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Observatorio del seguro 2011

Este documento resume los resultados de una encuesta sobre el comportamiento de los usuarios en Internet a la hora de renovar su seguro de coche. La mayoría de los usuarios (88%) utiliza Internet para informarse sobre seguros. El 64% busca webs de compañías aseguradoras específicas utilizando motores de búsqueda. Las palabras más comunes en las búsquedas son "seguros coche". Casi un 80% calcula presupuestos online, realizando entre 2 y 3 cálculos antes de tomar una decisión. La mayoría consulta precios con

Incrustar presentación

Descargado 46 veces
www.xperienceconsulting.com Observatorio
del
Seguro
2011
 Junio 2011 1
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Índice
 • 
Qué
medio
u+liza
para
informarse
el
usuario.
 • 
Cómo
busca
y
se
informa
el
usuario.
 • 
Qué
hace
a
la
hora
de
tomar
una
decisión.
 www.xperienceconsulting.com • 
Con
cuánto
+empo
de
antelación
calcula
un
presupuesto.
 • 
Aspectos
que
influyen
en
la
elección
de
la
compañía.
 Uso
de
comparadores
 • 
Webs
más
conocidas.
 • 
Ventajas.
 • 
Mo+vos
por
los
que
no
se
visitan.
 Frenos
para
la
contratación
 • 
Qué
hace
el
usuario
a
la
hora
de
contratar
un
seguro.
 • Qué
aspectos
suponen
un
freno.
 • 
Freno:
modelo
de
negocio
de
la
compañía.
 • Reacción
y
percepción
del
usuario.
 • Qué
hace
después
de
calcular
el
precio
en
Internet.
 La
experiencia
de
tarificar
en
una
web
 • 
Qué
ha
pasado.
 • 
Dificultades
a
la
hora
de.
 • 
Usuarios
que
no
consiguieron
encontrar
un
precio
para
su
seguro.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
del
proceso.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
de
la
página
de
presupuesto.
 • 
Ya
han
conseguido
un
precio.
 2
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Índice
 • 
Qué
medio
u+liza
para
informarse
el
usuario.
 • 
Cómo
busca
y
se
informa
el
usuario.
 www.xperienceconsulting.com • 
Qué
hace
a
la
hora
de
tomar
una
decisión.
 • 
Con
cuánto
+empo
de
antelación
calcula
un
presupuesto.
 • 
Aspectos
que
influyen
en
la
elección
de
la
compañía.
 Uso
de
comparadores
 • 
Webs
más
conocidas.
 • 
Ventajas.
 • 
Mo+vos
por
los
que
no
se
visitan.
 Frenos
para
la
contratación
 • 
Qué
hace
el
usuario
a
la
hora
de
contratar
un
seguro.
 • Qué
aspectos
suponen
un
freno.
 • 
Freno:
modelo
de
negocio
de
la
compañía.
 • Reacción
y
percepción
del
usuario.
 • Qué
hace
después
de
calcular
el
precio
en
Internet.
 La
experiencia
de
tarificar
en
una
web
 • 
Qué
ha

pasado.
 • 
Dificultades
a
la
hora
de.
 • 
Usuarios
que
no
consiguieron
encontrar
un
precio
para
su
seguro.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
del
proceso.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
de
la
página
de
presupuesto.
 • Ya
han
conseguido
un
precio.
 3
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
medio
u=liza
el
usuario
para
informarse
 www.xperienceconsulting.com ¿Qué
medios
u+lizan
(principalmente)
los
usuarios
para
buscar
e
informarse
de
un
seguro
 para
su
coche?

 Internet
 Internet
 88%
 Otro
 Otros
(teléfono,
oficina,
 recomendaciones,
etc.)
 12%
 El
88%
de
los
usuarios
u+liza
Internet
para
informase
sobre
su
seguro.

 4
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Cómo
busca
y
se
informa
el
usuario
a
través
de
Internet
 www.xperienceconsulting.com ¿Consultan
otras
alterna+vas
antes
de
que
 ¿Cómo
realizan
esa
consulta?
 caduque
el
seguro
de
su
coche?

 Otro
 4%
 No
 19%
 Uso
el
buscador
para
hacer
una
búsqueda
 genérica
por
palabras
(p.ej.
"seguro
 22%
 económico"…)
 Uso
un
buscador
para
localizar
webs
de
 compañías
de
seguros
 64%
 Sí
 81%
 Escribo
directamente
la
dirección
(URL)
de
 9%
 una
compañía
concreta
 El
81%
consulta
otras
alterna+vas
(+po
de
seguro,
 La

mayor
parte
de
los
usuarios
(un
64%)
u+liza
el
 compañías,
etc.)
antes
de
que
caduque
el
seguro
de
su
 buscador
para
encontrar
una
web
concreta.
 coche.

 5
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Cómo
busca
y
se
informa
el
usuario
a
través
de
Internet
 www.xperienceconsulting.com Al
realizar
búsquedas
por
palabras
(en
buscadores);
¿qué
palabras
u+lizan
los
usuarios
para
 encontrar
el
mejor
resultado?
 Las
palabras
más
u+lizadas
son:
“seguros
 seguros
 2
 coche”
(81
búsquedas).
Le
siguen
 3
 buscador
seguros
coche
 “seguros
baratos”
(15
búsquedas),
 seguro
coche
presupuesto
online
 2
 “seguros
autos”
(13
búsquedas)
y
 mejor
seguro
coche
 2
 “seguros
económicos”
(12
búsquedas).

 seguros
coche
compara+va
 2
 comparador
seguros
 9
 seguros
coche
precios
 2
 Especial
atención
merecen
las
palabras:
 seguros
económicos
 12
 “comparador
seguros”;
con
9
búsquedas
 se
sitúa
antes
de
“compañía
seguros
de
 seguros
baratos
 15
 coche”(
con
6
búsquedas).

 seguro
coche
oferta
 8
 seguro
coche
todo
riesgo
 3
 seguros
autos
 13
 81
 seguros
coche
 compañía
seguros
de
coche
 6
 seguros
vehículos
baratos
 4
 6
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
hace
el
usuario
a
la
hora
de
tomar
una
decisión
 www.xperienceconsulting.com ¿Cuántos
usuarios
u+lizan
Internet
para
 ¿Cuántas
veces
calculan
el
presupuesto
antes
 calcular
un
presupuesto?
 de
tomar
una
decisión?
 6
o
más
 11%
 21%
 No
U+liza
Internet
 5
 5%
 4
 9%
 U=liza
Internet
 3
 35%
 79%
 2
 31%
 1
 10%
 Internet
es
el
principal
medio
u+lizado
para
informarse;
 Calculan
el
presupuesto
online
(en
la
misma
 casi
un
80%
ha
confirmado
que
calcula
presupuestos
a
 compañía
u
otras);
entre
2
(31%)
y
3
veces
(35%).


 través
de
la
web.
 7
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Con
cuánto
=empo
de
antelación
consulta
presupuestos
 www.xperienceconsulting.com Cuando
llega
el
momento
de
la
renovación
del
seguro…
¿con
cuánto
+empo
de
antelación
 suelen
empezar
a
consultar
precios
en
sus
compañías
(u
otras)?
 Más
de
3
meses
 3%
 Entre
2
y
3
meses
 28%
 Antes
de
cambiar
de
seguro,
el
 52%
de
los
usuarios
consulta
 1
mes
 52%
 presupuestos
con
un
mes
de
 antelación.
 Semanas
 16%
 Los
más
previsores,
que
suponen
casi
el
30%
lo
hacen
entre
2
y
3
meses
antes
de
renovarlo.
 8
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Aspectos
que
influyen
en
la
elección
de
la
compañía
 www.xperienceconsulting.com Sí
influye
 No
influye
 Que
no
me
tenga
que
desplazar
para
el
peritaje
del
vehículo
al
 70%
 30%
 contratar
 La
imagen
y
situación
de
 la
compañía
en
el
 Recomendación
de
amigos,
familiares…
 69%
 31%
 mercado

es
la
razón
más
 importante
después
de
la
 cobertura
del
seguro.

 Seguridad,
garanoa
de
la
compañía
(solidez
en
el
mercado…)
 86%
 14%
 Disponer
de
oficinas
lsicas
 53%
 47%
 Si
echamos
un
vistazo
a
 estudios
anteriores,
 vemos
como
la
necesidad
 Condiciones
par+culares
de
seguro
(coche,
sus+tución,
recurso
de
 de
disponer
de
oficina
 83%
 17%
 multas…)
 lsica
empieza
a
no
ser
 tan
importante.
 Cobertura
general
del
seguro
 92%
 8%
 Pago
fraccionado
(trimestral,
semestral…)
 68%
 32%
 9
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Índice
 • 
Qué
medio
u+liza
para
informarse
el
usuario.
 • 
Cómo
busca
y
se
informa
el
usuario.
 www.xperienceconsulting.com • 
Qué
hace
a
la
hora
de
tomar
una
decisión.
 • 

Con
cuánto
+empo
de
antelación
calcula
un
presupuesto.
 • 
Aspectos
que
influyen
en
la
elección
de
la
compañía.
 Uso
de
comparadores
 • 
Webs
más
conocidas.
 • 
Ventajas.
 • 
Mo+vos
por
los
que
no
se
visitan.
 Frenos
para
la
contratación
 • Qué
hace
el
usuario
a
la
hora
de
contratar
un
seguro.
 • Qué
aspectos
suponen
un
freno.
 • 
Freno:
modelo
de
negocio
de
la
compañía.
 • Reacción
y
percepción
del
usuario.
 • Qué
hace
después
de
calcular
el
precio
en
Internet.
 La
experiencia
de
tarificar
en
una
web
 • 
Qué
ha
pasado.
 • 
Dificultades
a
la
hora
de.
 • 
Usuarios
que
no
consiguieron
encontrar
un
precio
para
su
seguro.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
del
proceso.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
de
la
página
de
presupuesto.
 • 
Ya
han
conseguido
un
precio.
 10
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Webs
más
conocidas
 www.xperienceconsulting.com Al
comparar
presupuestos,
¿los
usuarios
 ¿Qué
webs
de
comparadores
han
u+lizado?
 u+lizan
webs
de
comparadores
de
seguros?

 Tarifas
24
 5%
 Motopoliza
 3%
 No;
31%
 Rastreator
 80%
 Asesor
seguros
 28%
 Arpem
 11%
 Milenari
 2%
 Sí;
69%
 Acierto

 7%
 Seguros
Broker
 10%
 Otro
 6%
 El
69%
de
usuarios
confirma
que
ha
u+lizado,
en
 Rastreator
(80%)
se
ha
conver+do
en
una
 alguna
ocasión,
webs
de
comparadores
para
 web
referencial.

 consultar
y
comparar
precios.
 11
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Ventajas
 www.xperienceconsulting.com ¿Qué
principal
ventaja
creen
los
usuarios
que
pueden
tener
las
webs
de
comparadores
de
seguros
 frente
a
las
webs
de
las
compañías
de
seguros?
 No
hay
que
rellenar
varios
formularios
para
 calcular
el
presupuesto
que
me
ofrecen
las
 dis+ntas
compañías
 37%
 Proporcionan
información
degtallada
y
 comparable
de
seguros
 41%
 Proporcionan
los
mejores
precios
 18%
 Ninguna
 2%
 Otra
 2%
 Los
usuarios
+enen
la
percepción
de
poder
obtener
la
información
de
manera
más
eficiente.
Ya
que
no
hay
 que
repe+r
el
proceso
de
cálculo
de
presupuesto
en
dis+ntas
compañías
(37%),
disminuye
+empo
y
esfuerzo.
 12
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Mo=vos
por
los
que
no
se
visitan
 www.xperienceconsulting.com ¿Por
qué
mo+vo(s)
no
han
u+lizado
una
web
de
comparadores
de
seguros?

 Creo
que
los
precios
que
me
dan
son
más
caros
 8%
 No
se
me
ha
ocurrido
 41%
 No
conozco
ninguna
web
de
este
+po
 12%
 No
conlo
en
que
la
información
se
ajuste
a
la
 22%
 realidad
 Creo
que
+enen
algún
+po
de
acuerdo
y
favorecen
 14%
 siempre
a
determinadas
compañías
 Prefiero
acudir
directamente
a
las
webs
de
las
marcas
 que
conozco
 24%
 Otro
 5%
 El
41%
afirma
que
no
ha
usado
estas
webs
simplemente
por
el
hecho
de
que
“no
se
les
ha
ocurrido”.
Se
acude
a
 webs
de
marcas
ya
conocidas
(24%),
posiblemente
debido
a
que
inspiran
mayor
confianza
y
seguridad.
 13
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Índice
 • 
Qué
medio
u+liza
para
informarse
el
usuario.
 • 
Cómo
busca
y
se
informa
el
usuario.
 www.xperienceconsulting.com • 
Qué
hace
a
la
hora
de
tomar
una
decisión.
 • 
Con
cuánto
+empo
de
antelación
calcula
un
presupuesto.
 • 
Qué
hace
después
de
calcular
el
precio.
 Uso
de
comparadores
 • 
Webs
más
conocidas.
 • 
Ventajas.
 • 
Mo+vos
por
los
que
no
se
visitan.
 Frenos
para
la
contratación
 • Qué
hace
el
usuario
a
la
hora
de
contratar
un
seguro.
 • Qué
aspectos
suponen
un
freno.
 • 
Freno:
modelo
de
negocio
de
la
compañía.
 • Reacción
y
percepción
del
usuario.
 • Qué
hace
después
de
calcular
el
precio
en
Internet.
 La
experiencia
de
tarificar
en
una
web
 • 
Qué
ha
pasado.
 • 
Dificultades
a
la
hora
de.
 • 
Usuarios
que
no
consiguieron
encontrar
un
precio
para
su
seguro.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
del
proceso.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
de
la
página
de
presupuesto.
 • 
Ya
han
conseguido
un
precio.
 14
Qué
hace
el
usuario
a
la
hora
de
contratar
un
seguro
 www.xperienceconsulting.com ¿Alguna
vez
han
contratado
a
través
de
la
web
un
seguro
para
su
coche?
 Sí
49%
 El
49%
de
los
usuarios
ha
contratado
 51%
 su
seguro
a
través
de
Internet.
 Del
51%
de
los
usuarios
que
prefirieron
u+lizar
otros
medios
dis+ntos
al
canal
online,
el
33%
eligió
 acercarse
a
una
oficina
lsica
o
llamar
por
teléfono.
 15
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
aspectos
suponen
un
freno
 www.xperienceconsulting.com ¿Con
cuál(es)
de
estas
dificultades
se
han
enfrentado
y
les
han
frenado
a
la
hora
de
decidir
 formalizar
el
contrato
en
internet?

 El
proceso
de
cálculo
del
presupuesto
es
lento
 11%
 Solicitan
muchos
datos
personales
 31%
 Es
dilcil
seleccionar
los
datos
más
técnicos
del
coche
(versión,
 potencia…)
 30%
 No
me
quedó
claro
alguno(s)
de
los
datos
que
tenía
que
 17%
 facilitar
 No
sabía
dónde
encontrar
los
datos
que
me
pedían
 9%
 No
estaba
clara
la
información
sobre
las
coberturas
del
seguro
 27%
 Tuve
dudas
durante
el

proceso
y
no
supe
cómo
resolverlas
 18%
 Ninguno
 15%
 Otro
 3%
 Exceso
de
información
solicitada
(31%),
dificultades
técnicas
(30%),
poca
claridad
de
la
información
mostrada
(27%)
 y
falta
de
ayuda
para
poder
completar
un
proceso
(18%)
son
los
principales
frenos
que
destacan
los
usuarios.


 16
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Freno:
modelo
de
negocio
de
una
compañía
 www.xperienceconsulting.com ¿Alguna
vez
al
intentar
calcular
el
presupuesto
del
seguro
de
coche,
la
web
les
ha
impedido
 obtener
un
precio?
(por
no
cumplir
con
requisitos
como
la
edad,
caracterís+cas
de
los
datos
 introducidos
como
la
versión
del
coche,
número
de
partes
dados
en
otra
compañía,
etc.)
 Sí
 40%
 60%
 Un
40%
se
han
visto
apartados
del
proceso
de
compra
en
alguna
ocasión
por
no
cumplir
con
alguno
de
 los
requisitos
de
la
compañía.
 17
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Reacción
y
percepción
del
usuario
 www.xperienceconsulting.com ¿Cuál
ha
sido
su
reacción
al
ver
que
la
web
no
 Hasta
qué
grado
se
genera
una
percepción
 les
deja
con+nuar?

 nega+va
sobre
la
compañía.

 Me
molesta
y
abandono
la
página
 web
 68%
 Mucho
 35%
 Vuelvo
a
intentarlo
en
otro
 15%
 Bastante
 48%
 momento
por
Internet
 Normal
 15%
 Llamo
por
teléfono
 16%
 Poco

 1%
 Otro
 2%
 Nada
 1%
 La
reacción
de
los
usuarios
es
de
malestar
y
 Percepción
bastante
nega+va
(48%). generalmente
se
abandona
la
página
web
(68%).
 18
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
hace
el
usuario
después
de
calcular
el
precio
en
Internet
 www.xperienceconsulting.com Si
se
consultan
precios
por
Internet…
¿por
qué
no
se
acaba
contratando
a
través
de
este
medio?

 Los
usuarios
opinan
 El
43%
de
los
usuarios
busca
la
relación
 6%
 directa
con
el
agente;
a
través
de
oficina
 lsica
o
por
teléfono.
 Necesito
más
información
 6
 24%
 Prefiero
un
trato
personal
 43
 El
10%
no
conla
en
haber
introducido
 bien
los
datos,
no
se
sienten
seguros
de
 haber
realizado
el
proceso
 Problemas
de
confianza/seguridad
 10
 correctamente.
 Comodidad
 Precio
 10
 El
10%
cree
poder
encontrar
un
precio
 más
económico
a
través
de
otros
 Otros
 32
 medios.
 3%
 El
32%
de
los
usuarios
han
aportado
otras
respuestas
como
“No
me
gusta
realizarlo
a
través
de
la
web”,
 “me
lo
renuevan
automá+camente”. 19
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Índice
 • 
Qué
medio
u+liza
para
informarse
el
usuario.
 • 
Cómo
busca
y
se
informa
el
usuario.
 • 
Qué
hace
a
la
hora
de
tomar
una
decisión.
 www.xperienceconsulting.com • 
Con
cuánto
+empo
de
antelación
calcula
un
presupuesto.
 • 
Qué
hace
después
de
calcular
el
precio.
 Uso
de
comparadores
 • Webs
más
conocidas.
 • 
Ventajas.
 • 
Mo+vos
por
los
que
no
se
visitan.
 Frenos
para
la
contratación
 • 
Qué
aspectos
suponen
un
freno.
 • 
Freno:
modelo
de
negocio
de
la
compañía.
 • Reacción
y
percepción
del
usuario.
 • Qué
hace
después
de
calcular
el
precio
en
Internet.
 La
experiencia
de
tarificar
en
una
web
 • 
Qué
ha
pasado.
 • 
Dificultades
a
la
hora
de.
 • Usuarios
que
no
consiguieron
encontrar
un
precio
para
su
seguro.
 • Qué
opinan
los
usuarios
del
proceso.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
de
la
página
de
presupuesto.
 20 • Ya
han
conseguido
un
precio.

Queremos
saber
cómo
 www.xperienceconsulting.com de
posi=va
es
la
 experiencia
que
=enen
 los
usuarios
al
realizar
 una
tarificación
en
las
 principales
webs
de
 seguros.
Una
muestra
 de
252
usuarios
 realizará
el
proceso.


 21
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Búsqueda
de
un
presupuesto
para
su
seguro
de
coche
 www.xperienceconsulting.com Hemos
propuesto
a
252
usuarios
que
calculen
 el
presupuesto
para
su
seguro
de
coche
(siendo
 ellos
mismos
los
conductores
y
propietarios
del
 vehículo)
en
las
10
webs
de
seguros
más
 visitadas.
Aportando
datos
reales
y
lo
más
 exactos
posibles.
 Los
usuarios
buscarán
el
seguro
y
precio
que
 mejor
se
adapte
a
sus
necesidades
con
las
 caracterís=cas
reales
de
sus
vehículos.

 A
con+nuación
os
detallamos
los
resultados
que
 hemos
obtenido…

 22
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
ha
pasado.
 Eficacia
 www.xperienceconsulting.com 67%
 Del
total
de
la
muestra,
el
67%
de
los
usuarios
consigue
encontrar
el
precio
para
 su
seguro. Eficiencia
 6:49
 El
+empo
medio
que
se
emplea
para
conseguir
el
precio
del
seguro
es
de
6:49
 minutos.
 El
usuario
que
realizó
la
tarea
en
el
menor
+empo,
lo
hizo
en
2:18
y
al
que
le
llevó
 más
+empo
18:53
minutos.
 5,5
 Sa=sfacción
 La
sa+sfacción
media
de
los
usuarios
a
la
hora
de
buscar
el
precio
para
su
seguro
 es
del
5,5
* *
Este
criterio
se
estudia
con
la
escala
Likert
(nivel
de
acuerdo
o
desacuerdo
del
1
al
7) 23
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Dificultades
a
la
hora
de.
 www.xperienceconsulting.com ¿Cuántos
usuarios
han
conseguido
encontrar
un
precio
para
su
seguro?
 33%
 67%
 no
ha
conseguido
realizar
la
tarea
 ha
conseguido
realizar
la
tarea
 o 
 
 Dificultades:
 Dificultades:
 • Falta
de
comprensión
de
datos
 
 •  ay
que
rellenar
muchos
campos
 H para
alcanzar
el
obje+vo
 • La
compañía
expulsa
al
usuario
del

proceso
antes
de
 
 que
lo
pueda
terminar.

 24
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Usuarios
que
no
consiguieron
encontrar
presupuesto
para
su
seguro
 www.xperienceconsulting.com ¿Qué
harían
después
de
esta
experiencia?

 Lo
volvería
a
intentar
de
nuevo
por
Internet
 22,70
 Visitaría
la
web
de
otra
compañía
de
seguros
 36,40
 Buscaría
ayuda
en
la
página
web
(asistente
virtual,
 Sí
 9,10
 preguntas
frecuentes,
etc.)
 Llamaría
por
teléfono
a
la
compañía
de
seguros
 18,20
 Iría
a
una
oficina
lsica
de
la
compañía
 9,10
 Otra.
 4,50
 El
36%
visitaría
la
web
de
otra
compañía
y
el
18%
llamaría
por
teléfono
a
la
compañía
donde
está
 intentando
calcular
el
presupuesto. 25
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
opinan
los
usuarios
del
proceso
 www.xperienceconsulting.com En
qué
medida
están
de
acuerdo
o
en
desacuerdo
con…
(del
1
al
7)
 En+endo
el
formato
que
hay
usar
para
rellenar
los
 campos
(p.e.
la
matrícula)
 5,7
 Se
pide
la
información
personal
necesaria
para
calcular
el
 5,3
 presupuesto
 Sabía
dónde
buscar
ayuda
para
solucionar
dudas
o
 5,4
 problemas
durante
el
cálculo
 El
proceso
de
cálculo
me
ha
resultado
rápido
 5,3
 Los
datos
que
se
solicitan
son
los
necesarios
para
calcular
 5,4
 el
presupuesto
 Los
datos
que
he
tenido
que
rellenar
eran
sencillos
y
 fáciles
de
entender
 5,8
 Los
usuarios
valoran
de
forma
posi+va
los
datos
que
se
solicitan
(sencillos
y
fáciles
de
entender)
como
el
 formato
de
presentarlos
(a
la
hora
de
rellenar
campos).
 26
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
opinan
los
usuarios
del
proceso
 www.xperienceconsulting.com En
qué
medida
están
de
acuerdo
o
en
desacuerdo
con…
(del
1
al
7)
 Es
fácil
aprender
y
familiarizarse
con
la
web
 5,7
 Los
usuarios
necesitan
más
 Información
detallada
sobre
los
servicios
y
pólizas
 disponibles
 5,3
 información
que
la
mostrada
 en
web.
Puede
ser
la
razón
 por
la
que
u+lizan
otros
 Comprensión
de
las
opciones
y

menús
 5,6
 medios
como
el
teléfono,
 para
aclarar
dudas;
o
se
 acercan
a
una
oficina
lsica.
 Facilidad
para
encontrar
la
información
que
 5,5
 necesito
 Diseño
gráfico
de
la
Web
 5,5
 La
información
sobre
las
pólizas
recibe
la
menor
puntuación
y
la
navegación,
comprensión
de
opciones
y
 menús
la
mejor. 27
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Los
usuarios
valoran
durante
el
proceso,
posi=vamente…
 www.xperienceconsulting.com 1.  Que
se
soliciten
únicamente
los
datos
necesarios
 
 No
les
gusta:
 1.  Aportar
mucha
información;
sienten
que
están
más
cerca
de
contratar
el
seguro,
cuando
hay
 veces
que
sólo
buscan
información.
 2.  Aportar
datos
como
nombre,
apellidos
y
DNI.

 3.  Que
les
pidan
datos
con
fines
comerciales.
 1.  Llevar
a
cabo
el
proceso
de
 forma
rápida
 
 Han
sido
mejor
valoradas
las
webs
que
han
dado
la
impresión
de
ser
ágiles
y
rápidas.
 2.  Tener
 ayudas
para
completar
el
proceso

 
 
 
 
 Han
sido
mejor
valoradas
las
webs
que:
 1.  Muestran
un
número
de
teléfono
durante
todo
el
proceso.
 2.  Ofrecen
diferentes
opciones
de
ayuda.
 3.  Añaden
textos
explica+vos,
en
los
campos
del
formulario
que
lo
necesiten.
 
 28 

Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
opinan
los
usuarios
de
la
página
de
presupuesto
 www.xperienceconsulting.com Me
queda
claro
si
tengo
disponibles
diferentes
modalidades
 80,7
 de
pago
 19,3
 Sí
 No
 87,3
 Me
queda
claro
como
guardar
mi
presupuesto
 12,7
 Puedo
comparar
los
precios
 89,7
 Los
usuarios
creen
 10,3
 que
el
precio
 mostrado
es
 Me
queda
claro
si
el
precio
es
final
o
orienta+vo
 83,9
 orienta+vo.
 16,1%
 6
de
las
10
webs
 Tengo
suficiente
información
para
decidir
la
contratación
del
 86,5
 estudiadas
no
indican
 seguro
 13,5
 hasta
cuándo
+ene
 validez
el
 81
 Me
queda
claro
cuál
es
el
periodo
de
validez
del
presupuesto
 presupuesto.
 19,1%
 92,5
 Son
peor
valoradas
las
 Me
queda
claro
qué
hacer
si
quiero
contratar
el
seguro
 webs
en
las
que
la
 7,5%
 acción
de
contratar
no
 Deja
claro
las
condiciones
de
los
seguros
(o
donde
 90,1
 +ene
formato
de
 encontrarlas)
 9,9
 botón.
 Los
usuarios
valoran
 Puedo
comparar
entre
los
+pos
de
seguro
 8,7
 posi+vamente
que
se
 91,3%
 muestren
todas
las
 coberturas
en
tablas.
 29
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Ya
has
conseguido
un
precio
 www.xperienceconsulting.com Después
de
haber
calculado
el
precio,
¿la
web
 De
los
usuarios
que
sí
se
cambiarían
¿pagarían
 de
esta
compañía
ha
sido
lo
bastante
buena
 más
o
menos
que
con
su
seguro
actual?


 como
para
plantearse
cambiar
de
compañía?
 El
precio
es
mayor
 23
 El
precio
es
menor
 45
 No
26%
 El
precio
es
aproximadamente
igual
 29
 Sí
74%
 Ahora
no
recuerdo
lo
que
pago
 4
 La
experiencia
en
web
es
lo
suficientemente
buena
 El
46%
de
los
usuarios
obteniendo
un
precio
 como
para
que
el
74%
decida
cambiar
de
aseguradora
 superior
o
igual
al
que
+enen
actualmente
se
 tras
calcuar
su
presupuesto
online
en
otra
compañía.

 cambiaría
de
compañía
por
su
experiencia
en
web.
 30
www.xperienceconsulting.com Redes
sociales
y
el
 mundo
del
seguro
 31 31
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Ac=vidad
usuarios
 www.xperienceconsulting.com El
84%
está
dado
de
alta
en
alguna
red
social. Facebook
 92%
 Tuen+
 38%
 Twiver
 22%
 Facebook
(92%),
Tuen+
(38%)
y
 Foursquare
 2%
 Twiver
(22%)
son
las
más
 u+lizadas.
 MySpace
 13%
 Flickr
 3%
 Fotolog
 1%
 Hi5
 5%
 Otro
 2%
 32
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Presencia
de
las
redes
sociales
en
el
sector
seguros
 www.xperienceconsulting.com El
porcentaje
de
usuarios
que
confirma
haber
visto
información
de
compañías
de
seguros
en
redes
 sociales
es
bajo
(27%).
 ¿De
qué
compañías
han
visto
información?
 El
27%
de
los
usuarios
dicen
 haber
visto
información
de
Línea
 Génesis;
11%
 Directa
en
este
medio;
un
22%
 Línea
directa;
 cita
a
Mapfre
y
un
15%
a
Direct
 Fénix
Directo;
 27%
 Seguros.
 11%
 Mutua
 Madrileña;

 14%
 Mapfre;
22%
 Direct
Seguros;
 15%
 33
Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 La
información
es
ú=l…
 www.xperienceconsulting.com Para
la
mayoría
de
los
que
han
visto
información
en
las
redes
sociales
(72%),
la
ac+vidad
de
las
 compañías
de
seguros
y
la
información
que

comparten
es
ú+l.
 ¿Qué
información
es
más
atrac+va
para
el
usuario?
 El
grado
de
aceptación
de
los
 Mejores
ofertas
 45%
 servicios
de
geolocalización
es
 Precios
 37%
 bastante
alto
(68%).

 Promociones
 36%
 Úl+mas
novedades
 13%
 Información
genérica
sobre
seguros
 9%
 Contacto
directo
con
atención
al
cliente
 7%
 La
posibilidad
de
explotar
este
 Ninguna
 15%
 nuevo
recurso
de
marke+ng,
 Otro
 0%
 en
las
redes
sociales
con
éxito,
 es
elevada.
 34
Por
úl=mo
y
para
seguir
 mejorando
cada
año.
Nos
 www.xperienceconsulting.com encantaría
saber
si
has
 echado
algo
en
falta.

 Coméntanos



















 ¿qué
pregunta
incluirías?


 Y
el
año
que
viene
será
 parte
de
nuestro
informe.
 35 35
www.xperienceconsulting.com 36 Muestra
y
metodología
 36
www.xperienceconsulting.com Muestra
 
‐
252
usuarios
(par+cipando
desde
casa,
el
trabajo,
etc.)
 
‐
Perfil
de
usuario:
mayor
de
18
años,
+ene
que
renovar
su
seguro
de
coche
en
los
próximos
 tres
meses,
es
el
+tular
del
vehículo
y
del
seguro.
 ‐

Lugar:
usuarios
en
España.
 
‐
Tipo
de
preguntas
 • Respuestas
únicas
 • Respuestas
abiertas
 • Respuestas
múl+ples
 • Preguntas
de
escala
Likert
(del
1
al
7)
 
‐
Fase
de
campo:
Junio
2011
 37 37
www.xperienceconsulting.com Metodología:
UserZoom
 Prueba
de
usabilidad
realizada
en
remoto
enfocada
a
grandes
muestras
de
usuarios
y
con
 dispersión
geográfica
(nacional
e
internacional).
 Su
gran
fortaleza
es
que
esta
técnica
está
enfocada
a
tareas,
al
igual
que
un
test
de
usabilidad
 presencial
pero
pudiendo
recopilar
grandes
can+dades
de
información
desde
sus
casas.
 Proporciona
datos
estadís+camente
representa+vos
frente
a
un
test
de
usabilidad
presencial.

 Permite
conocer:
 • El
nivel
de
usabilidad
(eficacia,
eficiencia
y
sa+sf.)
 
 • Las
causas
que
han
producido
que
los
usuarios
no
hayan
podido
realizar
correctamente
sus
tareas
 
 • Los
patrones
de
comportamiento
y
navegación
 
 • Los
lugares
donde
el
usuario
ha
hecho
click

 
 • Opiniones
y
percepciones
de
los
usuarios
 
 • Etc.
 
 38 38
www.xperienceconsulting.com 39 XC
en
1
minuto
 39
www.xperienceconsulting.com Xperience
Consul=ng
en
1
minuto
 Expertos
en
usabilidad
y
experiencia
de
usuario.
 Creamos
interfaces
que
se
adaptan
a
las
necesidades
de
los
usuarios
y
que
cumplan
los
 obje=vos
de
tu
empresa.
Webs
intui+vas,
sencillas
y
fáciles
de
usar.

 
 • 10
años
de
especialización
 • 45
profesionales
 
 • 4
oficinas
(Barcelona,
Madrid,
Silicon
Valley,
Londres)
 
 • 150
proyectos
de
arquitectura
de
información
 
 • 300
estudios
de
usabilidad
 
 • 6000
usuarios
analizados
 
 • 150
clientes
(15
países)
 
 40 40
www.xperienceconsulting.com Xperience
Consul=ng
en
1
minuto
 ¿Quieres
saber
más?
 Madrid Barcelona Sara Lopez Javier Darriba slopez@xperienceconsulting.com jdarriba@xperienceconsulting.com +34.91.542.62.52 +34.93.414.75.54 41 41

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Observatorio del seguro 2011

  • 1.
    www.xperienceconsulting.com Observatorio
del
Seguro
2011
 Junio 2011 1
  • 2.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Índice
 • 
Qué
medio
u+liza
para
informarse
el
usuario.
 • 
Cómo
busca
y
se
informa
el
usuario.
 • 
Qué
hace
a
la
hora
de
tomar
una
decisión.
 www.xperienceconsulting.com • 
Con
cuánto
+empo
de
antelación
calcula
un
presupuesto.
 • 
Aspectos
que
influyen
en
la
elección
de
la
compañía.
 Uso
de
comparadores
 • 
Webs
más
conocidas.
 • 
Ventajas.
 • 
Mo+vos
por
los
que
no
se
visitan.
 Frenos
para
la
contratación
 • 
Qué
hace
el
usuario
a
la
hora
de
contratar
un
seguro.
 • Qué
aspectos
suponen
un
freno.
 • 
Freno:
modelo
de
negocio
de
la
compañía.
 • Reacción
y
percepción
del
usuario.
 • Qué
hace
después
de
calcular
el
precio
en
Internet.
 La
experiencia
de
tarificar
en
una
web
 • 
Qué
ha
pasado.
 • 
Dificultades
a
la
hora
de.
 • 
Usuarios
que
no
consiguieron
encontrar
un
precio
para
su
seguro.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
del
proceso.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
de
la
página
de
presupuesto.
 • 
Ya
han
conseguido
un
precio.
 2
  • 3.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Índice
 • 
Qué
medio
u+liza
para
informarse
el
usuario.
 • 
Cómo
busca
y
se
informa
el
usuario.
 www.xperienceconsulting.com • 
Qué
hace
a
la
hora
de
tomar
una
decisión.
 • 
Con
cuánto
+empo
de
antelación
calcula
un
presupuesto.
 • 
Aspectos
que
influyen
en
la
elección
de
la
compañía.
 Uso
de
comparadores
 • 
Webs
más
conocidas.
 • 
Ventajas.
 • 
Mo+vos
por
los
que
no
se
visitan.
 Frenos
para
la
contratación
 • 
Qué
hace
el
usuario
a
la
hora
de
contratar
un
seguro.
 • Qué
aspectos
suponen
un
freno.
 • 
Freno:
modelo
de
negocio
de
la
compañía.
 • Reacción
y
percepción
del
usuario.
 • Qué
hace
después
de
calcular
el
precio
en
Internet.
 La
experiencia
de
tarificar
en
una
web
 • 
Qué
ha

pasado.
 • 
Dificultades
a
la
hora
de.
 • 
Usuarios
que
no
consiguieron
encontrar
un
precio
para
su
seguro.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
del
proceso.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
de
la
página
de
presupuesto.
 • Ya
han
conseguido
un
precio.
 3
  • 4.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
medio
u=liza
el
usuario
para
informarse
 www.xperienceconsulting.com ¿Qué
medios
u+lizan
(principalmente)
los
usuarios
para
buscar
e
informarse
de
un
seguro
 para
su
coche?

 Internet
 Internet
 88%
 Otro
 Otros
(teléfono,
oficina,
 recomendaciones,
etc.)
 12%
 El
88%
de
los
usuarios
u+liza
Internet
para
informase
sobre
su
seguro.

 4
  • 5.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Cómo
busca
y
se
informa
el
usuario
a
través
de
Internet
 www.xperienceconsulting.com ¿Consultan
otras
alterna+vas
antes
de
que
 ¿Cómo
realizan
esa
consulta?
 caduque
el
seguro
de
su
coche?

 Otro
 4%
 No
 19%
 Uso
el
buscador
para
hacer
una
búsqueda
 genérica
por
palabras
(p.ej.
"seguro
 22%
 económico"…)
 Uso
un
buscador
para
localizar
webs
de
 compañías
de
seguros
 64%
 Sí
 81%
 Escribo
directamente
la
dirección
(URL)
de
 9%
 una
compañía
concreta
 El
81%
consulta
otras
alterna+vas
(+po
de
seguro,
 La

mayor
parte
de
los
usuarios
(un
64%)
u+liza
el
 compañías,
etc.)
antes
de
que
caduque
el
seguro
de
su
 buscador
para
encontrar
una
web
concreta.
 coche.

 5
  • 6.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Cómo
busca
y
se
informa
el
usuario
a
través
de
Internet
 www.xperienceconsulting.com Al
realizar
búsquedas
por
palabras
(en
buscadores);
¿qué
palabras
u+lizan
los
usuarios
para
 encontrar
el
mejor
resultado?
 Las
palabras
más
u+lizadas
son:
“seguros
 seguros
 2
 coche”
(81
búsquedas).
Le
siguen
 3
 buscador
seguros
coche
 “seguros
baratos”
(15
búsquedas),
 seguro
coche
presupuesto
online
 2
 “seguros
autos”
(13
búsquedas)
y
 mejor
seguro
coche
 2
 “seguros
económicos”
(12
búsquedas).

 seguros
coche
compara+va
 2
 comparador
seguros
 9
 seguros
coche
precios
 2
 Especial
atención
merecen
las
palabras:
 seguros
económicos
 12
 “comparador
seguros”;
con
9
búsquedas
 se
sitúa
antes
de
“compañía
seguros
de
 seguros
baratos
 15
 coche”(
con
6
búsquedas).

 seguro
coche
oferta
 8
 seguro
coche
todo
riesgo
 3
 seguros
autos
 13
 81
 seguros
coche
 compañía
seguros
de
coche
 6
 seguros
vehículos
baratos
 4
 6
  • 7.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
hace
el
usuario
a
la
hora
de
tomar
una
decisión
 www.xperienceconsulting.com ¿Cuántos
usuarios
u+lizan
Internet
para
 ¿Cuántas
veces
calculan
el
presupuesto
antes
 calcular
un
presupuesto?
 de
tomar
una
decisión?
 6
o
más
 11%
 21%
 No
U+liza
Internet
 5
 5%
 4
 9%
 U=liza
Internet
 3
 35%
 79%
 2
 31%
 1
 10%
 Internet
es
el
principal
medio
u+lizado
para
informarse;
 Calculan
el
presupuesto
online
(en
la
misma
 casi
un
80%
ha
confirmado
que
calcula
presupuestos
a
 compañía
u
otras);
entre
2
(31%)
y
3
veces
(35%).


 través
de
la
web.
 7
  • 8.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Con
cuánto
=empo
de
antelación
consulta
presupuestos
 www.xperienceconsulting.com Cuando
llega
el
momento
de
la
renovación
del
seguro…
¿con
cuánto
+empo
de
antelación
 suelen
empezar
a
consultar
precios
en
sus
compañías
(u
otras)?
 Más
de
3
meses
 3%
 Entre
2
y
3
meses
 28%
 Antes
de
cambiar
de
seguro,
el
 52%
de
los
usuarios
consulta
 1
mes
 52%
 presupuestos
con
un
mes
de
 antelación.
 Semanas
 16%
 Los
más
previsores,
que
suponen
casi
el
30%
lo
hacen
entre
2
y
3
meses
antes
de
renovarlo.
 8
  • 9.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Aspectos
que
influyen
en
la
elección
de
la
compañía
 www.xperienceconsulting.com Sí
influye
 No
influye
 Que
no
me
tenga
que
desplazar
para
el
peritaje
del
vehículo
al
 70%
 30%
 contratar
 La
imagen
y
situación
de
 la
compañía
en
el
 Recomendación
de
amigos,
familiares…
 69%
 31%
 mercado

es
la
razón
más
 importante
después
de
la
 cobertura
del
seguro.

 Seguridad,
garanoa
de
la
compañía
(solidez
en
el
mercado…)
 86%
 14%
 Disponer
de
oficinas
lsicas
 53%
 47%
 Si
echamos
un
vistazo
a
 estudios
anteriores,
 vemos
como
la
necesidad
 Condiciones
par+culares
de
seguro
(coche,
sus+tución,
recurso
de
 de
disponer
de
oficina
 83%
 17%
 multas…)
 lsica
empieza
a
no
ser
 tan
importante.
 Cobertura
general
del
seguro
 92%
 8%
 Pago
fraccionado
(trimestral,
semestral…)
 68%
 32%
 9
  • 10.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Índice
 • 
Qué
medio
u+liza
para
informarse
el
usuario.
 • 
Cómo
busca
y
se
informa
el
usuario.
 www.xperienceconsulting.com • 
Qué
hace
a
la
hora
de
tomar
una
decisión.
 • 

Con
cuánto
+empo
de
antelación
calcula
un
presupuesto.
 • 
Aspectos
que
influyen
en
la
elección
de
la
compañía.
 Uso
de
comparadores
 • 
Webs
más
conocidas.
 • 
Ventajas.
 • 
Mo+vos
por
los
que
no
se
visitan.
 Frenos
para
la
contratación
 • Qué
hace
el
usuario
a
la
hora
de
contratar
un
seguro.
 • Qué
aspectos
suponen
un
freno.
 • 
Freno:
modelo
de
negocio
de
la
compañía.
 • Reacción
y
percepción
del
usuario.
 • Qué
hace
después
de
calcular
el
precio
en
Internet.
 La
experiencia
de
tarificar
en
una
web
 • 
Qué
ha
pasado.
 • 
Dificultades
a
la
hora
de.
 • 
Usuarios
que
no
consiguieron
encontrar
un
precio
para
su
seguro.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
del
proceso.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
de
la
página
de
presupuesto.
 • 
Ya
han
conseguido
un
precio.
 10
  • 11.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Webs
más
conocidas
 www.xperienceconsulting.com Al
comparar
presupuestos,
¿los
usuarios
 ¿Qué
webs
de
comparadores
han
u+lizado?
 u+lizan
webs
de
comparadores
de
seguros?

 Tarifas
24
 5%
 Motopoliza
 3%
 No;
31%
 Rastreator
 80%
 Asesor
seguros
 28%
 Arpem
 11%
 Milenari
 2%
 Sí;
69%
 Acierto

 7%
 Seguros
Broker
 10%
 Otro
 6%
 El
69%
de
usuarios
confirma
que
ha
u+lizado,
en
 Rastreator
(80%)
se
ha
conver+do
en
una
 alguna
ocasión,
webs
de
comparadores
para
 web
referencial.

 consultar
y
comparar
precios.
 11
  • 12.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Ventajas
 www.xperienceconsulting.com ¿Qué
principal
ventaja
creen
los
usuarios
que
pueden
tener
las
webs
de
comparadores
de
seguros
 frente
a
las
webs
de
las
compañías
de
seguros?
 No
hay
que
rellenar
varios
formularios
para
 calcular
el
presupuesto
que
me
ofrecen
las
 dis+ntas
compañías
 37%
 Proporcionan
información
degtallada
y
 comparable
de
seguros
 41%
 Proporcionan
los
mejores
precios
 18%
 Ninguna
 2%
 Otra
 2%
 Los
usuarios
+enen
la
percepción
de
poder
obtener
la
información
de
manera
más
eficiente.
Ya
que
no
hay
 que
repe+r
el
proceso
de
cálculo
de
presupuesto
en
dis+ntas
compañías
(37%),
disminuye
+empo
y
esfuerzo.
 12
  • 13.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Mo=vos
por
los
que
no
se
visitan
 www.xperienceconsulting.com ¿Por
qué
mo+vo(s)
no
han
u+lizado
una
web
de
comparadores
de
seguros?

 Creo
que
los
precios
que
me
dan
son
más
caros
 8%
 No
se
me
ha
ocurrido
 41%
 No
conozco
ninguna
web
de
este
+po
 12%
 No
conlo
en
que
la
información
se
ajuste
a
la
 22%
 realidad
 Creo
que
+enen
algún
+po
de
acuerdo
y
favorecen
 14%
 siempre
a
determinadas
compañías
 Prefiero
acudir
directamente
a
las
webs
de
las
marcas
 que
conozco
 24%
 Otro
 5%
 El
41%
afirma
que
no
ha
usado
estas
webs
simplemente
por
el
hecho
de
que
“no
se
les
ha
ocurrido”.
Se
acude
a
 webs
de
marcas
ya
conocidas
(24%),
posiblemente
debido
a
que
inspiran
mayor
confianza
y
seguridad.
 13
  • 14.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Índice
 • 
Qué
medio
u+liza
para
informarse
el
usuario.
 • 
Cómo
busca
y
se
informa
el
usuario.
 www.xperienceconsulting.com • 
Qué
hace
a
la
hora
de
tomar
una
decisión.
 • 
Con
cuánto
+empo
de
antelación
calcula
un
presupuesto.
 • 
Qué
hace
después
de
calcular
el
precio.
 Uso
de
comparadores
 • 
Webs
más
conocidas.
 • 
Ventajas.
 • 
Mo+vos
por
los
que
no
se
visitan.
 Frenos
para
la
contratación
 • Qué
hace
el
usuario
a
la
hora
de
contratar
un
seguro.
 • Qué
aspectos
suponen
un
freno.
 • 
Freno:
modelo
de
negocio
de
la
compañía.
 • Reacción
y
percepción
del
usuario.
 • Qué
hace
después
de
calcular
el
precio
en
Internet.
 La
experiencia
de
tarificar
en
una
web
 • 
Qué
ha
pasado.
 • 
Dificultades
a
la
hora
de.
 • 
Usuarios
que
no
consiguieron
encontrar
un
precio
para
su
seguro.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
del
proceso.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
de
la
página
de
presupuesto.
 • 
Ya
han
conseguido
un
precio.
 14
  • 15.
    Qué
hace
el
usuario
a
la
hora
de
contratar
un
seguro
 www.xperienceconsulting.com ¿Alguna
vez
han
contratado
a
través
de
la
web
un
seguro
para
su
coche?
 Sí
49%
 El
49%
de
los
usuarios
ha
contratado
 51%
 su
seguro
a
través
de
Internet.
 Del
51%
de
los
usuarios
que
prefirieron
u+lizar
otros
medios
dis+ntos
al
canal
online,
el
33%
eligió
 acercarse
a
una
oficina
lsica
o
llamar
por
teléfono.
 15
  • 16.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
aspectos
suponen
un
freno
 www.xperienceconsulting.com ¿Con
cuál(es)
de
estas
dificultades
se
han
enfrentado
y
les
han
frenado
a
la
hora
de
decidir
 formalizar
el
contrato
en
internet?

 El
proceso
de
cálculo
del
presupuesto
es
lento
 11%
 Solicitan
muchos
datos
personales
 31%
 Es
dilcil
seleccionar
los
datos
más
técnicos
del
coche
(versión,
 potencia…)
 30%
 No
me
quedó
claro
alguno(s)
de
los
datos
que
tenía
que
 17%
 facilitar
 No
sabía
dónde
encontrar
los
datos
que
me
pedían
 9%
 No
estaba
clara
la
información
sobre
las
coberturas
del
seguro
 27%
 Tuve
dudas
durante
el

proceso
y
no
supe
cómo
resolverlas
 18%
 Ninguno
 15%
 Otro
 3%
 Exceso
de
información
solicitada
(31%),
dificultades
técnicas
(30%),
poca
claridad
de
la
información
mostrada
(27%)
 y
falta
de
ayuda
para
poder
completar
un
proceso
(18%)
son
los
principales
frenos
que
destacan
los
usuarios.


 16
  • 17.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Freno:
modelo
de
negocio
de
una
compañía
 www.xperienceconsulting.com ¿Alguna
vez
al
intentar
calcular
el
presupuesto
del
seguro
de
coche,
la
web
les
ha
impedido
 obtener
un
precio?
(por
no
cumplir
con
requisitos
como
la
edad,
caracterís+cas
de
los
datos
 introducidos
como
la
versión
del
coche,
número
de
partes
dados
en
otra
compañía,
etc.)
 Sí
 40%
 60%
 Un
40%
se
han
visto
apartados
del
proceso
de
compra
en
alguna
ocasión
por
no
cumplir
con
alguno
de
 los
requisitos
de
la
compañía.
 17
  • 18.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Reacción
y
percepción
del
usuario
 www.xperienceconsulting.com ¿Cuál
ha
sido
su
reacción
al
ver
que
la
web
no
 Hasta
qué
grado
se
genera
una
percepción
 les
deja
con+nuar?

 nega+va
sobre
la
compañía.

 Me
molesta
y
abandono
la
página
 web
 68%
 Mucho
 35%
 Vuelvo
a
intentarlo
en
otro
 15%
 Bastante
 48%
 momento
por
Internet
 Normal
 15%
 Llamo
por
teléfono
 16%
 Poco

 1%
 Otro
 2%
 Nada
 1%
 La
reacción
de
los
usuarios
es
de
malestar
y
 Percepción
bastante
nega+va
(48%). generalmente
se
abandona
la
página
web
(68%).
 18
  • 19.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
hace
el
usuario
después
de
calcular
el
precio
en
Internet
 www.xperienceconsulting.com Si
se
consultan
precios
por
Internet…
¿por
qué
no
se
acaba
contratando
a
través
de
este
medio?

 Los
usuarios
opinan
 El
43%
de
los
usuarios
busca
la
relación
 6%
 directa
con
el
agente;
a
través
de
oficina
 lsica
o
por
teléfono.
 Necesito
más
información
 6
 24%
 Prefiero
un
trato
personal
 43
 El
10%
no
conla
en
haber
introducido
 bien
los
datos,
no
se
sienten
seguros
de
 haber
realizado
el
proceso
 Problemas
de
confianza/seguridad
 10
 correctamente.
 Comodidad
 Precio
 10
 El
10%
cree
poder
encontrar
un
precio
 más
económico
a
través
de
otros
 Otros
 32
 medios.
 3%
 El
32%
de
los
usuarios
han
aportado
otras
respuestas
como
“No
me
gusta
realizarlo
a
través
de
la
web”,
 “me
lo
renuevan
automá+camente”. 19
  • 20.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Índice
 • 
Qué
medio
u+liza
para
informarse
el
usuario.
 • 
Cómo
busca
y
se
informa
el
usuario.
 • 
Qué
hace
a
la
hora
de
tomar
una
decisión.
 www.xperienceconsulting.com • 
Con
cuánto
+empo
de
antelación
calcula
un
presupuesto.
 • 
Qué
hace
después
de
calcular
el
precio.
 Uso
de
comparadores
 • Webs
más
conocidas.
 • 
Ventajas.
 • 
Mo+vos
por
los
que
no
se
visitan.
 Frenos
para
la
contratación
 • 
Qué
aspectos
suponen
un
freno.
 • 
Freno:
modelo
de
negocio
de
la
compañía.
 • Reacción
y
percepción
del
usuario.
 • Qué
hace
después
de
calcular
el
precio
en
Internet.
 La
experiencia
de
tarificar
en
una
web
 • 
Qué
ha
pasado.
 • 
Dificultades
a
la
hora
de.
 • Usuarios
que
no
consiguieron
encontrar
un
precio
para
su
seguro.
 • Qué
opinan
los
usuarios
del
proceso.
 • 
Qué
opinan
los
usuarios
de
la
página
de
presupuesto.
 20 • Ya
han
conseguido
un
precio.

  • 21.
    Queremos
saber
cómo
 www.xperienceconsulting.com de
posi=va
es
la
 experiencia
que
=enen
 los
usuarios
al
realizar
 una
tarificación
en
las
 principales
webs
de
 seguros.
Una
muestra
 de
252
usuarios
 realizará
el
proceso.


 21
  • 22.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Búsqueda
de
un
presupuesto
para
su
seguro
de
coche
 www.xperienceconsulting.com Hemos
propuesto
a
252
usuarios
que
calculen
 el
presupuesto
para
su
seguro
de
coche
(siendo
 ellos
mismos
los
conductores
y
propietarios
del
 vehículo)
en
las
10
webs
de
seguros
más
 visitadas.
Aportando
datos
reales
y
lo
más
 exactos
posibles.
 Los
usuarios
buscarán
el
seguro
y
precio
que
 mejor
se
adapte
a
sus
necesidades
con
las
 caracterís=cas
reales
de
sus
vehículos.

 A
con+nuación
os
detallamos
los
resultados
que
 hemos
obtenido…

 22
  • 23.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
ha
pasado.
 Eficacia
 www.xperienceconsulting.com 67%
 Del
total
de
la
muestra,
el
67%
de
los
usuarios
consigue
encontrar
el
precio
para
 su
seguro. Eficiencia
 6:49
 El
+empo
medio
que
se
emplea
para
conseguir
el
precio
del
seguro
es
de
6:49
 minutos.
 El
usuario
que
realizó
la
tarea
en
el
menor
+empo,
lo
hizo
en
2:18
y
al
que
le
llevó
 más
+empo
18:53
minutos.
 5,5
 Sa=sfacción
 La
sa+sfacción
media
de
los
usuarios
a
la
hora
de
buscar
el
precio
para
su
seguro
 es
del
5,5
* *
Este
criterio
se
estudia
con
la
escala
Likert
(nivel
de
acuerdo
o
desacuerdo
del
1
al
7) 23
  • 24.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Dificultades
a
la
hora
de.
 www.xperienceconsulting.com ¿Cuántos
usuarios
han
conseguido
encontrar
un
precio
para
su
seguro?
 33%
 67%
 no
ha
conseguido
realizar
la
tarea
 ha
conseguido
realizar
la
tarea
 o 
 
 Dificultades:
 Dificultades:
 • Falta
de
comprensión
de
datos
 
 •  ay
que
rellenar
muchos
campos
 H para
alcanzar
el
obje+vo
 • La
compañía
expulsa
al
usuario
del

proceso
antes
de
 
 que
lo
pueda
terminar.

 24
  • 25.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Usuarios
que
no
consiguieron
encontrar
presupuesto
para
su
seguro
 www.xperienceconsulting.com ¿Qué
harían
después
de
esta
experiencia?

 Lo
volvería
a
intentar
de
nuevo
por
Internet
 22,70
 Visitaría
la
web
de
otra
compañía
de
seguros
 36,40
 Buscaría
ayuda
en
la
página
web
(asistente
virtual,
 Sí
 9,10
 preguntas
frecuentes,
etc.)
 Llamaría
por
teléfono
a
la
compañía
de
seguros
 18,20
 Iría
a
una
oficina
lsica
de
la
compañía
 9,10
 Otra.
 4,50
 El
36%
visitaría
la
web
de
otra
compañía
y
el
18%
llamaría
por
teléfono
a
la
compañía
donde
está
 intentando
calcular
el
presupuesto. 25
  • 26.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
opinan
los
usuarios
del
proceso
 www.xperienceconsulting.com En
qué
medida
están
de
acuerdo
o
en
desacuerdo
con…
(del
1
al
7)
 En+endo
el
formato
que
hay
usar
para
rellenar
los
 campos
(p.e.
la
matrícula)
 5,7
 Se
pide
la
información
personal
necesaria
para
calcular
el
 5,3
 presupuesto
 Sabía
dónde
buscar
ayuda
para
solucionar
dudas
o
 5,4
 problemas
durante
el
cálculo
 El
proceso
de
cálculo
me
ha
resultado
rápido
 5,3
 Los
datos
que
se
solicitan
son
los
necesarios
para
calcular
 5,4
 el
presupuesto
 Los
datos
que
he
tenido
que
rellenar
eran
sencillos
y
 fáciles
de
entender
 5,8
 Los
usuarios
valoran
de
forma
posi+va
los
datos
que
se
solicitan
(sencillos
y
fáciles
de
entender)
como
el
 formato
de
presentarlos
(a
la
hora
de
rellenar
campos).
 26
  • 27.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
opinan
los
usuarios
del
proceso
 www.xperienceconsulting.com En
qué
medida
están
de
acuerdo
o
en
desacuerdo
con…
(del
1
al
7)
 Es
fácil
aprender
y
familiarizarse
con
la
web
 5,7
 Los
usuarios
necesitan
más
 Información
detallada
sobre
los
servicios
y
pólizas
 disponibles
 5,3
 información
que
la
mostrada
 en
web.
Puede
ser
la
razón
 por
la
que
u+lizan
otros
 Comprensión
de
las
opciones
y

menús
 5,6
 medios
como
el
teléfono,
 para
aclarar
dudas;
o
se
 acercan
a
una
oficina
lsica.
 Facilidad
para
encontrar
la
información
que
 5,5
 necesito
 Diseño
gráfico
de
la
Web
 5,5
 La
información
sobre
las
pólizas
recibe
la
menor
puntuación
y
la
navegación,
comprensión
de
opciones
y
 menús
la
mejor. 27
  • 28.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Los
usuarios
valoran
durante
el
proceso,
posi=vamente…
 www.xperienceconsulting.com 1.  Que
se
soliciten
únicamente
los
datos
necesarios
 
 No
les
gusta:
 1.  Aportar
mucha
información;
sienten
que
están
más
cerca
de
contratar
el
seguro,
cuando
hay
 veces
que
sólo
buscan
información.
 2.  Aportar
datos
como
nombre,
apellidos
y
DNI.

 3.  Que
les
pidan
datos
con
fines
comerciales.
 1.  Llevar
a
cabo
el
proceso
de
 forma
rápida
 
 Han
sido
mejor
valoradas
las
webs
que
han
dado
la
impresión
de
ser
ágiles
y
rápidas.
 2.  Tener
 ayudas
para
completar
el
proceso

 
 
 
 
 Han
sido
mejor
valoradas
las
webs
que:
 1.  Muestran
un
número
de
teléfono
durante
todo
el
proceso.
 2.  Ofrecen
diferentes
opciones
de
ayuda.
 3.  Añaden
textos
explica+vos,
en
los
campos
del
formulario
que
lo
necesiten.
 
 28 

  • 29.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Qué
opinan
los
usuarios
de
la
página
de
presupuesto
 www.xperienceconsulting.com Me
queda
claro
si
tengo
disponibles
diferentes
modalidades
 80,7
 de
pago
 19,3
 Sí
 No
 87,3
 Me
queda
claro
como
guardar
mi
presupuesto
 12,7
 Puedo
comparar
los
precios
 89,7
 Los
usuarios
creen
 10,3
 que
el
precio
 mostrado
es
 Me
queda
claro
si
el
precio
es
final
o
orienta+vo
 83,9
 orienta+vo.
 16,1%
 6
de
las
10
webs
 Tengo
suficiente
información
para
decidir
la
contratación
del
 86,5
 estudiadas
no
indican
 seguro
 13,5
 hasta
cuándo
+ene
 validez
el
 81
 Me
queda
claro
cuál
es
el
periodo
de
validez
del
presupuesto
 presupuesto.
 19,1%
 92,5
 Son
peor
valoradas
las
 Me
queda
claro
qué
hacer
si
quiero
contratar
el
seguro
 webs
en
las
que
la
 7,5%
 acción
de
contratar
no
 Deja
claro
las
condiciones
de
los
seguros
(o
donde
 90,1
 +ene
formato
de
 encontrarlas)
 9,9
 botón.
 Los
usuarios
valoran
 Puedo
comparar
entre
los
+pos
de
seguro
 8,7
 posi+vamente
que
se
 91,3%
 muestren
todas
las
 coberturas
en
tablas.
 29
  • 30.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Ya
has
conseguido
un
precio
 www.xperienceconsulting.com Después
de
haber
calculado
el
precio,
¿la
web
 De
los
usuarios
que
sí
se
cambiarían
¿pagarían
 de
esta
compañía
ha
sido
lo
bastante
buena
 más
o
menos
que
con
su
seguro
actual?


 como
para
plantearse
cambiar
de
compañía?
 El
precio
es
mayor
 23
 El
precio
es
menor
 45
 No
26%
 El
precio
es
aproximadamente
igual
 29
 Sí
74%
 Ahora
no
recuerdo
lo
que
pago
 4
 La
experiencia
en
web
es
lo
suficientemente
buena
 El
46%
de
los
usuarios
obteniendo
un
precio
 como
para
que
el
74%
decida
cambiar
de
aseguradora
 superior
o
igual
al
que
+enen
actualmente
se
 tras
calcuar
su
presupuesto
online
en
otra
compañía.

 cambiaría
de
compañía
por
su
experiencia
en
web.
 30
  • 31.
    www.xperienceconsulting.com Redes
sociales
y
el
 mundo
del
seguro
 31 31
  • 32.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Ac=vidad
usuarios
 www.xperienceconsulting.com El
84%
está
dado
de
alta
en
alguna
red
social. Facebook
 92%
 Tuen+
 38%
 Twiver
 22%
 Facebook
(92%),
Tuen+
(38%)
y
 Foursquare
 2%
 Twiver
(22%)
son
las
más
 u+lizadas.
 MySpace
 13%
 Flickr
 3%
 Fotolog
 1%
 Hi5
 5%
 Otro
 2%
 32
  • 33.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 Presencia
de
las
redes
sociales
en
el
sector
seguros
 www.xperienceconsulting.com El
porcentaje
de
usuarios
que
confirma
haber
visto
información
de
compañías
de
seguros
en
redes
 sociales
es
bajo
(27%).
 ¿De
qué
compañías
han
visto
información?
 El
27%
de
los
usuarios
dicen
 haber
visto
información
de
Línea
 Génesis;
11%
 Directa
en
este
medio;
un
22%
 Línea
directa;
 cita
a
Mapfre
y
un
15%
a
Direct
 Fénix
Directo;
 27%
 Seguros.
 11%
 Mutua
 Madrileña;

 14%
 Mapfre;
22%
 Direct
Seguros;
 15%
 33
  • 34.
    Comportamiento
en
Internet
antes
de
renovar
un
seguro
 La
información
es
ú=l…
 www.xperienceconsulting.com Para
la
mayoría
de
los
que
han
visto
información
en
las
redes
sociales
(72%),
la
ac+vidad
de
las
 compañías
de
seguros
y
la
información
que

comparten
es
ú+l.
 ¿Qué
información
es
más
atrac+va
para
el
usuario?
 El
grado
de
aceptación
de
los
 Mejores
ofertas
 45%
 servicios
de
geolocalización
es
 Precios
 37%
 bastante
alto
(68%).

 Promociones
 36%
 Úl+mas
novedades
 13%
 Información
genérica
sobre
seguros
 9%
 Contacto
directo
con
atención
al
cliente
 7%
 La
posibilidad
de
explotar
este
 Ninguna
 15%
 nuevo
recurso
de
marke+ng,
 Otro
 0%
 en
las
redes
sociales
con
éxito,
 es
elevada.
 34
  • 35.
    Por
úl=mo
y
para
seguir
 mejorando
cada
año.
Nos
 www.xperienceconsulting.com encantaría
saber
si
has
 echado
algo
en
falta.

 Coméntanos



















 ¿qué
pregunta
incluirías?


 Y
el
año
que
viene
será
 parte
de
nuestro
informe.
 35 35
  • 36.
    www.xperienceconsulting.com 36 Muestra
y
metodología
 36
  • 37.
    www.xperienceconsulting.com Muestra
 
‐
252
usuarios
(par+cipando
desde
casa,
el
trabajo,
etc.)
 
‐
Perfil
de
usuario:
mayor
de
18
años,
+ene
que
renovar
su
seguro
de
coche
en
los
próximos
 tres
meses,
es
el
+tular
del
vehículo
y
del
seguro.
 ‐

Lugar:
usuarios
en
España.
 
‐
Tipo
de
preguntas
 • Respuestas
únicas
 • Respuestas
abiertas
 • Respuestas
múl+ples
 • Preguntas
de
escala
Likert
(del
1
al
7)
 
‐
Fase
de
campo:
Junio
2011
 37 37
  • 38.
    www.xperienceconsulting.com Metodología:
UserZoom
 Prueba
de
usabilidad
realizada
en
remoto
enfocada
a
grandes
muestras
de
usuarios
y
con
 dispersión
geográfica
(nacional
e
internacional).
 Su
gran
fortaleza
es
que
esta
técnica
está
enfocada
a
tareas,
al
igual
que
un
test
de
usabilidad
 presencial
pero
pudiendo
recopilar
grandes
can+dades
de
información
desde
sus
casas.
 Proporciona
datos
estadís+camente
representa+vos
frente
a
un
test
de
usabilidad
presencial.

 Permite
conocer:
 • El
nivel
de
usabilidad
(eficacia,
eficiencia
y
sa+sf.)
 
 • Las
causas
que
han
producido
que
los
usuarios
no
hayan
podido
realizar
correctamente
sus
tareas
 
 • Los
patrones
de
comportamiento
y
navegación
 
 • Los
lugares
donde
el
usuario
ha
hecho
click

 
 • Opiniones
y
percepciones
de
los
usuarios
 
 • Etc.
 
 38 38
  • 39.
    www.xperienceconsulting.com 39 XC
en
1
minuto
 39
  • 40.
    www.xperienceconsulting.com Xperience
Consul=ng
en
1
minuto
 Expertos
en
usabilidad
y
experiencia
de
usuario.
 Creamos
interfaces
que
se
adaptan
a
las
necesidades
de
los
usuarios
y
que
cumplan
los
 obje=vos
de
tu
empresa.
Webs
intui+vas,
sencillas
y
fáciles
de
usar.

 
 • 10
años
de
especialización
 • 45
profesionales
 
 • 4
oficinas
(Barcelona,
Madrid,
Silicon
Valley,
Londres)
 
 • 150
proyectos
de
arquitectura
de
información
 
 • 300
estudios
de
usabilidad
 
 • 6000
usuarios
analizados
 
 • 150
clientes
(15
países)
 
 40 40
  • 41.
    www.xperienceconsulting.com Xperience
Consul=ng
en
1
minuto
 ¿Quieres
saber
más?
 Madrid Barcelona Sara Lopez Javier Darriba slopez@xperienceconsulting.com jdarriba@xperienceconsulting.com +34.91.542.62.52 +34.93.414.75.54 41 41