El documento describe las ventajas del marketing telefónico como una herramienta de atención al cliente, incluyendo la velocidad de respuesta, bajo costo y flexibilidad. También discute técnicas de comunicación telefónica efectivas como escuchar activamente, tomar notas, responder con seguridad y guiar la conversación.

1. EL TELEFONO COMO HERRAMIENTA DE
ATENCION AL CLIENTE.
El marketing telefónico es el uso
planificado y sistemático del teléfono,
como parte de una estrategia global del
Marketing de la organización
Ventajas del telemarketing
„Incremento de la velocidad de respuesta:
aumenta el nivel de atención y servicio
prestado a los clientes y nos permite
contactar con gran cantidad de personas en
un período corto de tiempo.
„Bajo coste.
„Comodidad para el cliente: evita traslados y
ahorra tiempo en las correspondientes
gestiones.
„Flexibilidad: libertad para elegir el momento y
el lugar.

2. OBJETIVO DE LA TELEVENTA
la televisión nos ofrece la oportunidad de adquirir una serie de artículos sin
movernos del salón de casa. La fórmula es bien sencilla: una llamada de
teléfono a cualquier hora del día al número que nos indican en pantalla,
realizar el pedido y el producto llegará a nuestra manos en unos días. Son las
llamadas televentas. Un nuevo modelo de venta que comienza a ser
atractivo entre los españoles por su COMODIDAD.
El poder de la televisión ha existido siempre. No sólo ha sido un medio para
informar, educar, entretener o divertir sino también un buen escaparate para
vender. Desde hace varios años, y especialmente desde la aparición de las
privadas y las plataformas digitales, la televisión se ha convertido en un gran
almacén. A través de ella podemos comprar artículos relacionados con el
hogar, el deporte, la música o el motor, entre otros productos, de un modo
sencillo y cómodo y a precios muy similares a los que podemos encontrar en
la calle. Son las conocidas televentas.

3. LA IMAGEN DE LA ORGANIZACIÓN ATRAVEZ DEL
TELEFONO.
A través del teléfono trasmitimos la primera imagen de la organización.
Dar una imagen profesional depende en gran medida de: escuchar, explicar, sugerir y sonreír
para dar "calidez" a una conversación conducida sin ayuda de la vista.
Más que en una relación personal directa, las palabras y las expresiones usadas presentan una
importancia particular.
El éxito en el teléfono pasa, en consecuencia, por una preparación, y por hábitos de
comportamiento adaptados a las situaciones.

4.  Atender antes del tercer ring
 Saludar y darse a conocer
 Sonreír (la sonrisa se trasmite a través del teléfono)
 Ser cordial y pausado
 Tratar de "usted"
 Informar que no está y luego averiguar quién llama
 Escuchar atentamente sin hacer otra cosa
 Tomar nota, permite fijar mejor las ideas
 Dar respuestas seguras y no usar determinadas expresiones, por
ejemplo: ni idea, no sé nada, está mal informado, mentira, usted verá.
 Dejar que el interlocutor termine la frase y luego responder, no
interrumpirlo.
 Guiar al interlocutor para que trasmita la información relevante.
 No atender dos llamados simultáneamente.
NORMAS Y REGLAS DE LA
COMUNICACIÓN TELEFONICAS

5. Tomar un mensaje
 Siempre hay que incitar al interlocutor a dejar un mensaje útil. Esto mejora
la eficiencia y el interlocutor valorará el profesionalismo del receptor.
 No dude en hacer deletrear el apellido a la persona que llama.
 ¿Quiere usted que él lo llame?
 ¿En qué horario?
 ¿En qué número puede encontrarlo?
 Preparar una llamada
 Toda llamada requiere una mínima preparación para lograr el objetivo.
Antes de realizarla debemos:
 Identificar el propósito de la llamada.
Anotar los puntos a tratar.
Pensar en las "herramientas que se necesitarán durante la conversación
(agenda, tarifas, plannings, etc.)
Tener a mano la documentación de apoyo, como por ejemplo archivos o
reportes.
TECNICAS DE COMUNICACIÓN
TELEFONICA.

6. Preparar una llamada
 Toda llamada requiere una mínima preparación para
lograr el objetivo.
 Antes de realizarla debemos:
 Identificar el propósito de la llamada.
 Anotar los puntos a tratar.
 Pensar en las "herramientas que se necesitarán durante
la conversación (agenda, tarifas, plannings, etc.)
 Tener a mano la documentación de apoyo, como por
ejemplo archivos o reportes.

7. Situaciones difíciles
Para lograr una comunicación eficiente con un cliente, proveedor o
colega que se encuentra enojado se debe:
 Escuchar la totalidad de la queja u/o reclamo sin interrumpir.
 Tomar nota de los hechos que se reclaman (no tener en cuenta los
calificativos o superlativos).
 Cuando el interlocutor termina de expresarse, tomar la palabra
con una frase corta de comprensión (la voz calmada, distendida,
buena articulación y caudal relativamente lento): "Lo comprendo",
"No debe ser nada fácil".
 Diga "Un momento por favor, voy a buscar la documentación" para
tranquilizar a la persona molesta y demostrarle que es usted un
interlocutor confiable.
 Compruebe la exactitud de los hechos: se deben hacer preguntas
concretas cuyas respuestas permitan conocer mejor el problema.
 Vuelva a formular los hechos.
 Sugiera una solución.
 Terminar la conversación volviendo a formular los compromisos de
las partes.
 Finalizar la conversación con una frase tranquilizadora.

8. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
TELEFONICA.
Atención Desándale un feliz día X. ¿De qué
manera las frases asertivas mejoran la
comunicación con el cliente? RESPUESTA:
Las frases asertivas nos permiten mejorar
la calidad de la comunicación y lograr la
empatía con el hablante, necesaria para un
proceso de habla y escucha efectivo.