El documento habla sobre la creación de valor, satisfacción y lealtad del cliente. Explica que desarrollar clientes leales es una meta principal para cualquier empresa ya que sin clientes no hay negocio. También describe conceptos como el valor percibido por el cliente, los beneficios y costos totales, y cómo medir la satisfacción y lealtad del cliente para retenerlos.

1. UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA
DE LOS ANDES “UNIANDES”
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
NOMBRE: JOHANA AVELLAN
FECHA: 09/01/2017
NIVEL: 6TO

2. CREACIÓN DE VALOR,
SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL
CLIENTE
DESARROLLAR CLIENTES LEALES ES
UNA DE LAS PRINCIPALES METAS DE
CUALQUIER EMPRESA SEGÚN EXPERTOS
DEL MARKETING, DICEN QUE EL ÉXITO
COMERCIAL DEPENDE DE CAPTAR,
MANTENER Y AUMENTAR EL NÚMERO
DE CLIENTES DE LA EMPRESA. EN
POCAS PALABRAS, SIN CLIENTES NO
HAY NEGOCIO.

3. VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
• LOS CLIENTES ESTÁN MEJOR
INFORMADOS QUE NUNCA, Y
TIENEN LAS HERRAMIENTAS
PARA VERIFICAR LO QUE
OFRECEN LAS EMPRESAS Y PARA
BUSCAR MEJORES
ALTERNATIVAS

4. VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
• ES LA DIFERENCIA ENTRE LA
EVALUACIÓN QUE EL CLIENTE
HACE DE TODOS LOS
BENEFICIOS Y TODOS
LOS COSTOS INHERENTES A
UN PRODUCTO

5. BENEFICIO TOTAL PARA EL CLIENTE.
• ES EL VALOR MONETARIO
PERCIBIDO DEL CONJUNTO DE
BENEFICIOS ECONÓMICOS,
FUNCIONALES Y PSICOLÓGICOS
QUE LOS CONSUMIDORES
ESPERAN RECIBIR DE UNA
DETERMINADA OFERTA DE
MERCADO.

6. COSTO TOTAL PARA EL CLIENTE
• ES EL CONJUNTO DE COSTOS EN
QUE INCURREN LOS CLIENTES AL
EVALUAR, OBTENER, USAR Y
FINALMENTE DESHACERSE DE UNA
OFERTA DE MERCADO
DETERMINADA. (COSTOS
MONETARIOS, DE TIEMPO,
FÍSICOS, PSICOLÓGICOS)

7. LOS PASOS DE ANÁLISIS SON
• 1. IDENTIFICAR LOS ATRIBUTOS Y BENEFICIOS QUE VALORAN LOS CLIENTES
• 2. EVALUAR LA IMPORTANCIA CUANTITATIVA DE LOS DIFERENTES ATRIBUTOS Y BENEFICIOS
• 3. EVALUAR EL DESEMPEÑO DE LA EMPRESA Y DE SUS COMPETIDORES EN CADA UNO DE LOS
DIFERENTES ATRIBUTOS MENCIONADOS POR EL CLIENTE Y EN FUNCIÓN DE LA IMPORTANCIA
CONCEDIDA.
• 4. EXAMINAR CÓMO CALIFICAN LOS CLIENTES DE UN SEGMENTO ESPECÍFICO EL DESEMPEÑO
DE LA EMPRESA EN COMPARACIÓN CON SU COMPETIDOR PRINCIPAL PARA UN ATRIBUTO O
BENEFICIO INDIVIDUAL.
• 5. SUPERVISAR LA EVOLUCIÓN DE VALOR PERCIBIDO A LO LARGO DEL TIEMPO.

8. ENTREGANDO UN ALTO VALOR AL CLIENTE
• LOS CLIENTES MUESTRAN DIVERSOS
NIVELES DE LEALTAD A MARCAS,
TIENDAS Y EMPRESAS ESPECÍFICAS,
ENTENDIÉNDOSE COMO LEALTAD AL
PROFUNDO COMPROMISO DE RECOMPRA,
O LA TENDENCIA DE SEGUIR SIENDO UN
CLIENTE HABITUAL DE UN PRODUCTO O
SERVICIO, A PESAR DE SITUACIONES
EXTERNAS QUE PUDIERAN CAMBIAR EL
COMPORTAMIENTO.

9. SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE
• LA SATISFACCIÓN ES EL CONJUNTO DE
SENTIMIENTOS DE PLACER O
DECEPCIÓN QUE SE GENERA EN UNA
PERSONA COMO CONSECUENCIA DE
COMPARAR EL VALOR PERCIBIDO EN
EL USO DE UN PRODUCTO CONTRA
LAS EXPECTATIVAS QUE SE TENÍAN.
(SATISFECHO, INSATISFECHO, MUY
SATISFECHO)

10. CONTROL DE LA SATISFACCIÓN
• LAS EMPRESAS INTELIGENTES MIDEN REGULARMENTE LA SATISFACCIÓN DE SUS
CLIENTES PORQUE ES UN FACTOR CLAVE PARA RETENERLOS. UN CLIENTE
ALTAMENTE SATISFECHO SUELE SER MÁS PERDURABLE; COMPRA MÁS A MEDIDA QUE
LA EMPRESA INTRODUCE PRODUCTOS NUEVOS O MEJORADOS, HABLA BIEN DE LA
EMPRESA ANTE OTROS (PRODUCTOS Y SERVICIOS), NO PONE ATENCIÓN A LA
COMPETENCIA, ES MENOS SENSIBLE AL PRECIO, OFRECE IDEAS EN PRO DE LA
EMPRESA, CUESTA MENOS ATENDERLO QUE UN CLIENTE NUEVO DEBIDO A QUE LAS
ACCIONES SE VUELVEN RUTINARIAS. SIN EMBARGO LA RELACIÓN ENTRE
SATISFACCIÓN DE CLIENTE Y LEALTAD NO ES PROPORCIONAL.

11. TÉCNICAS DE MEDICIÓN:
• SE PUEDEN USAR ENCUESTAS
PERIÓDICAS A CLIENTES DONDE SE
INTENTE DESCUBRIR SU NIVEL DE
SATISFACCIÓN Y SU LEALTAD, Y SE
PUEDE ANALIZAR EL NÚMERO DE
CLIENTES PERDIDOS POR LA
COMPETENCIA AVERIGUANDO EL POR
QUÉ.

12. INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
• LAS EMPRESAS DEBEN TENER EN
CUENTA ESTE FACTOR, DEBIDO A QUE
LA TECNOLOGÍA HA IMPULSADO A
QUE LOS COMENTARIOS POSITIVOS O
NEGATIVOS SE HAGAN MASIVOS POR
MEDIO DE LAS REDES SOCIALES

13. QUEJAS DE LOS CLIENTES
• NO RECIBIR QUEJAS NO ES BUEN
INDICADOR DE SATISFACCIÓN EN
UNA EMPRESA, MUCHOS CLIENTES
SIENTEN PEREZA DE HACERLO O
NO SABEN ANTE QUIEN, ELLOS
SIMPLEMENTE DEJAN DE COMPRAR
Y LA EMPRESA NO SE DA POR
ENTERADA DEL POR QUÉ.

14. CALIDAD DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO.
• LA CALIDAD PRIMERO QUE TODO
ES LA TOTALIDAD DE RASGOS Y
CARACTERÍSTICAS DE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE
INFLUYEN EN LA CAPACIDAD DE
SATISFACER LAS NECESIDADES
EXPLICITAS LATENTES.

15. IMPACTO DE LA CALIDAD
• NIVELES MÁS ALTOS DE CALIDAD
DAN COMO RESULTADO NIVELES
MÁS ALTOS DE SATISFACCIÓN, DE
HECHO SE HA MOSTRADO UNA
ALTA CORRELACIÓN ENTRE LA
CALIDAD DEL PRODUCTO Y LA
RENTABILIDAD DE LA EMPRESA.

16. MAXIMIZACIÓN DEL VALOR DE LA VIDA DEL
CLIENTE
• EL MARKETING ES EL ARTE DE
ATRAER Y MANTENER A CLIENTES
RENTABLES. TENIENDO EN CUENTA
LA HERRAMIENTA PARETO, EL 80%
DE LAS GANANCIAS DE LA
EMPRESA PROVIENEN DEL 20% DE
SUS CLIENTES.

17. RENTABILIDAD DEL CLIENTE
• UN CLIENTE RENTABLE ES UNA PERSONA, HOGAR O EMPRESA QUE A LO LARGO
DEL TIEMPO, GENERA UN FLUJO DE INGRESOS QUE EXCEDE POR UNA CANTIDAD
ACEPTABLE EL FLUJO DE LOS COSTOS EN QUE INCURRE LA EMPRESA PARA
ATRAERLO, VENDERLE Y ATENDERLO.

18. MEDICIÓN DEL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE
• EL VALOR DE VIDA DEL
CLIENTE DESCRIBE EL VALOR
PRESENTE NETO DEL FLUJO
DE GANANCIAS QUE SE
ESPERA RECIBIR POR LAS
FUTURAS COMPRAS DE UN
CLIENTE.

19. CULTIVANDO LAS RELACIONES CON LOS
CLIENTES
• LAS EMPRESAS UTILIZAN INFORMACIÓN SOBRE SUS CLIENTES PARA HACER
MARKETING DE PRECISIÓN, DISEÑADO PARA GENERAR RELACIONES SÓLIDAS A
LARGO PLAZO.

20. EL PODER DEL CLIENTE
• ACTUALMENTE EL CLIENTE NO
SOLAMENTE REPRESENTA AL QUE
CONSUME, PERO PARTICIPA
ACTIVAMENTE EN EL PROCESO
DE CREACIÓN DE NUEVOS
PRODUCTOS O SERVICIOS,

21. ATRACCIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES.
• EXISTE UNA RELACIÓN ENTRE AMBOS CONCEPTOS. ESTO ES DEBIDO A QUE EN
EN LA MEDIDA EN QUE SE HAGAN EFECTIVOS LOS MÉTODOS DE RETENCIÓN DE
CLIENTES, POR MEDIO DEL VOZ A VOZ, Y LAS OPINIONES EN MEDIOS MASIVOS
DE COMUNICACIÓN, HABRÁ UN AUMENTO EN LA ATRACCIÓN DE CLIENTES
NUEVOS.

22. REDUCCIÓN DE LAS TASAS DE DESERCIÓN
• 1. DEFINIR Y MEDIR SU TASA DE RETENCIÓN.
• 2. DISTINGUIR LAS CAUSAS DE LA DESERCIÓN DE LOS CLIENTES, E IDENTIFICAR
LAS QUE PUEDEN GESTIONAR.
• 3. COMPARAR EL VALOR DE VIDA DEL CLIENTE PERDIDO CON EL COSTO DE
REDUCIR LA TASA DE DESERCIÓN.

23. DINÁMICA DE LA RETENCIÓN
• MUESTRA LOS PASOS PRINCIPALES PARA ATRAER Y RETENER CLIENTES EN
TÉRMINOS DE UN EMBUDO; EL EMBUDO DE MARKETING IDENTIFICA EL
PORCENTAJE DEL MERCADO META POTENCIAL EN CADA ETAPA DEL PROCESO DE
DECISIÓN, DESDE APENAS CONSIENTE HASTA MUY LEAL.

24. GENERACIÓN DE LEALTAD
• UNO DE LOS FACTORES MÁS
CRUCIALES E IDEALES EN UNA
EMPRESA Y PARA UN ESPECIALISTA DE
MARKETING, ES LA CREACIÓN DE UNA
CONEXIÓN FUERTE Y SÓLIDA CON
LOS CLIENTES. PARA EL ÉXITO DE
ESTE FACTOR ES RECOMENDABLE
ESCUCHAR AL MERCADO,
PERMANECER A SU LADO Y ENTENDER
SU PUNTO DE VISTA.

25. BASES DE DATOS DE CLIENTES Y MARKETING
DE BASE DE DATOS
UNA BASE DE DATOS DE CLIENTES ES UNA COLECCIÓN ORGANIZADA DE
INFORMACIÓN EXHAUSTIVA SOBRE CLIENTES ACTUALES O INTERESADOS, QUE DEBE
ESTAR ACTUALIZADA, SER ACCESIBLE Y PERMITIR LA IMPLEMENTACIÓN DE
ACCIONES PARA GENERAR PROSPECTOS.
• EN GENERAL LAS EMPRESAS PUEDEN USAR SUS BASES DE DATOS PARA CINCO
PROPÓSITOS:
• 1. PARA IDENTIFICAR PROSPECTOS
• 2. PARA DECIDIR QUÉ CLIENTES DEBEN RECIBIR UNA OFERTA DETERMINADA
• 3. PARA AUMENTAR LA LEALTAD DEL CLIENTE
• 4. PARA REACTIVAR LAS COMPRAS DEL CLIENTE