Presentación de Arantxa Hernando, Business Transformation & Customer Experience Director en Arval en el Viernes DEC "El impacto económico de la CX"

1. VIERNESDEC
ELIMPACTOECONÓMICODELAEXPERIENCIADECLIENTE
CÓMO CONVERTIR PROBLEMAS EN VALOR
Arantxa Hernando. Directora de Transformación Empresarial y Experiencia de Cliente
Madrid, 26 de Marzo de 2021

2. ArvalBeyond

3. >50%

4. Lasexpectativasdelosclientes
•
•
•
•
•

6. QUÉNOSDICEN

7. > 80% DE LOS PROMOTORES VALORAN ≥ 9/10 LAS RECLAMACIONES
7
Reclamación:cualquierexpresióndeinsatisfacción,implícitaoexplícita,conrazónosinella.

8. LA GESTIÓN DE LA RECLAMACIÓN - CLAVE PARA LA TASA DE RENOVACIÓN
Los promotores que han tenido una reclamación, tienen un potencial de renovación más alto que los que no han tenido reclamación
Los detractores que han tenido una reclamación, tienen un potencial de renovación más bajo que los que no han tenido reclamación
50%
23%
2%
50%
53%
25%
0%
24%
73%
92%
17%
0%
8%
71%
0%
0%
13%
100%
8
Reclamación:cualquierexpresióndeinsatisfacción,implícitaoexplícita,conrazónosinella.

9. Hagamoscuentas

10. 15%
85%
70%
30%
2%
3%
C O S T E S D E L P R O C E S O

11. BENEFICIOS CUANTIFICADOS
€
y00
Captación
10%
conversión
€M
>zM
xK
10 % Clientes
reclaman ss%
€
5*x
M
€
xM
10%
Muy
satisfechos
con
reclamación
Ahorro
anual
Ahorro por
duración de
contrato
Ingresos
adicionales
por contrato
fidelizado

12. Una reclamación es un regalo
Adaptación a
circunstancias
cambiantes
Los imprevistos se
comprenden, la falta
de empatía no
El peligro está en el
coste oculto, no tener
miedo al coste visible,
genera retorno

13. THANKYOU
GRAZIE
GRACIAS ευχαριστώ
ARIGATÔ
спасибо
NANDRI
JËRËJËF
MAHALO

15. Quéestamos
haciendo

16. ¿CÓMO MAXIMIZAR EL BENEFICIO?
Gestion de Reclamaciones 16
PROYECTOTOP7CUSTOMERJOURNEY
Todalacompañíainvolucrada
BENEFICIOS
AUMENTARLASATISFACCIÓNDELCLIENTECON:
• ELSERVICIODADOPORARVAL
• LAGESTIÓNDERECLAMACIONES
ESTANDARIZARLAGESTIÓNDERECLAMACIONESENLASDIFERENTESÁREAS
Top7
Simplificacióndeprocedimientos
Acompañamiento
FAVORECERLARESOLUCIÓNDELMAYORNÚMEROPOSIBLEDERECLAMACIONES
ENFIRSTCALLRESOLUTION
Empowerment
LA REVISIÓN Y VALIDACIÓN DE
LOSPROCESOS
EL CAMBIO DE MENTALIDAD EN
LOSEQUIPOS
LA IMPLANTACIÓN DE TEST EN LOS
GRUPOSDETRABAJO
MEJORA CONSIDERABLE DEL TIEMPO DE
RESOLUCIÓNDELARECLAMACIÓN,TANTOENFTR
COMOENRESUELTO
MEJOR REPARTO DEL COSTE DE GESTIÓN DE UNA
RECLAMACIÓN
DESCARGAR A LOS EQUIPOS DE CARGA DE
TRABAJO EXTRA DE LAS RECLAMACIONES PARA
PONERELFOCOENSUVALORAÑADIDO
PROPORCIONAR UN MEJOR SERVICIO A
NUESTROS CLIENTE Y COMO CONSECUENCIA
MEJORARLATASADERENOVACIÓN
¿ENQUÉCONSISTE?
Preparación deprocesospasoapasoenlagestióndereclamacionesconmásvolumen,señalando:
• BESTPRACTICEdecomogestionarcada tipodereclamación
• DOCUMENTOSeINFORMACIÓNqueCOMPROBARyRECOGERdurantelallamada
• SeleccióndeGESTOaCLIENTEqueAPLICARencadasituación
• EMAILyRESPUESTAacomunicaralCERRARlareclamación

17. THANKYOU
GRAZIE
GRACIAS ευχαριστώ
ARIGATÔ
спасибо
NANDRI
JËRËJËF
MAHALO