1. ATENCION
TELEFONICA EFICAZ
UN NUEVO CONCEPTO DE
SERVICIO

2. REGLAS DE ORO PARA RESPONDER
LLAMADAS ENTRANTES
• Sonría, en cuanto levante el auricular.
• Identifique la compañía y a usted mismo.
• Solicite
el
nombre
de
la
persona
que
esta
llamando.
• Establezca las necesidades del que llama.
• Traslade la información a la persona indicada.
• Cierre cortésmente la conversación y espere que
el cliente cuelgue primero.

3. METODOLOGIA DE LAS LLAMADAS DE
ENTRADA
•Amabilidad.
•Identificar correctamente el problema.
•Proponer alternativas de solución.
•Sugerir la solución más adecuada.
•Dar seguimiento a la solución.

4. USO DEL TELÉFONO
•No permitir que el teléfono llame más de 3 veces.
•Usted debe estar cómodo.
•No deben establecer dos conversaciones a la vez.
(Con el telecomunicador y otras personas que
tenga enfrente).
•Conocer bien la tecnología de la que dispone y
familiarizarse con todas sus funciones y limitantes.

5. HABITOS AL HABLAR POR TELEFONO
•Tener siempre a mano una libreta de notas y un
bolígrafo.
•Escuchar activamente.
•Ser tolerante.
•Transmitir entusiasmo.
•Mantener una expresión agradable.
•Dejar que siempre cuelgue primero el cliente.

6. METODOLOGIA DE LAS LLAMADAS
DE SALIDA
•Seguridad.
•Comunicación impositiva.
•En el inicio evitar formular preguntas cerradas.
•No pedir disculpas (Mire disculpe, disculpe que le
moleste).

7. CONSEJOS UTILES PARA EL EXITO EN LA
ATENCION TELEFONICA EFICAZ
•No tenga miedo. El cliente no lo ve.
Prepárese para decir:
Todo lo que sea preciso.
No diga más de lo que es preciso.
•Tenga en mente que ese contacto no esta
esperando su llamada.

8. LOS ERRORES TELEFONICOS
•Yo no sé . . .
•Si no sabe . . . AVERIGUE.
•No puedo, no se
puede.
•No hay nada imposible.
Problema es todo aquello
que tiene solución.
•Tiene que . . .
•Utilice: LE AGRADECERIA.
•Un momento, por
favor.
•Sea sincero: indique
cuánto es la espera.
•No !!!!!
•Trate de construir frases
positivas.

9. CONTROLAR LA LLAMADA
•Hacerse cargo de satisfacer al cliente.
•Explorar y obtener del cliente toda la información
necesaria.
•Estar consciente que no todos los clientes saben lo que
quieren.
•Reconocer el comportamiento del cliente: Asertivo,
Pasivo, Agresivo y Conversador.

10. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
ASERTIVO
Usted sea como él:
él
•Sea directo
•Sea amable
•Sea breve

11. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
PASIVO
No se queja mucho
No demuestra su desacuerdo
Es tímido y demasiado breve
Usted debe hacer preguntas
abiertas:
¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Quién?, ¿Dónde?,
¿Cuándo?, ¿Porqué?

12. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
AGRESIVO
• Se queja mucho
• Demuestra su desacuerdo
• Es ofensivo, insultante
Usted debe:
•
•
•
•
•
Escucharlo
Relajarlo
No se defienda
Discúlpese, si es necesario
Ayúdelo, lo más que pueda

13. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
CONVERSADOR
• Hace largos relatos
• Es extra simpático
• Tiene todo el tiempo del mundo
Usted debe:
•
•
•
•
Ser amable
Hacer preguntas cerradas (No o Si)
Pudo, puede, hizo, quisiera, podría
Controlar los espacios para cortar
cortésmente las respuestas largas.

14. MANEJO DE OBJECIONES
•La objeción se presenta cuando el hablante se
opone a su plan de acción.
•Las objeciones no son “negaciones ni rechazos”,
son una forma peculiar de los clientes para decir:
“DIME MÁS”.

15. TIPOS DE OBJECIONES
1.Oposiciones:
No, sólo mándeme [La Pizza, El Pollo,
El Arroz y Lomito Tausi].
2.Expresiones:
Pero, [Los camarones son grandes, La
pizza ya lleva queso, El arroz es para
una persona].
3.Preguntas:
Pero … ¿ Cuánto cuesta ?

16. LAS 5E’s DEL “CICLO DE RECUPERACION”
1
Escuchar
Activamente
2
Empatizar
5
Establecer
una nueva
oportunidad
4
Enfocarse a
lograr una
solución
3
Efectuar
preguntas
abiertas

17. DAR UNA MALA NOTICIA
•Provoque con su voz un acercamiento directo con el
cliente.
•Empatice al máximo con el cliente.
•Sea claro y preciso aunque no aprecien la noticia.
•Usted puede hacer recordar primero las buenas noticias
para luego tener un mayor acercamiento con las
malas.

18. RESUMEN DE LA SATISFACCION DEL
CLIENTE POR TELEFONO
1. Conozca la tecnología disponible y todas sus
funciones.
2. Tenga claro un Plan de Acción (sus objetivos, y los
beneficios del cliente).
3. Transmita ideas y sentimientos con el lenguaje.
Actúe con la voz.
4. Sea directo, positivo y amistoso.

19. RESUMEN DE LA SATISFACCION DEL
CLIENTE POR TELEFONO
5. Controle la llamada y el comportamiento del cliente.
6. Escuche al cliente para descubrir sus necesidades
reales y latentes.
7. Obtenga retroalimentación del cliente. Necesitamos
una expresión del cliente que confirme el tipo de
servicio que le damos.
8. Trate de estar cómodo para trabajar con mente
positiva.

20. COMUNICACIÓN
Crear el entendimiento de un mensaje
por medio de signos y símbolos.
(PALABRAS, GESTOS FACIALES, ADEMANES..)

21. DIAGRAMA DE COMUNICACIÓN
Comunicador
contexto
Mensaje
Oyente
RETROALIMENTACION
escuchar

22. CARACTERISTICAS DE UNA BUENA
COMUNICACION
CLARA:
•Expresión sencilla y que es fácil de entender.
DIRECTA:
•Concreta, enfocada al receptor.
PERSONAL:
•En primera persona responsable.
(MENSAJE YO)

23. BARRERAS DE LA COMUNICACION
•Oír sin escuchar.
•Estado emocional.
•Ignorancia puntos de vista contrarios.
•Falsedad de información.
•Exposición subjetiva de hechos.
•Distorsión de información.

24. LOS OBSTACULOS PARA UNA BUENA
COMUNICACION
1. Falta de conocimiento.
2. Miedo.
3. Prejuicios. Inexperiencia.
4. Antecedentes o cultura.
5. Desconfianza.

25. PREGUNTAS
¿?

26. ¡GRACIAS POR SU
ATENCION!
CALL CENTER