Este documento resume los resultados de un estudio sobre la usabilidad y experiencia de usuario de páginas web de viajes y hoteles. Los usuarios prefieren buscar vuelos y hoteles en agencias de viajes en línea como Edreams y Lastminute. Las características más valoradas son buenos precios y experiencias de compra previas. Las páginas mejor valoradas ofrecen información clara sobre vuelos, hoteles y precios.

1. Estudio sectorial de usabilidad y experiencia de usuario sobre Webs de viajes y hotelesEnero 20091

2. 2Contenidos:XperienceConsulting en 1 minutoDescripción del estudio y objetivosResultados destacados

3. 3Descripción del estudio y objetivos

4. Introducción al estudio sectorialAño de crisis, pero la gente seguirá viajando

5. Seleccionará más, analizará opciones, buscará ofertas, comparará…

6. Es decir, se hará un mayor uso de Internet para consumir

7. Conclusión: mayor necesidad de optimizar el canal onlineObjetivos del estudioAnalizar la usabilidad y experiencia interactiva en las Webs de agencias de viajes y hoteles

8. Recoger opiniones y preferencias, estudiar las pautas de conducta que llevan a los usuarios a elegir comprar/reservar un viaje o un hotel

9. Analizar las estrategias de búsqueda para realizar sus consultas y compras/ reservas.6Resultados destacados

10. 7Detalles del estudio

11. 8

12. 9

13. ¿Qué se le solicitó a los usuarios?

14. Búsqueda libre de una combinación de vuelo + hotel“Nos gustaría proponerte una tarea para que hagas una búsqueda en Internet de un vuelo + hotel en el lugar de destino. La tarea consiste en que busques un viaje en avión a Tenerife y un hotel para una semana. Con esta información puedes elegir aquel viaje y hotel que más te guste”.

15. ¿Cómo busca el usuario en Internet un vuelo+hotel?Los usuarios tienen una idea muy clara de donde buscar servicios y productos de viajes.El 43% de los usuarios hicieron su búsqueda de forma dirigida, tecleando directamente la dirección web que querían visitar.De los usuarios restantes, el 90% usaron Google para hacer la búsqueda.12

16. ¿En qué Web ha encontrado el usuario el vuelo+ hotel de su agrado? El 82% de los usuarios han buscado la información principalmente en Agencias de Viajes online (frente a agencias tradicionales). El 21% de los usuarios se han decidido por un vuelo+hotel encontrado en la web de Edreams.comLos usuarios han elegido un vuelo+hotel de las webs de Atrapalo.com y Lastminute.com, con igual porcentaje (12%).13

17. Motivos por los que el usuario ha escogido esa Web12Las motivos que hacen que el usuario se decante por una u otra Web se centran en dos focos: Web con mejores ofertas de precios (62%). Por una experiencia previa de compra en la web (59%).14

18. Otras Webs que han visitado los usuariosEl 35% de los usuarios sólo visitaron una Web para encontrar el vuelo+hotel que más fuera de su agrado.

19. A pesar de que los usuarios no se decantaron por los servicios ofrecidos por estas webs, casi 1/3 de ellos visitaron Muchoviaje.com y un 22% Rumbo.es antes de tomar una decisión.15

20. ¿Qué webs de agencias de viajes son las más conocidas por los usuarios?Sobre todo páginas Agencias de Viajes online (72%) frente a Agencias de Viajes tradicionales con presencia en Internet.De forma espontánea, las webs de viajes que los usuarios han mencionado que conocían son principalmente tres: Destaca por encima de todos Edreams.es (17%)

21. Con menor presencia, las Webs de Muchoviaje.com (10%), Atrapalo.com y Viajar.com (9% en ambos casos).16

22. ¿Qué webs de reserva de hoteles son las más conocidas por los usuarios?Los usuarios, cuando piensan en Webs de reservas de hoteles, tienen también en mente Webs de Agencias de Viajes online.Los usuarios destacan principalmente que conocen la Web de Atrapalo.com (17%)

23. Con menos frecuencia la Web de reservas de hoteles Booking.com (10%) 17

24. ¿Qué Webs han sido consultadas por los usuarios en alguna ocasión? La Web de viajes a la que con más frecuencia han acudido los usuarios para buscar información en alguna ocasión es Lastminute.com (67%).

25. También han visitado la página de Muchoviaje.com (63%) y Edreams.es (58%).Respuesta Múltiple18

26. ¿Qué tipo de información y opciones son importantes que se encuentren en la Agencia de Viajes online?Escala Likert 1 al 719

27. ¿Qué tipo de información y opciones son importantes que se encuentren en la Web de Hoteles?Escala Likert 1 al 720

28. Búsqueda de un vuelo + hotel en una Agencia de Viajes online“Ahora te propondremos buscar un vuelo y un hotel en una ciudad específica en una web específica. Imagina que estas interesado en comprarte un billete de avión de Madrid a Tenerife (Aeropuerto de Los Rodeos) de 23/03/09 y la vuelta al 29/03/09 y una estancia de hotel para esa semana en Tenerife.La tarea consiste en que consultes en la web (XYZ) y encuentres un billete de avión y una estancia de hotel para una semana en Tenerife”

29. Ranking de eficacia y eficiencia

30. ¿En qué Web es más fácil buscar un vuelo+hotel? Escala Likert 1 al 7Conclusión: Cuidado con lo que dicen los usuarios. Analiza lo que hacen!

31. ¿Se ofrece la información que necesita el usuario en la lista de resultados? Escala Likert 1 al 724

32. Aspectos de la páginas web con el que los usuarios se han sentido más satisfechos

33. Net Promoter Score“¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes esta agencia de viajes online?”