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ADMINISTRACIÓN
DE LA QUEJAS Y
RECUPERACIÓN
DEL SERVICIOC R U Z A D O F L O R I Á N , P E D R O
G O N Z A L E S D E O R B E G O S O , F R A N C I S C O
P É R E Z R O N D Ó N , D I A N A
COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL
CLIENTE
EL ENCUENTRO DE
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INSATISFACTORIO
Tomar alguna medida de
tipo público
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de servicio
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tipo privado
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DE QUEJA DE LOS CLIENTES
• ¿Por qué se quejan los clientes?
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• ¿Qué proporción de los clientes insatisfechos se queja?
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• ¿Por qué se quejan los clientes insatisfechos?
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– Sienten que a la empresa no le interesa solucionar el problema
– Quejarse es desagradable
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• ¿Quién es más proclive a quejarse?
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¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES DESPUÉS
DE PRESENTAR UNA QUEJA?
Justicia
procedimental
Justicia
interactiva
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PROCESO DEL MANEJO DE QUEJASY RECUPERACIÓN
DEL SERVICIO
Satisfacción del cliente con recuperación del servicio
IMPACTO DE UNA RECUPERACIÓN
EFECTIVA DEL SERVICIO EN LA LEALTAD
AL CLIENTE
• Cuando se atiende satisfactoriamente una queja se refuerza el vínculo con el cliente
LA PARADOJA DE LA RECUPERACIÓN
DE SERVICIO
• Aceptan la falla pero no confían si se vuelve a repetir
GARANTÍAS DE SERVICIO
Es una de las formas en que las organizaciones , muy enfocadas en el cliente, institucionalizan el
manejo profesional de las quejas y la recuperación efectiva del servicio.
RAZONES DE GARANTÍA DE SERVICIO
SEGÚN CHRISTOPHER HART
• Obligan a las empresas a concentrarse en lo que sus clientes desean y esperan.
• Establecen normas claras que indican a los empleados y clientes lo que la empresa representa.
• Exigen desarrollo de sistemas para generar retroalimentación.
• Obligan a las organizaciones a identificar fallas y entender sus razones.
• Ayudan a reducir el riesgo de la decisión de compra y generar lealtad.
DIRECTRICES PARA EL
PERSONAL DE CONTACTO
• Actúe con rapidez
• Reconozca los sentimientos del cliente
• No discuta con el cliente
• Sea empático con el cliente
• Aclare la verdad e identifique la causa
• Otorgue al cliente el beneficio de la duda
• Proponga los pasos necesarios para resolver el problema
• Mantenga al cliente informado acerca del progreso
• Considere la posibilidad de una compensación
• Persista para recuperar la buena voluntad del cliente
• Verifique el sistema y procure lograr un renombre.
CASO “HAMPTON INN”
TIPOS DE GARANTÍAS
• Garantía específica de un solo atributo
Cubre un atributo básico
• Garantía específica de muchos atributos
Cubre algunos atributos importantes del servicio
• Garantía de una completa satisfacción
Cubre todos los aspectos del servicio
• Garantía combinada
Todos los aspectos están cubiertos por la promesa de completa satisfacción. Incluye
estándares de desempeño mínimos y explícitos.
EXCEPCIONES DE OFRECER
GARANTÍA
• Empresas que ya cuentan con una firme reputación por su servicio de excelencia.
• Empresas que no ofrecen un buen servicio, primero deben mejorar la calidad para evitar reclamos.
• Empresas cuya calidad es verdaderamente incontrolable debido a fuerzas externas.
TIPOS CLIENTES COMPLICADOS
• El tramposo
• El ladrón
• El transgresor de reglas
• El agresivo
• Los rijosos familiares
• El vándalo
• El moroso
VIOLENCIA AÉREA: LOS PASAJEROS
REBELDES CONSTITUYEN UN PROBLEMA
CONTINUO
➢ En 1988 nace el termino “Violencia al volante” a partir del cual se crea el concepto “Violencia
Aérea”
Sobrecarg
os
Pilotos
Pasajeros
Ponen en
riesgo a :
Violencia
aérea
Cada incidente
afecta la
comodidad y
seguridad de
las personas
Pequeña
fracción la
demuestra
➢Las aerolíneas esta capacitando mejor a sus empleados para un mejor manejo y identificación
de ese tipo de clientes para así poder prevenir un incidente peor.
➢El incremento de la seguridad en los vuelos esta disminuyendo la conducta violenta.
➢La preocupación por los pasajeros violentos sigue en aumento.
➢Algunas causas por este tipo de conductas son: Estrés,Ansiedad, Personalidad proclive al enojo.
¿QUÉ DEBERÍA HACER UN EMPLEADO CUANDO UN
CONSUMIDOR AGRESIVO IGNORA LOS INTENTOS POR
RESOLVER LA SITUACIÓN?
➢Alejar al individuo de los demás clientes
➢Algunas empresas tratan de tapar este tipo de eventos por una mala posible publicidad, sin
embargo hay otras que prefieren mostrar apoyo a sus empleados ante una situación de abuso a
ellos.
➢Muchas veces, en el caso de una agresión telefónica, cortar la llamada parece ser una solución
pero no es así, lo ideal es darle un tiempo para que se calme y así el cliente procese la
información.
➢Rijosos Familiares: Personas que discuten con su propia familia o peor aun, con
otros clientes, se debe ser cuidadoso en como actuar.
➢Vándalo: Clientes que dañan las instalaciones, servicios, equipo, pero no solo
ellos, si no también personas externas o empleados descontentos
-Mayores medidas de seguridad desmotivan a los vándalos.
-Educar a los clientes: Manteniéndolos informados, multas.
-Prevenir.
➢El Moroso
-Muchas empresas están aplicando el prepago como medida de prevención.
-Los clientes no quieren pagar por diferentes situaciones.
-No todo moroso es incurable.
CONSECUENCIA DEL COMPORTAMIENTO
DISFUNCIONAL DE LOS CLIENTES
➢Los afectado son : personal de contacto, clientes y para la organización misma.
➢Los empleados que son victimas de abusos muchas veces sufren problemas psicológicos a largo
plazo o quieren tomar venganza de malos clientes, esto afecto su productividad.
➢La consecuencia para los consumidores puede ser positiva o negativa.
MANEJO DE FRAUDE DE CLIENTES
➢Muchas veces el cliente puede fingir insatisfacción o algún otro inconveniente para beneficio
propio.
➢Varias empresas toman precauciones.
➢Es necesario una base de datos para prevenir fraudes.
LOCALIZACIÓN DE HUÉSPEDES
TRAMPOSOS
➢El hotel Hampton inn ha desarrollado formas de identificar huéspedes que hacen trampa a los
cuales se les realiza una atención personalizada, donde se trata de comunicarse con ellos, sobre
su estancia y el servicio.
CLASIFICACIONES DE LOS CLIENTES
DIFÍCILES EN HOTELES, RESTAURANTES Y
BARES
1. Escritores de carta de comprensión.
2. Cliente indeseable.
3. Abusadores de propiedad.
4. Empleado de servicio.
5. Cliente vengativo.
6. Abusadores orales.
7. Anusadores físicos.
8. Abusadores sexuales.
CONCLUSION
• La recolección e retroalimentación de el cliente ofrece un medio para el aumento de la
satisfacción y retención de clientes así como para conocer sus sentimientos y pensamientos.
• Contar con situaciones de recuperación de servicio es importante para manejar efectivamente
a los clientes difíciles y para beneficio de todos.

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Administración de quejas

  • 1. ADMINISTRACIÓN DE LA QUEJAS Y RECUPERACIÓN DEL SERVICIOC R U Z A D O F L O R I Á N , P E D R O G O N Z A L E S D E O R B E G O S O , F R A N C I S C O P É R E Z R O N D Ó N , D I A N A
  • 2. COMPORTAMIENTO DE QUEJA DEL CLIENTE EL ENCUENTRO DE SERVICIO ES INSATISFACTORIO Tomar alguna medida de tipo público Quejarse con la empresa de servicio Quejarse con un tercero Tomar alguna medida legal para obtener una compensación Tomar alguna medida de tipo privado Desertar y cambiar de proveedor Comunicación negativa de boca a boca No tomar medidas OPCIONES DE RESPUESTA DE LOS CLIENTES
  • 3. COMPRENSIÓN DE LAS CONDUCTAS DE QUEJA DE LOS CLIENTES • ¿Por qué se quejan los clientes? – Para obtener una restitución o compensación – Para descargar su enojo – Para ayudar a mejorar el servicio – Por razones altruistas • ¿Qué proporción de los clientes insatisfechos se queja? • 5 al 10 %
  • 4. • ¿Por qué se quejan los clientes insatisfechos? – No quieren perder el tiempo redactando – No consideran el servicio suficiente – Sienten que a la empresa no le interesa solucionar el problema – Quejarse es desagradable – Tienen miedo a confrontaciones • ¿Quién es más proclive a quejarse? – Personas con nivel socioeconómico más alto, ya que cuentan con los contactos, información y medios necesarios.
  • 5. ¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES DESPUÉS DE PRESENTAR UNA QUEJA? Justicia procedimental Justicia interactiva Justicia por resultados PROCESO DEL MANEJO DE QUEJASY RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Satisfacción del cliente con recuperación del servicio
  • 6. IMPACTO DE UNA RECUPERACIÓN EFECTIVA DEL SERVICIO EN LA LEALTAD AL CLIENTE • Cuando se atiende satisfactoriamente una queja se refuerza el vínculo con el cliente LA PARADOJA DE LA RECUPERACIÓN DE SERVICIO • Aceptan la falla pero no confían si se vuelve a repetir
  • 7. GARANTÍAS DE SERVICIO Es una de las formas en que las organizaciones , muy enfocadas en el cliente, institucionalizan el manejo profesional de las quejas y la recuperación efectiva del servicio.
  • 8. RAZONES DE GARANTÍA DE SERVICIO SEGÚN CHRISTOPHER HART • Obligan a las empresas a concentrarse en lo que sus clientes desean y esperan. • Establecen normas claras que indican a los empleados y clientes lo que la empresa representa. • Exigen desarrollo de sistemas para generar retroalimentación. • Obligan a las organizaciones a identificar fallas y entender sus razones. • Ayudan a reducir el riesgo de la decisión de compra y generar lealtad.
  • 9. DIRECTRICES PARA EL PERSONAL DE CONTACTO • Actúe con rapidez • Reconozca los sentimientos del cliente • No discuta con el cliente • Sea empático con el cliente • Aclare la verdad e identifique la causa • Otorgue al cliente el beneficio de la duda • Proponga los pasos necesarios para resolver el problema • Mantenga al cliente informado acerca del progreso • Considere la posibilidad de una compensación • Persista para recuperar la buena voluntad del cliente • Verifique el sistema y procure lograr un renombre.
  • 11. TIPOS DE GARANTÍAS • Garantía específica de un solo atributo Cubre un atributo básico • Garantía específica de muchos atributos Cubre algunos atributos importantes del servicio • Garantía de una completa satisfacción Cubre todos los aspectos del servicio • Garantía combinada Todos los aspectos están cubiertos por la promesa de completa satisfacción. Incluye estándares de desempeño mínimos y explícitos.
  • 12. EXCEPCIONES DE OFRECER GARANTÍA • Empresas que ya cuentan con una firme reputación por su servicio de excelencia. • Empresas que no ofrecen un buen servicio, primero deben mejorar la calidad para evitar reclamos. • Empresas cuya calidad es verdaderamente incontrolable debido a fuerzas externas.
  • 13. TIPOS CLIENTES COMPLICADOS • El tramposo • El ladrón • El transgresor de reglas • El agresivo • Los rijosos familiares • El vándalo • El moroso
  • 14. VIOLENCIA AÉREA: LOS PASAJEROS REBELDES CONSTITUYEN UN PROBLEMA CONTINUO ➢ En 1988 nace el termino “Violencia al volante” a partir del cual se crea el concepto “Violencia Aérea” Sobrecarg os Pilotos Pasajeros Ponen en riesgo a : Violencia aérea Cada incidente afecta la comodidad y seguridad de las personas Pequeña fracción la demuestra
  • 15. ➢Las aerolíneas esta capacitando mejor a sus empleados para un mejor manejo y identificación de ese tipo de clientes para así poder prevenir un incidente peor. ➢El incremento de la seguridad en los vuelos esta disminuyendo la conducta violenta. ➢La preocupación por los pasajeros violentos sigue en aumento. ➢Algunas causas por este tipo de conductas son: Estrés,Ansiedad, Personalidad proclive al enojo.
  • 16. ¿QUÉ DEBERÍA HACER UN EMPLEADO CUANDO UN CONSUMIDOR AGRESIVO IGNORA LOS INTENTOS POR RESOLVER LA SITUACIÓN? ➢Alejar al individuo de los demás clientes ➢Algunas empresas tratan de tapar este tipo de eventos por una mala posible publicidad, sin embargo hay otras que prefieren mostrar apoyo a sus empleados ante una situación de abuso a ellos. ➢Muchas veces, en el caso de una agresión telefónica, cortar la llamada parece ser una solución pero no es así, lo ideal es darle un tiempo para que se calme y así el cliente procese la información.
  • 17. ➢Rijosos Familiares: Personas que discuten con su propia familia o peor aun, con otros clientes, se debe ser cuidadoso en como actuar. ➢Vándalo: Clientes que dañan las instalaciones, servicios, equipo, pero no solo ellos, si no también personas externas o empleados descontentos -Mayores medidas de seguridad desmotivan a los vándalos. -Educar a los clientes: Manteniéndolos informados, multas. -Prevenir.
  • 18. ➢El Moroso -Muchas empresas están aplicando el prepago como medida de prevención. -Los clientes no quieren pagar por diferentes situaciones. -No todo moroso es incurable.
  • 19. CONSECUENCIA DEL COMPORTAMIENTO DISFUNCIONAL DE LOS CLIENTES ➢Los afectado son : personal de contacto, clientes y para la organización misma. ➢Los empleados que son victimas de abusos muchas veces sufren problemas psicológicos a largo plazo o quieren tomar venganza de malos clientes, esto afecto su productividad. ➢La consecuencia para los consumidores puede ser positiva o negativa.
  • 20. MANEJO DE FRAUDE DE CLIENTES ➢Muchas veces el cliente puede fingir insatisfacción o algún otro inconveniente para beneficio propio. ➢Varias empresas toman precauciones. ➢Es necesario una base de datos para prevenir fraudes.
  • 21. LOCALIZACIÓN DE HUÉSPEDES TRAMPOSOS ➢El hotel Hampton inn ha desarrollado formas de identificar huéspedes que hacen trampa a los cuales se les realiza una atención personalizada, donde se trata de comunicarse con ellos, sobre su estancia y el servicio.
  • 22. CLASIFICACIONES DE LOS CLIENTES DIFÍCILES EN HOTELES, RESTAURANTES Y BARES 1. Escritores de carta de comprensión. 2. Cliente indeseable. 3. Abusadores de propiedad. 4. Empleado de servicio. 5. Cliente vengativo. 6. Abusadores orales. 7. Anusadores físicos. 8. Abusadores sexuales.
  • 23. CONCLUSION • La recolección e retroalimentación de el cliente ofrece un medio para el aumento de la satisfacción y retención de clientes así como para conocer sus sentimientos y pensamientos. • Contar con situaciones de recuperación de servicio es importante para manejar efectivamente a los clientes difíciles y para beneficio de todos.