Este documento describe un proyecto de capacitación para empresarios turísticos en Puntarenas, Costa Rica. El objetivo es capacitar a 20 operadores turísticos para que obtengan la certificación de sostenibilidad turística. El programa incluye 4 talleres sobre gestión empresarial sostenible, relación con el entorno natural, partes interesadas y comunidad. Los talleres se llevarán a cabo en 3 áreas de Puntarenas entre febrero y abril de 2014.

1. Proyecto manejo integrado de
los recursos marino costeros de
la provincia de Puntarenas
Implementación de un programa de capacitación,
inducción y seguimiento de empresarios turísticos y
promoción de certificación para la sostenibilidad turística
en tour operación marino-costera en las AMUM Pacífico
Sur y Nicoya.
Febrero 2014

2. Agenda
Hora
Actividad
Responsable
Refrigerio disponible para los participantes desde la
bienvenida
Recepción de asistentes
MARVIVA
08:30 – 08:45
Bienvenida & presentación
MARVIVA
08:45 – 09:45
Presentación de ICT-CST
ICT - CST
09:45 – 10:00
10:00 – 10:10
Presentación del Programa de Capacitación
Introducción Ámbito Gestión Empresarial Sostenible
EE
EE
10:10 – 11:00
EE
11:30 – 12:00
Presentación Descriptor 1: Gestión Empresarial, políticas y
procedimientos
Presentación descriptor 2: Impactos generados de su
operación
Presentación descriptor 3:
12:00 – 13:00
Almuerzo
08:00-08:30
11:00 – 11:30
13:15 – 13:30
Presentación descriptor 4: Proveedores y compras
13:30 – 14:15 Presentación descriptor 5: Mercadeo y diseño de producto
Entrega de herramientas para su implementación
14:15 – 14:30 Presentación descriptor 6: Mantenimiento y seguridad
Entrega de herramientas para su implementación
14:30 – 15:00 Asignación de tareas para los participantes, seguimiento y
firma de expedientes y cierre del taller.
Cierre del taller
15:00 – 15:20
Refrigerio
15:20 – 16:00
EE
EE
EE
MARVIVA
EE
EE
EE
EE
EE - ICT
MARVIVA

3. Objetivo de la consultoría
 Desarrollar un programa de capacitación dirigido a
empresarios tour operadores que desarrollen
actividades en ambientes marino costeros en las
AMUM Golfo de Nicoya y Pacífico Sur, con el fin de
lograr que al menos veinte de ellos alcancen la
Certificación de Sostenibilidad Turística.

4. Fases de esta consultoría
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
• Planificación
• Diseño del
programa de
capacitación
• Proceso de
validación
piloto
• 17 empresas
• 8 actividades
• Ejecución del
programa de
induccióncapacitaciónseguimiento
• Seguimiento
final a
empresarios
• Informe final
• Entrega de
expedientes
al ICT

5. Programa de
inducción,capacitación y
seguimiento

6. Objetivo del programa
 Capacitar a los operadores turísticos de la zona
marino-costera en las AMUM Pacífico Sur y Nicoya
para que implementen procesos sostenibles en sus
operaciones que les permita obtener el Certificado de
Sostenibilidad Turística CST-TOMC.

7. Objetivos específicos del programa
de capacitación
 Motivar a los operadores turísticos de la zona marino costera de las AMUM Pacífico
Sur y Nicoya a participar en un proceso de certificación con la norma CST-TOMC,
mediante un taller de motivación e inducción.
 Enseñar a los operadores turísticos a diseñar y aplicar procesos sostenibles en la
operación de sus negocios, mediante la ejecución de 4 talleres de capacitación
diseñados de acuerdo a los 4 ámbitos de la norma CST-TOMC.
 Orientar a los operadores turísticos en la aplicación de procesos sostenibles en sus
operaciones mediante sesiones de seguimiento individuales, telefónicas ó por
correo electrónico que les permita avanzar en el cumplimiento de los indicadores
de la norma CST-TOMC.
 Facilitar a los operadores turísticos, herramientas que les permita gestionar la
sostenibilidad de sus negocios y obtener el Certificado de Sostenibilidad Turística
CST-TOMC.

8. TALLERES
NORMA CST-OMC
Cada taller abarcará un ámbito de
la norma, se impartirán 4 talleres
(entre febrero y abril, 2014) en un
horario de 8:00 AM a 4:00 PM
1.Gestión
empresarial
2.Relación con el
entorno natural
TALLERES
3. Relación con
grupos de interés
para la empresa
4. Relación con
comunidad

9. Capacitaciones para empresarios
Taller
Bahía Ballena
Puntarenas
Puerto Jiménez
1. Gestión empresarial
Jueves 13 feb
Viernes 14 feb
Jueves 20 feb
2. Relación con el
entorno natural
Jueves 06 mar
Viernes 07 mar
Jueves 13 mar
3. Relación con partes
interesadas
Jueves 27 mar
Viernes 28 mar
Jueves 03 abr
4. Relación con
comunidades
Jueves 24 abr
Viernes 25 abr
Martes 29 abr
Importante: las personas responsables de la gestión sostenible en cada
empresa deben participar en los 4 talleres.

10. Método de trabajo fuera de talleres
 Horarios de atención
 Vía teléfono y correo electrónico
Horario
Consultora
Teléfono
Correo
8 a.m. – 6 p.m.
Laura Arguedas
8825-2966
laura@lauraarguedas.com
8 a.m. – 6 p.m.
Martha Vega
8853-9066
martha@eecostarica.com
8 a.m. – 6 p.m.
Florencia González
8308-9139
florencia@eecostarica.com

11. Beneficios del proceso





Capacitación en temas que dan valor a su empresa.
Acompañamiento y seguimiento.
Herramientas de apoyo.
Mejor nivel de competitividad.
Oportunidad de aplicar al CST-TOMC.

12. Empresarios comprometidos
con el proceso




Firmar carta de compromiso.
Cumplir con tareas asignadas.
Asistir a las 4 capacitaciones.
Realizar todas las consultas necesarias vía teléfono ó
vía correo electrónico.

13. Carta de compromiso

14. TALLER 1
Ámbito: Gestión Empresarial
Sostenible

15. Objetivo del taller de hoy
 Capacitar a los operadores turísticos sobre los
elementos básicos para una gestión empresarial
sostenible y darles herramientas para lograrlo!

16. Temas del taller






Gestión empresarial, políticas y procedimientos
Impactos generados por su operación
Talento humano
Proveedores y compras
Mercadeo y diseño de producto
Mantenimiento y seguridad

17. Método de trabajo en talleres





Presentación y explicación de temas.
¿Por qué es importante?
Herramientas para el empresario.
Lista de tareas por realizar.
Comentarios.

18. Norma CST
Para operaciones marino-costeras

19. ¿Qué está sucediendo en el mundo?

20. Toma de conciencia y
responsabilidad a nivel mundial

21. Costa Rica hace su esfuerzo
Herramienta de medición que
facilita a las empresas una
orientación sobre sus avances
en buenas prácticas ambientales
y realizar una autoevaluación.
La inducción, evaluación y
certificación no tiene costo

22. 1- Gestión
empresarial
sostenible
4- Relación con la
comunidad
2- Relación con
el entorno
natural
Evaluación
en cuatro ámbitos
3- Relación con partes
interesadas

23. Preservación
del ambiente
Calidad y
Eficiencia
Beneficio económico = rentabilidad
Empoderar
las
comunidades
Beneficio social = bienestar
Beneficio ambiental = armonía
Éxito Empresarial

24. ¿Qué se evalúa?
¿Quién participa?

25. Ámbito 1: Gestión
empresarial sostenible
(Gestión del Servicio)

26. Gestión empresarial, políticas y
procedimientos

27. Gestión
empresarial
1
Planificar
4
Actuar
Hacer
Verificar
3
2

28. Legalidad
La empresa debe estar legalmente
constituida para dar inicio con
este tipo de procesos.

29. Plan estratégico
1. Misión, visión y valores
Misión: ¿Cuál es nuestro negocio? ¿Por qué existe la
empresa?
Visión: ¿Cómo nos vemos a futuro? ¿En qué deseamos
convertirnos?
Valores: ¿Sobre cuales lineamientos opera mi empresa?
2. Objetivos
Objetivos: ¿Qué resultados pretende mi empresa lograr?
3. Análisis del entorno empresarial
Análisis entorno: ¿Qué situaciones se están dando que
me benefician y son oportunidades para mi negocio?
¿Cuales me podrían perjudicar y son amenazas?
4. Estrategias, planes de acción
5. Monitoreo y evaluación
Estrategias y planes: ¿Cómo lo vamos a lograr?
Monitoreo y evaluación:
nuestros objetivos?
¿Estamos
Planificar
logrando

30. Plan de acción
Objetivo
estratégico
Reducir los
costos de
operación en
un 20% en un
período de 3
años
Objetivo
operativo
Reducir el 5%
en el año 1
Estrategia
Implementar
buenas
prácticas para el
ahorro de
combustible.
Actividades
Revisar las
prácticas
actuales.
Responsables
Nombre
Cómo medir si
vamos bien?
Mediante el
Estado de
Resultados
Nombre
identificar
mecanismos
de
reducción
Hacer
Revisión los
recorridos
de los tours.
Nombre
Mediante
un reporte
de gastos

31. Políticas y Procedimientos
Políticas: Es la posición de la empresa con respecto a temas
importantes para la empresa.
Procedimientos: Son los pasos que deben seguir los colaboradores
para cumplir con las políticas.
Plan
estratégico
Políticas
Procedim
Manual de
sostenibilidad

32. ¿Qué se espera de la empresa?
Misión, visión,
valores
Sostenible
•Para la toma de
decisiones
Plan estratégico
y de acción
Sostenible
Políticas y
procedimientos
•Cumplimiento
de objetivos
Sostenible
•Orientación de
colaboradores
Monitoreo y
control
• Cumplimiento
y seguimiento
BENEFICIOS
Económicos
Ambientales
Sociales

33. Ejemplo de organigrama
Director y Rep. Legal
Contador
Departamento
Contable
Asistente
Administrativa
Encargado de
Ventas
Operaciones
FIT`S
Dpto.
Reservaciones
Asistente
Contable
Recepción
Misceláneos

34. Prácticas recomendadas
• Revisar periódicamente la legislación que rige la operación del
negocio.
• Capacitar a los colaboradores e informar otros grupos de interés
(proveedores, intermediarios, clientes, entre otros)
• Documentar y actualizar políticas, procedimientos y manuales
operativos.
• Implementar un sistema de gestión empresarial que lleve a su
empresa hacia la sostenibilidad!
Herramientas a consultar:
 EEHECST001-V1-GestionEmpresarial
 EEHECST002-V1-Procedimiento

35. Impactos generados de su
operación

36. Impactos
Cualquier cambio en el ambiente,
adverso o beneficioso, que resulta
de las actividades, productos o
servicios de una organización.

37. Lo que estamos
viviendo
• Contaminación
• Degradación de
ecosistemas
• Agotamiento de los
recursos

38. ¿ Qué se espera de la empresa?
- Identifique los impactos positivos y negativos de su operación.
- Categorice según la importancia que tengan en su gestión. (matriz)
- Definir planes de acción para eliminarlos o disminuirlos.

39. Prácticas recomendadas
• Identificar impactos económicos, sociales y ambientales por área y
priorizar aquellos que más afecten la operación del negocio.
• Definir cómo se van a atender (estrategia y plan de acción).
• Medir el cumplimiento del plan con indicadores y verificaciones.
• Integrar el manejo de los impactos en el plan estratégico de la empresa.
• Definir criterios que permitan priorizar y planear como eliminarlos o
disminuirlos.
Herramientas a consultar:
 EEHECST003-V1-MatrizImpactos

40. Talento Humano

41. El talento humano es el principal
activo de las empresas para
garantizar la calidad de sus servicios
y su sostenibilidad económica,
social y ambiental.
• Cumplimiento con las leyes
laborales
• Ambiente laboral en armonía y
saludable.
• Personal motivado

42. ¿Qué se espera de la
empresa?
Crear un sistema de
gestión
laboral,
que
permita a la empresa su
cumplimiento
en
lo
establecido legalmente y
enfocado a un ambiente
óptimo
para
los
colaboradores.

43. Claves del éxito para la calidad en
el servicio
2. Desarrollo de
capacidades
humanas y
profesionales.
1. Trabajadores
aptos para sus
puestos
3. Motivación
(Reglamento de
Trabajo y
Evaluación de
desempeño)
Calidad
en el
servicio
4. Ambiente de
trabajo sano y
seguro

44. Prácticas recomendadas
•
Diseñar perfiles de puestos y manuales administrativos y operativos, que le ayuden
a la empresa y al colaborador a desempeñar mejor su trabajo, donde se definan las
labores asociadas y las responsabilidades.
•
Realizar un diagnóstico de las necesidades de capacitación del personal y un
programa de capacitación que brinde al personal las herramientas para su buen
desempeño-
•
Participar en los programas de capacitación a la comunidad, proveedores y otras
partes interesadas que intervienen en el desarrollo de las actividades de la
empresa.
•
Asignar un encargado de la evaluación y seguimiento del programa de
capacitación para mantener y mejorar su calidad y nivel de cumplimiento, así como
todos los temas relacionados con el talento humano en la empresa.
Herramientas a consultar:
 EEHECST004-V1-PerfilPuestos
 EEHECST005-V1-PlanAnualCapacitacion
 EEHECST006-V1-EvaluacionDesempeno

45. Proveedores y
compras

46. ¿Por qué involucrar a
proveedores?
Son aliados comerciales que
agregar valor a nuestro
producto o servicio.
Las personas o empresas con
las que decidamos aliarnos
agregaran o restaran valor
(deben ser consecuentes con
la política de la empresa).
Porque son parte de nuestra
cadena de valor

47. Política de reclutamiento y
selección de proveedores
Lineamientos sobre los cuales se definen condiciones que
deben cumplir los proveedores para ser considerados y/o
contratados por la empresa.
Legalidad
Sostenibilidad
Calidad
Seguridad
Comercio
justo

48. Lineamientos para proveedores
 Sostenibilidad: Son todas aquellas condiciones enfocadas al cuido del ambiente,
cumplimiento del marco legal y apoyo a la comunidad local y que deben estar
contempladas en la operación de la empresa proveedora.
 Calidad: Es toda la base sobre la cual se negocia las condiciones de entrega del producto:
términos de negociación, precios, tiempo de respuesta, trato y estado del producto.
 Seguridad: Se refiere a las bases mínimas que debe cumplir la empresa proveedora para
garantizar que el producto o servicio ofrecido no amenace la integridad física, emocional
o mental de cualquier persona directa o indirectamente relacionada con la empresa y que,
por sus funciones, deba manipular el producto o recibir el servicio pactado.
 Comercio justo: Se refiere a conducir la negociación entre las partes sobre bases de
honestidad y transparencia.
 Legalidad: Conducen al cumplimiento estricto de lo legalmente establecido y que
compete al negocio del proveedor.

49. Seguimiento a
proveedores
1- Control del cumplimiento
2- Acciones de:
• Actualización
• Innovaciones
• Cambios
• Programas de capacitación

50. Guías certificados
• Cumplimiento en los
estándares de calidad.
• Personal
debidamente
calificado para la
divulgación de la
gestión de
sostenibilidad interna
y de país.

51. Prácticas recomendadas
 Definir lineamientos claros para el reclutamiento y selección de proveedores.
 Elaborar un manual de compras que sea de conocimiento de todos los
involucrados.
 Informar a los proveedores sobre la filosofía de la empresa y sus lineamientos.
 Compartir acciones realizadas, de manera que ellos puedan implementarlas en
sus empresas.
 Orientar sobre posibles acciones, brindar acompañamiento en la medida de lo
posible.
 Realizar reuniones periódicas facilitando un espacio para intercambio de
información, consultas y observaciones.
Herramientas a consultar:
 EEHECST007-V1-GuiaManualCompras

52. Mercadeo y diseño de
producto

53. Conceptos sobre el mercadeo
 Mercado meta: Conjunto de compradores que tienen necesidades o características
comunes y a los que la compañía decide servir.
 Producto/servicio: Indica la combinación de “bienes y servicios” que la compañía
ofrece al mercado meta.
 Precio: Denota la cantidad de dinero que el comprador pagara para obtener el
producto.
 Plaza: Incluye las actividades que hacen que el producto llegue al público.
 Promoción: Diversas actividades emprendidas por la empresa para dar a conocer las
cualidades de su producto y persuadir al mercado meta para que lo compre.

54. Lineamientos para el desarrollo de producto
Se
refiere
a
la
creación
del
producto/servicio
que
ofrecemos
a
nuestros clientes considerando aspectos de
calidad y responsabilidad ambiental y social,
en los cuales se deben considerar aspectos
de:
 Calidad
 Sostenibilidad
 Seguridad
 Inclusivo
 Integrar atractivos naturales y
culturales de las comunidades donde
opera
 Otros

55. Lineamientos sobre el precio de los
servicios
Se define con base en aspectos de ética y costos reales :
o
o
o
o
o
Justo, competitivo, inclusivo (tarifas para nacionales)
Cumplimiento
Orientación hacia buenas prácticas
Control de calidad
Control de sostenibilidad

56. Lineamientos sobre puntos de venta
Se enfoca en el sistema de distribución que la
empresa utiliza para hacer llegar la información de
sus servicios y realizar la venta.
 Intermediarios: Agencias de viajes, tour
operadoras, mayoristas, hoteles con quienes la
empresa debe compartir información sobre
buenas prácticas, motivándolos a implementarlas
y reforzarlas a lo largo del tiempo. Es importante
que, a través de ellos, los clientes sean
informados sobre como realizar un turismo
sostenible.
 Oficinas de venta propias: deben estar en
cumplimiento con las políticas internas (calidad y
sostenibilidad), además de cumplir también con
la labor divulgativa sobre buenas practicas (a
clientes, proveedores, visitantes y otros)

57. Promoción: Tipos de material

58. Lineamientos para la
promoción
Todo material utilizado para comunicar sobre el
servicio de la empresa a los grupos de interés
debe:
• Información veraz
• Mención sobre las bondades de las zonas
donde operan
• Términos y condiciones de venta y entrega
del servicio claros y puntuales
• Detalle de los servicios que se incluyen
• Información sobre los principales aspectos
de las buenas practicas de la empresa
• Propiciar una interacción positiva entre el
turista y las comunidades
• Incluir atractivos arqueológicos y naturales
de los sitios donde operan
• Promover practicas sostenibles
• Evitar textos que promuevan algún tipo de
discriminación
Aspectos a tomar en
cuenta:
• El tipo de información
• Mensaje
• Idioma
• Fotos
• Material de impresión
• Empresa proveedora
Herramientas a consultar:
 EEHECST008-V1-ListChequeoMercadeo

61. Algunos ejemplos de
artículos promocionales

62. Mantenimiento y Seguridad

63. ¿Por qué es importante?
Toda empresa debe de asumir su
responsabilidad y garantizar las medidas
necesarias que aseguren la vida y salud
de sus colaboradores, clientes finales,
comunidades, entre otros.
Debe contar con:
• Planes de emergencia
• Programas de salud ocupacional

64. ¿Qué se espera de la
empresa?
•
Desarrollar una cultura empresarial, a través de
políticas y manuales, orientada a la prevención,
seguridad y atención de emergencias, que se
convierta en eje de éxito empresarial desde el punto
de vista de imagen.
•
Identificación y evaluación de riesgos.
•
Elaborar programas de prevención tanto a nivel
ocupacional
como
de
emergencias,
para
colaboradores, clientes y otros grupos.
•
Trabajar y operar las actividades minimizando el
riesgo que pueda llevar implícita la actividad.
•
Cumplir con la legislación pertinente y a su vez,
asegurar la protección tanto del trabajador como del
cliente y otros grupos a través de los seguros
adecuados.

65. Prácticas
recomendadas
• Planes de mantenimiento preventivo y correctivo, para las instalaciones y
equipo que se utiliza en la operación.
• Realizar un diagnóstico de los riesgos, para lo cual se puede guiar con los
protocolos del ministerio de salud.
• Desarrollar procedimientos para minimizar los riesgos (ver las normas que
INTECO).
• Brindar capacitaciones a los colaboradores incluyendo inducciones apropiadas
para el desempeño de sus funciones.
• Elaborar un plan de emergencias avalado por un profesional en dicho campo.
• Realizar reuniones informativas periódicas para todo el personal.
Herramientas a consultar:
 EEHECST009-V1-FichaMantenimiento

66. Planeación
estratégica

67. Tareas para el próximo taller:
Jueves 06 de marzo 2014
Descriptor
Herramientas
Gestión empresarial
Gestión empresarial llena
Impactos
Herramienta de Matriz de impactos llena
Talento humano
Perfiles de puestos, Plan de capacitación
Proveedores y compras
Manual de compras
Mercadeo y diseño de
productos
Lista de chequeo de mercadeo
Mantenimiento y Seguridad
Fichas de mantenimiento llenas
Todos los descriptores
Políticas y procedimientos de acuerdo al
organigrama de su empresa.

68. Capacitaciones para empresarios
Taller
Bahía Ballena
Puntarenas
Puerto Jiménez
1. Gestión empresarial
Jueves 13 feb
Viernes 14 feb
Jueves 20 feb
2. Relación con el
entorno natural
Jueves 06 mar
Viernes 07 mar
Jueves 13 mar
3. Relación con partes
interesadas
Jueves 27 mar
Viernes 28 mar
Jueves 03 abr
4. Relación con
comunidades
Jueves 24 abr
Viernes 25 abr
Martes 29 abr
Importante: las personas responsables de la gestión sostenible en cada
empresa deben participar en los 4 talleres.

69. Espacio para comentarios y
aclaraciones

70. Muchas gracias!