Este documento describe los conceptos de fidelización de clientes y postventa. Explica que la fidelización implica esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y asegurar compras regulares o repetidas. También describe varias herramientas para la fidelización como tarjetas de fidelidad, clubes de clientes y programas de puntos. Resalta la importancia de conocer los hábitos de los clientes para desarrollar estrategias de marketing efectivas.

1. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

2. POSTVENTA
 Obtener clientes satisfechos.
 Identificación con la marca.
 CONCEPTO: Aquellos esfuerzos, después de
la venta, para satisfacer al cliente y, si es
posible, asegurar una compra regular o
repetida.

3. COMPRA REGULAR
 Se refiere a bienes unitarios pequeños.
 Se consumen con frecuencia.

4. COMPRA REPETIDA
 Se puede presentar en algún lapso de tiempo.
 Se refiere a bienes duraderos.
 La tentación de una futura compra es probar
algo diferente.

5.  http://www.ventajas.citroen.es/index.asp?salt
o=1&gclid=CPvBz-
nDoK4CFQ8gfAodShjM4Q# (Plan Renove +
Citröen)

6. OBJETIVOS DE UNA EMPRESA
 LABOR DE CAPTACIÓN
 LABOR DE SERVICIO A UNA CLIENTELA
 La clientela mantendrá una relación estrecha
con la empresa y acudirá a sus oficinas.

7. LA VENTA NO SE “CIERRA”…
 La venta no acaba con el “cierre” de ventas.
 Continúa con un seguimiento continuado de
los clientes.
 Existe una labor comercial que continúa
cuando el cliente ya ha efectuado la compra.

8. SEGUIMIENTO COMERCIAL
 También llamado SEGUIMIENTO
POSTVENTA o SEGUIMIENTO DE LA
CLIENTELA.
 Consiste en mantener la satisfacción del
cliente aun después de realizada la venta.
 Importante tener la máxima información
sobre el cliente para ayudarle en este
momento.

9. CONOCER AL CLIENTE…
 Supone una radiografía actualizada de las
relaciones que se mantienen.
 Diseño de una estrategia comercial idónea.
 Rentabilizar y satisfacer al cliente.
 Ofrecer un servicio de calidad.

10. FIDELIZACIÓN

11. FIDELIZACIÓN
 El objetivo prioritario es que vuelvan a
adquirir nuestros productos y servicios.
 Es la base de cualquier negocio.
 Objetivo rentable de la empresa:
 Retener a sus actuales clientes.
 Encontrar otros nuevos.

12. BENEFICIOS DE LOGRAR
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 El cliente satisfecho, generalmente, vuelve a
comprar. La empresa obtiene su lealtad y
venderle productos en el futuro.
 Comunica a otros sus experiencias positivas.
La empresa obtiene la difusión gratuita a sus
familiares, amistades, conocidos…
 El cliente satisfecho deja de lado la
competencia. La empresa obtiene un
determinado lugar en el mercado.

13. BENEFICIOS PARA LA EMPRESA.
 Determina una cifra de ventas.
 Valor del cliente fiel aumenta con el tiempo.
 Genera nuevas compras.
 Esfuerzo comercial menor.
 Son candidatos a la compra de productos
complementarios u otros que normalmente no
consume.
 Más receptivos a la adquisición de nuevos
productos.
 Menos sensibles a variaciones de precio.

14. FUERZAS DE LA FIDELIZACIÓN
 FUERZAS A FAVOR DE LA FIDELIZACIÓN.
 FUERZAS EN CONTRA DE LA
FIDELIZACIÓN.

15. A FAVOR DE LA FIDELIZACIÓN
Imagen de
Relación
Diferenciación marca y
calidad-precio
comunicaciones
Costes de Tendencia al Orientación al
cambio hábito cliente

16. EN CONTRA DE LA FIDELIZACIÓN
Sensibilidad al Servicios de la
precio competencia
Imagen de marca
y comunicaciones Orientación hacia
de los dentro
competidores

17. LA GLOBALIZACIÓN

18. DEFINICIÓN
 Momento histórico en el que cualquier
persona o empresa tiene acceso a productos
o servicios generados en otra parte del
mundo.

19. FACTORES DE LA GLOBALIZACIÓN
 Comunicaciones fáciles y económicas.
 Desarme arancelario de los países.
 Tecnologías al alcance de las empresas.
 Más competidores, mejor preparados.
 Clientes más exigentes.
 Servicios y productos que satisfacen mejor
incluso que los nuestros.

20.  http://www.youtube.com/watch?v=QeBqocz
RKfw (Vídeo explicativo de la globalización)
 http://www.youtube.com/watch?v=2ERlCx6C
xqU&feature=related (Noam Chomsky habla
sobre la globalización)

21. INSTRUMENTOS DE
FIDELIZACIÓN

22. TARJETA DE FIDELIDAD
 También se conoce como tarjeta de
fidelización o de beneficios y descuentos.
 Realizada para unos titulares.
 Consume los productos de nuestra empresa.
 Tarjeta electrónica.
 Gratuita.
 Acumula puntos en función de los productos
comprados.

24. MECÁNICA
 En el momento de la compra se entrega al
dependiente que la pasa por el lector,
cargándose unos puntos.
 Son soluciones de software para un
marketing relacional.
 Los puntos dan derecho a regalos,
descuentos o servicios gratuitos.
 Como divulgación se facilitan folletos o
catálogos que se reparten a los clientes.

26.  Atraído por la obtención de puntos, consuma
con mayor frecuencia los productos y
servicios.
 Beneficio añadido de conocer los hábitos de
consumo.
 Orientación de la política comercial.
 Además de fidelizar a clientes, consiguen
datos de captación sobre el mercado.

27.  http://www.youtube.com/watch?v=QbVEWO
j2o8o (Carrefour)
 http://www.youtube.com/watch?v=k9K-
lie4gWc (Selección de anuncios de Carrefour
2006-2009)

28. CLUBES
 Clubes formados por grupos de clientes.
 Dueños de ciertos automóviles.
 Deportes.
 Jardinería.
 Transportes.
 Etc…

29.  http://www.man-truckers-world.es/es/es.jsp
(Club man-truckers-world) Campeonato de
camiones en Albacete

30. CONOCIMIENTO DE LOS HÁBITOS
 ¿Por qué compra? (MOTIVOS DE COMPRA)
 ¿Quién es? (SEGMENTACIÓN)
 ¿Qué compra? ¿Cómo compra? ¿Cuándo
compra? ¿Dónde compra? (HÁBITOS)
 ¿Cómo usa/consume? ¿Cuándo usa/consume?
¿Dónde usa/consume? (HÁBITOS DE USO Y
CONSUMO)

31. DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS
 Hay en ocasiones en las que el producto lo
compra una persona pero lo consume otra.
 Por tanto hay que hacer una estrategia de
consumo y una estrategia de compra

32. ESTRATEGIA DE CONSUMO
Motivaciones
Publicidad
del consumo
Promoción

33. ESTRATEGIA DE COMPRA
Colocación en
Distribución y
el punto de
venta
venta
Exhibición en
el punto de
venta

34. CARACTERÍSTICAS
 Son distintas pero pertenecen a una misma
política.
 Coordinadas.
 Coherentes entre sí.
 Independientes.

35. COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR

36. DIFICULTADES
 Las necesidades son limitadas.
 Se producen simultáneamente.
 Las formas de satisfacerlas son múltiples.
 Los motivos de elección no siempre se
conocen.

37. FACTORES DEL COMPORTAMIENTO
Necesidades Percepciones
Actitudes

38. ESTILO DE VIDA DEL
CONSUMIDOR
 Demográficos.
 Estatus social.
 Emociones.
 Personalidad.
 Motivos.
 Percepción.
 Aprendizaje.
 Actividades de marketing.
 Cultura.
 Valores.

39. CADENA DE VALOR DE PORTER
 Cada empresa realiza una
serie de actividades para
diseñar, producir,
comercializar, entregar y
apoyar su producto.

41. OBJETIVO DE LA CADENA DE
VALOR
 Buscar ventajas competitivas.
 Deben analizar la posibilidad de encontrarlas
en las cadenas de valor de:
 Suministradores.
 Distribuidores.
 Propios clientes.
 Se desarrolla por tanto una ALIANZA
ESTRATÉGICA.

42.  Importancia del marketing
relacional y los programas de
fidelización.
 Un cliente fiel es más
rentable que uno nuevo.
 Un cliente nuevo puede costar
5 veces más que mantenerlo
satisfecho.

43. ELEMENTOS DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

44. RENDIMIENTO PERCIBIDO
 Desempeño que el cliente considera haber
obtenido al adquirir un producto o servicio.
 Se puede determinar después de una
exhaustiva investigación del cliente.

45. CARACTERÍSTICAS
 Se determina desde el punto de vista del
cliente.
 Se basa en los resultados obtenidos por el
cliente.
 Se basa en las percepciones del cliente, no
necesariamente en la realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras
personas.
 Depende del estado de ánimo del cliente y
sus razonamientos.

46. LAS EXPECTATIVAS
 Esperanzas que los clientes tienen por
conseguir algo.
 Cuatro premisas para medirlas:
 Promesas que hace la empresa acerca de
beneficios que brinda un producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y
líderes de opinión.
 Promesas que ofrecen los competidores.

47. FÓRMULA PARA MEDIR EL NIVEL
DE SATISFACCIÓN

48. ÍNDICES POSIBLES
 Insatisfecho (de 0 a 4): El desempeño del
producto no alcanza las expectativas del
cliente.
 Satisfecho (de 5 a 7): El desempeño percibido
del producto coincide con las expectativas del
cliente.
 Complacido (de 7 a 10): El desempeño
percibido del producto supera las
expectativas del cliente (EXISTE UN GRADO
DE LEALTAD)

49. ¿Qué hacen las empresas ante
estos resultados?
 Disminuyen precios.
 Incrementan servicios.
 Se debe generar satisfacción al cliente, pero
de forma rentable.
 Encontrar un equilibrio delicado entre
generar valor para el cliente o tirar la casa por
la ventana.

50. CONCLUSIÓN
 Un programa de fidelización exitoso necesita:
 Conocer a fondo a los diferentes clientes.
 Segmentaciones muy precisas.
 Construir una relación a largo plazo.
 Aplicación de técnicas científicas de marketing.
 Buscamos la satisfacción de los clientes como
base de sustentar nuestra empresa en base a
su nivel de complacencia.