El documento discute dos tipos de empresas: las orientadas a las normas y las orientadas a los clientes. Las empresas orientadas a los clientes se enfocan en satisfacer y fascinar a los clientes, mientras que las orientadas a las normas se enfocan principalmente en sus reglas y políticas. El autor propone 12 principios para cultivar una cultura orientada al cliente, como aumentar la comunicación directa con los clientes, escuchar activamente a los empleados y clientes, e involucrar a los clientes en las decisiones de la empresa.