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Raquel Serradilla Juan
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• Raquel Serradilla lleva vinculada a Altitude Software desde el año 2000 cuando
entró a formar parte de la compañía como directora comercial. Durante 2015,
Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva para el Sur de Europa, ha liderado
un proceso de transformación dentro de Altitude Software con el objetivo elevar
el enfoque de ventas de la región, adaptándolo a las últimas tendencias de la
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• Con una amplia experiencia laboral en el mercado internacional tecnológico, Raquel posee una visión global que le ha
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  • 1. No se trata delo que hace el software, sino de lo que hace el usuario Raquel Serradilla Juan @rserradilla VP Ejecutiva Sur de Europa Altitude Software #ContactCenter @ICEMD
  • 2. • Raquel Serradilla lleva vinculada a Altitude Software desde el año 2000 cuando entró a formar parte de la compañía como directora comercial. Durante 2015, Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva para el Sur de Europa, ha liderado un proceso de transformación dentro de Altitude Software con el objetivo elevar el enfoque de ventas de la región, adaptándolo a las últimas tendencias de la industria. Gracias a esta nueva perspectiva, Altitude se mantiene centrada en las cuestiones verdaderamente importantes: lograr una excelente experiencia de cliente y aumentar su grado de satisfacción. Resumen profesional @rserradilla linkedin.com/in/rserradilla JORNADA EN CONTACTCENTER #ContactCenter @ICEMD • Con una amplia experiencia laboral en el mercado internacional tecnológico, Raquel posee una visión global que le ha permitido posicionar a Altitude Software en lo más alto del sector tecnológico y ha ayudado a profesionalizar la industria del contact center en nuestro país.
  • 3. El Futuro no es lo que solía ser
  • 4. Interacciones… no volverán a ser como antes 16/06/16 © Altitude Software 4 NUEVO PROCESO DE VENTA EVOLUCIÓN DE LOS CANALES Baby Boomers Generación X Generación Y MillenialsGeneración silenciosa
  • 5. 16/06/16 © Altitude Software 5 DEL 1 A 1 AL 1 ENTRE 1 MILLÓN Interacciones… no volverán a ser como antes
  • 6. El cliente elige qué canal utilizar El cliente elige el canal que desea utilizar La OMNICANALIDAD ya no es una opción. Es necesaria para la excelencia en Experiencia de Cliente ¿Omnicanalidad?
  • 7. ¿Es la Omnicanalidad la apuesta segura para mejorar la Experiencia de Cliente?
  • 8. “59% de las compañías admiten que las incidencias de atención al cliente tienen un impacto financiero” ¿Dónde han estado las organizaciones?
  • 10. ¿Estamos preparados para lo que se avecina?
  • 11. ¿Te has planteado…? • ¿… si conoces a tus clientes, sus necesidades, sus problemas, sus preferencias? • ¿… si sabes que opinión tienen de ti? • ¿… si practicas la escucha activa y actúas en consecuencia? • ¿… si intentas resolver los problemas o prevenirlos? • ¿… cuán proactivo eres abordando los problemas de tus clientes? • ¿… si piensas en modo servicio o en modo transacción? • ¿… cuánto se valora la experiencia del cliente cuando utilizan uno de tus servicios? • ¿… si colaboras con otras áreas de tu organización en beneficio del cliente? ¿Tiene tu cliente un asiento en el Consejo de Administración?
  • 12. ¿Qué crees que esperan nuestros clientes?
  • 13. • … quieren que les ayudemos a resolver sus problemas, y no a cumplir nuestros procedimientos. • … esperan que se les entienda, que nos pongamos en su lugar. • … esperan que seamos simples y accesibles. • … probablemente querrán ser autónomos, y optar por el canal online. • … querrán ayuda personal y asesoramiento cuando el tema sea complejo o no hayan sido satisfechos por los canales online. • LO QUE REALMENTE QUIEREN … Nuestros clientes… ….es llevarse un #BSDB
  • 14. ¿Creéis que esto sólo va de tecnología?
  • 15. NONO
  • 16. El mundo evoluciona… 16/06/16 © Altitude Software 16 NO, NO NECESITAMOS UNA ESTRAGTEGIA DIGITAL
  • 17. © 2015 Altitude Software 17 NECESITAMOS UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIO PARA UN MUNDO DIGITAL El mundo evoluciona…
  • 18. Humanización de la Innovación
  • 19. Raquel Serradilla Juan @rserradilla VP Ejecutiva Sur de Europa Altitude Software #ContactCenter @ICEMD

Notas del editor

  1. .
  2. .
  3. No, en un mundo donde la densidad digital es abrumadora, …