Este documento presenta dos escenarios de role play para recopilar información de clientes potenciales. En el primer escenario, un agente llama al gerente de TI de una empresa para obtener información sobre su infraestructura tecnológica actual y sus objetivos de crecimiento. En el segundo escenario, el agente llama de nuevo para obtener más detalles sobre la infraestructura tecnológica de la empresa, incluida la cantidad de computadoras, servidores y otras tecnologías utilizadas además de Microsoft. El documento también incluye resp

1. Roll Play sobre producto
Este es el primero de dos roll plays. En el primero se realizará una llamada con el Gerente de
Tecnología y en la segunda con el gerente financiero.
TARGET:
Antes de ver el script del llamado debemos recordar si hablamos con esa persona o bien la
secretaria/recepcionista fue la que nos facilito algunos datos y nos consiguió el resto vía mail, o
bien efectivamente hablamos con el TDM telefónicamente.
Llamada con el Gerente de IT
TAM : Buen día, mi nombre es X…X y le estoy contactando de Microsoft, me gustaría conversar
con usted sobre las soluciones que actualmente están utilizando en su empresa y la eficiencia de
las mismas, con la finalidad de apoyarle a optimizar resultados y tiempo ¿Me puede usted ayudar
indicándome cómo están manejando los sistemas dentro de su empresa?
GTE IT: Actualmente contamos con (la competencia) y algunos productos de Microsoft y tenemos
buenos resultados
TAM: Entiendo perfectamente que se encuentre laborando adecuadamente, ya que resulta muy
sano trabajar con distintas empresas, me gustaría que me pudiera contar hacia dónde se dirigen
los esfuerzos de la empresa durante el siguiente año, si planean crecer a nivel tecnológico.
GTE IT: Los objetivo de la empresa para el año en curso….
Mediante otras preguntas de investigación, siguiendo el proceso de los 9 bloques de Solution
Selling, y teniendo como herramienta los productos que conocemos podemos guiar al cliente
hacia la solución que requiere.
Ejemplos de preguntas que deben a)generar interés, b)diagnosticar las necesidades, c)mostrar el
valor…
¿Qué pasaría si pudiera reducir la complejidad con plataformas basadas en los estándares que
ayudan a administrar la integración entre las aplicaciones, bases de datos y sistemas de socios de
negocios?
¿Cómo habilita el flujo de información entre las diferentes aplicaciones, bases de datos, o
para/desde otras organizaciones?
¿Cuánto tiempo tarda en agregar un nuevo cliente, reseller o proveedor, y después intercambiar
información electrónica con ellos?

2. Las soluciones de integración de Microsoft le ayudan a obtener la información necesaria de sus
aplicaciones existentes, así como a integrar fácil y rápidamente sus aplicaciones de3 negocios
existentes utilizando un conjunto de herramientas común.
TARGET:
Antes de ver el script del llamado debemos recordar si hablamos con esa persona o bien la
secretaria/recepcionista fue la que nos facilito algunos datos y nos consiguió el resto vía mail, o
bien efectivamente hablamos con el BDM telefónicamente.
Llamada con el Gerente de Finanzas
TAM : Buen día, mi nombre es X…X y le estoy contactando de Microsoft, me gustaría conversar
con usted sobre las soluciones que actualmente están utilizando en su empresa y la eficiencia de
las mismas, con la finalidad de apoyarle a incrementar la productividad, eficientar sus procesos y
reducir o preveer las inversiones dentro de su empresa ¿Me puede usted ayudar indicándome qué
proceso es el que usted sigue para la elaboración de sus reportes y resultados, así como qué
herramientas utilizan y que tan amigables le resultan en la colaboración de todos sus empleados?
GTE FIN: Los reportes que genero son a través de lo que me reporta el área de operaciones y
compras, lo elaboro en un formato que tenemos desde hace algún tiempo…
TAM: ¿Qué tan oportuno le resulta recibir la información por parte de ambas áreas para
conformarlos, y le serviría si pudiera automatizarlos y adaptarlos rápida y fácilmente a medida que
cambia el mercado?
GTE FIN: Claro, ya que por el momento dependo de ellos para poder reunir la información para
poder realizar mis análisis….
Mediante otras preguntas de investigación, siguiendo el proceso de los 9 bloques de Solution
Selling, y teniendo como herramienta los productos que conocemos podemos guiar al cliente
hacia la solución que requiere.
Ejemplos de preguntas que deben a)generar interés, b)diagnosticar las necesidades, c)mostrar el
valor…
¿Qué pasaría si pudiera aumentar el retorno de sus inversiones en informática existentes, de
forma que pudiera ampliar su valor y agregar una mayor agilidad de negocios?

3. ¿Con qué rapidez y facilidad puede aumentar el flujo de información en su cadena de suministros
para reducir los costos y errores manuales, y reducir su tiempo de respuesta?
Para BDMs se puede enfocar en una industria vertical y proporcionar los beneficios y cómo le han
facilitado las labores las soluciones de Microsoft.
, quisiera profundizar en algunos detalles de su infraestructura. Esto nos permitirá entenderlo
mejor como cliente y poderle ofrecer las mejores soluciones para su negocio. Sumado a que
entenderemos cuales son o podrían ser temas de su interés e invitarlo a cursos, seminarios,
capacitaciones online etc. El proceso no nos tomará más de 10 minutos.
Si no hablamos telefónicamente con el TDM en el primer llamado:
Agente : Buen día, mi nombre es XX y lo estoy contactando desde Microsoft.
Trabajo en el mismo equipo que XXX ( account Mannager) y el motivo de mi llamado es poder
ofrecerle mejores soluciones a través de nuestros especialistas, que se ajusten a sus necesidades y
aumenten la productividad, al mismo tiempo que se reducen costos. Pero para esto necesitamos
entender un poco más a fondo su plataforma tecnológica actual. El proceso no nos tomará más de
10 minutos.
Cliente: Esta bien, comencemos.
Agente: Bien, comenzaremos por….
Procediendo al llamado:

4. TAM : Buen día, mi nombre es X…X y le estoy contactando de Microsoft, me gustaría conversar
con usted sobre las soluciones que actualmente están utilizando en su empresa y la eficiencia de
las mismas, con la finalidad de apoyarle a optimizar resultados y tiempo ¿Me puede usted ayudar
indicándome cómo están manejando los sistemas dentro de su empresa?
GTE IT: Actualmente contamos con (la competencia) y algunos productos de Microsoft y tenemos
buenos resultados
TAM: Entiendo perfectamente que se encuentre laborando adecuadamente, ya que resulta muy
sano trabajar con distintas empresas, me gustaría que me pudiera contar hacia dónde se dirigen
los esfuerzos de la empresa durante el siguiente año, si planean crecer a nivel tecnológico, o los
y las situaciones de también apoyarle
trabajo en el mismo equipo que XXX ( account Mannager) . Quisiera corroborar algunos datos
básicos de contacto. ¿Usted me podría ayudar?
Recepcionista: Si, no hay problema.
Recepcionista: Para qué usan esto?
Agente: Tener sus datos actualizados nos permite invitarlo a eventos exclusivos, poder ofrecerle
soluciones a su medida, entender un poco más el escenario en el que su empresa se mueve (a
través de la industria vertical, el número de empleados, la cantidad de sucursales, etc)
Recepcionista: Ahh… está bien. Comencemos…..
Agente: muchas gracias. Lo que necesito saber es:
1. Teléfono
2. Dirección completa
3. Industry Sector
4. Vertical IndustrySector de la industria es suficiente
5. Existencia y detalle de las siguientes posiciones ( incluido MKT audience, Mail, teléfono y
Job Role y Job Title)
a. CEO – Definido por Job Role
b. CIO – Definido por Job Role
c. CFO – Definido por Job Role
d. Gte Compras – Definido por Job Title
e. Gte Finanzas – Definido por Job Title
f. Gte Marketing – Definido por Job Title
g. Max Resp Sistemas – Definido por Job Title

5. h. ITDM – Definido por Marketing Audience
i. BDM – Definido por Marketing Audience
j. Security Contact – Definido por Job Role (Emergency Response Lead y Security
Executive como opciones)
Agente: Gracias nuevamente por el tiempo que me ha dedicado. Ahora necesitaría que me
comunique con XX ( BDMTDM) ya que tengo que validar algunos datos que pertenecen a su área.
Recepcionista: Es un hombre muy ocupado. Pregúntamelo a mí y veo si le puedo contestar.
Agente: Esta bien:
• Cantidad de Pcs en la compañía ( identificar si es en una sola subsidiaria o repartido en
varias)
• Cantidad de Servers ( identificar si es en una sola subsidiaria o repartido en varias)
• ¿Su infraestructura, se compone de alguna tecnología aparte de Microsoft?
(Disparador del segundo cuestionario)
En caso de que la recepcionista no tenga todas las respuestas:
Agente: ¿Para los datos que usted no me puede proporcionar, podría coordinar un llamado con
XX ( BDMTDM) ?
Secretaria: No creo, como le mencionaba está extremadamente ocupado.
Agente: ¿Podría enviarle a usted un correo con lo que estaría faltando para que usted cuando XX
esté disponible usted me lo averigüe?, ya que estos datos son realmente importantes para
nosotros.
Secretaria: OK, pásemelos y haré lo posible.
En caso de que nos comunique con el TDM:
Agente: Buenos días. Mi nombre es XXX y formo parte del equipo de XXX (TAM) que trabaja con
ustedes . En esta ocasión lo estoy contactando yo, porque necesitamos actualizar unos pocos
datos que no nos llevarán más de 5 minutos y que nos permitirán brindarle un contacto más
personalizado que ayudará a encontrar las mejores soluciones para su empresa. Al mismo tiempo
que nos permitirá invitarlo a eventos de su interés, cursos, etc.
TDMBDM: Ok, pero seamos breves
Agente: Por supuesto. Comencemos:

6. • Cantidad de Pcs en la compañía ( identificar si es en una sola subsidiaria o repartido en
varias)
• Cantidad de Servers ( identificar si es en una sola subsidiaria o repartido en varias)
• ¿Su infraestructura, se compone de alguna tecnología aparte de Microsoft?
(Disparador del segundo cuestionario)
• + cualquier dato que haya faltado del cuestionario a la recepcionista
Si no trabaja con tecnologías que no sean Microsoft:
• Agente: Muchas gracias, ya hemos terminado. Le agradezco el tiempo que me ha
brindado.
Si trabaja con alguna tecnología además de la de Microsoft…..
• Agente: Seguramente nos contactaremos en unas dos semanas para profundizar un poco
sobre su modelo de infraestructura y de esta manera poder estar más cerca suyo
asistiéndolo en el desarrollo de su negocio. Le agradezco enormemente por su tiempo.
Hasta luego!
( manejo de objeciones en la página 5)

7. Script para Segundo llamado a clientes
En este documento definiremos la segunda parte del proceso de profiling. En esta etapa final
profundizaremos en el play competitivo existente en el cliente.
El target del llamado es el TDM.
Antes de ver el scrip del llamado debemos recordar si hablamos con esa persona o bien la
secretaria/recepcionista fue la que nos facilito algunos datos y nos consiguió el resto vía mail, o
bien efectivamente hablamos con el TDM telefónicamente.
Si hablamos telefónicamente con el TDM:
Agente : Buen día, mi nombre es XX y lo estoy contactando desde Microsoft, trabajo en el mismo
equipo de XX (TAM)
No se si recuerda que hace aproximadamente 15 días mantuvimos una charla en la cual usted me
proporcionó algunos datos necesarios para un efectivo contacto con nosotros. En este momento,
tal cual le comenté sobre el término de nuestra previa conversación, quisiera profundizar en
algunos detalles de su infraestructura. Esto nos permitirá entenderlo mejor como cliente y poderle
ofrecer las mejores soluciones para su negocio. Sumado a que entenderemos cuales son o podrían
ser temas de su interés e invitarlo a cursos, seminarios, capacitaciones online etc. El proceso no
nos tomará más de 10 minutos.
Si no hablamos telefónicamente con el TDM en el primer llamado:
Agente : Buen día, mi nombre es XX y lo estoy contactando desde Microsoft.
Trabajo en el mismo equipo que XXX ( account Mannager) y el motivo de mi llamado es poder
ofrecerle mejores soluciones a través de nuestros especialistas, que se ajusten a sus necesidades y
aumenten la productividad, al mismo tiempo que se reducen costos. Pero para esto necesitamos
entender un poco más a fondo su plataforma tecnológica actual. El proceso no nos tomará más de
10 minutos.
Cliente: Esta bien, comencemos.
Agente: Bien, comenzaremos por….
INICIO del cuestionario

9. Manejo de objeciones:
Respuesta 1)
Cliente: En este instante estoy ocupado. ¿Podemos hablarlo en otro momento?.
Agente: Si, por supuesto. Por favor, indíqueme cual sería el momento más apropiado.
Respuesta 2)
Cliente: No, no me interesa. Mandame un mail con la propuesta.
Agente: Disculpeme, pero esto no es una propuesta comercial. Es una iniciativa que nos permitirá
estar más cerca suyo para poder brindarle asistencia en los proyectos que tenga que afrontar.
¿Lo puedo llamar en algún otro momento para que me destine unos minutos? Créame que no será
una pérdida de tiempo…..
Cliente: No, estoy muy ocupado…. Tengo muchas reuniones estos días.
Agente: ¿En tal caso no existe algún subordinado suyo que pueda brindarme esta información?
Cliente: No, yo soy la única persona autorizada a hablar de estos temas con gente externa a la
compañía.
Agente: Entiendo, le propongo lo siguiente. Le voy a enviar un correo con un cuestionario muy
sencillo. Le ruego que si en algún momento dispone de tiempo, lo complete. Sería de gran ayuda.
Respuesta 3)
Cliente: No, no quiero darles mis datos!!
NOTA: (por favor poner en Siebel STATUS “Not Applicable” y CALL DISPOSITION:
“Unwilling to engage MS”
Agente: No hay inconveniente. Le agradezco por su tiempo y le pido disculpas por la molestia.