Este documento presenta los temas principales de un curso de etiqueta telefónica. El objetivo del curso es enseñar a los participantes los puntos clave de la etiqueta telefónica para brindar un servicio de calidad durante llamadas. El temario incluye conceptos como la etiqueta telefónica, el rol del operador telefónico, manejo de actitudes, servicios, habilidades, comunicación, voz y más.

1.
ETIQUETA
ETIQUETA
TELEFÓNICA
TELEFÓNICA

2.
OBJETIVO
OBJETIVO
A través del presente curso, el participante conocerá
A través del presente curso, el participante conocerá
los principales puntos que comprenden la Etiqueta
los principales puntos que comprenden la Etiqueta
Telefónica, así como manejar sus actitudes, habilidades
Telefónica, así como manejar sus actitudes, habilidades
y
y conocimientos,
conocimientos, con
con la
la finalidad
finalidad de
de emplearlas
emplearlas
durante sus llamadas para brindar un servicio de
durante sus llamadas para brindar un servicio de
calidad.
calidad.

3.
TEMARIO
TEMARIO
•
• ¿Qué es Etiqueta Telefónica?
¿Qué es Etiqueta Telefónica?
•
• El Operador Telefónico
El Operador Telefónico
•
• Manejo de actitudes
Manejo de actitudes
•
• ¿Qué es el servicio?
¿Qué es el servicio?
•
• Manejo de Habilidades y
Manejo de Habilidades y conocimientos
conocimientos
•
• Técnicas de Comunicación
Técnicas de Comunicación
•
• Manejo de voz
Manejo de voz
•
• Palabras y Frases Negativas
Palabras y Frases Negativas
•
• Procedimiento para el uso de la diadema
Procedimiento para el uso de la diadema
•
• Cómo contestar una llamada?
Cómo contestar una llamada?
•
• Técnicas para el manejo de clientes
Técnicas para el manejo de clientes
•
• Resumen de Etiqueta Telefónica
Resumen de Etiqueta Telefónica

4.
¿QUE ES
¿QUE ES ETIQUET
ETIQUETA TELEFÓNICA?
A TELEFÓNICA?
Etiqueta telefónica: son las características principales que hacen
Etiqueta telefónica: son las características principales que hacen
que en nuestra llamada, sea posible brindar una excelente
que en nuestra llamada, sea posible brindar una excelente
impresión a la gente con la que nos comunicamos y de la seriedad
impresión a la gente con la que nos comunicamos y de la seriedad
de la empresa a la
de la empresa a la que representamos.
que representamos.
En Atención Telefónica estamos comprometidos con la calidad en el
En Atención Telefónica estamos comprometidos con la calidad en el
servicio. Razón por la cual, debemos conocer las características que
servicio. Razón por la cual, debemos conocer las características que
harán que nuestras llamadas sean exitosas.
harán que nuestras llamadas sean exitosas.

5.
El
El OPERADOR
OPERADOR TELEFÓNICO
TELEFÓNICO
El Operador Telefónico
El Operador Telefónico cumple el papel mas importante y
cumple el papel mas importante y
fundament
fundamental dentro de
al dentro de nuestra
nuestra empresa, ya
empresa, ya que es p
que es principal
rincipal contacto
contacto
con el cliente.
con el cliente.
Existen varios aspectos importantes en el perfil del asesor telefónico
Existen varios aspectos importantes en el perfil del asesor telefónico
que nuestra empresa requiere, dentro de los cuales se encuentran:
que nuestra empresa requiere, dentro de los cuales se encuentran:
•
•Que conozca ampliamente el producto o servicio que ofrece.
Que conozca ampliamente el producto o servicio que ofrece.
•
•Que conozca a la perfección las características de la etiqueta
Que conozca a la perfección las características de la etiqueta
telefónica.
telefónica.
•
•Ser muy amable y
Ser muy amable y atento con los clientes.
atento con los clientes.
•
•Que siempre deje a l
Que siempre deje a los clientes satisfechos.
os clientes satisfechos.
•
•Que encuentre en cada llamada un reto.
Que encuentre en cada llamada un reto.

6.
MANEJO DE ACTITUDES
MANEJO DE ACTITUDES
¿Qué es una
¿Qué es una actitud?
actitud?
Es la predisposición mental que nos impulsa a actuar.
Es la predisposición mental que nos impulsa a actuar.
Las actitudes nos distinguen en el
Las actitudes nos distinguen en el grupo, pero lo más
grupo, pero lo más
importante es que se pueden modificar, moderar, cambiar
importante es que se pueden modificar, moderar, cambiar
la percepción de
la percepción de los clientes.
los clientes.
Las actitudes más importantes
Las actitudes más importantes para labora
para laborar en
r en Atención
Atención
Telefónica
Telefónica son:
son:
a) Seguridad
a) Seguridad
b) Ambición
b) Ambición
c) Optimismo
c) Optimismo
d) Tolerancia
d) Tolerancia
e) Empatía
e) Empatía
f
f)
) Actitud
Actitud de
de servicio.
servicio.

7.
¿QUE ES EL SERVICIO?
¿QUE ES EL SERVICIO?
Servicio significa satisfacer las necesidades del cliente,
Servicio significa satisfacer las necesidades del cliente,
servir
servir con
con calidad
calidad implica
implica superar
superar las
las expectativas
expectativas del
del
cliente en forma consistente y confiable.
cliente en forma consistente y confiable.
Para lograr un servicio excelente se requiere de voluntad y
Para lograr un servicio excelente se requiere de voluntad y
de técnicas que permitan corregir y perfeccionar nuestro
de técnicas que permitan corregir y perfeccionar nuestro
desempeño.
desempeño.

8.
MANEJO DE HABILIDADES
MANEJO DE HABILIDADES
Habilidad
Habilidad es la
es la facilidad
facilidad para
para efectuar una
efectuar una actividad.
actividad.
Éstas se desarrollan con la experiencia
Éstas se desarrollan con la experiencia práctica y la información.
práctica y la información.
MANEJO DE CONOCIMIENTOS
MANEJO DE CONOCIMIENTOS
Estos se adquieren como resultado de la experiencia y de la
Estos se adquieren como resultado de la experiencia y de la
información y a diferencia de las actitudes y las habilidades, los
información y a diferencia de las actitudes y las habilidades, los
conocimientos se toman del exterior y fortalecen la seguridad
conocimientos se toman del exterior y fortalecen la seguridad
personal, profesional y emocional.
personal, profesional y emocional.

9.
TECNICAS DE COMUNICACIÓN
TECNICAS DE COMUNICACIÓN
•
•PARLOTEO: Esta técnica se utiliza cotidianamente y consiste en
PARLOTEO: Esta técnica se utiliza cotidianamente y consiste en
repetir la última palabra de la frase de nuestro interlocutor
repetir la última palabra de la frase de nuestro interlocutor
, para
, para
reafirmar lo que dice o mostrar cierto asombro, esto indica que
reafirmar lo que dice o mostrar cierto asombro, esto indica que
estamos siguiendo la conversación con interés, sin
estamos siguiendo la conversación con interés, sin interrumpirla.
interrumpirla.
•
•PARAFRASIS:Es poner en nuestras propias palabras la idea de
PARAFRASIS:Es poner en nuestras propias palabras la idea de
nuestro interlocutor. Esta técnica es excelente para confirmar lo que
nuestro interlocutor. Esta técnica es excelente para confirmar lo que
la persona esta diciendo y así
la persona esta diciendo y así evitar malas interpretaciones.
evitar malas interpretaciones.
•
•INTERJECCIONES:Son expresiones que sin llegar a ser muletillas,
INTERJECCIONES:Son expresiones que sin llegar a ser muletillas,
son empleadas para mostrar asombro, acuerdo, desacuerdo, etc.
son empleadas para mostrar asombro, acuerdo, desacuerdo, etc.
Esta técnica te funcionará para que el cliente te note interesado en lo
Esta técnica te funcionará para que el cliente te note interesado en lo
que te esta informando.
que te esta informando.

10.
La proyección adecuad
La proyección adecuada de la
a de la voz, es un factor importante en la
voz, es un factor importante en la
comunicación telefónica, así como también es uno de los secretos
comunicación telefónica, así como también es uno de los secretos
para mantener la atención del interlocutor o cliente.
para mantener la atención del interlocutor o cliente.
•
•Si bien no se puede cambiar completamente su naturaleza, se
Si bien no se puede cambiar completamente su naturaleza, se
puede modular y destacar con los tonos e inflexiones, éstas
puede modular y destacar con los tonos e inflexiones, éstas
permitirán darle a la llamada un ritmo de plática amena.
permitirán darle a la llamada un ritmo de plática amena.
Siempre debes tener presente en cada una de tus llamadas lo
Siempre debes tener presente en cada una de tus llamadas lo
siguiente:
siguiente:
•
• Utiliza inflexiones, estas permitirán darle a la llamada un ritmo de
Utiliza inflexiones, estas permitirán darle a la llamada un ritmo de
plática amena.
plática amena.
MANEJO DE VOZ
MANEJO DE VOZ

11.
MANEJO DE VOZ
MANEJO DE VOZ
•
•La velocidad
La velocidad no debe ser ni
no debe ser ni muy lenta ni muy rápida,
muy lenta ni muy rápida,
siempre debe ser
siempre debe ser intermedia.
intermedia.
•
•El tono
El tono de voz no
de voz no debe reflejar enojo, cansancio,
debe reflejar enojo, cansancio,
indiferencia, sino debe ser amable, cordial y siempre
indiferencia, sino debe ser amable, cordial y siempre
reflejando una sonrisa.
reflejando una sonrisa.
•
•Tu volumen
Tu volumen de voz no debe ser ni
de voz no debe ser ni muy alto ni muy bajo,
muy alto ni muy bajo,
siempre verifica la posición de
siempre verifica la posición de tu diadema para tener la
tu diadema para tener la
mejor postura de acuerdo a tu
mejor postura de acuerdo a tu volumen.
volumen.
•
•Dicción:
Dicción: Se trata de cuidar la fluidez que se tenga para
Se trata de cuidar la fluidez que se tenga para
hablar y/o evitar frases como: haiga, pus, péreme, ire, paque,
hablar y/o evitar frases como: haiga, pus, péreme, ire, paque,
verda, mire, y las terminaciones con
verda, mire, y las terminaciones con S
S.
.
•
•Tu respiración
Tu respiración debe coincidir con las pausas del diálogo
debe coincidir con las pausas del diálogo
que realices.
que realices.

12.
PALABRAS Y FRASES PROHIBIDAS
PALABRAS Y FRASES PROHIBIDAS
1.-NO
1.-NO por ningún motivo al principio de un
por ningún motivo al principio de un
a o
a oración
ración o de
o de alguna pr
alguna pregunta
egunta
2. Un segundo...
2. Un segundo...
“permítame
“permítame un momento por
un momento por favor”
favor”
3. No lo se, soy nuevo
3. No lo se, soy nuevo aquí...
aquí...
“permítame
“permítame investigarlo, continúo
investigarlo, continúo
con
con usted”
usted”
4. No lo podemos hacer...
4. No lo podemos hacer...
“
“ bien, lo que podemos
bien, lo que podemos hacer
hacer es”
es”
5. Usted tiene que...
5. Usted tiene que...
“
“ bien lo que necesitamos
bien lo que necesitamos es”
es”
6. Desgraciadamente
6. Desgraciadamente...
... “Permitame
“Permitame verificar esa
verificar esa
información por
información por favor”
favor”

13.
COMO UTILIZO MI DIADEMA
COMO UTILIZO MI DIADEMA
Al ingresar a Operaciones, lo primero que debes hacer es firmate para
Al ingresar a Operaciones, lo primero que debes hacer es firmate para
empezar tu jornada, esto se hace marcando en tu diadema
empezar tu jornada, esto se hace marcando en tu diadema 1503
1503 + tu
+ tu
clave personal de (4 Dígitos) y para confirmar y empezar a recibir
clave personal de (4 Dígitos) y para confirmar y empezar a recibir
llamadas
llamadas 1303,
1303, al terminar tu jornada para desfirmarte, deberás marcar
al terminar tu jornada para desfirmarte, deberás marcar
1603
1603.
.
(Si fue correcto escucharás tres tonos rápidos).
(Si fue correcto escucharás tres tonos rápidos).
Cuando sales a Break, al Baño o a Retroalimentación con tu Asegurador
Cuando sales a Break, al Baño o a Retroalimentación con tu Asegurador
o Supervisor deberás reportarlo al sistema marcando desde tu diadema
o Supervisor deberás reportarlo al sistema marcando desde tu diadema
1403
1403 y escucharás tres tonos rápidos y al regresar quitarás el aviso
y escucharás tres tonos rápidos y al regresar quitarás el aviso
marcando
marcando 1303.
1303.
Terminaciones
Terminaciones
Bancomer 03
Bancomer 03
Banamex 04
Banamex 04
Nextel 01
Nextel 01

14.
¿COMO CO
¿COMO CONTEST
NTESTAR
AR
UNA LLAMADA?
UNA LLAMADA?
1.Fam
1.Familiarízate con
iliarízate con el equipo.
el equipo.
2.No obstaculices el mouse con
2.No obstaculices el mouse con objetos.
objetos.
3.Verifica que los programas que utilizarás,
3.Verifica que los programas que utilizarás,
estén abiertos y que funcionen correctamente.
estén abiertos y que funcionen correctamente.
4.Siempre debes responder al primer timbre
4.Siempre debes responder al primer timbre
5.Al saludar y al despedirte siempre menciona
5.Al saludar y al despedirte siempre menciona
el nombre de la empresa que representas y el
el nombre de la empresa que representas y el
tuyo.
tuyo.
6.Utiliza el nombre del cliente así como el
6.Utiliza el nombre del cliente así como el
título que
título que ostente.
ostente.
7.No hagas esperar al cliente por más de 20
7.No hagas esperar al cliente por más de 20
segundo
segundos
s sin notificarle.
sin notificarle.
8.Al recuperar la llamada, agradece la espera
8.Al recuperar la llamada, agradece la espera
y
y proporciona
proporciona la
la información.
información.
9. Utiliza un lenguaje sencillo y formal,
9. Utiliza un lenguaje sencillo y formal,
evita expresiones vulgares o cotidianas
evita expresiones vulgares o cotidianas
(hijole, que mala onda, chin, etc)
(hijole, que mala onda, chin, etc)
10. Evita el uso de muletillas, así como
10. Evita el uso de muletillas, así como
sonidos guturales (ahá, mmm, etc.)
sonidos guturales (ahá, mmm, etc.)
11. Siempre dí
11. Siempre dí “por
“por
favor”
favor” cuando pidas
cuando pidas
que el cliente te proporcione alguna
que el cliente te proporcione alguna
información,
información, “gracias”
“gracias” cuando así haya
cuando así haya
sido.
sido.
12. Evita pláticas laterales con el resto de
12. Evita pláticas laterales con el resto de
los asesores.
los asesores.
13. Cuando pidas información a tu
13. Cuando pidas información a tu
Supervisor, cerciorate que tienes el
Supervisor, cerciorate que tienes el “mute”
“mute”
o
o “hold”
“hold”
14. Antes de colgar siempre debes
14. Antes de colgar siempre debes
preguntar si hay algo más en lo que le
preguntar si hay algo más en lo que le
puedas
puedas ayudar
ayudar.
.
15. Nunca le hables al cliente de
15. Nunca le hables al cliente de “tú”
“tú”
.
.
16. Siempre espera que el cliente cuelgue
16. Siempre espera que el cliente cuelgue
primero que tú.
primero que tú.
Antes de responder una
Antes de responder una llamada siempre
llamada siempre

15.
TECNICAS PARA EL MANEJO DE CLIENTES
TECNICAS PARA EL MANEJO DE CLIENTES
Cliente Exigente:
Cliente Exigente:
Este cliente
Este cliente “exige”
“exige” que se le dé la atención inmediata, aunque se le
que se le dé la atención inmediata, aunque se le
haya explicado que algunas cosas tardan un poco.
haya explicado que algunas cosas tardan un poco.
A este cliente se le debe atender:
A este cliente se le debe atender:
a)*P
a)*Permitiéndole hablar
ermitiéndole hablar (no interrumpir)
(no interrumpir)
b)*Concentrate en sus necesidades no en su actitud negativa.
b)*Concentrate en sus necesidades no en su actitud negativa.
c)*No te debe intimidar.
c)*No te debe intimidar.
d)*No lo tomes personal.
d)*No lo tomes personal.
e)*Se tolerante
e)*Se tolerante

16.
CLIENTE TIMIDO
CLIENTE TIMIDO
Este cliente es aquel que habla en forma suave y pausada y no
Este cliente es aquel que habla en forma suave y pausada y no
sabe a ciencia cierta cual es l
sabe a ciencia cierta cual es la información que necesita o desea y
a información que necesita o desea y
le cuesta trabajo expresarlo, es relativamente paciente y amable,
le cuesta trabajo expresarlo, es relativamente paciente y amable,
tarda mucho en expresar su problema.
tarda mucho en expresar su problema.
A este cliente lo debes atender:
A este cliente lo debes atender:
* Siendo paciente.
* Siendo paciente.
* No permitas que la llamada se alargue (teniendo el control de
* No permitas que la llamada se alargue (teniendo el control de
la misma).
la misma).
* Identifica el
* Identifica el problema y resuélvelo.
problema y resuélvelo.
* Formula preguntas para que puedas identificar el problema y
* Formula preguntas para que puedas identificar el problema y
utiliza paráfrasis.
utiliza paráfrasis.

17.
CLIENTE TERCERA EDAD
CLIENTE TERCERA EDAD
Este cliente desea ser tratado con mucha amabilidad y respeto,
Este cliente desea ser tratado con mucha amabilidad y respeto,
requiere que se le explique detalladamente la información y en
requiere que se le explique detalladamente la información y en
ocasiones pide que le sea repetida varias veces la
ocasiones pide que le sea repetida varias veces la información.
información.
A este cliente lo debes atender:
A este cliente lo debes atender:
* Siendo muy paciente, amable y cordial.
* Siendo muy paciente, amable y cordial.
* El control de la ll
* El control de la llamada lo debes tener tú.
amada lo debes tener tú.
* Determina el objetivo de la llamada y da una solución.
* Determina el objetivo de la llamada y da una solución.
* No
* No debes tratarlo como discapacitado.
debes tratarlo como discapacitado.
* Si es necesario, repite la información por pasos para que la pueda
* Si es necesario, repite la información por pasos para que la pueda
entender.
entender.
* Recuerda
* Recuerda
que algún día tú llegarás a esta edad.
que algún día tú llegarás a esta edad.

18.
CLIENTE CONVERSADOR
CLIENTE CONVERSADOR
Este cliente le gusta plantear sus requerimientos a veces de forma
Este cliente le gusta plantear sus requerimientos a veces de forma
confusa y rebuscada, hace muchas preguntas y en ocasiones se
confusa y rebuscada, hace muchas preguntas y en ocasiones se
desvía del tema central, generalmente es muy amable y
desvía del tema central, generalmente es muy amable y puede tomar
puede tomar
el control de la llamada y acapararla.
el control de la llamada y acapararla.
A este cliente lo debes atender:
A este cliente lo debes atender:
* Identifica el problema.
* Identifica el problema.
*
* No permitas qu
No permitas que el tome el contro
e el tome el control de la llamada.
l de la llamada.
* No lo interrumpas.
* No lo interrumpas.
* En el primer respiro que tome o tiempo muerto, utilízalo para
* En el primer respiro que tome o tiempo muerto, utilízalo para
retomar la llamada y dar solución.
retomar la llamada y dar solución.
* Se amable.
* Se amable.
* Sin ser tajante, trata de preguntar si hay algo más en lo que le
* Sin ser tajante, trata de preguntar si hay algo más en lo que le
puedas ayudar.
puedas ayudar.

19.
CLIENTE ENOJADO
CLIENTE ENOJADO
Este cliente percibe una sensación de pérdida o de un mal trato, por
Este cliente percibe una sensación de pérdida o de un mal trato, por
lo regular tratará de intimidarte gritándote o pidiendo que le
lo regular tratará de intimidarte gritándote o pidiendo que le
comuniques con un supervisor.
comuniques con un supervisor.
A este cliente lo debes atender:
A este cliente lo debes atender:
* Permite que hable y
* Permite que hable y no lo interrumpas.
no lo interrumpas.
* No titubees.
* No titubees.
* No lo tomes personal.
* No lo tomes personal.
* S
* Se T
e Tolerante.
olerante.
* Identifica el problema y ofrece una solución.
* Identifica el problema y ofrece una solución.
* Coméntale que tiene toda la razón en estar enojado y que tú en su
* Coméntale que tiene toda la razón en estar enojado y que tú en su
lugar te sentirías igual.
lugar te sentirías igual.
* Nunca prometas algo que no podrás cumplir.
* Nunca prometas algo que no podrás cumplir.
* Siempre pide asesoría de un Supervisor.
* Siempre pide asesoría de un Supervisor.

20.
RESUMEN DE
RESUMEN DE ETIQUET
ETIQUETA TELEFONICA
A TELEFONICA
Saludo:
Saludo: El asesor debe especificar el nombre de la campaña y el propio, si falta
El asesor debe especificar el nombre de la campaña y el propio, si falta
alguno de los elementos de la auditoria se tomara como incorrecta.
alguno de los elementos de la auditoria se tomara como incorrecta.
Personalizar:
Personalizar: El asesor debe hablarle al cliente de usted; puede utilizar
El asesor debe hablarle al cliente de usted; puede utilizar
indistintamente el título del cliente (Lic, Ing, Arq, Dr , Sr, Srita , Sra) en
indistintamente el título del cliente (Lic, Ing, Arq, Dr , Sr, Srita , Sra) en
combinación con el apellido o con el nombre. Para que la llamada se considere
combinación con el apellido o con el nombre. Para que la llamada se considere
buena en este punto, deberá personalizar en tres ocasiones, si la llamada dura
buena en este punto, deberá personalizar en tres ocasiones, si la llamada dura
más de 5 minutos se podrá personalizar en más ocasiones siempre y cuando no
más de 5 minutos se podrá personalizar en más ocasiones siempre y cuando no
caiga en exceso.
caiga en exceso.
Tiempos de Espera:
Tiempos de Espera: Dentro de este rubro se penaliza:
Dentro de este rubro se penaliza:
A) Dejar al cliente 20 segundos sin avisar que se le continúa atendiendo
A) Dejar al cliente 20 segundos sin avisar que se le continúa atendiendo
B) No solicitar el tiempo de espera al cliente
B) No solicitar el tiempo de espera al cliente
C) No agradecer el tiempo de espera.
C) No agradecer el tiempo de espera.
Evitar frases cotidianas:
Evitar frases cotidianas: Al utilizar términos como: Si Dios lo permite, por
Al utilizar términos como: Si Dios lo permite, por
azares del destino, hijole, Yo en su lugar, Pobrecito, ¿Cómo Cree?. Que mala
azares del destino, hijole, Yo en su lugar, Pobrecito, ¿Cómo Cree?. Que mala
onda, que mala pata, chin, válgame Dios, ok, o sea, etc., se consideran
onda, que mala pata, chin, válgame Dios, ok, o sea, etc., se consideran

21. incorrecto.
incorrecto.
Uso del mute:
Uso del mute: Durante los tiempos de espera o consulta de algún dato con el
Durante los tiempos de espera o consulta de algún dato con el
Supervisor, el asesor debe poner mute, el no hacerlo se considerara incorrecto
Supervisor, el asesor debe poner mute, el no hacerlo se considerara incorrecto
sin excepción al igual que al toser o estornudar debes de hacer uso de el
sin excepción al igual que al toser o estornudar debes de hacer uso de el
mute.
mute.
Uso de muletillas:
Uso de muletillas: Se considera incorrecto cuando el asesor utilice sin variar
Se considera incorrecto cuando el asesor utilice sin variar
una palabra en 3 ocasiones durante la llamada, siempre y cuando el cliente no
una palabra en 3 ocasiones durante la llamada, siempre y cuando el cliente no
lo orille a afirmaciones en cada pausa.
lo orille a afirmaciones en cada pausa.
Reglas de urbanidad:
Reglas de urbanidad: Pedir los datos por favor y dar las gracias, siempre y
Pedir los datos por favor y dar las gracias, siempre y
cuando no sea una toma de datos repetitiva, en casos con los que mencione al
cuando no sea una toma de datos repetitiva, en casos con los que mencione al
principio y final será suficiente para considerarla correcta.
principio y final será suficiente para considerarla correcta.
Colgar después que el cliente:
Colgar después que el cliente: Si el asesor cuelga antes que el cliente se
Si el asesor cuelga antes que el cliente se
considerará incorrecto, a excepción de cuando se detecta que el cliente no
considerará incorrecto, a excepción de cuando se detecta que el cliente no
sabe como colgar el equipo o no quiere colgar; en este caso se deberá esperar
sabe como colgar el equipo o no quiere colgar; en este caso se deberá esperar
un lapso de 5 a 10 segundos y avisar
un lapso de 5 a 10 segundos y avisar
al supervisor
al supervisor.
.

22.
Despedida:
Despedida: Al igual que en la presentación deberá mencionar el nombre de
Al igual que en la presentación deberá mencionar el nombre de
la campaña y el propio en caso de faltar algún elemento se considerará
la campaña y el propio en caso de faltar algún elemento se considerará
incorrecta.
incorrecta.
Contestar al primer timbre:
Contestar al primer timbre: No sirve de nada contestar al primer timbre si
No sirve de nada contestar al primer timbre si
se coloca el MUTE. Se le recomienda al asesor no quitarse la diadema porque
se coloca el MUTE. Se le recomienda al asesor no quitarse la diadema porque
esto provoca que tarde en contestar y que el cliente escuche ruido cuando se
esto provoca que tarde en contestar y que el cliente escuche ruido cuando se
la esté poniendo. Si el asesor se queda sin sistema o tiene algún problema
la esté poniendo. Si el asesor se queda sin sistema o tiene algún problema
debe contestar su llamada y solicitar un tiempo al cliente sin excederse.
debe contestar su llamada y solicitar un tiempo al cliente sin excederse.
Evitar frases negativas:
Evitar frases negativas: Se trata de evitar el
Se trata de evitar el “No”
“No” al principio de una
al principio de una
oración o pregunta. Ejemplos: No sé si le interese, no sé si haya escuchado,
oración o pregunta. Ejemplos: No sé si le interese, no sé si haya escuchado,
no lo sé soy nuevo aquí, no lo podemos hacer. También se consideran como
no lo sé soy nuevo aquí, no lo podemos hacer. También se consideran como
negativas las palabras o frases desgraciadamente, desafortunadamente, no
negativas las palabras o frases desgraciadamente, desafortunadamente, no
creo, no sé, únicamente, solamente, etc..
creo, no sé, únicamente, solamente, etc..

23.
Dicción:
Dicción: Es importante tener una buena dicción pues de lo
Es importante tener una buena dicción pues de lo
contrario muchas veces no se lograría el objetivo de la llamada,
contrario muchas veces no se lograría el objetivo de la llamada,
dejando al cliente con algunas dudas por no haber entendido lo que
dejando al cliente con algunas dudas por no haber entendido lo que
el Rvt. le expresa o por no tomar las cosas con la
el Rvt. le expresa o por no tomar las cosas con la seriedad debid
seriedad debida.
a.
La manera de tener una buena dicción es evitar hablar con
La manera de tener una buena dicción es evitar hablar con
demasiada prisa.
demasiada prisa.
Trata de estar concentrado en tus labores pues de esta manera no
Trata de estar concentrado en tus labores pues de esta manera no
dudaras de lo que le estas informando y por consiguiente evitaras
dudaras de lo que le estas informando y por consiguiente evitaras
titubear logrando en el cliente una mejor comprensión del producto.
titubear logrando en el cliente una mejor comprensión del producto.
Procura no tener dulces, chicles, pastillas o algún otro objeto en tu
Procura no tener dulces, chicles, pastillas o algún otro objeto en tu
boca mientras realizas tus llamadas
boca mientras realizas tus llamadas pues puede ocasionar una mala
pues puede ocasionar una mala
pronunciación.
pronunciación.