El documento trata sobre el Congreso Internacional de Calidad Turística que se celebró en 2013 en Euskadi, España. Se discutieron iniciativas internacionales sobre calidad turística y los retos y oportunidades de destinos consolidados. Euskadi cuenta con programas de calidad turística como SICTED y Q Calidad Turística, alineados con los programas estatales, para consolidar la calidad e innovación y crear un programa de gestión ambiental. Se podría explorar la creación de un programa estatal de sostenibilidad.

1. CONGRESO INTERNACIONAL DE CALIDAD TURISTICA:
Iniciativas Internacionales en el ámbito de la calidad turística
Retos y oportunidades en destinos de calidad turística consolidados
2013

2. Datos generales
Su privilegiada ubicación geográfica en el sur de Europa, en el verde norte
de España y junto a Francia convierten a Euskadi en un destino turístico
completo durante todo el año.
Superficie
Población
2.174.033 hab.
Densidad de población
300,5 hab./km2
Expectativa de vida hombres
77,2 años
Expectativa de vida mujeres
84,3 años
Tasa de natalidad
9,7 ‰
Tasa de mortalidad
Euskadi
7.234,8 km2
9,1 ‰
Longitud de la costa
252 km
Temperatura media anual
12,42ºC
Temperatura media mínima
8,25ºC
Temperatura media máxima
17,34ºC
1

3. Comunicaciones
Comunicaciones
Euskadi dispone en la actualidad de
una importante infraestructura de
comunicaciones y transportes por
carretera, ferrocarril y avión, con
conexiones ágiles al resto de
España y Europa.
Su red de carreteras se extiende a lo
largo de 4.198 km, de los cuales
254 son autopistas y 281, son
autovías y autopistas libres (sin
peaje)
2

4. Turismo Internacional como palanca de crecimiento
Según las estimaciones de la
Organización Mundial de
Turismo (OMT), el turismo
mundial crecerá un 3,3% de
media anual hasta 2030, con
incrementos de entre 40 y 42
millones de viajeros al año
hasta dicha fecha. Europa es
el continente más visitado;
recibe 500 millones de
visitantes internacionales cada
año.
Fuente: PWC, Temas candentes del turismo para 2013
3

5. Turismo: El Sector que no está en crisis
El Sector que no está en crisis
El Sector que no está en crisis
El Sector que no está en crisis
4

6. Contexto global
El Sector que no está en crisis
El Sector que no está en crisis
El Sector que no está en crisis
OPORTUNIDADES EN LA NUEVA ESTRUCTURA DE MERCADO
5

7. Mayor relevancia de regiones emergentes. Especialmente Asia
El Sector que no está en crisis
El Sector que no está en crisis
El Sector que no está en crisis
50% de los viajeros buscan otro tipo de
turismo diferente al de sol y playa
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8. Euskadi: Más viajeros, más internacional
El Sector que no está en crisis
El Sector que no está en crisis
El Sector que no está en crisis
2.449.580 entradas en 2012.
2.449.580 entradas en 2012.
2012: crece más el número turistas
2012: crece más el número turistas
extranjeros que del resto del Estado
extranjeros que del resto del Estado
Euskadi, región que más crece de la
Euskadi, región que más crece de la
Cornisa Cantábrica
Cornisa Cantábrica
Segundo destino turístico después
Segundo destino turístico después
de Galicia
de Galicia
5,3% PIB
5,3% PIB
3.700 millones
3.700 millones
92.900 empleos (agencias,
92.900 empleos (agencias,
empresas de transportes, alquiler
empresas de transportes, alquiler
de vehículos, alojamientos, centros
de vehículos, alojamientos, centros
culturales yyde ocio…)
culturales de ocio…)
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9. Plan de Actuación 2013-2016 de la
Viceconsejeria de Comercio y Turismo
8

10. Plan de actuación 2013-2016
El Sector que no está en crisis
El Sector que no está en crisis
Objetivos
1.
Reflexión sobre modelo futuro de turismo en Euskadi
2.
Desarrollar el marco institucional (gobernanza y normativa) y de gestión
3.
Impulsar un posicionamiento diferencial del destino Euskadi a nivel
internacional reforzando los elementos de identidad propia
4.
Fortalecer y consolidar la industria turística en torno al desarrollo de Euskadi
como destino de referencia, cooperación publico-privada.
4.1.Evolución y extensión de los programas de gestión de la calidad turística,
accesibilidad y sostenibilidad
9

11. Calidad
10

12. Objetivos
Fortalecer y consolidar la industria turística
¿Como?
- Mejorando de la competitividad de las empresas vasca
Basándonos en la mejora continua (PIRAMIDE CALIDAD)
1

13. Award
Q oro
4 diplomas compromiso
238 certificados Q turística
712 diplomas de compromiso con la
calidad turística
Datos actualizados a 2 de octubre de 2013
13

14. Sistema de Calidad Turístico Español
CALIDAD
FORMACION
Políticas de calidad y formación de Euskadi alineadas con SCTE
14

15. Participación órganos de decisión en el SICTED
COMITÉ INTERDESTINOS: Turespaña, 4 CCAA, FEMP,ICTE, 1 Entidad supramunicipal. 12 Destinos
GTCT: reunión de los Responsables de Calidad de las Comunidades Autónomas
GTP: Grupos de trabajo permanentes de plataforma, acervo metodológico, índice satisfacción, producto y vigilancia de la
marca
FORO SICTED: lugar de encuentre de todos los agentes intervinientes en el programa SICTED
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16. Participación en desarrollo de normas (SICTED, UNE e ISO) con GTP,
Comités de certificación del ICTE
COMITÉS TECNICOS DE NORMALIZACION NACIONAL
Participación y colaboración en desarrollo de apartados de norma en los siguientes comités:
nuevo CTN
CTN 178
DESTINOS TURISTICOS INTELIGENTES (innovación)
COMITÉS TECNICOS DE NORMALIZACION INTERNACIONAL
Participación y colaboración en desarrollo de apartados de norma en los siguientes comités :
- ISO TC 228 WG3 Oficinas de Información Turística
- ISO TC 228 WG7 Turismo aventura
- ISO TC 228 WG9 Turismo industrial
COMITÉS TECNICOS DE CERTIFICACION
Servicios Turísticos Municipales: Oficinas de turismo, Convección Bureaux, Palacios de Congresos y Playas
16

17. Calidad: SICTED
17

18. 1. Introducción
SICTED: Sistema Integral de Calidad Turística en Destinos
(Buenas Prácticas de Calidad / Programa destinos ):
El programa SICTED que se lleva a cabo en el resto del estado, con su misma metodología y
reconocimientos
www.calidadendestino.es
18

19. 2. Objetivos de los Programas de DESTINOS
•
Profesionalización del sector turístico:
– Mejora de la gestión del negocio,
– Mejora del servicio prestado (satisfacción cliente).
•
Desarrollar conciencia de Destino:
– Creación de estructuras organizativas en el destino.
19

20. 2. Objetivos de los Programas de DESTINOS
20

21. 3.- Agentes Intervinientes SICTED
Secretaria de Estado
de Turismo
Gobierno Central
Viceconsejería de
Turismo y Comercio
Gobierno Vasco
BASQUETOUR
ORGANIZACIONES
PÚBLICAS
ENTE GESTOR
DEL DESTINO
GERENTE
FORMADORES
EVALUADORES
COORDINADOR
ORGANIZACIONES
PRIVADAS
TÉCNICO CALIDAD/
ASESOR
ORGANIZACIONES EMPRESARIALES
21

22. 3.- Agentes Intervinientes SICTED
PROPIETARIOS DE LA METODOLOGIA
AYUDAS ECONÓMICAS A LOS DESTINOS Y
EMPRESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN
PLANIFICACIÓN, COORDINACIÓN, DESARROLLO Y
EVALUACIÓN DEL PROGRAMA
EMPRESA
EXTERNA
ENTE
COOPERACION
SECTOR EMPRESARIAL
COORDINA Y
FORMACIÓN Y
DESTINOS
GESTIONA LAS FASES DE
EVALUACIÓN JUNTO A LOS
APOYA A LOS EMPRESARIOS DE SU DESTINO
DURANTE EL PROGRAMA
IMPLANTA LAS ACCIONES
22

23. 4.- Ayudas de Gobierno
A destinos:
•
ORDEN del 2013, Ayudas Competitividad Turística de Euskadi .
23

24. 4.- Ayudas de Gobierno
A destinos:
4.2
4.2.a
Mejora de la competitividad de los destinos
Programas de BB.PP
Personal perteneciente a la
entidad solicitante
4.2.a.1
y
4.2.a.2
85%
38.500/persona
85%
38.500/persona
Contratación directa
específica para ello
85%
38.500/persona
85%
38.500/persona
Asistencia técnica externa
50%
21.000/persona
50%
21.000/persona
24

25. 4.- Ayudas de Gobierno
A empresarios:
PROGRAMA DESTINOS
PROGRAMA FINANCIADO
100%
POR EL GOBIERNO VASCO
25

26. 5.- Enfoque metodológico
Fases del Programa:
5.1.- Jornada de sensibilización y planificación
5.2.- Formación y Talleres
5.3.- Asistencia técnica individualizada
5.4.- Evaluación
5.5.- Gestión: Gestión de la plataforma SICTED
5.6.- Entrega de reconocimientos
26

27. 5.- Enfoque metodológico
5.6.- Entrega de reconocimientos
Bilbo 2013/03/18
27

28. 6.- Documentación
Manual Gestión de Destinos (MGD)
28

29. 7.- Resultados
29

30. 7.- Resultados
30

31. Calidad: Q Calidad turística
31

32. 1.- Introducción
- Colaboración con el ICTE desde su constitución (14 de abril del 2000)
Apuesta de Euskadi por la calidad
- Delegación Territorial del ICTE en Euskadi
32

33. 2.- Objetivos del programa
para el sector turístico
•
Impulsar la mejora del servicio turístico ofrecido a los clientes, así como su nivel de
satisfacción
•
Implantar la cultura de la calidad y de la mejora en el sector, impulsando un modelo de
gestión en la calidad, flexible y accesible a todos los empresarios y a las administraciones
públicas
•
Mejorar y dar a conocer la imagen del producto turístico a través de un sistema reconocido
nacional e internacionalmente, que ofrezca un alto nivel de garantía al cliente
•
Desarrollar e implantar un sistema autorregulado que se pueda integrar o vincular con otros
colectivos, o subsectores del sector turístico en general, para el desarrollo de la Calidad
Turística como estrategia competitiva
33

34. 3.- Agentes intervinientes
Secretaria de Estado
de Turismo
Gobierno Central
Viceconsejeria de
Turismo y Comercio
Gobierno Vasco
BASQUETOUR
(Delegación ICTE Euskadi)
INSTITUTO DE
CALIDAD TURÍSTICA
ASOCIACIONES EMPRESARIALES
AUDITORAS:
AENOR
TUV
SGS
OCA
BUREAU VERITAS
ENTES GESTORES
DEL DESTINO
ORGANIZACIONES EMPRESARIALES
CONSULTORAS
34

35. 4.- Ayudas de Gobierno
ORDEN de 13 de julio de 2011, Ayudas para impulsar la competitividad
turística de Euskadi
Ayudas
- a la certificación de 70-75%
- a la renovación del 40-45%
En 2012 no ha habido orden de ayudas.
Actualmente se esta desarrollando la ayuda para este año .
35

36. 5.- Enfoque metodológico
Fases del Programa:
5.1.- Difusión y adhesión
5.2.- Implantación y seguimiento
5.3.- Auditoria y certificación
5.4.- Evaluación
5.5.- Gestión de los certificados
36

37. 6.- Documentación
PROCESOS ESTRATÉGICOS
GESTIÓN
ESTRATÉGICA
GESTIÓN
RECURSOS
HUMANOS
MS
MS
GESTIÓN DEL
DESARROLLO
NORMATIVO
MS
PROCESOS OPERATIVOS DEL PROGRAMA SECTORES
GEST IÓN
A DHES IÓN Y
DIFUSIÓN
GESTIÓN
IM PLA NTACIÓN
Y S EGUIM IENT O
PS 01
P S 02
GES TIÓN
AUDI TORIA
Y
CERT IFICACIÓN
P S 03
GESTIÓN DE
CERTIF ICA DOS,
INDICA DORES Y
EST ADÍS TICAS
PS 04
PROCESOS APOYO
GESTIÓN
CONTROL
DOCUMENTAL
P 05
GESTIÓN SATISFACCIÓN
CLIENTE
MS
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38. 7.- Resultados
1º Andalucía
2º Comunidad Valenciana
3ª País Vasco
4º Galicia
38

39. Calidad: Excelencia
39

40. 1.- Introducción
•
Objetivos:
–
Formar en el modelo europeo EFQM de Excelencia a empresarios turísticos con sistemas
de calidad certificados.
•
Reconocimientos:
–
Diploma de compromiso con la Excelencia
–
Q de Plata
–
Q de Oro
40

41. 2.- Enfoque metodológico
Fases del Programa:
5.1.- Difusión
5.2.- Formación
5.3.- Evaluación externa
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42. 3.- Documentación
PROCESOS ESTRATÉGICOS
GESTIÓN
RECURSOS
HUMANOS
GESTIÓN
ESTRATÉGICA
ME
ME
PROCESOS OPERATIVOS DEL PROGRAMA EFQM
ESTABLECIMI
ENTO
TURÍSTICO
GES TIÓN DE LA
DIF USIÓN
GEST IÓN DE LA
FORM ACIÓN
GEST IÓN DE LA
EV ALUACIÓN
EXT ERNA
PE 01
P E 02
ESTABLECIMI
ENTO
TURÍSTICO
P E 03
PROCESOS APOYO
GESTIÓN CONTROL
DOCUMENTAL
P 05
GESTIÓN SATISFACCIÓN
CLIENTE
ME
42

43. 4.- Resultados
•
2 Q de Plata
•
4 Diploma de compromiso con la Excelencia
•
17 organizaciones formándose en el Modelo
43

44. Retos y oportunidades
44

45. Retos y oportunidades en destinos de calidad turística consolidados
- Consolidar la calidad, la innovación y la accesibilidad
- Crea un programa de BBPP Gestión Ambiental
Programas de Euskadi
alineados
con programas estatales
Posibilidad de creación de
programa
sostenibilidad estatal ??
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46. Eskerrik asko / Muchas gracias
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