Dentro XVII SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA promovida por Euskalit en Euskadi, y celebrada del 26 de octubre al 11 de noviembre de 2011, se organizón un acto promovido por Aktiba la Asociación de Empresas de Turismo Activo de Euskadi denominado "

1. Implantación de la Norma UNE
188003 TURISMO ACTIVO
Jabier Fuertes Udaondo

2. TROKA ABENTURA
 Creación año 1999, actualmente S.L.U.
 12 trabajadores anual, pico en verano con 35 trabajadores/as
 Organigrama Empresa
 Centro de Actividad: Albergue de Goliz + Actividades
 Alcance del sistema: canoas-piraguas, surf, body board, snorkell,
escalada, rapel, tirolina, senderismo, tiro con arco, orientación y
balanz bike
 Facturación entorno a 500.000, euros anuales
 Unas 23.000 actividades al año
 Recorrido en calidad: 2006 programa Buenas Prácticas, 2009 ISO
9001, 2010 Q Turismo Activo. Responsable Calidad Aktiba,
Miembro del CTN188 SC03 y WG07 ISO Turismo Activo.
Actualmente implantando el modelo EFQM.
Implantación de la Norma UNE 188003 TURISMO ACTIVO 2

3. PUNTO DE PARTIDA
 Esta experiencia ayudó mucho a la implantación de la norma.
 Había mucho trabajado desarrollado.
 Esto ha supuesto un posible menor esfuerzo que empezando
de cero.
PERO VAMOS POR PARTES,...
Implantación de la Norma UNE 188003 TURISMO ACTIVO 3

4. BENEFICIOS Y ASPECTOS CRÍTICOS
 FICHA DE SERVICIO, una de las virtudes de la Norma.
 Homogenización del trabajo, todos/as trabajamos en la misma
dirección
 Aumento satisfacción trabajadores/as = aumento satisfacción
clientes
 Mayor control por parte de la Gerencia de lo que pasa en la
empresa
Implantación de la Norma UNE 188003 TURISMO ACTIVO 4

5. BENEFICIOS Y ASPECTOS CRÍTICOS
 Clarificación de requisitos legales: instalaciones y actividades (
materiales seguridad, LOPD, PRL, Legionela, Vehículos,
Remolques,...)
 Normativas territoriales: Costas, Zonas Naturales, Espacios
Protegidos,...
Implantación de la Norma UNE 188003 TURISMO ACTIVO 5

6. BENEFICIOS Y ASPECTOS CRÍTICOS
• Gestión de Equipos de Trabajo:
 Creación Manual de Acogida
 Feed-Back homogéneo
 Participación trabajadores/as en la vida de la empresa = subir la
motivación para el trabajo
 Alineamiento con la cultura de la organización
Implantación de la Norma UNE 188003 TURISMO ACTIVO 6

7. BENEFICIOS Y ASPECTOS CRÍTICOS
• Gestión de Equipos Materiales:
 Control exhaustivo de materiales (seguridad)
 Remolques
 Furgonetas
 Instalaciones
 Zonas de Trabajo
Implantación de la Norma UNE 188003 TURISMO ACTIVO 7

8. BENEFICIOS Y ASPECTOS CRÍTICOS
• Marketing:
 Creación del Plan de Marketing y gestión de la información a
clientes
 Desarrollo de nuevos servicios, forma eficaz de no “sacar
cualquier cosa”, siempre validado por trabajadores y clientes/as
Implantación de la Norma UNE 188003 TURISMO ACTIVO 8

9. BENEFICIOS Y ASPECTOS CRÍTICOS
• Gestión económica:
 Un mayor control de las operaciones económicas de la empresa.
 Una perspectiva a más largo plazo de la situación económica.
 Mejora en la gestión de compras.
Implantación de la Norma UNE 188003 TURISMO ACTIVO 9

10. BENEFICIOS Y ASPECTOS CRÍTICOS
• Gestión clientes:
 Información a cliente más homogénea y eficaz.
 Mejora en la operativa de respuestas a clientes.
 Desarrollada política de cambio y cancelación de servicio más
clara y evidente.
 Protagonismo del cliente en la mejora de la empresa.
Implantación de la Norma UNE 188003 TURISMO ACTIVO 10

11. BENEFICIOS Y ASPECTOS CRÍTICOS
• Desarrollo estratégico de la empresa:
 Planificaciones, objetivos, indicadores.
 Nos marca un camino, sabemos hacia dónde ir, dónde centrar
nuestro trabajo de dirección.
 Objetivo: la planificación estratégica, medio implantación EFQM.
Implantación de la Norma UNE 188003 TURISMO ACTIVO 11

12. BENEFICIOS Y ASPECTOS CRÍTICOS
• Formación:
 Aumento significativo.
 Dar respuesta a las necesidades detectadas.
 Interna y Externa, segmentada x necesidades.
 Evaluación de la formación.
 Objetivo: satisfacción trabajadores/as = satisfacción clientes/as.
Implantación de la Norma UNE 188003 TURISMO ACTIVO 12

13. BENEFICIOS Y ASPECTOS CRÍTICOS
• Gestión Ambiental:
 Impacto humano.
 Gestión de residuos.
 “Autoprotección medioambiental”.
No trabajamos en zonas protegidas
Implantación de la Norma UNE 188003 TURISMO ACTIVO 13

14. BENEFICIOS Y ASPECTOS CRÍTICOS
• Autogestión de la calidad:
 Asumimos todo el proceso, consultores, auditores internos,
formación continua en Calidad
Implantación de la Norma UNE 188003 TURISMO ACTIVO 14

15. BENEFICIOS Y ASPECTOS CRÍTICOS
• Control del servicio:
 Interno, externo (clientes-proveedores), auditorias,
evaluaciones,...
 EL EMBUDO
Objetivo:
Soluciones Participativas Consensuadas y Uniformes
Implantación de la Norma UNE 188003 TURISMO ACTIVO 15

16. CONCLUSIONES
 No: hemos facturado más, sólo un poco.
 Sí:
 Mejorado satisfacción cliente
 Mejorado satisfacción trabajadores
 Mejorado ambiente de trabajo
 Mejorada la resolución de incidencias y una menor aparición de
las mismas
 Mejorada la implicación de los equipos de trabajo
 ABIERTO EL CAMPO A NUEVOS PROYECTOS
Implantación de la Norma UNE 188003 TURISMO ACTIVO 16

17. ESKERRIK ASKO
Jabier Fuertes Udaondo
94.677.42.65
txapas@troka.com
27 de Octubre de 2011