Una presentación basada en los datos aportados por el libro de Google ZMOT de como está cambiando la conducta de compra del consumidor contemporáneo.-

1. Evolución
Comportamiento
de
compra
del
consumidor

2. La forma en la que compramos ha cambiado!!
“Noticia de última hora para aquellos de ustedes que no han despertado del lavado de
los compradores auto
cerebro que hemos tenido en los últimos años –
dirigen sus jornadas de compra hoy en día”.

3. Al momento de comprar usted..??
Utiliza su teléfono móvil (Google, Yahoo, otro) para encontrar un restaurante?
Prueba un producto porque lo vio en el muro de Facebook de un amigo?
Rechaza un negocio por los comentarios negativos en línea en Internet?
Coloca “Me gusta” en los productos/servicios favoritos en Facebook?
Compra cupones de descuentos en línea (Grupon, otros) ??
Hace Check en diferentes ofertas de servicios (aerolínea? Otros)?
Investiga varios negocios en línea antes de elegir uno?
Observa publicidad en Banners en internet que le recuerda consumir algo?
Refleja una mala experiencia en línea en Red Social (Facebook, Twitter o e-mail)?
Los consumidores hacen esto todos los días!!
Es la forma en la que la gente compra hoy!!

4. CHILE: Cuál fue la real razón del fracaso del Cyber Monday??

5. El problema de fondo…………ESTIMACIÓN DE LA DEMANDA!!!
....LA TECNOLOGÍA NO FUE LA RAZÓN!!
…simplemente mostró la realidad de shop & buy online Chilena.

6. ZMOT= Zero Moment of Truth definido por GOOGLE
…es cuando los consumidores realizan decisiones de compra en línea ANTES de
llamar o ingresar al POP – Website. Estadística: 84% hace esto!!
Estimulo Góndola Experiencia

7. Qué hacen los consumidores antes de comprar??
Buscan online en buscadores…………………………………………......
Hablan con amigos/familiares acerca del producto……………………..
Comparan los productos vistos online…………………………………….
Buscan información del sitio web de la marca / fabricante del producto Consumidores
navegan
online
24/7
Leen comentarios o recomendaciones del producto online…………….
dispuestos
a
Buscan información del sitio web de la tienda / retailer……………………
fidelizarse.
Leen comentarios siguiendo un artículo u opinión online…………………
Se convierten en “amigo / seguidor / liked” de la marca……………………
Cualquiera
de
ellos
nos
puede
hacer
Mira y conoce el producto en la tienda real…………………………………
ganar
o
perder.
Lee el catálogo / folleto del producto en la tienda…………………………
Habla con el vendedor o dueño de la tienda…………………………………
Observa la señalética / visualización del producto en la tienda……………
Habla con un representante de servicio al cliente en el teléfono…………
Prueba un “sampling” del producto en la tienda……………………………
Fuente: Google www.zeromomentoftruth.com

8. Objetivo: Conocer a nuestro cliente
Los buenos Planes de Marketing utilizan tácticas y estrategias para apuntar al
consumidor en todas las etapas del “embudo de compras” para obtener la máxima
atención, datos, referencias y compras reiteradas.
Preguntas Clave para cuestionarse
Cómo los consumidores..?:
• Me descubren inicialmente y continúan
ATENCIÓN
observando/escuchando mi marca?
• Investigan, evalúan y eligen mi marca vs. la
competencia?
CONSIDERACIÓN
• Deciden comprar nuestros productos y
contactarnos?
COMPRA
• Llegan a convertirse en leales defensores de
REPASAR
Y
REPETIR
nuestra marca y comparten esta experiencia?

9. e-­‐volución
Proceso
de
Compra
Antiguamente: Proceso de compra “simple”.
Cliente observaba publicidad tradicional Off Line
ATENCIÓN
Preguntaba a los amigos
Buscaba en páginas amarillas
CONSIDERACIÓN
y directorios impresos
COMPRA
Divulgaba su experiencia
de boca en boca
REPASAR
Y
REPETIR

10. e-­‐volución
Proceso
de
Compra
Hace poco tiempo: Proceso de compra “digitalizado”.
ATENCIÓN
CONSIDERACIÓN
COMPRA
REPASAR
Y
REPETIR

11. e-­‐volución
Proceso
de
Compra
HOY: Proceso de compra “MUY COMPLEJO”.
ATENCIÓN
CONSIDERACIÓN
COMPRA
REPASAR
Y
REPETIR
LOS
CLIENTES
SON
INFLUENCIADOS
POR
MUCHOS
MEDIOS
EN
CADA
ETAPA

12. e-­‐volución
Proceso
de
Compra
HOY: CONSUMIDORES son influenciados
……“POR MUCHAS Y DIVERSAS FUENTES!!”.
El proceso de compra no presenta un patrón
de comportamiento directo por el embudo
hacia abajo, es más bien una ESPIRAL.
Los consumidores observan y se involucran con muchos
diferentes tipos de publicidad y contenido en todas las etapas.
Cada contenido influencia los otros e impacta el resultado final,
como por ejemplo:
• Los “me gusta” y revisiones son factores del ranking de
búsquedas en los buscadores on line.
• La publicidad de las marcas incrementan la tasa de clics en
cada búsqueda.
• Compartir a través de los Medios Sociales incrementa la
atención y el ensayo.
• Opiniones, críticas y comentarios incrementan la atención y
la conversión hacia nuestra marca.
• Los “social posts” mensajes en las Redes sociales
conducen a una repetida visita y a la compra final.-

13. e-­‐volución
Proceso
de
Compra
“El cambio en la toma de decisiones del “Si tu están visible online cuando la gente
consumidor implica que los marketeros está haciendo su tarea, créanme, ellos
necesitan ajustar su gasto y observar el encontrarán a alguien más que lo esté”
cambio no como una pérdida de poder sobre
los consumidores, sino como una oportunidad
para estar en el lugar correcto, a la hora
apropiada entregándoles la información y el
soporte que necesitan para tomar las
decisiones correctas”

14. e-­‐volución
Proceso
de
Compra
Pero…desde Dónde vino la compra???

15. e-­‐volución
Proceso
de
Compra
Pero…desde Dónde proviene la compra???
…De todos lados!!!!

18. ¿Qué pasa hoy por la mente del consumidor?
Evolución ESTUDIAMOS
comportamiento de compra del
consumidor.
Modelo Actualizado INNOVACIÓN
para entender el comportamiento de
compra del consumidor y satisfacer
sus reales necesidades.
RSE
Responsabilidad Social Empresarial
Todas y cada una de nuestras
actividades debería tener un efecto (+)
positivo en la sociedad Y EL
PLANETA.-

19. Redes
Sociales
y
su
integración
A
la
plataforma
CRM

20. Clientes hoy…
…y mañana!!

22. • + que una Bd => Una relación dinámica “on line” con los clientes!!
• Info de consumidores ON-line
• Comportamiento de consumo.
• Períodos de consumo (ProActivo)
• Network personal – mercado potencial.
• Administración de promociones (BTL)
• Encuestas
• Perfil cliente – usuario actualizado e interactivo (Redes Sociales)
• Lanzamientos y relanzamientos
• Servicio al Cliente y Post Venta
• Proyecciones y Desarrollo de Nuevos Negocios
• Campañas de Fidelización
Otras acciones

23. LAS “REDES SOCIALES”:
Modelo innovador en la industria.
…LA CLAVE!
• Un nuevo canal muy particular.
• Círculos virtuosos cercanos (familiares
y círculos de amigos y conocidos).
• Info “REAL” sin sesgos!
• Base para campañas de fidelización.
• Información + cercana a la realidad.

25. Conclusiones
:
• En definitiva somos el “Eslabón perdido” en la
cadena de Valor de su empresa, y estamos a su
disposición para entregarle información veraz,
oportuna (online), y exacta.
Le invitamos a ser parte de este nuevo proyecto!!

26. Full story: http://www.cmo.com/search/search-still-half-all-digital-spending?cmpid=NR128A
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27. Mayor información:
jorge.andres@headlink.cl
Jorge.andres@linkcorp.cl