Breve presentación sobre aquellos aspectos que confieren especial importancia y determinan una atención telefónica de calidad.

1. Aspectos que confieren calidad en la atención telefónica
Anna Puig
Especialista en Márketing
Telefónico
http://annapuigg.wordpress.com

2.  Aspectos a tener en cuenta en la llamada
 Competencias básicas del operador
telefónico
 Aspectos importantes del entorno
 Consecuencias negativas de una mala
atención
 Beneficios de una buen atención

5.  Tono de voz. Agradable, activo, ondulado, rítmico, cálido y amable, claro y entendible. Una voz
cálida, amable y comprensiva suaviza los posibles sentimientos negativos tras una larga espera, ante
una reclamación, etc.
 Actitud positiva. Predisposición a la ayuda, al servicio. Sentirse bien con uno mismo será
determinante para estar abierto a la resolución. Ser tolerante a la frustración, tener paciencia, ser
perseverante..
 Ritmo. La velocidad de la conversación no debe ser ni demasiado rápida ni demasiada lenta,
adaptándose siempre al interlocutor.
 Escucha activa. Hay que escuchar detenidamente para que la respuesta sea apropiada y coherente.
Deberemos adaptar nuestro argumentario según discurra la conversación.
 Sonrisa telefónica. Influye en el tono de voz, haciéndolo más vivo y cordial. Nos predispone al
mantenimiento de la actitud positiva
 Empatía. Dar muestras de sintonía y comprensión al interlocutor le proporcionara apoyo y
satisfacción. Saber escuchar, saber preguntar e interpretar nos posibilitará la ayuda.
 Fluidez verbal. Disponer de un amplio vocabulario permitirá adaptarse mejor a los diferentes tipos
de diálogo que puedan surgir. Cabe utilizar vocabulario positivo
La suma de estas competencias nos aseguran un buen desempeño de las funciones del
teleoperador o gestor telefónico.

6. ¿Qué no debemos hacer?
 Dejar sonar el teléfono más de 2 veces
 Interrumpir a nuestro interlocutor mientras está hablando
 Hablar rápido
 Tutear
 Utilizar diminutivos
 Discutir, subir el tono de voz.
 Dejar la llamada en espera más de 40”
 Hacer ruidos extraños como bostezos, estornudos, comer, masticar, cliquear el
bolígrafo, etc.
 Colgar el teléfono antes que nuestro interlocutor

8. Proporcionar una atención negativa significa proporcionar una mala
Experiencia al Cliente, lo que nos conlleva a:
 Mala imagen del operador que no ha desempeñado bien su tarea
 Mala imagen de la compañía a la que representamos
 Evaluación negativa en cuestionarios de satisfacción
 Posibilidad de perder un cliente
 Posibilidad de perder una venta
 Posible registro de reclamación
 Posibilidad de que esta mala Experiencia se viralice y nos perjudique a gran
escala (transmisión boca-oreja, redes sociales, etc.)

9. Una buena experiencia de nuestros clientes nos proporcionará:
 Una buena imagen del profesional que ha atendido la llamada. Satisfacción personal.
 Una buena imagen de la empresa a la que representa
 Clientes satisfechos
 Clientes leales, engagement
 Clientes que repetirán compras
 Clientes que hablaran bien y nos harán publicidad
Todo ello se consigue persiguiendo la excelencia, practicando buenos hábitos de
cortesía, siendo proactivos, empáticos y estando bien formados. En definitiva,
teniendo una clara Orientación al Cliente.
¿Cuál es el objetivo final de todo profesional de la Atención Telefónica?
¡Proporcionar una BUENA EXPERIENCIA DE CLIENTE!

10. ¡Gracias por vuestra atención!