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Planificacion microsoft telemarketing
- 1. Capacitación Inicial Microsoft Telesales TELEMARKETING Noviembre 2009 Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
- 2. Planificación para integrantesde la cuenta Microsoft Propuesta Trabajar alternativamente en la sala y en el puesto para que los contenidos adquiridos en aula sean llevados a la práctica durante la misma capacitación. Objetivo Trabajar con el grupo en la actividad de entrenamiento inicial que los ponga en condiciones de atender este tipo de campaña, obteniendo los niveles de atención y productividad esperados en el menor tiempo posible. Familiarizarse con las herramientas disponibles como material de consulta para el período de capacitación y consultas en el puesto de trabajo. Capacitar a cada uno de los asesores a través de un programa estructurado de entrenamiento constante que lo oriente a optimizar canales de venta preestablecidos, identificando oportunidades y generando propuestas de valor calificadas. Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
- 3. Destinatarios La audiencia: Asesoresde Atento con perfil Informático avanzado con orientación en carreras tales como Marketing o Administración de Empresas, preferentemente con manejo de canales de venta desarrollada dentro de la industria de la mercadotecnia. La cantidad de participantes: No más de 12 personas por sala. Contenidos Conocimiento de Productos Estructura de Telesales Licenciamiento MSSP Tutor Patagonia Autocapacitación Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
- 4. Evaluación Al finalizarel proceso de capacitación se realizará una evaluación de conocimientos Umbrales de Aprobación y Recuperatorio Habilitación de contenidos % de respuestas Correctas Plan de acción Habilitación Aprobada. El asesor puede 80 a 100 comenzar el Laboratorio de Atención. Al asesor tiene que rendir un recuperatorio. 60 a 80 (Aprobarlo con 80% para comenzar el Laboratorio de Atención) 0 a 60 El Asesor queda fuera del proceso Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
- 5. Habilidades evaluadas Puntaje Evaluado Plan de acción Habilidades Aprobadas. El asesor puede 3a5 comenzar el laboratorio 1a2 El Asesor queda fuera del proceso Laboratorio de Atención Puntaje Evaluado Plan de acción Habilidades Aprobadas. El asesor puede 3a5 comenzar a Gestionar 1a2 El Asesor queda fuera del proceso Se tomará la evaluación al curso para medir la satisfacción de los participantes . Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
- 6. Recapacitaciones Se brindarán enaquellos casos que el asesor se ausente más de 30 días. En el caso de ausentarse por más de 5 meses deberá participar de una capacitación completa. La duración será de dos días. El primer día el asesor realizará escuchas para visualizar y detectar los posibles cambios en la gestión y operativa del servicio. Luego la persona asignada a este proceso deberá juntarse con el Representarse para rever toda la información nueva y aclarar dudas o consultas. El segundo día el asesor hará una habilitación a fin de verificar la comprensión de los nuevos conocimientos que hayan surgido. El umbral de aprobación es de 80% salvo requerimiento específico del cliente. Capacitación estará acompañando el proceso para garantizar el cumplimiento correcto de esta instancia. Reverificación Semestral de Habilidades Mínimas del Puesto Con el Objetivo de mejorar la Performance de la gestión de los Representantes en cada puesto. Se realizará semestralmente una Reverificación de Habilidades. La misma consta de dos Etapas. Etapa 1: Verificación de los conocimientos de producto y Gestión de la campaña a través de una habilitación de contenidos Etapa 2: Verificación de las habilidades mínimas detalladas en el perfil de Contratación del puesto. Serán evaluadas por el supervisor a través del Management Review y con ayuda del feedback de los monitoreos evaluados por TCSL. En función de las necesidades de capacitación detectadas en esta reverificación semestral se consolidará el calendario de capacitación anual. Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
- 7. Reverificación Anual 80 a 100 Verificación Aprobada Devolución de resultados por parte del Jefe. 60 a 80 Recuperatorio sólo con las temáticas en las que se equivocó en el test inicial Devolución de resultados por parte del Jefe. 30 a 60 Recuperatorio general, debiendo aprobar con 80% 0 a 30 Análisis individual de cada caso Habilidades evaluadas Puntaje Evaluado Plan de acción 3a5 Habilidades Aprobadas Se realizará un plan de acción a cargo del 1a2 supervisor Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
- 8. Capacitación Inicial DIA HORAS TEMA METODOLOGÍA RECURSO Exposición Oral / E- 04:00 Inducción a Atento E-learnings learnings 01:00 Introducción a Telesales 1 Exposición Oral / Presentación en Power 01:30 Presentación de productos y licenciamiento de productos Exposición Visual Point / Cañón Dialogada 01:00 Introducción a Solution Selling 02:00 Licenciamiento: Generalidades / FPP /OEM / GGK y GGWA 02:00 Licenciamiento: Open / Open Value y SA Exposición Oral Presentación en Power 2 /Exposición Visual Point / Cañón 02:00 Solution Selling Dialogada 01:30 Herramientas: Patagonia 06:00 Módulo de Atención Telefónica Exposición Oral Presentación en Power 3 /Exposición Visual Point / Cañón 01:30 Productos Desktop: Windows 7 y Office Dialogada Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo
- 9. DIA HORAS TEMA METODOLOGÍA RECURSO 06:00 Módulo de Técnicas de Ventas Exposición Oral Presentación en Power 4 /Exposición Visual Point / Cañón 01:30 Proceso de Calidad y Escuchas Dialogada 02:30 Productos servers: Windows Server / SQL Server / Exchange Server 01:30 Licenciamiento de Producto Exposición Oral Presentación en Power 5 /Exposición Visual Point / Cañón 02:00 Repaso general: Licenciamiento, Solution Selling y Producto Dialogada 01:00 Habilitación Entrenamiento en el 6 07:30 En Línea: Primeras llamadas en compañía del supervisor / trainer Posiciones Puesto Entrenamiento en el 7 07:30 En Línea: Primeras llamadas en compañía del supervisor / trainer Posiciones Puesto Curva de desarrollo Una vez finalizado el proceso de capacitación inicial se trabajará en conjunto con el supervisor, quien utilizará la herramienta del coaching para potenciar el desempeño de los ejecutivos y acelerar la curva de aprendizaje. También se implementarán planes de refuerzo a la capacitación según los resultados que se obtengan de las evaluaciones de monitoreo a cargo del Telesales Client Solution Leader, quien detectará estas necesidades de refuerzo. Se tomarán acciones correctivas inmediatas en caso de que un ejecutivo no alcance el 80% en sus evaluaciones de monitoreo. Dirección de Gestión de Personas Empleo y Desarrollo