El documento habla sobre la reforma de los horarios comerciales en 1996 que llevó a los horarios actuales en las farmacias como jornadas partidas o de 12 horas continuadas e incluso 24 horas. También analiza si el horario de 24 horas es realmente rentable o si el horario de 12 horas se adapta mejor a las necesidades actuales. Por último, propone un horario ininterrumpido de 12 horas los sábados incluidos.

1. La reforma de la liberalización de los horarios comerciales que tuvo lugar en 1996 fue el punto de partida para el panorama
actual de los horarios de las oficinas de farmacia: jornada partida, horario continuado de 12 horas y 24 horas. El ritmo de
vida, las largas jornadas de trabajo, la incorporación de la mujer al mundo laboral y los nuevos hábitos de compra hacen que
exista un segmento de la población que encuentra un valor añadido en el horario ampliado de las oficinas de farmacia que lo
aplican.
No tenemos una clientela fiel por lo que debemos hacer un esfuerzo en prestar nuestros servicios la mayor cantidad de
horas, siempre teniendo en cuenta los gastos y la rentabilidad de la farmacia. Si lo analizamos correctamente, el horario 24h
es atractivo pero debemos pensar hasta que punto las ventas durante la madrugada fidelizan al cliente o es un puro servicio
de emergencia. Pensamos que la opción de 12 horas es la que más se acerca a la realidad. Podríamos pensar que el horario
de 24h es un añadido pero no es cierto. Las ventas a durante la madrugada son escasas y normalmente son cuestiones de
urgencia, así es difícil fidelizar a ningún cliente.
Por estos motivos, pensamos que el mejor horario es el ininterrumpido de 12 horas,sábados inclusive, abriendo a las 9 de la
mañana. De este modo, damos la posibilidad a nuestros clientes de que se pasen a última hora de la tarde, que es cuando
hay más afluencia.
Este horario nos permitiría adaptarnos a las necesidades de la sociedad actual y a los nuevos hábitos sociales,

2. Por las características de nuestra farmacia seria conveniente contratar un farmacéutico sustituto y un técnico. La limpieza la
llevaríamos a cabo nosotros mismos.
Dadas las características de la zona, el perfil del farmacéutico sería: mujer, menor de 35 años, formación en lactancia y
embarazo, y en cuidado de la piel, puesto que vamos a especializarnos en estos dos sectores. Hemos de considerar que
muchas de nuestras clientes serán madres jóvenes interesadas en el cuidado de sus hijos. El técnico debería ser un hombre
de mediana edad, con conocimientos sobre el cuidado infantil y dermatología.
El trato que dispensan los empleados es un aspecto que se encuentra íntimamente ligado a la satisfacción del cliente. En el
trato, es fundamental el ambiente que se respire en la oficina de farmacia, pues es algo que se contagia del personal a los
clientes. Resulta, por tanto, de vital importancia la selección del personal y la gestión de los empleados. En la selección del
personal se habrá de tener en cuenta no sólo aspectos básicos como su formación académica o su experiencia previa, sino
también factores como la apariencia, la amabilidad, la educación o la capacidad para desenvolverse ante diferentes
cuestiones.
En la farmacia nos ocuparíamos de:
­ De su formación. Reciclaje de conocimientos, puesta al día en novedades sanitarias, formación sobre diferentes áreas
(seguimiento farmacoterapéutico, ortopedia, análisis, homeopatía, veterinaria) y formación sobre aspectos comerciales
(técnicas de venta, gestión de quejas y reclamaciones, merchandising, escaparatismo) y sobre la gestión de la calidad.
­ De la motivación. Un personal poco motivado transmite apatía, descontento, falta de compromiso con la farmacia y esto no
favorece las relaciones estrechas y duraderas de los clientes con la farmacia. En la motivación se distinguen tres
componentes que el personal valora frente a lo que él da a cambio: el económico, la satisfacción íntima que le supone al
empleado el trabajo desempeñado y el reconocimiento externo de su trabajo.
Un nuevo prisma de visión del personal como «clientes internos» mejora ese ambiente que se respira en la farmacia y que es
percibido por los «clientes externos».
El sistema sanitario establecido en nuestro país y el ritmo de vida de la sociedad hacen que cada vez más los clientes traten
de resolver sus problemas de salud con la automedicación y con la indicación y el consejo farmacéutico. Por ello, un personal
que sea capaz de desenvolverse en estas situaciones es lo que busca el cliente. Es importante también la capacitación del
personal para gestionar de manera eficaz las quejas y reclamaciones de los clientes, algo a lo que no se le suele prestar
mucha atención. Sirva un dato: se estima que cada cliente satisfecho da por término medio cinco referencias positivas de la
farmacia, mientras que cada cliente que se va insatisfecho habla mal de la farmacia en doce ocasiones. Además, una queja
bien gestionada puede conseguir aumentar la satisfacción y lealtad inicial del cliente con la farmacia.
20
40
30
10

3. Consideramos que la línea La Roche-Posay, es una de las que mejor se adapta al perfil de nuestros clientes. Especialmente
formulada para las pieles sensibles, abarca el cuidado de la piel del adulto y del niño, ofreciendo una gama completa de
productos para el cuidado de todo tipo de piel, y especialmente, de la piel más sensible. Además, presenta la ventaja de tener
también una gama de maquillaje que cuenta con la garantía del sello farmacéutico, lo que proporciona tranquilidad a las
clientes con pieles sensibles. Dado el perfil de mujeres jóvenes en la zona, el maquillaje de La Roche-Posay puede ser un
punto a nuestro favor. La Roche-Posay cuenta con el reconocimiento de un gran número de dermatólogos, lo que siempre da
un gran reconocimiento a la marca.
De la misma manera, la línea Vichy nos ofrece tanto productos para el cuidado de la piel como maquillaje, lo que se adapta
perfectamente al perfil de cliente que tenemos. Además, estos productos preveen y corrigen desórdenes fisiológicos de la piel
en todos sus niveles: hidratación, nutrición, envejecimiento cutáneo, protección solar, piel de naranja, caída del cabello y
otros. Es en el aspecto preventivo de esta línea donde podemos encontrar una característica a destacar, puesto que hoy más
que nunca, y sobre todo en el ámbito de la salud, se sabe que más vale prevenir que curar.
Con estas dos líneas cubrimos también el apartado de protección solar. Puesto que nuestros clientes son mayoritariamente
familias con niños pequeños, no podemos dejar de tener en cuenta que, si bien la protección solar es importante siempre,
adquiere un nivel crucial en la infancia.
Actualmente, el interés por productos de origen orgánico está creciendo de manera exponencial. La preocupación por
productos naturales, sin sobrecarga de componentes químicos artificiales y perjudiciales para la salud es uno de los temas en
boga. Aunque identificar únicamente lo natural con lo bueno es una visión un tanto reduccionista, es cierto que la fitoterapia
está en auge, basándose en investigaciones rigurosamente científicas y no en consejos tradicionales. Sanoflore apuesta por
ello y a unos precios adecuados para un poder adquisitivo medio. Sus productos son totalmente naturales, sin parabenes,
siliconas o colorantes. Los clientes de la farmacia son jóvenes, lo que puede asociarse al interés por el cuidado personal de
una manera completamente natural. Sanoflore nos permitirá ofrecer una alternativa con garantía de calidad a los clientes más
preocupados por el origen orgánico de los productos.

4. Vamos a diferenciar nuestras acciones de marketing en dos grupos:
1. Programas de fidelización. Basados por ejemplo en la tarjeta de puntos en los productos de cosmética de nuestra
farmacia. Estas acciones son muy efectivas en los primeros pasos de una oficina de farmacia, y necesarios para empezar a
conseguir clientes fijos.
- Cursos de formación. Comprobado, si se preparan por ejemplo, cursos de maquillaje o muestras sobre algún cosmético esa
clienta volverá. Si la empresa no los ofrece, buscar una técnico especializada en dermatología.
- Dietista. Una vez cada 15 días, supone un gasto de 75€/mes y por cada visita que tenga ese día nos reembolsan 7€. La
visita cuesta 20€. Precio muy asequible y un modo sencillo de conseguir acercar gente a nuestra farmacia.
2. Redes Sociales:
Facebook: Perfil donde colgaremos novedades y fotos, consejos sobre cosmética y cuidados de la piel.
Página web: Imprescindible. Información de nuestro equipo, donde estamos e información relacionada con los servicios que
ofrecemos. Novedad; posibilidad de realizar el un encargo via telf, mail o fax, Hay que adaptarse a las necesidades y
sabemos que nuestros clientes no gozan de mucho tiempo.
Twitter: La red social por excelencia, responderemos cuestiones que nos planteen e invitaremos a la gente a pasarse por
nuestra farmacia. Importante twittear mucho pero más importante twittear bien. Claros en los mensajes y ciñiéndonos a
nuestro campo, la salud.
Además de todo esto, tener en cuenta que la verdadera fidelización de clientes tal vez no consista más que en actuar con
ética y lógica profesional

5. El poder adquisitivo ha aumentado y se ha introducido un nuevo perfil de cliente, el de ejecutivo joven y de mediana edad. Es
el momento de introducir la línea Inneov y Roger&Gallet. Las dos líneas van más allá del cuidado básico de la piel y esto es
lo que pueden estar buscando los nuevos clientes.
Inneov apuesta por productos para el consumo diario en forma de complementos alimenticios, una nueva generación de
cosmética oral para la belleza de la piel, los cabellos y las uñas. La idea de cuidarse desde dentro se ha arraigado mucho en
nuestra sociedad en los últimos años. Considerando la apretada agenda de muchos ejecutivos, en la que el tiempo para una
dieta equilibrada puede verse amenazado, Inneov ofrece una buena solución.
Roger&Gallet presenta una línea de higiene, cuidado corporal y el perfume basado en la aromaterapia. Constituyen un
producto de más categoría y por ese motivo podemos introducirlo ahora en la farmacia y no hace cinco años. Antes, no
teníamos un público tan selectivo y competíamos contra el gran centro comercial. Ahora, nuestro cliente puede optar por un
escalón más en la calidad de jabones, geles y demás. Se trata no ya de un producto de cuidado básico, sino de un producto
que proporciona experiencias sensoriales a través de la aromaterapia, de un plus añadido en el que nuestro nuevo perfil de
cliente, sobre todo, puede estar interesado.
Para introducir las líneas entre el público, utilizaríamos las siguientes estrategias:
1. Puesto que en nuestra farmacia buscamos tener un trato muy cercano con el cliente, podríamos implementar venta
cruzada sobre todo entre el producto de cuidado básico que suela utilizar el cliente e Inneov, para remarcar la importancia de
tratar los problemas cutáneos desde el interior.
2. Organizaríamos un mini-cursillo sobre las ventajas de la aromaterapia en la gestión del estrés, regalando muestras de la
línea Roger&Gallet.
3. Hacer promoción en la farmacia, colocando ambas líneas en sitios estratégicos al alcance del cliente.

6. Ha llegado el momento de ampliar nuestro local y de especializar nuestra farmacia, dando un mayor servicio a nuestros
clientes y abarcando todos los ámbitos del cuidado de la salud.
Con la ampliación del local dividiremos la farmacia en diferentes secciones, aportando la mejor tecnología para servir a
nuestros clientes, ofreciendo un servicio individualizado y diferenciador.
1. Homeopatía. Muy de actualidad y de gran aceptación en la gente joven.
2. Dermatocosmética, con máquina para caracterizar el tipo de piel. Habría que contratar otra técnico especializada en
dermatología. Cabina de dermatología.
3. Nutrición. Ampliar el servicio ya prestado desde un inicio.
4. Seminarios y cursillos sobre cuestiones básicas relacionadas con la salud

7. El ambiente ha cambiado y el poder adquisitivo de nuestros clientes ha aumentado. Además, ha crecido la presencia de
personas jóvenes pero con necesidad de empezar a prevenir el envejecimiento cutáneo, puesto que la mejor defensa es un
buen ataque. Conjugando estos dos factores, creemos que la línea de L´Oreal Skinceuticals puede tener una muy buena
acogida entre nuestros clientes.
Se trata de una línea de lujo, que, bajo unas premisas científicas rigurosas, busca prevenir el daño futuro, arreglar el daño
anterior y proteger la piel sana. Es una línea más exclusiva que las que ya tenemos en la farmacia, pero consideramos que
dado el cambio que se ha producido en nuestros clientes, hemos de tener respuesta a sus necesidades y Skinceuticals es lo
que mejor se adapta a ello.
Para introducirla, la estrategia debería ser:
1. Colocar los productos en un lugar preferente de la farmacia.
2. Regalar muestras a los clientes que mejor se adapten al perfil.
3. Organizar una sesión sobre la necesidad de prevenir el envejecimiento y las ventajas que Skinceuticals aporta.