Gestión clientes universidad

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
Carrera: Administracion de Empresas
Tola Calizaya Raquel Hortencia
Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MATERIA: Mercadotecnia V
DOCENTE: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro
ESTUDIANTE: Tola Calizaya Raquel Hortencia
GRUPO: 01
Cochabamba-Bolivia

Grupo: 01
“MORIR ANTESQUEESCLAVOSVIVIR”
1
INDICE DE CONTENIDO
1. INTRODUCCION................................................................................................................. 2
2. DESARROLLO..................................................................................................................... 2
3. CONCLUSIÓN..................................................................................................................... 8
4. REFERENCIAS..................................................................................................................... 8
5. VIDEOS.............................................................................................................................. 9
6. PREZI................................................................................................................................10

Grupo: 01
2
GESTION DE LA ATENCION AL CLIENTE
“No tienes que controlartuspensamientos;solo tienesquedejarde permitirles que te
controlen a ti”
Dan Millman
1. INTRODUCCION
Todos los negocios tratan con clientes. Desde el negocio tradicional que vende productos
frescos,hastalamultinacionalque estápresenteensiete países.Enel primercasoseráel propio
vendedor quien se encargue de gestionar la atención al cliente, mientras que el segundo es
posible que derive en un departamento propio.
En cualquiercaso,esimportante gestionarde maneraeficazel serviciode atenciónal clienteya
que puede cuestionar nuestra reputación y la imagen que perciben los clientes de nuestra
empresa.
La satisfaccióndel cliente esel componente esencial paraincrementarlacompetitividadde las
organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos
de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción. Es un tipo de respuesta o evaluación
positiva que hace el cliente sobre el consumo o uso de un bien o servicio cubriendo sus
necesidades y expectativas. Así mismo, la satisfacción del cliente es la satisfacción del
trabajador.Larelaciónentre amboshace que lasatisfacciónde unosrepercutaenlasatisfacción
de los otrosy, por esta razón,se tratará de estudiarlasatisfacciónde amboscolectivoseneste
proceso.
2. DESARROLLO
2.1. Gestión de clientes
La competencia entre empresas que ofrecenel mismotipo de producto y servicioes cada vez
más grande. A aspectoscomocalidadde productoyprecio,se hanagregadootrasvariablesque
inciden en la decisión de compra.
De hecho,el rápidomovimientohacialaparticipaciónenlíneahatransformadolasexpectativas
de los clientessobre lasinteraccionesde servicio,y un75% de losclientes comprarámásen un
negocio que ofrezca una buena CX.
¿Cómo puedes tú hacer la diferencia?
Existen distintos factores y estrategias para mejorar la atención al cliente que ayudan a las
empresas a tomar la delantera. Y esas acciones comienzan por la gestión de clientes.

Grupo: 01
3
La gestión de clientes se define como los esfuerzos de una empresa para brindar un excelente
servicioy experienciadel cliente.También, sonlas estrategiasque se ponenenpráctica con el
objetivo de promover la retención de clientes.
¿Por qué esto es importante?
Está demostrado que es caro atraer nuevos clientes que retener a los que ya tienes.
Por tanto, la gestión de relaciones con los clientes no solo te traerá más negocios, sino que
significa un ahorro significativo que puedes volcar en mejorar su experiencia.
2.2. Beneficios de la gestión de clientes
Una buena gestión de clientes puede traer numerosos beneficios, además de los que ya
mencionamos:másventasyahorro.¿Qué más puedesconseguirconunagestiónde carterade
clientes eficiente?
2.2.1. Segmentación de clientes eficiente
Conla gestiónde clientespuedesrealizarunamejorsegmentación. Lasegmentaciónde clientes
te permite monitorear, calificar, identificar hábitos de consumo y aportar otros datos que te
pueden ayudar a entender cuáles son los diferentes perfiles de clientes que compran en tu
empresa.
2.2.2. Más ventas
Si haces el trabajo para conocer mejora tus clientes (comosegmentarycrear buyer personas)
e identificar sus hábitos de consumo,será más fácil, ofrecer productos o servicios de acuerdo
con sus gustos y ofrecer una atención personalizada. Como resultado, las ventas se
incrementarán.
2.2.3. Aumenta la fidelización
Las buenas experienciasasociadas con el conocimiento sobre el cliente traen resultados
positivos(locontrario,puedejugarte encontra).Miralas cifrasdel informe de tendenciasde la
experiencia del cliente 2021 de Zendesk:
 el 75% de los clientes están dispuestosa gastar más en compañías que ofrecen una
buena experiencia del cliente;
 el 65% de los clientes quiere comprar de empresas que ofrecen transaccionesrápidas
online;
 el 50% comprará a un competidor luego de una mala experiencia
2.2.4. Mejora tu reputación

Grupo: 01
4
Si a raízde unabuenagestiónde clientestusconsumidoresestánsatisfechos,solotendráncosas
buenasque decirde tu empresa.Loque se conoce como el famoso “marketing boca a boca”.
¿Sabíasque el 84%de losclientes confíamásenlasrecomendacionesde personaspróximasque
en otras fuentes de información para tomar decisiones de compra?
2.2.5. Satisfacción de cliente interno
¿Sabías que tus colaboradores también son clientes? La interno también es muy importante
para una buena gestión de relaciones con el cliente.
Los colaboradoresfelicesharánmuchoportu negocio.Pero,¿cómomantenerlossatisfechos?
Ademásde un ambiente de trabajo saludable donde se valorenaspectoscomolamotivacióny
capacitación, brindar las herramientas necesarias para una buena colaboración entre equipos
es fundamental para el éxito de la gestión de clientes.
Sin embargo, para gran cantidad de empresas el trabajo colaborativo con herramientas
integradas aún no es una realidad.
Segúnlos líderesde venta, el 37% de losequiposde ventano usa software de proveedoresde
CRM, lo que esparticularmente perjudicial paraempresasconentre 10 y 99 empleados,donde
una herramienta de venta podría tener un impacto en la productividad y fomentar el
crecimiento. (Zendesk, 2020).
Segúnel mismoinforme, lasempresasgestionanel triplede datosque hace cincoaños yel 71%
de los clientes espera que las empresas colaboren internamente para no tener que repetir las
mismas cosas.
Si ya te estáspreguntandocómounsoftware de crm de ventaspuede ayudarte conlagestióny
el seguimiento de clientes, ¡ya te damos la respuesta!
2.3. 3 etapas para una gestión de clientes eficiente
Ahora que sabes cuáles son las ventajas de implementar la gestión de clientes en tu empresa,
te mostramos cómo hacerlo en 3 etapas.
 Construye una base de datos de clientes
Tu base de datos de clientes puede incluir: leads, posibles clientes potenciales, clientes
habituales,etc. Loimportante esquereúnasinformaciónimportantesobreestaspersonaspara
ofrecerles atención según sus necesidades.
¿Cómo conseguir datos de leads y clientes?
Existen algunas herramientas y estrategias para conseguirlo.

Grupo: 01
5
Paraleads:puedesusarleadmagnets paracaptarel interésdepersonasque quieranrecibirmás
información sobre tu producto o servicio.
a) Para clientes únicos: encuestas de satisfacción y servicio post venta.
b) Para clientes habituales: estrategias de fidelización.
 Análisis de datos
El objetivo es hacer una buena lectura e interpretación de los datos para, a partir de eso,
planificar estrategias y acciones que mejoren la experiencia del cliente en su conjunto.
Un CRM de ventas sigue cada interacción con tus clientes y convierte esos datos en informes
para analizar y hacer previsiones para tu negocio.
Crea listas de clientes potenciales objetivo, identifica a los profesionales adecuados en cada
cuenta y realiza prospecciones.
Crea listas de los leads objetivo basadas en el sector, el tamaño de la compañía, el rol y más.
 Relaciónate con tus clientes
Este es el paso definitivo para la gestión de clientes.
Primero, selecciona a tus clientes (si no lo haces, todo tu esfuerzo, acciones y campañas de
marketingnotraeránlosresultadosesperados. Parahacerlode formaeficienteyautomatizada,
una herramienta de CRM permite que los representantes y agentes accedan a herramientas
integradasque ofrecenel contextocompletode lacuentade uncliente,paramantenerlosal día
y permitirles capitalizar las oportunidades.
Porejemplo,cuandounticketdesoporteseconvierteenpreguntasacercade productosnuevos,
se puede pasar ese leadal equipode ventas.Además,el seguimientoesfácil porque lacaptura
de datos está automatizada, de manera que los representantes y agentes se mantengan
sincronizados.
2.4. Tipos de gestión de clientes
2.4.1. Gestión de relaciones con cliente
Hoy endía, lasaccionesy campañaspara atraer y retenestrategiasde atenciónal cliente están
centradas enel usuarioclientes,asícomo las. En este contexto,lagestiónde relacionesconel
cliente -esdecir,crearun vínculo duraderoentre marca y cliente- esfundamental. El software
de CRMde ventas tiene un papel crucial en la relación.
Sin embargo, el Customer Relationship Management es, sobre todo, una estrategia y un
proceso con los siguientes objetivos:

Grupo: 01
6
 Buscar, recopilar, centralizar y analizar las informaciones del cliente;
 Construir vínculos estrechos;
 Conocer a los clientes en profundidad;
 Mantener el contacto con los clientes.
2.4.2. Gestión de cartera de clientes
La cartera de clientesesel conjuntode clientesde unaempresa.Se componetantoporclientes
actuales como potenciales. La gestión de cartera de clientes busca fidelizar compradores,
ampliar el mercado e identificar nuevas oportunidades.
Adicionalmente,paraunabuenagestiónde clientes,lacarteradebe contenerdatoscompletos
comoel nombre,dirección,contactos,datosde facturación,históricosde comprasytodoloque
te ayude a gestionar cada cliente según sus características. Algunas buenas prácticas de esta
gestión son:
 Segmentar los clientes;
 Recopilar datos importantes;
 Definir el vendedor ideal para cada tipo de cliente;
 Identificar patrones de comportamiento y consumo;
 Mantener un buen relacionamiento;
 Fidelizar a los clientes actuales.
2.4.3. Gestión de quejas y reclamaciones de atención al cliente
Antesque nadaesimportante entenderque quejasyreclamacionesnosonlomismo.Mientras
la queja se presenta de forma leve, las reclamaciones muestran un nivel más importante de
descontento por parte del cliente.
La gestión de quejas y reclamaciones es importante porque -aunque no lo creas- ayuda
a fomentarlafidelización de uncliente. Si tienesencuentaque unaempresaignoralasquejasy
reclamosde losclientes,seguramentetomasladelanterasi trabajaspararesolverlosproblemas
de tus consumidores. Buenas prácticas para implementar en este tipo de gestión son:
 Facilitar el registro de quejas y reclamos;
 Reconfortar tus clientes en el primer contacto;
 Generar acciones directas y también de prevención;
 Dar seguimiento a las quejas y reclamos;
 Ofrecer soluciones definitivas.

Grupo: 01
7
2.4.4. Gestión de la experiencia de cliente
La gestión de la experiencia del cliente consiste en entender y planificar estrategias para que
cada interacción con el consumidor cumpla con sus expectativas y necesidades.
La experienciadel cliente esel reflejo de cómo se siente el cliente en relación a tu empresa.
Para la gestión de la experiencia del cliente, recomendamos:
 Ofrecer atención rápida y en tiempo real;
 Ofrecer servicio personalizado;
 Que tus equipos colaboren entre sí;
 Ofrecer autoservicio.
2.5. 5 errores en la gestión de clientes que no debes cometer
La gestión de clientes es un trabajo que debe ser hecho de manera continua y que te brinda
resultadosde largoplazo.Sinembargo,existenalgunoserroresfrecuentes que puedesevitaren
la relación con tus clientes.
 No conocer a tus clientes
Si nosabesaquiénle vendes,¿cómodescubressi tuproductoatiende susnecesidades?Conocer
las objeciones,necesidades y preferencias de tus clientes te ayuda a planificar estrategias y
acciones eficientes y que generan resultados.
 Molestar a los clientes
Existe una diferencia entre relacionarse y molestar a tu cliente. El relacionamiento es muy
importante.Sinembargo,hayque tenercuidadoparanomolestaralosclientesconcontenidos
y ofertas que no se adecuan a su perfil (y ahí está la importancia de conocer al cliente).
 No hacer seguimiento de ventas
Si quieres generar más resultados, debes empezar por hacer seguimiento de ventas. Es decir,
debe acompañara tucliente durante todasujornadade compra - desde que esunleadhastael
servicio post venta.
 No estar disponible
Para una buena gestión de clientes es importante estar disponible para que te encuentren y
puedancontactarte encaso de necesidad.Esesencial ofrecercanalesdiversose integradoscon
atención en tiempo real.

Grupo: 01
8
 No solucionar problemas
Jamás dejesaun cliente sinunasolución.Tratade hacer loposible paraayudarle aresolversus
problemas, aunque lo único que puedas hacer en un primer momento sea escuchar.
3. CONCLUSIÓN
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe
estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del
mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategiasytécnicasde marketingparaque cadadía sigacreciendoyaumentandosuscarteras
de clientes.
El presente trabajoesdedicadoanuestrosqueridospadresyprofesoresque consuejemplode
amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir
adelante en nuestra carrera profesional.
4. REFERENCIAS
1) https://cronistar.com/una-buena-gestion-de-la-atencion-al-cliente-para-vender-mas-
y-mejor/
2) http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/8010
3) https://www.zendesk.com.mx/blog/gestion-de-clientes/
4) https://m.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
5) https://elizaldewilmer33.blogspot.com/2019/03/conclusiones-y-
recomendaciones.html?m=1

Grupo: 01
9
5. VIDEOS
1) https://youtu.be/E47UfIe8r4o
GESTION EN ATENCION AL CLIENTE
El servicio al cliente tiene como objetivo anticiparse a las necesidades de los clientes,
persiguiendosusatisfacciónenvariossentidos(trazando estrategiasde fidelización,de escucha
activao inclusomarcandolalíneaque Atenciónal Cliente debe seguir),peroquenose relaciona
directamente con ellos.
2) https://youtu.be/lkhP01bAJk8
GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

Grupo: 01
10
Una buenaatenciónesunode losfactoresque mástomanen cuentalosclientespararepetirla
experiencia de compra, otorgándole más peso que a factores como el precio o la calidad del
producto.
3) https://youtu.be/gIxRkx2IH3E
CLAVES DE ATENCION Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Poneral cliente enelcentronoquiere decirque losclientessiempretenganquerecibirunsípor
respuesta, sino que todos deben ser escuchados y todos deben recibir una respuesta.
6. PREZI

Grupo: 01
11
1) https://prezi.com/hqohcjv-gcvq/la-gestion-en-la-atencion-al-cliente/
GESTION EN LA ATENCION AL CLIENTE

Gestión clientes universidad

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (19)

Similar a Gestión clientes universidad

Similar a Gestión clientes universidad (20)

Más de RAQUELHORTENCIATOLAC

Más de RAQUELHORTENCIATOLAC (18)

Gestión clientes universidad