1. Capacitación Inicial
Microsoft Telesales
TELEMARKETING
Noviembre 2009
Dirección de Gestión de Personas
Empleo y Desarrollo

2. Planificación para integrantes de la cuenta Microsoft
Propuesta
Trabajar alternativamente en la sala y en el puesto para que los contenidos adquiridos en aula sean llevados a la práctica durante la misma
capacitación.
Objetivo
Trabajar con el grupo en la actividad de entrenamiento inicial que los ponga en condiciones de atender este tipo de campaña, obteniendo
los niveles de atención y productividad esperados en el menor tiempo posible.
Familiarizarse con las herramientas disponibles como material de consulta para el período de capacitación y consultas en el puesto de
trabajo.
Capacitar a cada uno de los asesores a través de un programa estructurado de entrenamiento constante que lo oriente a optimizar canales
de venta preestablecidos, identificando oportunidades y generando propuestas de valor calificadas.
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3. Destinatarios
La audiencia: Asesores de Atento con perfil Informático avanzado con orientación en carreras tales como Marketing o Administración de
Empresas, preferentemente con manejo de canales de venta desarrollada dentro de la industria de la mercadotecnia.
La cantidad de participantes: No más de 12 personas por sala.
Contenidos
Conocimiento de Productos
Estructura de Telesales
Licenciamiento
MSSP
Tutor
Patagonia
Autocapacitación
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4. Evaluación
Al finalizar el proceso de capacitación se realizará una evaluación de conocimientos
Umbrales de Aprobación y Recuperatorio
Habilitación de contenidos
% de respuestas Correctas Plan de acción
Habilitación Aprobada. El asesor puede
80 a 100
comenzar el Laboratorio de Atención.
Al asesor tiene que rendir un recuperatorio.
60 a 80 (Aprobarlo con 80% para comenzar el
Laboratorio de Atención)
0 a 60 El Asesor queda fuera del proceso
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5. Habilidades evaluadas
Puntaje Evaluado Plan de acción
Habilidades Aprobadas. El asesor puede
3a5
comenzar el laboratorio
1a2 El Asesor queda fuera del proceso
Laboratorio de Atención
Puntaje Evaluado Plan de acción
Habilidades Aprobadas. El asesor puede
3a5
comenzar a Gestionar
1a2 El Asesor queda fuera del proceso
Se tomará la evaluación al curso para medir la satisfacción de los participantes .
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6. Recapacitaciones
Se brindarán en aquellos casos que el asesor se ausente más de 30 días. En el caso de ausentarse por más de 5 meses deberá participar de una
capacitación completa.
La duración será de dos días. El primer día el asesor realizará escuchas para visualizar y detectar los posibles cambios en la gestión y operativa
del servicio. Luego la persona asignada a este proceso deberá juntarse con el Representarse para rever toda la información nueva y aclarar
dudas o consultas.
El segundo día el asesor hará una habilitación a fin de verificar la comprensión de los nuevos conocimientos que hayan surgido. El umbral de
aprobación es de 80% salvo requerimiento específico del cliente.
Capacitación estará acompañando el proceso para garantizar el cumplimiento correcto de esta instancia.
Reverificación Semestral de Habilidades Mínimas del Puesto
Con el Objetivo de mejorar la Performance de la gestión de los Representantes en cada puesto. Se realizará semestralmente una Reverificación
de Habilidades. La misma consta de dos Etapas.
Etapa 1:
Verificación de los conocimientos de producto y Gestión de la campaña a través de una habilitación de contenidos
Etapa 2:
Verificación de las habilidades mínimas detalladas en el perfil de Contratación del puesto. Serán evaluadas por el supervisor a través del
Management Review y con ayuda del feedback de los monitoreos evaluados por TCSL.
En función de las necesidades de capacitación detectadas en esta reverificación semestral se consolidará el calendario de capacitación anual.
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7. Reverificación Anual
80 a 100 Verificación Aprobada
Devolución de resultados por parte del Jefe.
60 a 80 Recuperatorio sólo con las temáticas en las
que se equivocó en el test inicial
Devolución de resultados por parte del Jefe.
30 a 60 Recuperatorio general, debiendo aprobar
con 80%
0 a 30 Análisis individual de cada caso
Habilidades evaluadas
Puntaje Evaluado Plan de acción
3a5 Habilidades Aprobadas
Se realizará un plan de acción a cargo del
1a2
supervisor
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8. Capacitación Inicial
DIA HORAS TEMA METODOLOGÍA RECURSO
Exposición Oral / E-
04:00 Inducción a Atento E-learnings
learnings
01:00 Introducción a Telesales
1 Exposición Oral /
Presentación en Power
01:30 Presentación de productos y licenciamiento de productos Exposición Visual
Point / Cañón
Dialogada
01:00 Introducción a Solution Selling
02:00 Licenciamiento: Generalidades / FPP /OEM / GGK y GGWA
02:00 Licenciamiento: Open / Open Value y SA Exposición Oral
Presentación en Power
2 /Exposición Visual
Point / Cañón
02:00 Solution Selling Dialogada
01:30 Herramientas: Patagonia
06:00 Módulo de Atención Telefónica Exposición Oral
Presentación en Power
3 /Exposición Visual
Point / Cañón
01:30 Productos Desktop: Windows 7 y Office Dialogada
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9. DIA HORAS TEMA METODOLOGÍA RECURSO
06:00 Módulo de Técnicas de Ventas Exposición Oral
Presentación en Power
4 /Exposición Visual
Point / Cañón
01:30 Proceso de Calidad y Escuchas Dialogada
02:30 Productos servers: Windows Server / SQL Server / Exchange Server
01:30 Licenciamiento de Producto Exposición Oral
Presentación en Power
5 /Exposición Visual
Point / Cañón
02:00 Repaso general: Licenciamiento, Solution Selling y Producto Dialogada
01:00 Habilitación
Entrenamiento en el
6 07:30 En Línea: Primeras llamadas en compañía del supervisor / trainer Posiciones
Puesto
Entrenamiento en el
7 07:30 En Línea: Primeras llamadas en compañía del supervisor / trainer Posiciones
Puesto
Curva de desarrollo
Una vez finalizado el proceso de capacitación inicial se trabajará en conjunto con el supervisor, quien utilizará la herramienta del coaching
para potenciar el desempeño de los ejecutivos y acelerar la curva de aprendizaje.
También se implementarán planes de refuerzo a la capacitación según los resultados que se obtengan de las evaluaciones de monitoreo a
cargo del Telesales Client Solution Leader, quien detectará estas necesidades de refuerzo.
Se tomarán acciones correctivas inmediatas en caso de que un ejecutivo no alcance el 80% en sus evaluaciones de monitoreo.
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