El documento describe el sistema de gestión de calidad de Proexport Colombia. Explica que sigue la norma ISO 9001:2008 y tiene como objetivos identificar oportunidades de negocio en mercados internacionales y orientar a los usuarios en comercio exterior. También describe los procesos, documentos, indicadores de gestión, auditorías y acciones para medir y mejorar la satisfacción del cliente.

1. Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001:2008
Actualización: Mayo de 2014

2. Sistema de Gestión de la Calidad
El Sistema de Gestión de Calidad de Proexport es el conjunto de políticas, normas, procesos y
procedimientos que se relacionan entre sí con el propósito de lograr:

3. Sistema de Gestión de la Calidad
Identificación, seguimiento y cierre de
oportunidades de negocio en los mercados de
Europa, Norte, Centro, Suramérica y Asia.
Orientación a los usuarios en el centro de
información y asesoría en comercio exterior.
Para cumplir con tal propósito, Proexport se rige por la Norma ISO 9001:2008,
de la cual se encuentra certificado desde el año 2006, el cual contiene el
siguiente alcance:

4. Direccionamiento
Estratégico
Estandarizar
Proexport ha definido sus políticas y lineamientos para que sus colaboradores los entiendan y
sobre todo los apliquen de manera estándar; para ello es importante conocer sobre:
Para conocer la Misión, Visión, Política y Objetivos de Calidad de Proexport, puedes
consultar la intranet: http://intranet.proexport.com.co/
Sección: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

5. Mapa de Procesos
Para conocer el Mapa de Procesos de Proexport dirígete a ISOLUCION:
Estandarizar

6. Nuestra DocumentaciónEstandarizar
1
2
3
4
Recuerda que nuestro Sistema de Gestión de Calidad
tiene 4 tipos de documentos….
Para conocer los documentos de Proexport dirígete a ISOLUCION

7. Mejora ContinuaMejora
¿Por qué mejorar?
1. Porque de esta manera podremos ofrecer un valor agregado a
nuestro cliente y así mismo él podrá percibirlo.
2. Porque con ello podremos hacer que nuestro trabajo sea más
eficiente y de mejor calidad.
3. Porque así podremos medir, hacer seguimiento e identificar las
fallas para poder corregirlas a tiempo

8. Mejora ContinuaMejora
Las herramientas que tiene Proexport para llevar a cabo el
mejoramiento continuo son:
1. Los indicadores de gestión
2. Acciones de mejora
3. Auditorías
Para conocer los Indicadores de gestión, acciones de mejora o las auditorias
relacionadas con tu proceso debes dirigirte a ISOLUCION

9. Indicadores de GestiónMejora
Los indicadores de gestión sirven
para:
Hacer seguimiento
Analizar periódicamente cada
proceso
Tomar decisiones que pueden
impactar nuestro trabajo y la
forma como prestamos el
servicio a nuestros clientes.

10. Indicadores de Gestión
Los indicadores de gestión nacen de la
planeación realizada de las diferentes
áreas de Proexport en la cual se
establecen metas, se evalúan los
resultados de los periodos anteriores y se
asignan nuevas estrategias .
Es por eso que no solo es importante
conocer los resultados de los indicadores
del período anterior, sino que también es
relevante enterarse de la estrategia
actual y de esta manera saber cómo
podemos desde nuestro trabajo
comprometernos al cumplimiento de la
misma.
Mejora
Para conocer los indicadores de gestión de tu proceso dirígete a ISOLUCION

11. Acciones de mejoraMejora
Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable con el objeto de prevenir su ocurrencia.
ACCIÓN
PREVENTIVA
ACCIÓN
CORRECTIVA
Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad real u otra situación no deseable con el fin
de que no vuelva a presentarse.
OPORTUNIDAD
DE MEJORA
Aquellas acciones que se toman para realizar mejoras a
los procesos, sin necesidad de presentarse no
conformidades.
Para conocer las acciones de mejora de tu proceso dirígete a ISOLUCION

12. AuditoriasMejora
Son herramientas de evaluación para obtener evidencias y determinar si el Sistema
de Gestión de Calidad implementado es conforme o no.
En Proexport se realizan Auditorías internas
anualmente, para ello, tiene más de 50
Auditores formados quienes verifican la
conformidad de los procesos.
Adicionalmente, Proexport recibe cada año una
auditoria externa realizada por el ente
certificador ICONTEC, el cual hace seguimiento
a la conformidad del Sistema de Gestión de
Calidad y actualiza su certificado cada tres
años.
Para conocer los informes de las auditorias de tu proceso dirígete a ISOLUCION

13. Servicio de excelente calidadSatisfacción
al cliente
En Proexport los clientes tienen una participación amplia y determinante
en la prestación de los servicios o instrumentos, es por esto que en las
diferentes etapas de los procesos se busca la retroalimentación del
cliente, para verificar sus requisitos y necesidades.
Por esta razón es importante conocer las herramientas que te brindamos
en Proexport para poder ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes:
1. Servicios No Conformes
2. Quejas y Reclamos
3. Evaluaciones de satisfacción al cliente

14. Servicio No ConformeSatisfacción
al cliente
¿QUÉ ES?
Son aquellas situaciones que se presentan durante la prestación de un servicio en
las que se incumple algún requisito del cliente ya sea porque es generado por otro
cliente, por un tercero o por Proexport y sólo aplican a los procesos que tienen una
interacción directa con el cliente:
PSMEXPORTACIONES
PSMINVERSION
PSMTURISMO
FORMACIÓNYADECUACIÓNDE
OFERTAEXPORTABLE
ATENCIÓNYDIRECCIONAMIENTOAL
CLIENTE
Los Servicios No Conformes se deben:
Identificar mediante el listado de posibles servicios no conformes que se encuentra en
ISOLUCION
Tomar los correctivos pertinentes de forma inmediata
Y por último deben ser registrados en NEO (Ver Guía Servicios No Conformes)
Para conocer el reporte de Servicios No Conformes que se han generado dirígete a
ISOLUCION

15. Quejas y Reclamos
Manifestación de un cliente, donde se presenta
inconformidad con la atención recibido por un
FUNCIONARIO
QUEJA
Manifestación de un cliente, donde se presenta
inconformidad con el SERVICIO recibido
RECLAMO
Satisfacción
del cliente
Para conocer como se registran las Quejas y Reclamos consulta la
Guía de Quejas y Reclamos.
El reporte de Quejas y Reclamos que se han generado lo puedes consultar en
ISOLUCION

16. Evaluaciones de
satisfacción al cliente
Satisfacción
al cliente
Proexport realiza una encuesta de
satisfacción general anual a través
de una firma especializada, que
busca medir la percepción que tienen
los clientes sobre la gestión de
Proexport Colombia.
Adicionalmente, durante la
prestación de los servicios, Proexport
evalúa de forma individual el nivel de
satisfacción de los participantes, con
el fin de conocer si los objetivos se
cumplieron, así como la percepción
del cliente frente a la atención
prestada.