Este documento proporciona información sobre cómo fidelizar a los clientes. Explica que la fidelización implica establecer relaciones duraderas y rentables con los clientes para captarlos y hacerlos leales. También describe varias estrategias clave para la fidelización como la personalización, satisfacción del cliente y creación de hábitos. Finalmente, enfatiza la importancia de poner al cliente en el centro de la estrategia empresarial a largo plazo.

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Aprendiendo a
vender
Haz que tu empresa venda

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1. Contenidos
Aprendiendo a vender
Introducción:
técnicas de
venta para
los clientes
estén dónde
estén
Planifica tus
ventas
Prepara la
entrevista
Fideliza a tu
cliente

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4. Fideliza a tu cliente
Aprendiendo a vender
Introducción:
técnicas de
venta para
los clientes
estén dónde
estén
Planifica tus
ventas
Prepara la
entrevista
Fideliza a tu
cliente

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Como fidelizar a los clientes
¿ Cómo fidelizar a tu cliente?

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Es el CONJUNTO DE ACCIONES encaminadas a establecer
RELACIONES RENTABLES Y DURADERAS con los CLIENTES, así
como…
Captar Clientes y que estos sean
FIELES Y LEALES
Estrategias de fidelización y
satisfacción del cliente

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3
 Personalización
 Diferenciación
 Satisfacción
 Crear hábito
 Implicación emocional
CLIENTE
FIEL
CLIENTE
VINCULADO
CLIENTE
RETENIDO
Estrategias de fidelización y
Satisfacción

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7
Adquisición Conversión Fidelización Retención Recuperación
$
Tiempo
Ingresos
CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Reduce el coste de transacción (desarrollar un
cliente 4 veces más barato que captarlo)
Reduce sensibilidad al precio
Genera efecto prescripción
Barrera de entrada para competidores
Mejora satisfacción y rendimiento de los
empleados...
Clave:
El Cliente en el centro de la
Estrategia de la Empresa.
Visión a largo plazo
El cliente es el activo más valioso

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9
Fidelización
Conocimiento
Cliente
SEGMENTACIÓN
Mapa de
Cliente
Road Map
de
Fidelización
Acciones
Personaliza
das
Satisfacción:
calidad
servicio
Incentivos
Gestión del
Feedback
Estrategia de fidelización

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¿Qué me
gustaría saber
de mi Cliente? EDAD
SITUACIÓN
LABORAL
SITUACIÓN
FAMILIAR
HÁBITAT
NIVEL DE
RENTAESTILO DE
VIDA
INTERESES EMPATÍA
CÍRCULO DE
INFLUENCIA
MOTIVACIONES
SITUACIÓN
IDEAL
SITUACIÓN
POSIBLE
Conocimiento Personal Segmentación
Conozco personalmente a mi
cliente e interactúo con él de
una forma totalmente
personalizada
Identifico grupos de clientes con
comportamientos homogéneos.
Segmentación intuitiva, analítica,
relacional, comportamental,.
Conocimiento del cliente:
Segmentación

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CADENA DE MODA INFANTIL
Segmento Sub-Segmento
Nº
individuos
Objetivo
Acción Descripción Creatividad Canal
Mes
1
Mes
2
Mes
12
Madres conBebé
Frecuencia de compra baja. Última compra
anteriora 01-09-2011 850 Recuperación Ticketde compra de 5€ mod. A SMS, email o
MadresconHijas>14años,compramediabaja 1356 VentaCruzada
Recordatorioiniciorebajasycondicionescampaña
fidelización mod.B Llamada,SMS o
Madresconmásdeunhijo,comprafrecuente,
facturaelevada Retención
Agradecimientoporfidelidad.Comunicaciónde
puntosacumulados mod.C Mailing o
Madres+de1Hijos
Acciones personalizadas de
fidelización

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Hay más: dimensión social,
dimensión geográfica...
ESTADO
Activo
Inactivo/Dormido
Recuperado
Como segmentar para fidelizar

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4
3
Identificación de clientes más rentables, estimación de la cuota de cliente,
simulación de sendas de abandono y alertas ante eventos de riesgo de
abandono –reclamaciones, incidencias no resueltas, períodos de
inactividad-
Requieren una investigación de estas motivaciones de los clientes perdidos.
Es clave conocer el valor de vida o valor futuro previsto del cliente para
dimensionar la oferta de recuperación, y actuar inmediatamente tras la
deserción.
El potencial de demanda se estima mediante la búsqueda de gemelos –
clientes similares a los que me son más rentables- o modelización
sociodemográfica –modelos predictivos de demanda basados en
características sociodemográficas, generalmente provenientes de fuentes
públicas como censos, padrones, estudios sectoriales-
RETENCIÓN
CLIENTES
RECUPERACIÓN
DE CLIENTES
CAPTACIÓN DE
CLIENTES
VENTA CRUZADA
MATRIZ DE NECESIDADES NO CUBIERTAS
Cómo segmentar en función de los objetivos

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Segmentación VI:
MATRIZ NECESIDADES NO CUBIERTASSegmento Necesidad 1 Necesidad 2 Necesidad 3
Indicador
Potencial
Seg 1 Alto
Seg 2 Medio
Seg 3 Bajo
Necesidad Cubierta Necesidad Cubierta Competencia (oportunidad menor prioridad)
Ausencia Necesidad Oportunidad
¿Cómo determinar el potencial?
 Características sociodemográficas declaradas o inferidas por hábitat (Fuentes públicas:
EPA,INE)
 Modelos de propensión y patrones de compra
 Encuestas
 Variables relacionales (consultas, compra producto complementario)
Matriz de necesidades no cubiertas

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MOMENTOS DE LA VERDAD
Personas
La cara de
la empresa
Proceso
Como se
organiza la
interacción
Producto
o elementos
tangibles
El instante en el que el cliente interactúa con un producto o
servicio y sobre esa base se crea una opinión acerca del
mismo.
Llega la hora de la verdad

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SERVICIO
PERCIBIDO
SERVICIO
ESPERADO
>
SERVICIO
ESPERADO
SERVICIO
PERCIBIDO
SERVICIO
ENTREGADO
=
RELACIÓN SATISFACTORIA…
Grado de satisfacción

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OPTIMIZACIÓN MOMENTOS DE LA VERDAD
Identifico momentos de la verdad
Diseño proceso óptimo orientado al cliente
(principio: eliminar momentos sin aportación)
Determino expectativas ¿Qué espera el cliente
en cada momento?
Diseño proceso factible
Trabajo GAP servicio esperado/percibido
Optimiza la hora de verdad

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Incentivos: PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN
VENTAJAS
• Incrementan la frecuencia de compra y el volumen medio
de compra
• Previenen abandono
• Permiten un conocimiento profundo de nuestros clientes
(dejan de ser anónimos, registro relaciones)
• Trasmiten mensaje de asociación (Win-Win)
CLAVES DE EXITO
• Ventaja claramente perceptible y acorde a necesidades
(si no se ve el
• beneficio provoca efecto contrario)
• Incentivo en relación al valor real del cliente
(personalización del incentivo)
• Requieren conocimiento de valor potencial del cliente
para asegurar retorno
Incentivos: programas de fidelización

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GESTIÓN DEL FEEDBACK
EXPRIMIR EL CONTACTO CON EL CLIENTE
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE VENTA
FINE TUNING DE PRODUCTOS
DETECTAR RIESGO DE FUGA
ESTABLECER REGLAS DE NEGOCIO
AFINAR SEGMENTACIÓN
RESPUESTA
Gestión del feedback

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Práctica 14
Diseña tu programa de fidelización

20. www.consultec.es
Conclusiones
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

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Para terminar…

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ESKERRIK ASKO
MUCHAS GRACIAS
Contacto
Iñaki Nos Ugalde
Cecilia de Arriba Mihí

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Contacto
José María Escuza, 1-3, Piso 1º
48013 - Bilbao.
Tfno: 94.423.66.66
Fax : 94.424.17.04
Bilbao
Portal de Gamarra, 1, of. 124
(Edificio Deba)
01013 - Vitoria-Gasteiz
Tfno: 945.28.70.56
Fax: 945.12.47.55
Vitoria-Gasteiz
Portuetxe, 23A, 4º Dpto. 14
20018 Donostia-San Sebastian
Tfno: 943.44.61.81
Fax : 943.44.54.99
Donostia - San Sebastián
Orense, 26, 1º Of.7
28020 Madrid
Tfno: 91.458.34.34
Fax: 91.458.34.35
Madrid
Blas Cabrera, 9 bajo
39005 Santander
Tfno: 942.05.28.46
Fax: 942.05.28.46
Santander
info@consultec.es
902.23.66.66
23

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actividades

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Presentación 1
• Quien eres?
• Cuál es tu empresa / negocio?
• Qué ofreces?

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Actividad 2
TU CLIENTE

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Reflexiones básicas
• ¿Los productos/servicios que usted comercializa satisfacen
realmente las necesidades de sus clientes?
• ¿Negocia con sus clientes o le imponen sus condiciones?
• ¿Cuántos clientes fieles tiene en su cartera de clientes?
• ¿Conoce el beneficio principal que el cliente busca con la
adquisición de sus productos/servicios?
• ¿Dispone de información del cliente sobre la imagen de su
producto/servicio, marca o empresa?
• ¿Conoce cuál es la ventaja diferencial de su producto/servicio
para el cliente?

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Reflexiones
• ¿Dispone usted de un profundo conocimiento de los
productos/servicios que comercializa?
• ¿Y de los de la competencia?
• ¿Tiene desarrollado un argumento de ventas con las ventajas
que ofrecen sus productos/servicios con respecto a la
competencia?
• ¿El conocimiento que tienen los clientes sobre sus
productos/servicios es correcto?
• ¿Qué saben de ellos?
• ¿En qué están soportados?

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Reflexiones
• ¿Conoce el posicionamiento que tienen sus clientes sobre los
productos/servicios que comercializa?
• ¿Cuál es ese posicionamiento?
• ¿Por qué tiene ese posicionamiento en sus clientes?
• ¿En qué atributos está basado?
• ¿Qué marcas de la competencia conoce su cliente que son
sustitutivas de la suya?
• ¿Conoce el posicionamiento que tienen las marcas de la
competencia en su cliente?
• ¿Cuál es ese posicionamiento?
• ¿Dispone de información de cómo están resolviendo actualmente sus
clientes sus necesidades de compra? y ¿con quién?
• ¿Conoce cómo han evolucionado las necesidades de sus clientes?
¿y el por qué?
• ¿Conoce el nivel de satisfacción e insatisfacción de sus clientes? ¿Y
el por qué?
• ¿Tiene identificado el proceso de compra de sus clientes?
• ¿Y las figuras que le afectan en su decisión de compra?

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Reflexiones
• ¿Conoce los hábitos de compra y consumo de sus clientes?
• ¿Cuáles son los motivos de compra de sus clientes hacia la
adquisición de sus productos/servicios?
• ¿Y las motivaciones de compra para adquirir los
productos/servicios de la competencia?
• ¿Conoce cuáles son los frenos y objeciones que argumentan sus
clientes para no adquirir sus productos/servicios?
• ¿Esos frenos están basados en argumentos racionales o
emocionales?
• ¿Qué tipo de información dispone de sus clientes?
• ¿Es práctica para que el proceso de la venta tenga éxito?

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Videos – Pregunta antes de Hablar
• https://www.youtube.com/watch?v=bFv5xRo_vh0

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Videos - Persuasión
• https://www.youtube.com/watch?v=jpu9lfKX7yU

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Empatizar
• https://www.youtube.com/watch?v=TUiPNzPHqNY