Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva de Altitude Software, ha liderado una transformación en el enfoque de ventas para mejorar la experiencia del cliente en el sector de contact centers. La omnicanalidad se ha vuelto esencial, ya que los clientes eligen sus canales preferidos de interacción, lo que impacta en la satisfacción y en resultados financieros. Para adaptarse a este cambio, las organizaciones deben tener un enfoque más proactivo y centrado en el cliente, más allá de la mera implementación tecnológica.

1. No se trata delo que hace el software,
sino de lo que hace el usuario
Raquel Serradilla Juan
@rserradilla
VP Ejecutiva Sur de Europa Altitude Software
#ContactCenter @ICEMD

2. • Raquel Serradilla lleva vinculada a Altitude Software desde el año 2000 cuando
entró a formar parte de la compañía como directora comercial. Durante 2015,
Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva para el Sur de Europa, ha liderado
un proceso de transformación dentro de Altitude Software con el objetivo elevar
el enfoque de ventas de la región, adaptándolo a las últimas tendencias de la
industria. Gracias a esta nueva perspectiva, Altitude se mantiene centrada en
las cuestiones verdaderamente importantes: lograr una excelente experiencia
de cliente y aumentar su grado de satisfacción.
Resumen profesional
@rserradilla
linkedin.com/in/rserradilla
JORNADA EN
CONTACTCENTER #ContactCenter @ICEMD
• Con una amplia experiencia laboral en el mercado internacional tecnológico, Raquel posee una visión global que le ha
permitido posicionar a Altitude Software en lo más alto del sector tecnológico y ha ayudado a profesionalizar la
industria del contact center en nuestro país.

3. El Futuro no es lo que solía ser

4. Interacciones…
no volverán a ser como antes
16/06/16
© Altitude Software
4
NUEVO PROCESO DE VENTA
EVOLUCIÓN DE LOS CANALES
Baby Boomers Generación X Generación Y MillenialsGeneración silenciosa

5. 16/06/16
© Altitude Software
5
DEL 1 A 1
AL 1 ENTRE 1 MILLÓN
Interacciones…
no volverán a ser como antes

6. El cliente elige qué canal utilizar
El cliente elige el canal que desea
utilizar
La OMNICANALIDAD
ya no es una opción.
Es necesaria para la excelencia
en Experiencia de Cliente
¿Omnicanalidad?

7. ¿Es la Omnicanalidad la apuesta
segura para mejorar
la Experiencia de Cliente?

8. “59% de las compañías admiten que las
incidencias de atención al
cliente tienen un impacto
financiero”
¿Dónde han estado las organizaciones?

9. Webrooming y Showrooming Coexisten
9

10. ¿Estamos preparados para lo que se avecina?

11. ¿Te has planteado…?
• ¿… si conoces a tus clientes, sus necesidades, sus problemas, sus preferencias?
• ¿… si sabes que opinión tienen de ti?
• ¿… si practicas la escucha activa y actúas en consecuencia?
• ¿… si intentas resolver los problemas o prevenirlos?
• ¿… cuán proactivo eres abordando los problemas de tus clientes?
• ¿… si piensas en modo servicio o en modo transacción?
• ¿… cuánto se valora la experiencia del cliente cuando utilizan uno de tus servicios?
• ¿… si colaboras con otras áreas de tu organización en beneficio del cliente?
¿Tiene tu cliente un asiento
en el Consejo de Administración?

12. ¿Qué crees que esperan nuestros clientes?

13. • … quieren que les ayudemos a resolver sus problemas, y no a cumplir nuestros
procedimientos.
• … esperan que se les entienda, que nos pongamos en su lugar.
• … esperan que seamos simples y accesibles.
• … probablemente querrán ser autónomos, y optar por el canal online.
• … querrán ayuda personal y asesoramiento cuando el tema sea complejo o no hayan
sido satisfechos por los canales online.
• LO QUE REALMENTE QUIEREN …
Nuestros clientes…
….es llevarse un #BSDB

14. ¿Creéis que esto sólo va de tecnología?

15. NONO

16. El mundo evoluciona…
16/06/16
© Altitude Software
16
NO, NO NECESITAMOS
UNA ESTRAGTEGIA
DIGITAL

17. © 2015 Altitude Software
17
NECESITAMOS
UNA ESTRATEGIA
DE NEGOCIO
PARA UN MUNDO
DIGITAL
El mundo evoluciona…

18. Humanización de la Innovación

19. Raquel Serradilla Juan
@rserradilla
VP Ejecutiva Sur de Europa Altitude Software
#ContactCenter @ICEMD