE, que desde hace casi 100 años
elabora y publica normativas para todos los sectores
industriales, de comercio y terciarios.

37. Anexo:
Procesos principales
ITIL e implementación
con Atlassian

38. 38
Gestión de Peticiones de Servicio (1/2)
El proceso de Service Request o Peticiones de
Servicio comprenden una gran variedad de
solicitudes de cliente como peticiones de accesos a
las aplicaciones, peticiones de licencias, solicitudes
de un nuevo dispositivo de hardware, etc,. En
definitiva, la solicitud de algo nuevo
independientemente del objeto de la solicitud.
Según el estándar ITIL, el proceso de Request
Fullfillment que abarca el ciclo de vida completo de
las peticiones debe cubrir las siguientes fases o
hitos:
1. El cliente solicita ayuda a través del portal de
servicio o el email.
2. El equipo de IT analiza la petición a través de
un procedimiento predefinido de aprobación y
priorización.
3. Un agente del servicio trabaja para resolver la
petición o la escala al equipo que debe
resolverla.
4. Después de resolver dicha petición el agente
Activos / CMDB
Conocimiento
Petición de
Servicio
Incidencia
Problema
Cambio
Equipo IT

39. 39
Gestión de Peticiones de Servicio (2/2)
Activos / CMDB
Conocimiento
Petición de
Servicio
Incidencia
Problema
Cambio
Equipo IT
A través de JIRA Service Management, JIRA Software y Confluence,
se consigue:
• Facilitar a los clientes la creación de peticiones a través del portal
de servicio mediante la configuración de un catálogo de servicios
claro y coherente con las necesidades y unos formularios de
peticiones sencillos.
• Ayudar al equipo de soporte en la gestión de las solicitudes
mediante colas de peticiones que se ajusten a sus necesidades,
una base de conocimiento a través de la cual pueda acceder a
soluciones elaboradas y los mecanismos necesarios para
conseguir una comunicación ágil y eficaz con los peticionarios.
• Shift Left o cómo intentar que la resolución de las peticiones sea
lo más cercana a los peticionarios evitando escalados
innecesarios a los equipos de soporte mas especializados y
potenciando la base de conocimiento como Nivel 0 de soporte o
autoservicio.
• Flujo de trabajo adaptable a las necesidades concretas de la
organización con un potente módulo de automatización mediante
reglas configurables.
• Posibilidades de escalado a los distintos equipos involucrados en
la resolución de las peticiones a través de la integración
entre JIRA Service Management y JIRA Software.
• Definir SLAs adecuados para controlar la eficacia del servicio
y establecer métricas para hacer seguimiento del ciclo de vida de
la resolución de las peticiones.

40. 40
Gestión de Incidentes (1/2)
La gestión de incidentes es el proceso a
través del cual se responde a un evento
imprevisto asegurando la continuidad del
servicio ante interrupciones del mismo.
La importancia del proceso de gestión de
incidentes reside en los principales
beneficios que ofrece:
• Resolución rápida de los incidentes.
• Reducción de los costes generados por la
resolución de los incidentes.
• Optimización de la comunicación tanto
interna como externa durante los
incidentes.
• Mejora y aprendizaje continuo.
Las fases del proceso de gestión de
incidentes son:
1. Identificación un incidente y su registro.
2. Categorización del incidente.
3. Priorización.
4. Respuesta ante el incidente.
Activos / CMDB
Conocimiento
Petición de
Servicio
Incidencia
Problema
Cambio
Equipo IT

41. 41
Gestión de Incidentes (2/2)
Opsgenie es la herramienta de gestión de incidentes
de Atlassian que permite la recepción,
categorización, priorización y tratamiento de alertas
incorporando como funcionalidades destacadas las
siguientes:
• Disposición de varios canales de entrada de
alertas: email, SMS, teléfono, integración con
herramientas externas.
• Clasificación y priorización de alertas.
• Automatización de acciones de respuesta,
clasificación o asignación de incidentes.
• Gestión centralizada de notificaciones en función
del ciclo de vida de los incidentes.
• Gestión de los horarios y guardias de las
personas encargadas de la gestión de los
incidentes.
• Diseño y ejecución de las reglas de escalado e
integración con herramientas de gestión ALM e
ITSM además de Jira Software y Jira Service
Management.
Activos / CMDB
Conocimiento
Petición de
Servicio
Incidencia
Problema
Cambio
Equipo IT

42. 42
Gestión de Problemas (1/2)
La gestión de problemas es el proceso a través del cual se identifican y gestionan las causas que provocan los incidentes en los servicios
de TI. Según la definición de ITIL un problema es la causa o potencial causa de uno o mas incidentes.
Activos / CMDB
Problema
Cambio
Equipo IT
Los beneficios que puede aportar la gestión de problemas son:
• Reducción del número de incidentes.
• Reducción del coste económico asociado a la resolución de estos
incidentes.
• Incremento de la productividad.
• Ayudar al equipo de TI a encontrar y aprender de las causas que
provocan los incidentes.
• Promover la mejora continua del servicio.
• Incrementar la satisfacción de los clientes.

43. 43
Gestión de Problemas (2/2)
La suite de herramientas de Atlassian con JIRA Service Management,
JIRA Software y Confluence a la cabeza permite llevar a cabo de
principio a fin cada una de las fases en las que se divide la gestión de
problemas:
1. Detección del problema, incluyendo la búsqueda activa de problemas
en JIRA Service Management para que pueda ser solucionado.
2. Categorización y priorización, organizando y haciendo seguimiento
de los problemas similares en JIRA Service Management.
3. Investigación y diagnosis, identificando las causas subyacentes del
problema y la mejor manera de solucionarlos en JIRA Software.
4. Documentación del error analizado en Confluence.
5. Creación de un workaround, si es necesario, y trasladándoselo a los
clientes como solución temporal a través de JIRA Service
Management.
6. Resolución y cierre del problema a través de JIRA Software usando
JIRA Service Management como canal de comunicación con los
clientes y Confluence como medio para documentar la resolución del
problema.
Conocimiento Problema
Cambio
Equipo IT

44. 44
Gestión de Cambios
Activos / CMDB
Conocimiento
Petición de
Servicio
Incidencia
Cambio
Equipo IT
La gestión del cambio es el conjunto de procesos cuyo objetivo es minimizar el impacto que los cambios en sistemas y servicios críticos pueden
tener en los servicios de TI. Los procesos intervinientes en la Gestión del Cambio son:
1. Petición de Cambios (Change request): implica la generación de una petición de cambio incluyendo sus posibles riesgos, expectativas de
implementación y los sistemas afectados.
2. Análisis de las peticiones de Cambios (Change request review): se lleva a cabo un análisis del cambio demandado. JSM posee un motor de
evaluación de riesgos.
3. Planificación del cambio (Change plan): se planifica y documenta con detalle la planificación de la ejecución del cambio solicitado.
4. Aprobación del cambio (Change approval): se solicita y gestiona la aprobación del cambio por parte de perfiles específicos.
5. Implementación del cambio (Change implementation): se implementa el cambio en los sistemas afectados gestionando su desarrollo y
documentando el proceso detalladamente. JSM tiene integración con los flujos de trabajo de Jira Software y con Bitbucket Pipelines u otras
herramientas ed IC/CD.
6. Finalización del cambio (Change closure): una vez implementado el cambio se revisa que su implantación ha sido correcta y se comunica a los
interesados.

45. 45
Gestión de Activos
• Inventariar cualquier activo en Jira
• Relaciones entre activos
• Escaneo y descubrimiento de
activos
• Reporting específico
• Importación e integración con otras
herramientas: MS SCCM, AWS,
Azure, Google Cloud, Snow, NVD,
Jamf, Device42, ServiceNow, … Activos / CMDB
Conocimiento
Petición de
Servicio
Incidencia
Problema
Cambio
Equipo IT
Atlassian cuenta con una herramienta especializada para gestión de activos y CMDB: Insight. En cuanto a la gestión de activos Insight
permite:

46. 46
Gestión de Configuración (CMDB)
• Gestión del ciclo de vida de los
activos o elementos de
configuración (CIs).
• Mapa de dependencias entre CIs y
los servicios para evaluar el riesgo
en cambios, resolución de
incidentes y problemas raíz.
• Descubrimiento de cambios en
configuración de infraestructura.
• Automatización: estados,
dependencias, atributos,
asignaciones, etc.
• Importación e integración de otras
herramientas
Activos / CMDB
Conocimiento
Petición de
Servicio
Incidencia
Problema
Cambio
Equipo IT
Una CMDB o Configuration Management Database permite almacenar información de la configuración de los elementos de una organización.
Estos elementos o CIs (Configuration Items) pueden abarcar desde hardware hasta personas pasando por software, sistemas e
instalaciones. En ese sentido Insight permite:

47. 47
Gestión del Conocimiento
• Centralización y trazabilidad del
conocimiento desde un único lugar.
• Creación colaborativa de
contenido.
• Edición en tiempo real.
• Gestión documental.
• Búsqueda avanzada de contenido y
documentos.
• Plantillas según el tipo de
contenido.
• Reporting específico y analítica
avanzada. Activos / CMDB
Incidencia
Problema
Cambio
Según ITIL 4, la gestión del conocimiento es el conjunto de procesos orientados a asegurar que los stakeholders obtengan la
información adecuada de la forma idónea. La gestión de conocimiento comprende un ciclo continuo que abarca las fases de creación,
refinamiento, organización, compartición y uso del mismo. JIRA Service Management y Confluence facilitan la realización de tpdas las etapas
de ese ciclo, permitiendo:

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Enterprise Service Management
https://www.atlassian.com/es/itsm/esm
La Gestión de Servicios Empresariales, a menudo denominada
ESM, es la extensión de los principios de la Gestión de Servicios
de TI (ITSM) para permitir una mejor prestación de servicios a
los equipos de negocio, como Recursos Humanos, legal,
marketing, finanzas, etc.
Forrester define ESM como "la ampliación de las capacidades
de gestión de servicios de TI para abordar casos de uso
centrados en el negocio; la gestión de la demanda y la oferta de
servicios a través de una plataforma común, un portal y un
catálogo de servicios; y la aceleración de la innovación y la
automatización del flujo de trabajo a través de herramientas".
ESM habilita la transformación digital, definiendo los servicios
y las mejoras necesarias, rompiendo silos internos y
favoreciendo la colaboración entre equipos, automatizando
para lograr eficiencia, y agilizando el gobierno empresarial.

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