Portafolio, 2013 (1)

UNIVERSIDAD YACAMBU
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DOCTORADO EN GERENCIA
SEMINARIO RESOLUCION DE CONFLICTOS

FACILITADOR: PARTICIPANTE:
DR. MAURICIO VILLABONA Msc. ANA GABRIELA NÚÑEZ DE G.

VALENCIA, 19 DE MARZO DE 2013

Autora:
Ana Gabriela Núñez de García
Cedula de Identidad: V-13.988.841
Títulos obtenidos:
Lic. En Bioanálisis (Universidad de Carabobo, Año: 2001)
Magister en Gerencia en Educación Superior (Universidad de
Carabobo, Año: 2004).
Cargo Actual:
-Profesor Asociado a Dedicación Exclusiva en Practicas
Profesionales de Hematologia de la Escuela de Bioanálisis,
Universidad de Carabobo.
“Quienes estamos inmersos en el campo
-Coordinadora de Practicas Profesionales Hospitalarias, educativo, debemos ser más consciente de lo que
hacemos, por qué lo hacemos y qué efecto tiene
Departamento de Estudios Clínicos, Universidad de Carabobo. en el aprendizaje de sus estudiantes, y promover
la búsqueda de nuevos caminos en el proceso de
Teléfonos: 0414-4995415-04143418728 enseñanza aprendizaje a través del cambio de
Correo Electrónico: agno-78@hotmail.com paradigmas”.

TABLA DE CONTENIDO

Síntesis Curricular
Introducción
Generalidades de los Portafolios

Análisis y Reflexiones Criticas de las Unidades del Seminario:
-Unidad I: LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES Y EDUCACIONALES COMO SISTEMAS
ABIERTOS. CONFLICTOS Y PROBLEMAS ORGANIZACIONALES
-Unidad II:LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
ORGANIZACIONALES DESDE LAS PERSPECTIVAS DEL PENSAMIENTO SISTÉMICO, Y LA COMPLEJIDAD.
-Unidad III: MODELOS TEÓRICOS REFERENCIALES ÚTILES EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y
LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS ORGANIZACIONALES EMPRESARIALES Y EDUCACIONALES: MÉTODO
DE NEGOCIACIÓN DE HARWARD
-Unidad IV: EL ARTE Y LA CIENCIA DE NEGOCIAR
-Unidad V: PROCESOS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS EN ORGANIZACIONES EMPRESARIALES O
EDUCACIONALES.

-Comprobantes de participación como conferencista, ponente u otra actividad relacionada.
-Constancia como tutor, asesor y/o jurado a nivel de postgrado o miembro de comisión
evaluadora de trabajo de ascenso.
-Constancia como integrante de comité organizador de eventos científicos .
-Glosario de Terminos
-Conclusiones y Reflexiones Finales.
-Referencias Bibliográficas.

SINTESIS CURRICULAR

COMUNICACIONES A CONGRESO

- Ponente del Seminario “Enfermedad Hemolítica del Recién Nacido y trastornos de Fertilidad” (Año 210-2011). Escuela de
Bioanálisis, Universidad de Carabobo)
-Ponente del Seminario “Control de Calidad en la Toma de Muestras Biológicas, procesamiento, precauciones y reportes” (Año
2009). Escuela de Bioanálisis, Universidad de Carabobo.
- Ponente del Seminario “Control de Calidad de Muestras Biológicas” (Periodo 2007-2008). Escuela de Bioanálisis, Universidad
de Carabobo.
- Ponente del Seminario “Control de Calidad y Análisis Microbiológico en la industria de Alimentos” (Periodo 2006-2007).
Escuela de Bioanálisis, Universidad de Carabobo.
- Ponente en el I Taller de Inducción del Reglamento y la Ley del Servicio Comunitario Estudiantil. Dictado en el Salón Vinotinto
del Pabellón 3, Escuela de Bioanálisis, Universidad de Carabobo (Octubre, 2007).
- Participación como Ponente en las II Jornadas Científicas para asistentes de laboratorio Visión futurista. Charla de “Control de
Calidad en la Toma de Muestras Sanguíneas del Laboratorio Clínico”, presentada en el Colegio de Bioanalistas (Año: 30-31 de
Mayo de 2006).
- Participación como Ponente en las Jornadas para Asistentes de Laboratorio Clínico “Las Infecciones contagiosas en Venezuela”
presentada en el Colegio de Bioanalistas (Año: 17 y 18 de Marzo de 2006).
-Ponente del Seminario “Criterios generales para el Análisis Microbiológico en la industria de alimentos” (Periodo 2004-2005).
Escuela de Bioanálisis, Universidad de Carabobo.

SINTESIS CURRICULAR

ASISTENCIA A EVENTOS
- Participación en el Taller Nuevos Líderes de la Academia 2008. Curso de inducción para Docentes. (07 de Marzo de 2008, Salón
Vinotinto, Escuela de Bioanálisis, Universidad de Carabobo).
- Participación como asistente en el Ciclo de Talleres “Servicio Comunitario: Planificación y Extensión (consejos comunales, mapas
de necesidades, formulación de proyectos y formulación de perfiles económicos” (Septiembre, 2006, Lugar: sede de la Desco.
- Participación como asistente a la Jornada de Discusión del tópico “Desarrollo Endógeno, Área de Estudios de Postgrado de la
Facultad de Ciencias de la Educación, Universidad de Carabobo, Año: 2006.
-Participación como asistente al Curso de “Desarrollo de los Procesos Gerenciales y Epistemología de la Gerencia Educativa”, Área
de Estudios de Postgrado de la Facultad de Ciencias de la Educación, Universidad de Carabobo, Año: 2006.
-Participación como asistente al Curso de “ Evaluación de los Problemas Educativos y Toma de decisiones Gerenciales”, Área de
Estudios de Postgrado de la Facultad de Ciencias de la Educación, Universidad de Carabobo, Año: 2006.
-Participación como asistente a las “I Jornadas de reestructuración curricular como estrategias para lograr un aprendizaje significativo
en el Área de Postgrado de la Facultad de Ciencias de la Educación ”. Área de Estudios de Postgrado de la Facultad de Ciencias de la
Educación, Universidad de Carabobo, Año: 2006.
- Participación al Curso de “Laboratorios Clínicos, requisitos particulares para la Calidad y la competencia, Normas ISO 15189:2003”
(Lugar: Colegio de Bioanalistas, sede Carabobo. Julio, 2005).
- Participación como Asistente al III Congreso Regional de Educación “Por una Escuela con Calidad y Equidad”, Área de Estudios de
Postgrado de la Facultad de Ciencias de la Educación, Universidad de Carabobo (Marzo, 2005).
-Participación como asistente al “I Taller de Extensión del Departamento de Estudios Clínicos, desarrollado en el Área de Crecimiento
Personal” ( Lugar: Salón Vinotinto, Pabellón 3, Escuela de Bioanálisis; Año: 2005.)
-Participación como Asistente al Curso de Inglés: Dominio Instrumental (Área de Estudios de Postgrado de Educación, Mañongo,
Año: 2004-2005.
-Participación como asistente al II Congreso Regional Pedagógico “Estrategias para lograr un aprendizaje significativo”. Área de
Estudios de Postgrado de la Facultad de Ciencias de la Educación, Universidad de Carabobo, Año: 2004.
-Participación como asistente al III Congreso de Investigación de la Universidad de Carabobo. (Lugar: Colegio de Bioanalistas, sede
Carabobo. Año: 2004).
-Participación como Ponente en las XX Jornadas Científicas de la Escuela de Bioanálisis. Trabajo de Investigación: Biodegradación
de compuestos derivados del petróleo por bacterias del suelo. Escuela de Bioanálisis, Pabellón 5 (Año: 2001).

TUTORÍA Y ASESORÍA DE TESIS Y TRABAJOS DE GRADO MÁS RECIENTES

Tipo de Dirección de trabajo especial de grado (Maestría) X
contribución
Autor Lic. Fanny Briceño
Título -Evaluación de factores de Competitividad del Director educativo para la optimización de la gestión del
proyecto institucional de “Santo Tomas”.
País Venezuela.
Institución Universidad de Carabobo.
Facultad Ciencias de
Año 2009
Área Postgrado en Gerencia Avanzada en Educación.
Tipo de Asesoría de trabajo especial de grado (Maestría) X
contribución
Autor Lic. Evelyn Florio
Título -Factores del Clima organizacional relacionado con el desempeño del docente de “San Marcos de León”,
Valencia, Estado Carabobo.
Pais Venezuela.
Facultad Ciencias de
Año 2009
Área Postgrado en Gerencia Avanzada en Educación.

Tipo de Dirección de trabajo especial de grado (Maestría) X
contribución
Autor Lic. Kenia Alvarado.
Título Evaluación de factores de Competitividad del Gerente Educativo en Instituciones de Educación Secundaria
Privadas del Eje Occidental del Estado Carabobo.
País Venezuela
Institución UNEFA
Facultad Maestría en Gerencia Educativa
Año 2009-2010
Área Comportamiento Organizacional.

Tipo de Dirección de trabajo especial de grado (licenciatura) X
contribución
Autor Mervis Salazar, Ruth Rojas.
Título -Estandarización de valores de referencia del Contaje Plaquetario en niños en edad preescolar del Municipio
Naguanagua.
País Venezuela.
Facultad Ciencias de la Salud.
Año 2009
Área Hematología Clínica

Tipo de Asesoría de trabajo especial de grado (Ingeniería) X
contribución
Autor Luís Gómez.
Título ESTUDIO DE BIOCOMPATIBILIDAD PARA EL ACERO SAF 2205 EN MUESTRAS DE RATAS.
País Venezuela.
Facultad Ingeniería
Año 2009
Área Ingeniería Mecánica

Tipo de Dirección de trabajo especial de grado (licenciatura) X
contribución
Autor Yeadry Morao
Título -Prevalencia de Sindrome de Burnout en estudiantes de la Escuela de Bioanálisis de la Universidad de
Carabobo
País Venezuela.
Año 2011-2012

Tipo de Dirección de trabajo especial de grado (Licenciatura) X
contribución
Autor Antonella Esposito y Endrina Iglesias
Título -Prevalencia de Anemia Ferropénica, deficiencia de Vitamina B12 y Acido Fólico en estudiantes de la Escuela
de Bioanálisis de la Universidad de Carabobo.
País Venezuela.
Año 2011
contribución
Autor Sunny González
Título Evaluacion de variables moduladoras asociadas al Estrés Académico en los estudiantes de la Facultad de
Ciencias de la Salud de la Universidad de Carabobo.
País Venezuela.
Facultad Ingeniería
Año 2011-2012
Área Ingeniería Mecánica

contribución
Autor Ilianyth Santaella y Lorena Salas
Título -Estandarización de valores de referencia de la Velocidad de Sedimentación Globular según la metodología
adaptada en pacientes que asisten al Centro de Análisis Especiales, de la Universidad de Carabobo.
País Venezuela.
Año 2013

INTRODUCCION

En los últimos años, se han implementado nuevas formas para evaluar la docencia de manera objetiva, pero que
al mismo tiempo, sirvan para reflexionar sobre la práctica educativa y vislumbrar nuevos caminos que permitan mejorarla.
A este respecto, una de las formas de evaluación que actualmente parece estar dando resultados positivos es el uso del
Portafolio Virtual. Este consiste en un expediente, donde se reúnen evidencias tanto de los principales logros y fortalezas
del trabajo personal, como de aquellos aspectos y debilidades que convienen mejorar. Además, se trata de una herramienta
para llevar a cabo una evaluación formativa de la docencia, para retroalimentar al profesor/a y ayudarle a reconocer sus
potencialidades y los aspectos que requiere modificar.
Así, en los actuales tiempos de cambio, los nuevos pensamientos gerenciales, deben enfocarse hacia la
emergencia de horizontes que permitan la búsqueda de nuevos diseños estratégicos y planificación organizacional,
dándole cabida a las perspectivas paradigmáticas del pensamiento administrativo y sistémico, interpretando al sujeto desde
y para la construcción de su realidad, que se convierte a su vez en generador de enunciados y prácticas discursivas, con lo
cual va reconstruyendo y construyendo un discurso crítico de su rol como gerente. La gerencia es un proceso que utiliza
con fines y propósitos determinados, todos los recursos disponibles (humanos, tecnológicos, materiales, financieros), por lo
cual particularmente considero que la gerencia y el hombre son inseparables, ya que inicialmente comenzamos a gerenciar
para nosotros mismos, luego para la familia y así sucesivamente hasta Gerenciar una organización pública o privada. La
acción gerencial debe realizarse de una forma planificada y organizada para alcanzar los objetivos que se propongan,
utilizando amplio sentido de inteligencia e integridad, lográndose diferentes y variadas satisfacciones para todos,
aumentado su productividad personal y competitiva, y haciendo que el negocio dé resultados medibles financieramente. La
Gerencia puede considerase un arte, porque hay condiciones que el gerente trae consigo en sus genes.

Desde otra visión, la Gerencia es aquella parte del proceso responsable de convertir los objetivos en
resultados tangibles, dentro de los límites establecidos por su sistema administrativo y por el uso de la
organización, en función de la Misión, Visión y los objetivos previstos. En la acción Gerencial, se incluye un
término muy importante que es el pensamiento estratégico, sistémico y complejo, como la forma de ver el futuro,
de anticiparse a los acontecimientos, de tener conciencia de lo impredecible. El pensamiento estratégico se
presenta como una forma de evolución de los conceptos de planificación estratégica y gerencia estratégica, que
lleva a transformar estos conceptos de procesos a un estado de conciencia (Vivas, 2000). La medición y grado de
presencia del pensamiento estratégico en una empresa o institución pueden ser abordados a través de varios puntos
de vista; el pensamiento estratégico como actitud y cultura (enfoque psicológico), como procesos y herramientas
(enfoque gerencial y administrativo); y como cualidad (condición del individuo).

Por otra parte, a través de la presentación del Portafolio Virtual, se
puntualizan cada uno de los objetivos y las asignaciones didácticas
correspondientes para cada una de las unidades del seminario, las cuales tienen
como finalidad sustentar de manera teórica y practica la resolución de los
conflictos organizacionales. Esta herramienta nos permite comprender la
complejidad de la Resolución de Conflictos en organizaciones empresariales y
educacionales, tras la practicas de modelos y técnicas útiles de negociación,
mediación, y arbitraje, tales como el Diagrama Ishikawa- Pareto y el Modelo de
Causa y Efecto o Espina de Pescado.

GENERALIDADES DEL PORTAFOLIO VIRTUAL

El Portafolios Virtual, es un medio de autoevaluación de
la propia práctica del diseño y planificación estratégica, así como una
alternativa para la evaluación formativa, que se deriva del proceso
reflexivo individual de cada uno de los cuatro escenarios
desarrollados en el curso y del diálogo realizado entre los compañeros
y el facilitador a través de los foros. Esta manera de proceder,
favorece la detección de las fortalezas y/o debilidades personales, y
representa un espacio para discutir, redefinir, intercambiar y aprender
conocimientos inherentes al seminario de Resolución de Conflictos.

Esta es una herramienta que permite evaluar los conocimientos adquiridos a través de la generación de
espacios de reflexión y de diálogo sobre la práctica gerencial desde una visión de diseño emergente,
basada en la interpretación critica desde la óptica científico social y la científico tecnológica.

UNIVERSIDAD YACAMBU
VICERRECTORADO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
SEMINARIO AVANZADO RESOLUCION DE CONFLICTOS
ORGANIZACIONALES

TAREA 1
ENSAYO 1
LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES Y
EDUCACIONALES COMO
SISTEMAS ABIERTOS

FACILITADOR:
Dr. Mauricio Villabona
AUTORA:
Lic. Ana Núñez de García.

Valencia; 09 de Febrero de 2013.

INTRODUCCION

En la actualidad, la gestión del conocimiento y de la comunicación en el seno de las organizaciones se ha convertido
en un capítulo fundamental en la literatura sobre el cambio organizativo, dado que, después de todo, la obtención y la transmisión
de la información son los recursos fundamentales a la hora de reorientar estrategias de adaptación que permitan a las organizaciones
responder a las nuevas demandas de su entorno o de su público. A este respecto, numerosas escuelas del pensamiento proponen una
revisión profunda de los procedimientos utilizados para hacer frente a los conflictos con los que las personas deben lidiar en sus
procesos sociales, haciendo hincapié en aquellos que permiten la autodeterminación y la propia responsabilidad frente a los mismos.
Ahora bien, comúnmente nos preguntamos, cómo abordar estas transformaciones o desafíos, qué visión de mundo o
modelo me permitirá transformar, organizaciones estáticas y dependientes, en dinámicas y autónomas; capaz de resolver los
diversos problemas que diariamente se presentan en el proceso de enseñanza-aprendizaje y, además, irse adecuando al entorno
complejo en el cual éstas se sitúan, de acuerdo a la edad de una persona, tal como se señala en el presente ensayo (Ury, W. L; 2000).
En respuesta a ello, la Teoría General de Sistema, puede aportar conceptos nuevos que permitan resolver en parte
estas dificultades, desarrollando una nueva mirada de la realidad, desestructurando esquemas mentales obsoletos, por otros que
posibiliten actuar en este nuevo escenario, y quizás ver patrones de cambio en lugar de imágenes estáticas, lo cual implica una
apertura de la mirada, o simplemente un cambio de enfoque.
Todo ello es necesario, ya que cuando se abordan sistemas complejos, el pensamiento lógico lineal aprendido y
practicado, es insuficiente; ni las personas ni los acontecimientos se rigen por las leyes de la lógica. Se escapan a las soluciones
rápidas y sintomáticas. A este respecto, Peter Senge citado por Levaggi, G (2000), señala que el pensamiento sistémico es hoy más
necesario que nunca porque la complejidad nos abruma. Quizá por primera vez en la historia, la humanidad tiene capacidad para
crear más información de la que puede absorber, para alentar mayor interdependencia de la que puede administrar y para impulsar
el cambio con una celeridad que nadie puede seguir. Esta escala de complejidad no tiene precedentes.
El pensamiento sistémico aparece formalmente hace unos 45 años atrás, a partir de los cuestionamientos que desde el
campo de la Biología hizo Ludwing Von Bertalanffy, quien cuestionó la aplicación del método científico en los problemas de la
Biología, debido a que éste se basaba en una visión mecanicista y causal, que lo hacía débil como esquema para la explicación de
los grandes problemas que se dan en los sistemas vivos. En este sentido, se afirma que el Pensamiento sistémico es el eje central del
cual se derivan organizaciones inteligentes, el cual permite establecer pautas de comportamiento y cultura, y en donde se hace
énfasis en posiciones deterministas, mecanicistas y fragmentarias de la realidad, en contraposición a una visión holística o de
totalidad. De allí, surge la importancia de evaluar este importante termino gerencial, ya que es determinante hacer reflexiones
desde la óptica individual de cada organización, porque generalmente las estructuras generan determinadas conductas, pero también
partiendo de cada una de las conductas se genera la estructura y creo es éste el punto de partida para generar organizaciones
inteligentes, o al menos esta es la aproximación que debe ejecutarse

Considerando la Lectura 1: ¿Cómo le explicaría usted a la niña para convencerla de la idea
explicada por su Padre?

En primera instancia, considero que debo utilizar un lenguaje acorde a la niña de ocho
años, porque si insisto en utilizar términos que no conoce y que la pueden confundir, se crea una
barrera comunicacional con ella. Por lo tanto, crearía un ejemplo donde cada término informático
tenga una definición familiar al lenguaje de una niña de ocho años. Por ejemplo:
Los gráficos que ves en el computador son figuras como las imágenes que tú recuerdas y
que están almacenadas en tu cerebro donde reside tu memoria. (Si es posible, es conveniente mostrarle
una imagen del cerebro de una persona). El disco duro de la computadora es como tu cerebro, allí
están todos los gráficos descansando como lo están las imágenes que tu recuerdas, que no te las
imaginas mientras no pienses en ellas. Por tanto, el computador cuando tú le dices recuerda el gráfico
1, lo proyecta en la pantalla, pero si tú no le das esa instrucción no hace nada.
Igual cuando tú quieres recordar cómo es tu muñeca para describírsela a tu maestra, la
recuerdas porque la tienes en la memoria y la puedes describir. Tu cerebro está lleno de bits que son
tus recuerdos de imágenes, palabras, momentos vividos, conocimientos adquiridos en la escuela, entre
otras cosas, y ellos están depositados en piezas dentro del cerebro, que son los chips de la
computadora. Cuando se le pide al computador que muestre un gráfico, ella lo busca en los bits de su
memoria, los cuales están en los chips, mientras cuando te pido a ti que describas tu muñeca buscas
tus bits (imágenes, recuerdos) en tus chips (piezas) ubicadas en tu cerebro y las visualizas y las
puedes describir.
En este sentido, es posible plantearle a la niña el siguiente ejercicio: “Cierra los ojos,
cuando diga una palabra, dale instrucciones a tu cerebro para que busque la imagen y la describes:
MUÑECA-MAESTRA-SALÓN: Buscaste en la memoria, visualizaste y describiste. La computadora
hace lo mismo, busca lo que le pedimos y lo proyecta en la pantalla, tú lo haces en tu mente y lo
describes. Así, tú tienes memoria con bits ubicados en unos chips, igual que la computadora, solo que
nosotros no tenemos una pantalla en la cabeza.

En esta situación se debe ser lo más ilustrativo posible, y actuar con inteligencia emocional, humor y creatividad,
para que la niña se sienta en su ambiente y pueda comprender la idea que tratamos de explicarle. Es una manera
de resolver un conflicto en el cual una niña de ocho años, se encuentra confundida ante una explicación demasiado
técnica para su edad, sin embargo, se da una explicación comparativa e ilustrativa que puede dejar un aprendizaje
significativo, introduciendo términos técnicos en su vocabulario que finalmente podrá digerir con mayor facilidad.
La clave para resolver este conflicto es ubicarse en el nivel lingüístico y de comprensión de la niña, sin dejar a un
lado, el aprendizaje que podemos lograr. Esto debe reforzarse con imágenes o esquemas ilustrativos de la
situación (Ver Anexo 1, pág. 6)

ANEXO 1
Esquema del proceso de información de la computadora y como se puede comparar con el
proceso de información en el cerebro de la niña.

Memoria
Chips

Bits

Memoria

Chips Bits
Imágenes,
recuerdos, objetos

UNIVERSIDAD YACAMBU
VICERRECTORADO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO

ENSAYO 2
LAS ORGANIZACIONES EMPRESARIALES Y EDUCACIONALES
COMO SISTEMAS ABIERTOS
La Complejidad en las Organizaciones

FACILITADOR:
Dr. Mauricio Villabona
AUTORA:
Lic. Ana Núñez de García.

Valencia; 09 de Febrero de 2013.

LECTURA 2
La Complejidad de las Organizaciones
“En las organizaciones, la mayoría de los accidentes son provocados por el inconsciente de las personas y los
conflictos pueden ser anticipados y convertidos en oportunidades, o sea, que luce como exagerada la literatura
que afirma que las organizaciones viven en conflicto”.

En el ámbito laboral, las organizaciones se planifican racionalmente desde su inicio, elaborando
un conjunto de lineamientos legales y sociales, los cuales a lo largo de su existencia se reforman consciente y
deliberadamente, ya que en ellas participan seres humanos completos y complejos, cuyo comportamiento no es
del todo predecible ni planeado, se trata de un auténtico sistema vivo, que necesita permanentemente adaptarse a
dicho contexto. Así, la relación entre los seres humanos genera procesos psicosociales, de grupo e individuales, y
esto contribuye significativamente a modificar el devenir organizacional; incluso constituyen parte de éste.
Los conflictos comúnmente son inherentes a las organizaciones, porque éstas no son
construcciones ajenas a los que las recrean y dan vida; y diariamente se observa que estos no se introducen en la
organización sino que emergen de ella, que es la organización misma la que resulta conflictiva, ya que su
dimensión material no consiste, en personas y objetos, sino en las relaciones que ellos establecen. Las personas o
los objetos de una organización pueden cambiar; cuando unas desaparecen dando paso a otras, lo que subsiste del
edificio organizativo son las relaciones cristalizadas y codificadas que presiden las actuaciones de sus miembros
con independencia de quiénes sean éstos; eso es precisamente lo que le presta una relativa estabilidad y
permanencia a las organizaciones.
Ahora bien, estamos conscientes de la necesidad de cambiar ante tiempos emergentes y de
incertidumbre, pero que se puede hacer para manejar los conflictos que a diario se presentan en una organización
y hacer de ellos fortalezas y grandes oportunidades. En primer lugar, se necesita un cambio de actitud que genere
una solución exitosa en la cual todas las partes ganen, a partir de privilegiar lo coincidente y dar menos
importancia a lo divergente.
A este respecto, autores como García, S (2003), señalan que lo ideal para que los conflictos no
lleguen a ser tan graves que afecten las relaciones personales, comunitarias o laborales es: reconocer y aceptar las
diferencias individuales; ser honestos; escuchar activamente; aprender de experiencias pasadas y ser generador
de opciones, entre otros aspectos. Ahora bien, compaginando esta teoría con la praxis gerencial para enfrentar la
complejidad, se deben construir estrategias oportunas para mantener bajo control las interacciones del entorno,
todas ellas fundamentadas en la cibernética organizacional y los sistemas de control de gestión.

Por otra parte, con respecto a lo señalado en la lectura, considero que a través del diagnostico
de la cultura organizacional es posible anticipar los posibles conflictos intrínsecos y muchos de
ellos pueden transformarse en grandes oportunidades, ya que el conflicto no debe plantearse
como un aspecto negativo sino como un elemento de la vida organizacional con funciones y
consecuencias positivas y negativas para los miembros de las organizaciones. Por esta razón, a
partir de este momento el objetivo de los teóricos ya no es buscar fórmulas que garanticen la
paz organizacional sino el análisis del manejo de los conflictos de modo que se maximicen sus
aspectos positivos y minimicen los negativos.

A este respecto, autores como March y Simon citados por Rodríguez, D (2005) consideran el
conflicto como inherente a la propia dinámica organizacional, el cual sirve para establecer y
mantener la identidad y los límites de la sociedad y grupos. De igual manera, muchas veces los
conflictos con otras personas contribuyen a movilizar las energías de los miembros del grupo y,
por ello, a cohesionarlo, afirmando que un conflicto más que ser disruptivo y disociador puede
ser un elemento de equilibrio y por ello mantener la sociedad como un proyecto en marcha.

“El análisis de la complejidad de las redes organizativas permite la solución más coherente de
conflictos, a través del replanteamiento de roles y de espacios de comunicación entre grupos de
trabajo a través del surgimiento de un liderazgo creativo”.

LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
ORGANIZACIONALES
DESDE LAS PERSPECTIVAS DEL PENSAMIENTO SISTÉMICO,
Y LA COMPLEJIDAD

UNIVERSIDAD DE YACAMBU
ÁREA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

María Elena Cruces Kuder Haifah Claudia Mendoza Ana Núñez GRUPO Neopositivista

Pensamiento complejo: Edgar Morín lo refiere a la capacidad de interconectar distintas dimensiones de lo real. Ante la
emergencia de hechos u objetos multidimensionales, interactivos y con componentes aleatorios o azarosos, el sujeto se
ve obligado a desarrollar una estrategia de pensamiento que no sea reductiva ni totalizante, sino reflexiva.

Método de
construcción del
Ser Humano Sistema

SABER Información
HACER

Cibernética
Sociedad

TEORIAS
Cultura

Familia

PRINCIPIOS

RECHAZA
Dialógico (Asocia orden y desorden) Permite mantener
INTEGRA la dualidad en el seno de la unidad. Ej. Global/local

Consecuencias
mutilantes Orden Recursión Organizacional (causa-efecto). Los
productos y los efectos son, al mismo tiempo, causas y
Simplificación productores de aquello que lo producen. Ej.
Abusiva. Individuo/sociedad
Claridad
Reduccionista

Hologramático (Ve las partes en el todo y el todo en las
partes). Esta ligada a la idea recursiva y dialógica. Ej.
Precisión
Investigador/ámbito de intervención.
Unidimensionalista

Distinción

Cambio
Paz- Conflicto

Capacidades Trabajo individual-
Innovación de
aprendizaje Trabajo en equipo

Ve las partes en el todo Asocia
y el todo en las partes Orden- Desorden
DIALÓGICA
Hace referencia a la necesidad de
Hologramática unificar en la interacción y en la
tensión. No se trata, por lo tanto,
Dialógica de homogeneizar lo diferente sino
de asumir la diferencia y hacer que
ésta diferencia dialogue. búsqueda
del equilibrio y mantenimiento del
orden/paz frente a la posibilidad
del desorden/conflicto.

Principios del Pensamiento
Complejo Organizacional
HOLOGRAMÁTICA Los productos y efectos
Esencia de la complejidad del Los equipos son
sistema bajo el principio de RECURSIVIDAD
producto de las ideas
Causas y productores
que las partes conforman el Conjunto independiente y y acciones de sus
todo y el todo está presente coherente de partes integrantes
en cada una las partes. interrelacionadas Rompe con la idea lineal
reconocibles que nos causa-efecto
Cada integrante es
permiten delimitarlo,
producto en sus ideas
describirlo, analizarlo e
interpretarlo. y acciones del equipo
como una totalidad

EQUILIBRIO Y
MANTENIMIENTO DEL
ORDEN/PAZ FRENTE A LA
POSIBILIDAD DEL
DIALÓGICA
DESORDEN/CONFLICTO.
ASUMIR LA
DIFERENCIA Y
HACER QUE ÉSTA
DIFERENCIA
DIALOGUE.

HOLOGRAMÁTICA
TODAS LAS PARTES CONFORMAN EL TODO Y EL TODO ESTÁ
PRESENTE EN CADA UNA LAS PARTES.

AUTOPOIESIS PENSAMIENTO EMERGENTE
Renovación y evolución del Referido al surgimiento de nuevas
pensamiento organizacional perspectivas y formas de ver la
sin influencia del entorno. realidad, al cambio en el
Capacidad de los sistemas pensamiento de quienes conforman
abiertos de mantener su Autopoiético la organización o del entorno, lo que
finalidad o propósito estable, proporciona constantes cambios y
a pesar de que a menudo sean por ende mayor complejidad al
objeto de presiones para que sistema.
cambien. Sistema

Métodos
Propiedades gerenciales
emergentes

Principios del Pensamiento
Sistemas Complejo Organizacional
Abiertos Organización
Visión

Acciones de cambio o
Entorno
adaptación del
Liderazgo

pensamiento y
Organizaciones accionar
Sistema organizacional frente a
los cambios del
Sistema -Crear las capacidades de entorno, y previsión o
aprendizaje anticipación a estos
Autopoietico -Ocuparse de los procesos Auto-organizacion cambios para evitar los
de 3er, orden limitantes en la dinámica del conflictos,
preservando el orden y
crecimiento
la paz
- Efectuar modificaciones
fundamentales en la manera de Se Auto- Se Auto-
pensar Motiva dirige

COMPLEJIDAD ORGANIZACIONAL

GESTIÓN DEL PENSAMIENTO COMPLEJO

PERTINENCIA FELEXIBILIDAD MULTIDIMENSIONAL E SENTIDO EVOLUTIVO
INTEGRADOR

EJE AXIOMÁTICO DE LA ACCIÓN DE
GERENCIAR -Cultura Organizacional de Tolerancia
-Comunicación Efectiva
-Desarrollo de Valores
-Congruencia entre la comunicación y la
acción -Toma de Decisiones
-Motivacion y Liderazgo
PENSAMIENTO GERENCIAL
EMERGENTE Coaching,
Principio dialógico y translogico Empowerment
Just in time,
Downsinzing,
Outsourzing,
Cuadro de Mando
Integral

Facilitan y Gestionan la
Conjugación y Comparación
Resolución
de contexto: Procesos de:
de Conflictos
-Estructurales; Políticos Conciliación; Negociación
-Económicos; Sociales Mediación; Adjudicación
-Tecnológicos; Ideológicos Arbitraje

COMPLEJIDAD ORGANIZACIONAL

Gestionan la Resolución
de Conflictos

Manera holística que el capital humano sea considerado la base
fundamental del éxito de la organización para el desarrollo
potencial del capital económico.

Lograr objetivos tales como utilidad, rentabilidad,
generación de divisas y empleo, satisfacción a las necesidades y
maximización de valor de la empresa, lo que implica tomar
en consideración el contexto externo como el interno.

CONOCIMIENTO

AMBIENTE
CORPORATIVO INFORMACION

MODELOS TEÓRICOS REFERENCIALES ÚTILES EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS Y LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
ORGANIZACIONALES EMPRESARIALES Y EDUCACIONALES:
MÉTODO DE NEGOCIACIÓN DE HARWARD

UNIVERSIDAD YACAMBU
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
SEMINARIO RESOLUCION DE CONFLICTOS

TAREA 4
CASO REAL DEL CONFLICTO
APLICACIÓN DEL PRINCIPIO DEL PROYECTO DE
NEGOCIACIÓN DE HARVARD

FACILITADOR: PARTICIPANTE:
DR. MAURICIO VILLABONA Msc. ANA GABRIELA NÚÑEZ

VALENCIA, 03 DE MARZO DE 2013

INTRODUCCIÓN

El propósito de este ensayo consiste en exponer un conflicto laboral real presente en una
organización del sector de alimentación, específicamente una compañía denominada Gastronomía La Excelencia,
encargada de prestar el servicio de comedor a cinco empresas del país, ubicadas todas en el Estado Carabobo. A
través de la revisión del caso, se presentara una breve descripción del mismo, sus áreas de conflicto, y el capital
humano involucrado en el mismo.
La organización Gastronomía La Excelencia, fue fundada en el año 2010 y cuenta con un total de
134 empleados, distribuidos en cinco grupos de trabajo, cada uno de los cuales se encuentra asignado a una
empresa de contratación. Entre las organizaciones privadas del estado Carabobo a las cuales Gastronomía La
Excelencia, les presta servicio de alimentación se encuentra industrias Parmalat, Alimentos Concentrados Souto,
Proagro, Productos Amadios e IENCA, todas ubicadas en el Occidente del estado. Esta empresa fue creada con la
finalidad de prestar un servicio de Calidad Total en la elaboración y en el servicio de alimentos. Esta empresa
cuenta con un grupo distinguido de chef encargados de preparar una variedad de menús nutritivos con excelente
sazón y presentación. Los resultados de produccion y competitividad han demostrado un alto nivel de
desempeño, sin embargo comúnmente el clima laboral en algunos sectores de la misma, se encuentra afectado
por la presencia de ciertos conflictos organizacionales.

Es pertinente resaltar, que a lo largo del ensayo, se identificaran las
causas que provocan el conflicto en la organización, se plantean un
conjunto de soluciones o propuestas y como estas se relacionan con el
estilo de liderazgo, de acuerdo al organigrama diseñado. Para ello, se
emplearan los principios del denominado Modelo de Harvard como una
herramienta conceptual que ayuda a ver los componentes de la
negociación de manera más clara, a través de técnicas como la
separación de las personas del problema, centrarse en los intereses o
necesidades explícitas y no en las posiciones generalmente dogmáticas
de las partes, creación de opciones en beneficio mutuo, y el uso de
criterios objetivos, evitando las descalificaciones a priori de alguna
propuesta.

PRESENTACION DEL CASO REAL: EL CONFLICTO

Para el estudio y evaluación del caso se analizara la empresa de alimentos Gastronomía La
Excelencia, la cual funciona en el Occidente del Estado Carabobo, quienes desempeñan funciones de alta
calidad de servicio en cinco empresas de la zona, atendiendo la alimentación de sus trabajadores. Para
comenzar a construir el diagnostico de la situación se realizo una entrevista con el Gerente General de la
organización, con la finalidad de detectar los posibles y principales conflictos a los que actualmente se están
enfrentando en estos comedores industriales.

Ante ello, el gerente respondió ciertas interrogantes:
- ¿Actualmente que tipo de conflictos observas en tu
entorno de trabajo?
Gerente
Los principales problemas que puedo General
observar a diario en todas las sedes del comedor, son las
fuertes peleas verbales entre los trabajadores, en especial
aquellos dedicados al área de mantenimiento y cocina,
quienes muchas veces no obedecen las ordenas dirigidas Contabilidad y Gerente de
apoyo Recursos
por el Gerente de Recursos Humanos. A esto, añade el administrativo Humanos
gerente, que en su organización todos deben ayudar en
diferentes áreas independientemente de su función, si
alguien finalizo su trabajo debe cooperar con otras
Coordinador de Jefe de Jefe de
tareas. Ante esto, le interrogue si cada uno de sus Almacén Mantenimiento Compras
empleados tienen por escrito la información de sus
funciones?, Indicando el gerente que no ha utilizado esta
estrategia, simplemente el personal esta ubicado por
áreas, y el siempre les recuerda su cooperación. En este Actual Organigrama de Gastronomía La
momento se presento un bosquejo del organigrama de la Excelencia
empresa, esquematizado a continuación:


Al observar el Organigrama fue posible detectar un conjunto de fallas organizacionales, dado
que las funciones de la mayor parte del capital humano, no estaban reflejas en el mismo, solo los
principales cargos se mostraron en el mismo, sin considerar el resto de los trabajadores, quienes carecen
de un contrato por escrito donde se especifiquen sus roles o funciones. Debido a esto situación, le sugerí al
Gerente General, realizar un nuevo diseño de dicha estructura interna, donde involucre todas las partes,
elaborar un manual de tareas y asignaciones por departamento, y en especial crear un instrumento de
evaluación del desempeño de sus empleados.

Es importante mencionar, que el Gerente entrevistado tenia noción del conjunto de conflictos
que pueden afectar su organizacion, cada uno de los cuales fueron enumerados: familiares, personales,
económicos, entre directivos y trabajadores, entre los propios trabajadores, con el publico que atienden
diariamente, con los proveedores, entre otros. Pero realmente trata este gerente de evitar o implementar
medidas de praxis gerencial para evitarlos?, eso es preciso analizarlo. En función a ello, adicione otras
interrogantes al gerente: ¿Hay alguna manera de afrontar un conflicto para mejorar el ambiente laboral?;
¿ que recursos tiene para optimizar las relaciones?, ¿ necesita quizás involucrar otras personas para
solventar la problemática?

El Gerente General de Gastronomía La Excelencia,
quien tiene formación profesional para el cargo, señalo que en
muchas ocasiones no es suficiente tener los conocimientos teóricos,
lo importante es considerar como ejecutarlos en la practica, y poner
toda esta información al alcance de sus trabajadores, porque quizás
entre ellos mismos, surjan las posibles soluciones para resolver el
conflicto planteado. En esta primera fase del diagnostico,
básicamente, el gerente hace hincapié en las constantes peleas y el
ambiente de tensión generado diariamente en sus comedores.


Particularmente considero que en este conflicto debe existir una
diferenciación de roles y métodos de trabajo, ya que en muchas oportunidades
el conflicto surge cuando no hay acuerdo en la definición de roles
interdependientes; por otra parte nuestra forma de hacer las cosas ofrece
potenciales de conflictos, siempre recordando que actuamos en una
organización compleja, con diversas formas de pensar.
Como gerentes y lideres de un grupo de trabajadores, debemos
comprender nuestros propios estilos de trabajo y el de los demás para manejar
mejor el conflicto, y eso solo es posible cuando delimitas las funciones de tus
empleados.

Posteriormente, fue posible conversar con dos de los miembros del personal de cocina y el Jefe de
Almacén de la empresa, quienes resaltaron la presencia de una fuerte tensión que surge entre los trabajadores
de la cocina y la Gerente de Recursos Humanos, debido principalmente al liderazgo autoritario y poca
comunicación que esta mantiene con sus empleados, así como las diferencias de percepción del trabajo. En esta
oportunidad, los trabajadores señalaron que minutos antes de culminar su jornada laboral, la Gerente de
Recursos humanos, les señala que deben permanecer una o dos horas adicionales para recibir los insumos y los
alimentos para preparar al siguiente día, sin importar el cansancio y las necesidades personales de cada
trabajador. En este punto de reflexión, es pertinente señalar que para establecer una buena comunicación
primero hay que ser un buen receptor, y además conocer las motivaciones de otros, esto nos permite ponernos
más fácilmente en sus zapatos, lo que propicia el acercamiento y la comunicación entre las personas.

De igual manera, acentuaron los trabajadores que existe una deficiente Remuneracion, la cual no
se corresponde con las horas de trabajo realizadas, en especial las horas adicionales por sobrecarga de trabajo.


Otro aspecto observado en esta organización es el exceso de miembros de
la familia del Gerente General, ya que la mayor parte de los empleados en los altos
cargos, son desempeñados por familiares directos del Gerente. A este respecto, es
pertinente señalar que la incorporación de familiares debe ser congruente con la
estrategia de la empresa. Si la visión del negocio incluye que éste conserve un
determinado tamaño, lo mejor sería contratar el número adecuado de familiares que
puedan desempeñarse adecuadamente en ella. Sobra decir que la primera condición para
contratar a cualquier miembro de la familia es que éste sea capaz de agregar valor a la
organización.

Ante esta situación, algunos empleados señalan que ciertos familiares
directos del Gerente no cumplen con sus funciones, e incluso el horario de trabajo
establecido es incumplido por ellos, lo cual recarga las tareas del resto de los
trabajadores. En especial, aquel personal que esta dedicado a la compra y transporte de
los insumos, quien realiza el despacho en horas de la tarde, justo minutos antes de la
hora de salida, retrasando considerablemente el egreso de los trabajadores.

EL CONFLICTO DE GASTRONOMIA LA EXCELENCIA

¿Cuál es el estilo de liderazgo y estrategias corporativas implementadas por el Gerente General?

¿Cuál es el Diagnostico en función al testimonio de los empleados?

¿Quiénes son las partes en conflicto?
¿Entre quiénes es el conflicto?
¿Por qué es este conflicto?
¿Cuáles son algunos de los elementos básicos que dan
origen al conflicto?

• Conflictos familiares entre los empleados, y el Gerente con sus
familiares directos, quienes incumplen su horario y funciones.
• Conflictos entre la dirección de la empresa y los trabajadores:
Principales horarios, turnos de trabajo, Remuneracion deficiente y
multiplicidad de funciones.
Conflictos

• Conflictos entre los trabajadores: problemas de
personalidad y comunicación
• Conflictos Políticos (Presencia de Sindicatos)
Principales • Conflictos con clientes o usuarios
Conflictos • Conflictos administrativos.

Resolución del Conflicto:

“La negociación debe ser un proceso
conjunto en el cual cada uno intenta lograr
más de lo que podría conseguir actuando
por su propia cuenta”

En el campo de la psicología organizacional,
se considera que los conflictos no son
negativos en sí mismos, sino una parte natural
e inevitable en las relaciones humanas y en la
dinámica de los grupos, dado que si los
manejamos acertadamente, pueden producir
efectos muy benéficos. El conflicto bien
manejado puede ser un elemento muy útil tanto
para el proceso de crecimiento de los
individuos como de los grupos. Vivir felizmente
con el conflicto contribuye al crecimiento
individual y a formar unas maduras relaciones
interpersonales y una comunicación realista y
productiva

PROYECTO DE NEGOCIACIÓN DE HARVARD

El concepto de negociación de Harvard, abarca todos los ámbitos del relacionamiento entre las
personas, y combina la metodología del Proyecto de Negociación de la Universidad de Harvard, creado por
el Prof. Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton, con el aporte de modelos y herramientas provenientes de
las nuevas ciencias de la conducta desarrolladas a través de cientos de experiencias profesionales de CMI
International Group. El Proyecto ha tomado un enfoque amplio e interdisciplinario trabajando para estimular
un diálogo fértil entre expertos de negociación de muchos campos como: Relaciones corporativas,
internacionales, laborales, de derecho, política, planeamiento, educación, psicología, antropología, etc.

El principal propósito de la negociación es mejorar la habilidad de las personas para tratar
constructivamente los conflictos y el manejo de las diferencias, aplicable a todos los niveles del conflicto,
desde las disputas domésticas hasta los conflictos de negocios o de carácter internacional. Este método, es
razonable y puede aportar una solución satisfactoria para ambas partes en la mayor parte de los casos: Yo
gano-Tú ganas, o sea que ambos ganamos; esto puede lograrse mediante la negociación y el compromiso.

Los conflictos generalmente son situaciones tensas
provocada por un desacuerdo o choque ente varios individuos entre sí, o
con la sociedad, respecto a una serie intereses propios. Para restablecer
el equilibrio entre las partes, acudimos a la “negociación”, que es un
proceso a través del cual dos o más partes se reúnen para acercar
posiciones con el objetivo de llegar a un acuerdo que les satisfaga en la
medida de lo posible, teniendo en cuenta una serie de objetivos y
propósitos. Por lo tanto, “conflicto” y “negociación” son dos categorías
diferentes pero complementarias, en la que el conflicto es el contexto en
el cual puede tener lugar una negociación, siendo ésta por tanto un
instrumento de resolución de conflictos.

Etapas del Proyecto de negociación de Harvard

1.- Separar a la gente del 2.- Centrarse en los intereses, no
problema en las posiciones

Centrándonos en los intereses de la
-El aspecto humano en la gente y no en las posiciones,
negociación puede ser estimularemos la creatividad de
una ayuda o un ambas partes de modo que
inconveniente. obtendremos soluciones
mutuamente ventajosas.

-Es importante mantener
las relaciones, sobre todo -Una buena planificación basada en
si nos movemos en un la obtención de información, puede
ambiente familiar o revelarnos que existen intereses
empresarial. compatibles entre sí.

3.- Invente opciones en beneficio mutuo
4.- Insistir en utilizar criterios objetivos
-Antes de decidir lo que vamos a hacer, hay que
generar una variedad de posibilidades, con el objetivo A la hora de abordar una negociación, se debe tomar
de diseñar unas soluciones óptimas, para actuar mejor como referencia algún elemento a modo indicativo,
mientras estamos bajo presión. para hacer o pedir concesiones que estén dentro de
lo razonable y lo real. El elemento más claro y
-Se trata de elaborar una serie de directrices que ejemplificativo al que se suele hacer referencia
inspiren nuestra actuación, y que nos guíen hacia la tomando como base un criterio objetivo, es el precio
definición de un acuerdo satisfactorio. o el valor económico de algo.

Etapas del Proyecto de negociación de Harvard

Los aspectos teóricos y prácticos de la resolución de
conflictos se construyen a partir de valores,
creencias, actitudes y técnicas básicas.

Del mismo modo que un edificio no puede sostenerse sin un cimiento
firme, no es posible lograr la entrega y la calidad en la enseñanza de la resolución de conflictos sin
una orientación hacia la tolerancia, la cooperación y la colaboración junto con técnicas de
comunicación y de pensamiento que faciliten y no impidan los procesos de resolución de conflictos.

Aplicación del Proyecto de negociación de Harvard
Resolución del Conflicto
Los principios que guían el método que Fisher, Ury y Patton proponen la negociación basada en cuatro
principios:

1.- Separar a la gente del problema

Se recomienda contratar a un Asesor externo, el cual programe
reuniones con cada una de las partes involucradas: Gerente
General, Personal de Recursos humanos, y trabajadores,
para crear un diagnostico real y directo de la situación. Es
necesario separar cada una de las partes, y escuchar el relato
presentado por cada uno, para buscar la objetividad del
problema.
El asesor o mediador será de gran ayuda en la resolución ya que
es una persona imparcial, su misión consiste simplemente en
tratar de mejorar la comunicación de cada parte involucrada.
Favorecer entre los empleados
actitudes positivas
Escuchar activamente, no sólo para -Escuchar y reconocimiento de los
entender lo que se dice, sino también demás.
para entender las percepciones, -Adaptación
emociones y el contexto del que habla -Simpatía
y para comunicar lo que uno ha -Autonomía e independencia.
entendido y lo que él o ella ha dicho. -Seguridad
-Autoanálisis.
-Empatía


2.- Centrarse en los intereses, no en las posiciones para lograr la
solución

A través de la entrevista con cada una de las partes involucradas en el conflicto, se pueden
conocer sus intereses individuales y así crear opciones para alcanzar un ganar-ganar para
cada uno de los trabajadores y la Gerencia.

-Los intereses del Gerente General giran en torno a garantizar la productividad y alto
nivel de competitividad de su empresa, y que no se detenga el trabajo diaria de sus
empleados. Ser un equipo proactivo.
-Para la Gerente de Recursos Humanos, lo fundamental es mantener el orden, la
productividad y la atención de los clientes de cada empresa. Además de fomentar un
adecuado y optimo nivel de relaciones organizacionales
-Por otra parte, los intereses de los empleados consisten en que no se les cambie
constantemente de tareas, ni turnos de trabajo, debido a compromisos familiares y desgaste
laboral; igualmente plantean una mejor Remuneracion o bonos extras en caso de
prolongarse el turno de trabajo.

Particularmente considero que en función a los intereses del Gerente
General y sus empleados, lo mas recomendable es crear un Manual de
funciones y tareas para los empleados, en el cual se manifieste por
escrito, los roles a desempeñar. En primera instancia, el Gerente
manifestó que desea fomentar es una cultura de Trabajo en equipo, la
cual debe ser respetada y bien guiada, ya que los empleados perciben
esta actitud como una sobrecarga de funciones. De ser de esta manera, la
gerencia debe promover la creación de un Bono especial de
remuneración que motive a sus empleados.


3.- Crear opciones en beneficio mutuo

Entre el asesor externo y cada una de las partes, se elaboraran diversas
directrices apropiadas para lograr una solución, en la cual cada una de
las partes involucradas genere opciones en beneficio mutuo del
personal y la gerencia. Al analizar la situación descrita es pertinente
plantear una amplia gama de alternativas: entre ellas la Creación del
Manual de Funciones, Diseño del Organigrama, Participación en
Talleres de Inteligencia Emocional y Trabajo en Equipo. Charlas
dirigidas a la Sensibilización de la Gerente de Recursos humanos

De igual manera se puede plantear la realización de un nuevo
estudio por Áreas de trabajo, en el cual se evalué los
requerimientos de personal que muestra la organización, y así
evitar la multiplicidad de funciones

De esta experiencia, se señala la importancia de aprender a identificar,
prevenir y resolver los conflictos, utilizando herramientas como las
habilidades sociales se basan en la inteligencia emocional e incluyen
capacidades como las siguientes: Capacidad de influir en los demás; de
comunicación; de gestión de conflictos; de liderazgo; de canalización del
cambio, de colaboración y cooperación, y de trabajar en equipo


4.- Insistir en usar criterios objetivos

En función a los interés de las partes involucradas, las ideas o estrategias
planteadas, deben ser razonables, ya que la discusión de criterios conduce a
que ninguna de las partes debe ceder ante la otra, sino alcanzar la creación
de una decisión justa. En el caso particular , se debe estimular al personal a
trabajar en caso de emergencias, brindándole apoyo y colaboración al
gerente, siempre de reconozca la Remuneración adecuada y los empleados
puedan prestar este servicio. Esto garantiza un ganar-ganar de ambas partes.

De hecho, se planteo realizar un estudio de detección de
necesidades, como instrumento previo, antes de comenzar a
contratar un mayor numero de personal que genere mas gastos
para la Gerencia

REFLEXIONES FINALES

Uno de los aspectos a resaltar después de la interpretación del ensayo, es la idea de que en una
negociación o en la resolución de un conflicto, pueden intervenir varias personas que defienden en principio unos
objetivos comunes. Me refiero a la negociación que se lleva a cabo en equipo, sobre todo en un ámbito empresarial,
en la que un grupo de personas ha sido designado para llevar a cabo la negociación con un nuevo agente económico
que quiere entrar en el sector. Se trata de asuntos muy importantes, cuyos beneficios pueden ser sustanciales si se
llega a un acuerdo satisfactorio, eficaz y duradero. Por lo que es importante que en esa negociación, se cree un clima
de confianza y de trabajo, de modo que el equipo reme en una sola dirección.

Por eso, en primera instancia, es importante conciliar las formas de pensar de cada integrante del
equipo, para tener una visión más amplia y más completa, para poder elaborar un catálogo ambicioso de opciones
basado en la flexibilidad y en la creatividad, siempre separando las partes del problema, para crear un diagnostico
real. Sobre esto, es importante tener en consideración las percepciones, intereses y aportaciones de cada miembro,
de modo que invitando a participar a cada uno con su aportación, su implicación será mayor, pues considerará que
ese acuerdo ha sido posible, en parte, gracias a él. También se ha hecho referencia al hablar de los principios que
inspiran el Método de Harvard basado en fuertes principios, que tratamos con personas, que están cargadas de
emociones y de inquietudes. Por lo que el factor psicológico es muy importante a la hora de llevar a cabo la
negociación, tanto en la otra parte, como en el resto de componentes del equipo, pues a veces una persona a la que
se le ha reconocido méritos, se sentirá más a gusto y trabajará mejor.

En la resolución del conflicto diagnosticado en Gastronomía La Excelencia, son muchos los factores
asociados, sin embargo a través de la aplicación de los principios de Harvard, fue posible evaluar la situación
existente, y plantear alternativas de solución que garantizan un ganar-ganar de todas las partes involucradas. Todo
ello demuestra que existen diferentes circunstancias o situaciones, en las cuales las personas defienden posturas
opuestas o compiten por el mismo objetivo, ya que efectivamente se dan intereses contrapuestos o al menos
diferentes entre las personas vinculadas a una organización. Esto no significa que el ambiente sea conflictivo, al
contrario, estas circunstancias las consideramos consustanciales a la organizacion, incluso a la vida misma y se van
solucionando, en primer lugar porque todos debemos tener interés en que se solucionen.

En un entorno en constante cambio, sólo
las organizaciones verdaderamente
flexible y adaptable tienen la habilidad de
destacarse por su capacidad de aprender
Hoy en día, el ser humano ha sido testigo de las estrategias del pasado,
del surgimiento y caída de variables reconstruirlas y mejorarlas con el fin de
situaciones, así como nuevos conseguir el éxito del presente y poder
descubrimientos y nuevas teorías que han edificar el futuro.
construido una nueva visión de la vida
produciendo una sustitución de
paradigmas que ha enriquecido el
aprendizaje a nivel organizacional
convirtiéndose en las piezas principales en
las instituciones académicas, donde las
cosas cambian rápidamente y la
información se debe transmitir de forma
casi instantánea.

Según Senge (1994), las organizaciones deben ser un lugar
donde " la gente expande continuamente su capacidad para
crear los resultados que realmente desean, donde los nuevos
patrones de pensamiento y expansivo se nutren, donde la
aspiración colectiva queda en libertad, y donde la gente está
continuamente aprendiendo a ver el todo junto. "Las
organización Inteligentes son aquellas que Aprenden, usando
estrategias proactivas y no reactiva, lo contribuye a promover el
cambio de la organización y del propio entorno.

De ahí que se trate de un mecanismo para
garantizar la evolución y desarrollo de la
organización. Al respecto, Aramburu (2000).
Refiere que la Organización Inteligente u
Organización que Aprende es aquélla que
tiene capacidad no sólo para adaptarse,
sino también para construir su propia
realidad y su futuro, y en la que sus
miembros desarrollan, asimismo, su
potencial creativo

La consolidación de las metas, se logra a Como bien lo refiere Lefcovich (2003),
través de la contribución del talento todo el mundo es un contribuyente
humano, como ser pensante, son la valioso para el éxito de la empresa, y
clave del éxito en toda organización y en por lo tanto deben tener la
sus manos está la construcción y capacitación y formación necesarias a
evolución organizacional cuya gestión es fin de contribuir en su manera propia
llevar a cabo la misión y visión de las de forma continua. Si cada uno logra
mismas. Es evidente que la estructura una meta pequeña, esto contribuiría a
organizativa, la cultura, el liderazgo, los la suma de un paso hacia el todo para
mecanismos de aprendizaje, las el logro del éxito de de toda
actitudes de las personas, la capacidad organización.
de trabajo en equipo, etc., no son
independientes, sino que están
conectados entre sí.

CASO:
El Departamento de Pasantías Clínicas pertenece a la Facultad de Ciencias de
la Salud de una Institución de Educación Superior del sector publico, cuyo
objetivo principal es aplicar estrategias de enseñanza-aprendizaje en el ultimo
año de la carrera como profesional de la salud. El departamento esta diseñado
para recibir 18 alumnos por laboratorio (total 90 alumnos). En los últimos cinco
años, por un lado a aumentado la matrícula estudiantil en la carrera (200), y por
el otro han disminuido las asignaciones presupuestarias (35%) de parte de los
entes gubernamentales por lo tanto no se han tomado las medidas necesarias
con respecto a la contratación de Recursos humanos, ampliación de los
espacios físicos, Infraestructura, insumos y menos para la remuneración justa
del personal ordinario de la Institución en general.

La solución que plantearon los altos directivos fue la apertura de doble turno en
cada una de las asignaturas del departamento con el fin de dividir en grupos los
estudiantes sin tomar en cuenta los problemas que podía acarrear esa decisión con
respecto a: la sobrecarga de trabajo, insumos, seguridad, disponibilidad de los
docentes, disponibilidad de recursos humanos a nivel de personal administrativo y
obrero etc. Todo esto llevo a un conflicto organizativo llevando un desequilibrio en el
Clima Laboral con respecto Motivación, Comunicación y Toma de Decisiones .

EVALUAR LA REALIDAD ACTUAL VS. LA DESEADA

Bioquímica • Capacidad18 alumnos

Hematología Capacidad 18 alumnos
•

Departamento
de Pasantías Parasitología • Capacidad 18 alumnos
Clínicas

Bacteriología • Capacidad 18 alumnos

Pruebas
• Capacidad 18 alumnos
Especiales

-No se condujo la propuesta de
manera sabio y prudente.
- Ocasionó conflicto en el equipo de
trabajo -No se tomo en cuenta la
Sobrecarga de trabajo.
-Falta de previsibilidad – Falta de
comunicación

Las iniciativas y sugerencias muchas veces, no son atendidas
Razones por las cuales los
trabajadores se desmotivan No se valoran positivamente los esfuerzos que el docente hace
(esfuerzos de tiempos extras o de sobrecarga de trabajo)
Poca comunicación horizontal
Conflicto interindividual, inter e
intragrupal, intraorganizativo Actuaciones por urgencias o impulsos, con poca planificación
Puestos de trabajo mal diseñados, incómodos o poco dotados
de elementos necesarios

1.-Separar a las personas del problema
El aumento de la matrícula estudiantil lo
cual está conlleva a una sobrecarga de
trabajo del personal docente,
El Problema administrativo y obrero del Departamento
Clínico.

Percepción de los Docentes y personal
Administrativo y Obrero del Departamento
Según este principio los participantes Clínico
debían verse en sí mismo trabajando en
común para resolver el problema y que
hubiese sido beneficioso para todas las Percepción de los Directivos de la
partes. Facultad de Ciencias de la Salud

Lo ideal hubiese sido incluir la figura de un mediador neutral e imparcial en el caso, de tal
forma de llegar a un acuerdo eficiente y que no dañara la relación de las partes.

2.-Centrarse en los intereses, no en las posiciones

Intereses del personal Docente,
Intereses de los Directivos de la Facultad
Administrativo y Obrero del
de Ciencias de la Salud
Departamento Clínico

Debido al aumento de la matrícula Evitar la sobrecarga de trabajo,
requieren que todos los estudiantes de 5to. cumpliendo con las horas
año cumplan con los objetivos de las reglamentarias, en un ambiente seguro y
Prácticas Clínicas con el fin de poder a su vez contando con los recursos
graduarlos a todos en el mismo año lectivo necesarios para su correcto cumplimiento
y poder obtener producción intelectual de desempeño laboral, principalmente en
el proceso enseñanza-aprendizaje

3. -Crear opciones en beneficio mutuo
Ampliación de los laboratorios para
aumentar el número de estudiantes
por práctica.

Algunas opciones que hubiesen Contratación de docentes de
acuerdo con el Indicador de
resultado beneficiosas para ambas Auditoria Académica según el
partes de acuerdo a sus intereses número de estudiantes, sólo para el
turno matutino.

Contratación de personal
administrativo y obrero adicional
por exceso de trabajo en el turno
Dividir el trabajo del personal matutino.
docente, administrativo y obrero
ordinario, en ambos turnos
(mañana y tarde), con la
correspondiente contratación del Contratación de personal de
personal adicional según la carga vigilancia en el turno de la tarde
laboral. debido a la inseguridad del
ambiente en el Departamento
Clínico.

4. –Insistir en utilizar criterios objetivos

De acuerdo a las posibles opciones propuestas, y aplicando
estándares objetivos, es decir, aquellos criterios de medición
y evaluación ajenos a la voluntad de las partes se considera
que hubiese sido pertinente al caso llegar a la siguiente
negociación:

“Dividir el trabajo del personal docente, administrativo y obrero ordinario,
en ambos turnos (mañana y tarde), con la correspondiente contratación
del personal adicional según la carga laboral, además la contratación de
vigilancia para el turno de la tarde en el Departamento Clínico”

DIFERENCIAS ENTRE PARADIGMA TRADICIONAL Y NUEVOS
PARADIGMAS EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

DIFERENCIAS ENTRE PARADIGMAS TRADICIONALES Y
NUEVOS EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS

Doctorado en Gerencia
REVISTA DEL DOCTORADO EN GERENCIA. SEMINARIO RESOLUCION DE CONFLICTOS
VOLUMEN 1- N°1 - AÑO 2013

EDITORIAL
Las Herramientas de la Gestión
Gerencial en Venezuela para la
Resolución de Conflictos

1.- La Resolución de conflictos en
Instituciones Educativas (María Cruces).

2. El Gerente como líder de las
Organizaciones en Venezuela (Ana
Nuñez)

3. Aplicación del Bechmarketing en el
Área de la Salud (Claudia Mendoza)

4. Reingeniería de Procesos en el
Ámbito Universitario (Haifah Kuder)

Las Herramientas de la Gestión Gerencial en Venezuela para la Resolución de Conflictos

Esta Revista comprende artículos fundamentados sobre las bases del Seminario “Resolución de Conflictos” y se relaciona con la
evolución y las tendencias de las practicas gerenciales en las organizaciones venezolanas para alcanzar las negociación y resolución de conflictos,
las cuales actualmente están sometidas a constantes y profundos cambios originados por la globalización; el impresionante desarrollo de los
avances tecnológicos en múltiples áreas: biotecnología, robótica, comunicación, informática, electrónica, entre otras; que han multiplicado la
capacidad de producción de bienes/servicios de la humanidad, al igual que las constantes transformaciones que viene experimentando la educación
en todos los ámbitos. Esto ha generado en las organizaciones un espíritu de competitividad, y a establecer nuevos lineamientos estratégicos
relacionados con la gerencia moderna, enmarcados en un escenario en el cual la gerencia corporativa se enfrenta a nuevos desafíos.
De allí que en la actualidad, los cambios generados en todos los escenarios sociales de nuestro país, incluyendo los
organizacionales, producto de la incertidumbre reinante, hace que los gerentes valoricen e involucren nuevas estrategias desde el punto de vista
filosófico y conceptual, conjuntamente apoyados en los fundamentos de su credo organizacional en aras de intentar constantemente responder a la
siguiente inquietud: ¿Que debe hace un gerente para ser exitoso en la resolución de conflictos?, interrogante que nos planteamos, cada uno
de los futuros líderes organizacionales formados como agentes de cambio para los tiempos emergentes.
A este respecto, un líder dentro de las organizaciones del siglo XXI, es aquel que pone en movimiento y energiza a su equipo de
trabajo en torno a la misión compartida de la misma; es decir, se encarga de fortalecer en su equipo la creencia de que es posible el logro de la
misión; hecho que es fundamental para la vida de la organización ya que las personas actúan de acuerdo con sus creencias y valores (Francés, A;
2006). En este proceso de dinamización cuando el esfuerzo es compartido, se pueden encontrar beneficios secundarios, como buenos canales de
comunicación, se desarrollan nuevas habilidades y se aprende, con la experiencia como optimizar el liderazgo y la planificación estratégica en el
ámbito laboral.
De igual manera, en esta nueva realidad, donde debe hacer vida ese gerente, esta inmersa la complejidad, que procede de la
vanguardia de la física contemporánea, y contempla el universo como un entramado dinámico de relaciones entre subsistemas interdependientes;
desde el enfoque de las organizaciones se puede traducir en relaciones entre directivos y trabajadores, muchas de las cuales pueden generar ciertos
conflictos laborales y personales que afectan el Clima organizacional de una institución o empresa.
A este respecto, en el campo de la psicología organizacional, se considera que los conflictos no son negativos en sí mismos, sino
una parte natural e inevitable en las relaciones humanas y en la dinámica de los grupos, dado que si los manejamos acertadamente, pueden producir
efectos muy benéficos. El conflicto bien manejado puede ser un elemento muy útil tanto para el proceso de crecimiento de los individuos como de
los grupos. Vivir felizmente con el conflicto contribuye al crecimiento individual y a formar unas maduras relaciones interpersonales y una
comunicación realista y productiva.
El contenido presentado en la Revista, supone un recorrido por la praxis de la Gestión del Organizacional en la Resolución de
Conflictos en el contexto educativo venezolano, por lo cual se espera que el lector encuentre una guía útil para aproximarse en la práctica de
herramientas gerenciales, que faciliten el desarrollo tanto personal como organizacional, donde se estimule y oriente al lector, al oyente y al
internauta con tópicos de actualidad, hacia el logro de metas, búsqueda de la excelencia y calidad en el mundo organizacional y académico.

REVISTA DEL DOCTORADO EN GERENCIA. SEMINARIO RESOLUCION DE CONFLICTOS
VOLUMEN 1- N°1 - AÑO 2013 Marzo 2013

EDITORIAL
Las herramientas de la Gestión Gerencial en Venezuela Para la Resolución de Conflictos

CONTENIDO

Experiencia de Conflicto o Negociación (Caso Real)

ARTICULOS DE LA REVISTA:
1.La Resolución de conflictos en Instituciones Educativas
2. El gerente como líder de las Organizaciones en Venezuela
3. Aplicación del Bechmarketing en el Área de la Salud.
4. Reingeniería de Procesos en el ámbito universitario

CONCLUSIÓN
GLOSARIO DE TERMINOS

La Resolución de conflictos en instituciones educativas
(*) Msc. María Elena Cruces

RESUMEN

El conflicto es parte del programa oculto en todas nuestras instituciones educativas. Existe en las aulas, los
comedores y las salas de profesores, en la oficina del director, en los corredores y en los patios. Existe en las reuniones de
profesores en las universidades, en los seminarios y laboratorios y en los dormitorios de internados. Es un hecho básico de la vida y
una oportunidad constante para aprender. Hacerse cargo del aprendizaje que se da a partir de los conflictos que nos rodean es una
responsabilidad importante y crucial de todos los educadores.
En función a ello, surgen estrategias para lograr la resolución de conflictos, las cuales emergen como campo
específico a partir de varias disciplinas: sociología, psicología social, antropología, derecho, justicia criminal, ciencia política,
economía, educación, comunicaciones e incluso ciencias biológicas. Las teorías e investigaciones sobre la dinámica interpersonal,
la dinámica de grupos, cultura y conflicto, la ética legal, el rol de nuestro sistema legal, el coste del litigio, la violencia en las
escuelas y la psicología de la ira, todas han contribuido a nuestra creciente comprensión de los conflictos y su resolución,
incluyendo los costes asociados con la resolución de conflictos y la efectividad de varios métodos de resolución de conflictos.
Ante el comienzo del siglo veintiuno, en las instituciones educativas, se plantean dos vertientes a seguir: Uno es el
camino de la solución de problemas en colaboración. Este camino fortalece las conexiones de unos con otros a medida que se
revelan los intereses comunes y la interdependencia social y económica de nuestras vidas. La participación en experiencias de
solución de problemas a través de la cooperación y la colaboración puede dar sustento al desarrollo de nociones amplias y bien
informadas de lo que son los propios intereses, basadas tanto en una resonante aceptación de la responsabilidad personal por
nuestras acciones, como en el reconocimiento de la importancia de la comunidad. El otro camino ante nosotros es el de la
confrontación agresiva y antagónica, que apunta a producir ganadores y perdedores. En este camino emerge una visión estrecha y
aislada de lo que es el interés propio. Hacer centro en las estrategias y las posiciones, por encima de las necesidades y los intereses,
lleva a abrogar la responsabilidad personal en favor de determinaciones por vía de adjudicación, de derechos, responsabilidad y
daños. Incluir las técnicas de resolución de conflictos en el sistema educativo es una vía por la cual la orientación del programa de
estudios da sustento al camino de la solución de problemas a través de la colaboración.

Palabras clave: conflictos, organizaciones educativas, negociación, trabajo en equipo.

(*) Magister en Nutrición. Profesora Agregado a Dedicación Exclusiva en Prácticas Profesionales de Bioquímica, Universidad de
Carabobo. Coordinadora de Prácticas Profesionales de Bioquímica y Coordinadora del Centro de Análisis Especiales “Dr. Jacobo
Domínguez Rochil”. E-mail: mariacruces@hotmail.com

SUMMARY

Conflict is part of the hidden agenda in all our educational institutions. In the classrooms, dining halls and staff rooms,
in the principal's office, hallways and courtyards. There at meetings of teachers in universities, seminaries and
laboratories and bedrooms of boarding. It is a basic fact of life and a constant opportunity to learn. Taking charge of the
learning that occurs from conflicts around us is an important and crucial responsibility of all educators.
According to it, there are strategies for conflict resolution, which emerge as a specific field from several disciplines:
sociology, social psychology, anthropology, law, criminal justice, political science, economics, education,
communications and even biological sciences . Theories and research on interpersonal dynamics, group dynamics,
culture and conflict, legal ethics, the role of our legal system, the cost of litigation, violence in schools and the
psychology of anger, all contributed to our growing understanding of conflict and its resolution, including costs
associated with the resolution of conflicts and the effectiveness of various methods of conflict resolution.
Before the beginning of the twenty-first century, in educational institutions, there are two aspects to follow: One is the
way of solving problems collaboratively. This way strengthens connections with each other as they reveal common
interests and social and economic interdependence of our lives. Participation in problem solving experiences through
cooperation and collaboration can support the development of large and well-informed notions of what is one's own
interests, based on both a resounding acceptance of personal responsibility for our actions, as on the recognition of the
importance of the community. The other path before us is that of aggressive confrontation and antagonistic, which aims
to produce winners and losers. In this way emerges a narrow and isolated from what is self-interest. Make center on
strategies and positions, above the needs and interests, leading to abrogate personal responsibility for determinations via
adjudication of rights, liability and damages. Include conflict resolution techniques in the education system is a way in
which the orientation of the curriculum sustains the way of solving problems through collaboration.

Keywords: conflict, educational organizations, negotiation, teamwork.

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