Este documento presenta una presentación sobre la medición de la experiencia del cliente realizada por Juan Carlos Fouz, CEO de IZO. Resume que IZO es líder en gestión de experiencias del cliente en Latinoamérica con más de 500 empleados en 5 países. Explica que las interacciones generan experiencia y recuerdo para los clientes, y que los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Finalmente, analiza brevemente la experiencia del cliente en canales como el centro de contacto y la web.
El documento discute cómo las empresas pueden aumentar el valor de la marca enfocándose en mejorar la experiencia del cliente. Explica que los clientes insatisfechos comparten sus experiencias negativas con otros y que es importante responder a las quejas. También destaca que los clientes valoran la simpatía, facilidad de obtener información y experiencias personalizadas. Para retener a los clientes y aumentar la rentabilidad, las empresas deben superar los niveles actuales de satisfacción y retrasar la intención de cambio o pérdida de clientes.
Accenture outlook lograr el crecimiento a través de la lealtad del clienteezeballos
El resumen del documento es el siguiente:
1) Los clientes tienen expectativas cada vez mayores sobre el servicio, pero pocas empresas pueden satisfacerlas.
2) Los clientes insatisfechos se van sin avisar y usan redes sociales para quejarse.
3) Las empresas deben enfocarse en experiencias diferenciadas para clientes valiosos en lugar de un enfoque único.
El documento habla sobre la gestión de la satisfacción del cliente. Explica que la lealtad de los clientes está disminuyendo en todas las industrias y que las empresas deben enfocarse en retener a los clientes existentes. También discute la importancia de convertir las estrategias orientadas al cliente en planes operacionales concretos y de entender las necesidades y preferencias de los clientes.
Las marcas no están ofreciendo el grado de
experiencia del cliente que ellas creen. Pese a la
reciente inversión en infraestructura y soluciones,
existe una distancia considerable entre lo que los
consumidores desean y lo que obtienen
El documento presenta una introducción a un curso sobre el Customer Equity Management (CEM). El CEM supone una aproximación holística centrada en maximizar el valor de vida de los clientes y optimizar el valor actualizado de la cartera de clientes. Se concibe al cliente como un recurso estratégico cuya gestión permite obtener ventaja competitiva. El curso aborda temas como la gestión de relaciones con clientes, la creación de valor, el valor de vida del cliente, y las implicaciones del CRM.
Hbr comprendiendo la experiencia del clienteAndres Zapata
El documento describe los desafíos que enfrentan las empresas para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Señala que las empresas rara vez abordan la experiencia del cliente de manera integral, lo que lleva a experiencias fragmentadas para los clientes. Propone que las empresas deben monitorear sistemáticamente tres tipos de patrones de experiencia del cliente - patrones pasados, patrones actuales y patrones potenciales - para entender mejor la experiencia del cliente y mejorarla.
El documento discute cómo las empresas pueden aumentar el valor de la marca enfocándose en mejorar la experiencia del cliente. Explica que los clientes insatisfechos comparten sus experiencias negativas con otros y que es importante responder a las quejas. También destaca que los clientes valoran la simpatía, facilidad de obtener información y experiencias personalizadas. Para retener a los clientes y aumentar la rentabilidad, las empresas deben superar los niveles actuales de satisfacción y retrasar la intención de cambio o pérdida de clientes.
Accenture outlook lograr el crecimiento a través de la lealtad del clienteezeballos
El resumen del documento es el siguiente:
1) Los clientes tienen expectativas cada vez mayores sobre el servicio, pero pocas empresas pueden satisfacerlas.
2) Los clientes insatisfechos se van sin avisar y usan redes sociales para quejarse.
3) Las empresas deben enfocarse en experiencias diferenciadas para clientes valiosos en lugar de un enfoque único.
El documento habla sobre la gestión de la satisfacción del cliente. Explica que la lealtad de los clientes está disminuyendo en todas las industrias y que las empresas deben enfocarse en retener a los clientes existentes. También discute la importancia de convertir las estrategias orientadas al cliente en planes operacionales concretos y de entender las necesidades y preferencias de los clientes.
Las marcas no están ofreciendo el grado de
experiencia del cliente que ellas creen. Pese a la
reciente inversión en infraestructura y soluciones,
existe una distancia considerable entre lo que los
consumidores desean y lo que obtienen
El documento presenta una introducción a un curso sobre el Customer Equity Management (CEM). El CEM supone una aproximación holística centrada en maximizar el valor de vida de los clientes y optimizar el valor actualizado de la cartera de clientes. Se concibe al cliente como un recurso estratégico cuya gestión permite obtener ventaja competitiva. El curso aborda temas como la gestión de relaciones con clientes, la creación de valor, el valor de vida del cliente, y las implicaciones del CRM.
Hbr comprendiendo la experiencia del clienteAndres Zapata
El documento describe los desafíos que enfrentan las empresas para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Señala que las empresas rara vez abordan la experiencia del cliente de manera integral, lo que lleva a experiencias fragmentadas para los clientes. Propone que las empresas deben monitorear sistemáticamente tres tipos de patrones de experiencia del cliente - patrones pasados, patrones actuales y patrones potenciales - para entender mejor la experiencia del cliente y mejorarla.
Este documento trata sobre afectos, cognición y estrategias de marketing. Explica los sistemas afectivo y cognitivo y su relación. También analiza los niveles de conocimiento que tienen los consumidores sobre los productos y cómo esto afecta su comprensión e involucramiento. Por último, describe los procesos cognitivos como la atención, comprensión y actitudes que influyen en la toma de decisiones.
Este documento describe una plataforma de experiencia del cliente (CEP) para retener a los clientes actuales. Explica que la CEP utiliza el análisis de perfiles de clientes, la segmentación y un programa de actualización para mejorar la relación de los clientes con la empresa mediante ofertas personalizadas. El objetivo final es hacer que los clientes se conviertan en clientes leales y prescriptores.
Como utilizar un conjunto de herramientas gratuitas desarrolladas por SAP que permite incorporar funcionalidades de Twitter en las presentaciones Power Point. El resultado es la capacidad de hacer presentaciones que combinan dos conceptos: interacción y tiempo real, permitiendo al ponente y a los asistentes a la presentación relacionarse a través de las capacidades de Twitter.
IZO System lanza una nueva edición del Estudio de Experiencia de Clientes en España y Latinoamérica. En la presentación encontrarás la descripción de la metodología y las bases para participar
El documento describe una empresa que construye un almacén de datos de medios sociales con más de 1500 millones de URLs para capturar y evaluar exhaustivamente las interacciones no controladas en internet. Proporcionan un modelo analítico con métricas tangibles para medir experiencias, expectativas y opiniones, y conocer el impacto de esas opiniones en la marca, servicios, productos y atención al cliente de una compañía. Ayudan a las compañías a tomar mejores decisiones para mejorar su posición competitiva en internet mediante el análisis estadístico
El documento presenta la cadena de valor del servicio, donde la calidad del servicio interno genera satisfacción de los empleados y mayor retención y productividad, lo que a su vez crea un mayor valor de servicio externo y satisfacción de los consumidores, generando lealtad y mayores ingresos. También señala que aunque la satisfacción crea lealtad inicial, con el tiempo los clientes leales pueden desencantarse si no se mantienen sus necesidades, y describe factores como juicio, credibilidad y comportamiento que afectan la percepción de
Estrategias de Gestión basada en la Experiencia del Cliente para el Centro de...Elizabeth Villarreal
El documento analiza estrategias de gestión basada en la experiencia del cliente para el Centro de Innovación y Modernización Empresarial (CIME) de la Corporación Parque Tecnológico de Mérida. El resumen diagnostica la estructura organizacional y procesos de gestión del CIME, identifica sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, y selecciona indicadores como el Índice Neto de Satisfacción para medir la experiencia del cliente.
Este documento clasifica a los clientes en varias categorías. Identifica clientes actuales y potenciales, y especifica clientes de compra frecuente, habitual u ocasional. También distingue entre clientes con alto, promedio y bajo volumen de compras. Finalmente, describe nueve tipos de clientes según su personalidad, como clientes difíciles, tímidos, impacientes o desconfiados.
Este documento presenta los elementos y estructura del Cuadro de Mando Integral (CMI) utilizado por el Fondo Nacional de Salud de Chile. Explica la misión, perspectivas, objetivos estratégicos, productos estratégicos y metas de la institución. También incluye ejemplos de la planificación institucional para 2006, con metas e indicadores asociados a cada objetivo estratégico dentro de las perspectivas del beneficiario, marco gubernamental y gestión interna. El documento concluye describiendo las fuentes de inform
This document provides an overview of customer experience as a framework for marketing. It discusses the many definitions and concepts related to customer experience. While quality used to be enough for success, businesses now must understand customers emotionally to build loyalty. The author argues that research on customer experience needs to move beyond standard surveys and metrics to better capture emotions. Looking to fields like neuroscience, businesses can gain deeper insights into customer behavior. The future of research is actively listening to customers and co-creating customized solutions rather than following standard recipes.
The Voc Monitor, the voice of customer by CONECTA.
La solución integral de gestión de la experiencia del cliente
La herramienta para proporcionar feedback continuo e inmediato de clientes y consumidores
El instrumento que permite actuar eficazmente
La teoría de la personalidad del consumidor sugiere que adquirimos productos desde automóviles hasta agua embotellada porque deseamos destacar u ocultar algún aspecto del yo. Más información? Consumer Insights - Desnudando la mente del consumidor. www.consumer-insights.com.pe / www.consumer-insights.blogspot.com
El documento presenta una charla sobre cómo mejorar las ventas. Se discuten temas como retener a los clientes existentes, clasificarlos según su valor, negociar de manera efectiva, y mejorar la experiencia general del cliente. El objetivo es aumentar las ventas en un 25% mediante enfoque en el servicio al cliente y satisfacer completamente sus necesidades.
La Experiencia del Cliente = Una Nueva Estrategia para la Rentabilidad de su ...Mundo Contact
Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Javier Flores, Líder de la Solución SAP CRM para México y Centroamérica de SAP
Para definir con éxito un proyecto web enfocado al usuario, es necesario incluir a los usuarios y a un experto en usabilidad desde el inicio del proceso de definición. Esto permitirá entender las necesidades y expectativas de los usuarios para crear una solución que brinde valor tanto a los usuarios como a la empresa. Se recomienda realizar pruebas con usuarios durante todas las etapas del proyecto para validar el enfoque y las funcionalidades planeadas.
Este artículo se publica con el fin de exponer el concepto de experiencia del cliente o customer experience, para que, desde la marca, se reconozca a una empresa como una promesa de servicio determinada.
El documento habla sobre la evolución del marketing de masivo a personalizado y la importancia de enfocarse en la experiencia del cliente. También describe las diferencias entre CRM (gestión de relaciones con clientes) y CEM (gestión de experiencia del cliente), resaltando que CEM se enfoca más en las emociones y vivencias del cliente a lo largo de todos sus puntos de contacto con la empresa. Finalmente, propone implementar una estrategia de CEM enfocada en mejorar la experiencia de los clientes en el centro de contacto.
El Centro de Contacto: generador de valor, lealtad y servicioMundo Contact
Juan Manuel Noya Parafita, Co-Founder & Partner Altitude Software, NTB Service Advocates Consultants en el marco del Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012 en el WTC de la Ciudad de México
Tendencias de la experiencia del consumidor.pdfJohnARamirezR
Este documento discute tres áreas clave en las que las empresas deben enfocarse en 2023 para mantener a los clientes satisfechos y leales en un entorno económico adverso: 1) Encontrar la conexión humana para ganar corazones, mentes y lealtad; 2) Acercarse a los clientes para diferenciarse y ganar en un mercado a la baja; 3) Entender cómo se sienten realmente las personas cuando se les escucha de forma humana y genuina.
Este documento trata sobre afectos, cognición y estrategias de marketing. Explica los sistemas afectivo y cognitivo y su relación. También analiza los niveles de conocimiento que tienen los consumidores sobre los productos y cómo esto afecta su comprensión e involucramiento. Por último, describe los procesos cognitivos como la atención, comprensión y actitudes que influyen en la toma de decisiones.
Este documento describe una plataforma de experiencia del cliente (CEP) para retener a los clientes actuales. Explica que la CEP utiliza el análisis de perfiles de clientes, la segmentación y un programa de actualización para mejorar la relación de los clientes con la empresa mediante ofertas personalizadas. El objetivo final es hacer que los clientes se conviertan en clientes leales y prescriptores.
Como utilizar un conjunto de herramientas gratuitas desarrolladas por SAP que permite incorporar funcionalidades de Twitter en las presentaciones Power Point. El resultado es la capacidad de hacer presentaciones que combinan dos conceptos: interacción y tiempo real, permitiendo al ponente y a los asistentes a la presentación relacionarse a través de las capacidades de Twitter.
IZO System lanza una nueva edición del Estudio de Experiencia de Clientes en España y Latinoamérica. En la presentación encontrarás la descripción de la metodología y las bases para participar
El documento describe una empresa que construye un almacén de datos de medios sociales con más de 1500 millones de URLs para capturar y evaluar exhaustivamente las interacciones no controladas en internet. Proporcionan un modelo analítico con métricas tangibles para medir experiencias, expectativas y opiniones, y conocer el impacto de esas opiniones en la marca, servicios, productos y atención al cliente de una compañía. Ayudan a las compañías a tomar mejores decisiones para mejorar su posición competitiva en internet mediante el análisis estadístico
El documento presenta la cadena de valor del servicio, donde la calidad del servicio interno genera satisfacción de los empleados y mayor retención y productividad, lo que a su vez crea un mayor valor de servicio externo y satisfacción de los consumidores, generando lealtad y mayores ingresos. También señala que aunque la satisfacción crea lealtad inicial, con el tiempo los clientes leales pueden desencantarse si no se mantienen sus necesidades, y describe factores como juicio, credibilidad y comportamiento que afectan la percepción de
Estrategias de Gestión basada en la Experiencia del Cliente para el Centro de...Elizabeth Villarreal
El documento analiza estrategias de gestión basada en la experiencia del cliente para el Centro de Innovación y Modernización Empresarial (CIME) de la Corporación Parque Tecnológico de Mérida. El resumen diagnostica la estructura organizacional y procesos de gestión del CIME, identifica sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, y selecciona indicadores como el Índice Neto de Satisfacción para medir la experiencia del cliente.
Este documento clasifica a los clientes en varias categorías. Identifica clientes actuales y potenciales, y especifica clientes de compra frecuente, habitual u ocasional. También distingue entre clientes con alto, promedio y bajo volumen de compras. Finalmente, describe nueve tipos de clientes según su personalidad, como clientes difíciles, tímidos, impacientes o desconfiados.
Este documento presenta los elementos y estructura del Cuadro de Mando Integral (CMI) utilizado por el Fondo Nacional de Salud de Chile. Explica la misión, perspectivas, objetivos estratégicos, productos estratégicos y metas de la institución. También incluye ejemplos de la planificación institucional para 2006, con metas e indicadores asociados a cada objetivo estratégico dentro de las perspectivas del beneficiario, marco gubernamental y gestión interna. El documento concluye describiendo las fuentes de inform
This document provides an overview of customer experience as a framework for marketing. It discusses the many definitions and concepts related to customer experience. While quality used to be enough for success, businesses now must understand customers emotionally to build loyalty. The author argues that research on customer experience needs to move beyond standard surveys and metrics to better capture emotions. Looking to fields like neuroscience, businesses can gain deeper insights into customer behavior. The future of research is actively listening to customers and co-creating customized solutions rather than following standard recipes.
The Voc Monitor, the voice of customer by CONECTA.
La solución integral de gestión de la experiencia del cliente
La herramienta para proporcionar feedback continuo e inmediato de clientes y consumidores
El instrumento que permite actuar eficazmente
La teoría de la personalidad del consumidor sugiere que adquirimos productos desde automóviles hasta agua embotellada porque deseamos destacar u ocultar algún aspecto del yo. Más información? Consumer Insights - Desnudando la mente del consumidor. www.consumer-insights.com.pe / www.consumer-insights.blogspot.com
El documento presenta una charla sobre cómo mejorar las ventas. Se discuten temas como retener a los clientes existentes, clasificarlos según su valor, negociar de manera efectiva, y mejorar la experiencia general del cliente. El objetivo es aumentar las ventas en un 25% mediante enfoque en el servicio al cliente y satisfacer completamente sus necesidades.
La Experiencia del Cliente = Una Nueva Estrategia para la Rentabilidad de su ...Mundo Contact
Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Javier Flores, Líder de la Solución SAP CRM para México y Centroamérica de SAP
Para definir con éxito un proyecto web enfocado al usuario, es necesario incluir a los usuarios y a un experto en usabilidad desde el inicio del proceso de definición. Esto permitirá entender las necesidades y expectativas de los usuarios para crear una solución que brinde valor tanto a los usuarios como a la empresa. Se recomienda realizar pruebas con usuarios durante todas las etapas del proyecto para validar el enfoque y las funcionalidades planeadas.
Este artículo se publica con el fin de exponer el concepto de experiencia del cliente o customer experience, para que, desde la marca, se reconozca a una empresa como una promesa de servicio determinada.
El documento habla sobre la evolución del marketing de masivo a personalizado y la importancia de enfocarse en la experiencia del cliente. También describe las diferencias entre CRM (gestión de relaciones con clientes) y CEM (gestión de experiencia del cliente), resaltando que CEM se enfoca más en las emociones y vivencias del cliente a lo largo de todos sus puntos de contacto con la empresa. Finalmente, propone implementar una estrategia de CEM enfocada en mejorar la experiencia de los clientes en el centro de contacto.
El Centro de Contacto: generador de valor, lealtad y servicioMundo Contact
Juan Manuel Noya Parafita, Co-Founder & Partner Altitude Software, NTB Service Advocates Consultants en el marco del Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012 en el WTC de la Ciudad de México
Tendencias de la experiencia del consumidor.pdfJohnARamirezR
Este documento discute tres áreas clave en las que las empresas deben enfocarse en 2023 para mantener a los clientes satisfechos y leales en un entorno económico adverso: 1) Encontrar la conexión humana para ganar corazones, mentes y lealtad; 2) Acercarse a los clientes para diferenciarse y ganar en un mercado a la baja; 3) Entender cómo se sienten realmente las personas cuando se les escucha de forma humana y genuina.
Aumente sus ventas con Dynamics CRM (marketing y ventas Vertis)Vertis
Aumente sus ventas, atienda con excelencia, supere a su competencia enfocándose en su activo principal: sus clientes.
Convierta sus oportunidades en negocios, ahorre tiempo y optimice sus procesos con Dynamics CRM.
¿Qué es el marketing experiencial? Como aplicar la gestión de la experiencia del cliente en Banca Privada, para diferenciarte de la competencia y conseguir clientes más satisfechos y leales. Esta ponencia se dió en el evento de Banca Privada organizado por IIR España el 28 feb 2012 en Madrid
Este documento describe las relaciones con los clientes en empresas de multinivel. Explica la importancia de gestionar el ciclo de vida del cliente a través de la adquisición, venta de más productos y generación de lealtad. También cubre temas como los tipos de relaciones con clientes, el sistema de relaciones con clientes, el plan de marketing de relaciones con clientes y el marketing 1 a 1.
Este documento trata sobre la importancia de la atención al cliente. En primer lugar, destaca que conocer las necesidades y expectativas de los clientes es fundamental para anticiparse a sus necesidades en entornos competitivos. Luego, explica que el trato al cliente puede ser una ventaja competitiva si se diferencia notablemente del resto. Por último, propone desarrollar habilidades sociales en el personal en contacto con clientes para comprender y satisfacer sus necesidades.
Este documento ofrece consejos para captar a los primeros inversores de una empresa, que suelen ser también los primeros clientes. Explica que los inversores valoran la facilidad de compra, la claridad, la capacidad de respuesta y la confianza. Recomienda definir el público objetivo, segmentarlo y crear estrategias diferenciadas. También sugiere prestar atención al cliente, innovar, utilizar la tecnología disponible y centrarse en el valor que se aporta más que en el precio. Finalmente, da 10 claves como
Este documento presenta los servicios de investigación de mercados y estudios de opinión ofrecidos por el Instituto Datakey. El Instituto utiliza diversas técnicas cualitativas y cuantitativas, como entrevistas, grupos de discusión, encuestas telefónicas y en línea, para ayudar a las empresas a comprender mejor a sus clientes, medir la satisfacción, y tomar decisiones estratégicas basadas en datos del mercado. El Instituto ha realizado proyectos para una variedad de clientes durante más de 15 años, con el objetivo
El documento presenta los servicios de una empresa de consultoría que ofrece estrategias para el crecimiento de las empresas. La empresa se enfoca en crear valor económico, humano y social para sus clientes a través de soluciones integrales en áreas como estrategia, finanzas, desarrollo comercial, procesos, gestión de calidad y desarrollo humano. La empresa busca diferenciarse a través de un equipo sólido de consultores experimentados y el compromiso con el desarrollo a largo plazo de sus clientes.
El documento presenta los servicios de una empresa de consultoría que ofrece estrategias para el crecimiento de las empresas. La empresa se enfoca en crear valor económico, humano y social para sus clientes a través de soluciones integrales en áreas como estrategia, finanzas, desarrollo comercial, procesos, gestión de calidad y desarrollo humano. La empresa busca diferenciarse a través de un equipo sólido de consultores experimentados y el compromiso con el desarrollo a largo plazo de sus clientes.
Similar a Las nuevas formas de medir. De la satisfacción a la experiencia (20)
El documento presenta 5 pasos para implementar un centro de datos seguro. Estos incluyen: 1) implementar una estrategia y arquitectura de seguridad integral que brinde protección uniforme en toda la red distribuida, desde el perímetro hasta el centro de datos y la nube, 2) analizar las amenazas y vulnerabilidades actuales para priorizar los riesgos, 3) segmentar la red para limitar la propagación de malware, 4) monitorear y auditar continuamente la red para detectar actividades sospechosas de manera temprana, 5
El documento presenta varios artículos relacionados con la transformación digital y las tecnologías de la información. Un artículo describe 5 pasos para que los directores de tecnología se conviertan en generadores de negocios liderando la transformación digital de sus organizaciones. Otro artículo discute los desafíos de seguridad informática ante el aumento de dispositivos conectados y la necesidad de concientizar a los responsables de TI sobre los riesgos. Un editorial habla sobre el reto de implementar ciudades inteligentes aprovechando las nuevas te
El documento discute varios temas relacionados con la tecnología de la información. Señala que el Internet de las Cosas requerirá fibra óptica y banda ancha de alta capacidad para funcionar exitosamente debido al aumento exponencial de datos. También describe cuatro retos clave que enfrenta la industria de servicios financieros, incluida la necesidad de satisfacer las demandas de digitalización de los clientes y hacer frente a las crecientes amenazas cibernéticas. Por último, analiza siete pasos para desarrollar
El documento discute la importancia de la movilidad y el teletrabajo para las empresas. Señala que estas prácticas pueden ayudar a retener talento, mejorar la calidad de vida de los empleados y aumentar la productividad. Sin embargo, la mayoría de las empresas mexicanas aún no las han adoptado. El teletrabajo requiere medición de resultados en lugar de horas trabajadas y tecnologías que permitan la colaboración remota. La "oficina accesible", que combina infraestructura de red y acceso remoto seguro
Este documento presenta tres resúmenes de artículos de una revista sobre tecnología:
1. Las soluciones en la nube están beneficiando al sector salud al permitir reducir costos e implementar soluciones más baratas para mejorar la atención a pacientes. El mercado de servicios en la nube para salud alcanzará los $9.48 mil millones en los próximos 5 años.
2. El video marketing es efectivo para las marcas ya que permite crear un fuerte vínculo con los clientes a través de experiencias audiovisual
El documento discute tres temas principales: 1) La diferencia entre nube híbrida y TI híbrida, y tres tendencias relacionadas con la TI híbrida, incluyendo un mayor enfoque en la nube privada y la optimización del gasto en infraestructura. 2) Cómo la virtualización y las redes definidas por software están transformando la infraestructura de las empresas. 3) La necesidad de un mayor enfoque en la gestión de la seguridad a través de fronteras virtuales en entornos híbridos y de nube.
El documento discute la influencia de la tecnología digital y el Internet de las Cosas. Señala que la cuarta revolución industrial está transformando la forma en que las empresas operan mediante la optimización de procesos. También describe cómo el software y la analítica avanzada pueden extraer información valiosa de los grandes volúmenes de datos generados por dispositivos conectados, lo que permite a las empresas automatizar e innovar procesos para adaptarse a los rápidos cambios tecnológicos.
El documento resume las implicaciones del apagón analógico de la televisión en México y algunos temas relacionados con tecnologías de información. Específicamente:
1) A partir del 1 de enero de 2016, la Televisión Digital Terrestre será la única señal de televisión transmitida a nivel nacional en México, liberando 84 MHz del espectro radioeléctrico utilizado previamente para transmisiones analógicas.
2) Esto permitirá el uso del espectro liberado para servicios móviles av
El documento discute varias tendencias en inteligencia de negocios y análisis de datos para 2016. Entre ellas se encuentran el aumento de herramientas de autoservicio para administración y análisis de datos, el uso creciente del análisis visual como lenguaje común, y la democratización de las herramientas a lo largo de la cadena de productos relacionados con datos. También se mencionan tendencias como la integración de más fuentes de datos, el uso creciente de análisis avanzados por usuarios no analistas,
El documento describe cómo la telefonía IP, desarrollada hace 20 años, revolucionó las comunicaciones y propició nuevos modelos de negocio y aplicaciones. Cuatro hitos clave fueron: 1) Cisco adquirió un fabricante de sistemas IP en 1998; 2) 3Com también adquirió una empresa similar en 1999; 3) se lanzó Asterisk como proyecto de código abierto en 1999; y 4) se liberó la especificación SIP ese mismo año. Estos avances permitieron que hoy usemos aplicaciones de voz y video sobre internet de forma ubicua.
El documento discute las tendencias de Cloud Computing y Customer Experience. Explica que el Cloud Computing permite a las empresas acceder a servicios TIC de forma flexible, escalable y a bajo costo. Sin embargo, aún es limitada su adopción en México, donde solo una de cada tres empresas la usa. El documento también analiza las barreras para implementar servicios cloud, como preocupaciones sobre seguridad y rendimiento. Finalmente, resalta que aunque el Cloud Computing revoluciona el mundo, es importante evaluar cuidadosamente sus pros, contras y proveedores.
El documento describe cómo la tecnología LTE (Long Term Evolution) está impulsando el desarrollo del Internet de las Cosas (IoT). La conexión 5G LTE es hasta 65,000 veces más rápida que 4G y permitirá la interconexión de hasta 100 mil millones de dispositivos para 2025. Esto transformará la forma en que las personas y las organizaciones se comunican al permitir que objetos cotidianos se conecten e intercambien información.
El documento presenta varios artículos sobre temas relacionados con la tecnología. Un artículo discute los mitos sobre la publicidad en línea. Otro artículo habla sobre cómo los ciberataques están aumentando debido a la falta de conciencia sobre la seguridad cibernética. Un tercer artículo explica la evolución de la Web desde la Web 1.0 hasta la Web semántica y cómo esto permite a las máquinas procesar y comprender mejor la información.
Este documento presenta un resumen de la revista especializada en TIC. Incluye artículos sobre analítica de negocios e inteligencia de negocios, virtualización, computación en la nube y despliegue de ciudades inteligentes. También incluye una entrevista con un director técnico sobre cómo las organizaciones pueden establecer prioridades para obtener y explotar información a través de la recolección y limpieza de datos, el uso de la analítica y la inteligencia de negocios, y la designación de una figura responsable de
El documento discute varios temas relacionados con la tecnología y los negocios. La tecnología NFC ha revolucionado los pagos electrónicos y el comercio móvil en México y otros países de América Latina. También explora cómo la generación Millennial está transformando el ámbito empresarial y cómo la tecnología de colaboración permite el trabajo a distancia de manera más productiva. Por último, analiza el papel fundamental que juegan los datos en la actualidad para las empresas.
El documento describe cómo las nuevas tecnologías como el video, la realidad virtual y aumentada están revolucionando la publicidad móvil. El uso de dispositivos móviles está creciendo rápidamente y las empresas deben adaptar sus estrategias de marketing para aprovechar las oportunidades que ofrecen estas plataformas, como entregar mensajes de marca de forma más rica e interactiva. Las herramientas audiovisuales como el video están ganando importancia, especialmente en entornos móviles.
Este documento contiene varios artículos sobre temas relacionados con la experiencia del cliente. Un artículo discute cómo la atención al cliente es una experiencia frustrante para los consumidores debido a que los representantes de servicio no están preparados para resolver sus necesidades. Otro artículo describe cómo el Centro de Datos Definido por Software se está convirtiendo en una tendencia importante en TI. Finalmente, un artículo analiza cómo el enfoque en las emociones del cliente, conocido como "marketing de las emociones", puede diferenciar una marca y mejorar la
El documento resume cinco grandes tendencias en publicidad digital para 2015, incluyendo el uso de publicidad nativa basada en contenido, tecnología programática, video, transparencia y la combinación de publicidad en web y dispositivos móviles. También discute cómo cambiar el enfoque de las conversaciones sobre marcas de "qué" a "quién" mediante el uso de perfiles profundos y paneles de consumidores para comprender mejor a los consumidores. Por último, destaca la importancia creciente de la experiencia del cliente y el papel del Director Digital en orientar a
El documento discute el Internet de las Cosas y las oportunidades que presenta para las empresas. IoT permitirá nuevas formas para que los consumidores usen productos y brindará información en tiempo real a las empresas. Sin embargo, también plantea desafíos como la complejidad de los sistemas interconectados y el manejo de grandes volúmenes de datos. Las empresas deben desarrollar ecosistemas de socios para aprovechar las oportunidades de IoT de manera holística.
El documento presenta varios artículos sobre temas de tecnología de la información. Brevemente discute sobre cómo resolver el "embotellamiento" en la autopista de la información mediante redes inteligentes y definidas por software. También habla sobre la transformación del rol del CIO hacia uno más estratégico e involucrado con el crecimiento del negocio. Finalmente, recomienda cuatro tips para migrar el centro de contacto a la nube como una forma rápida y económica de acceder a soluciones de clase mundial.
Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...micarnavaltupatrimon
El sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribución de recursos, como el transporte, el alojamiento y la seguridad, en función de la afluencia prevista de turistas. La plataforma ofrecerá una amplia oferta de productos, servicios, tiquetería e información relevante para incentivar el uso de está y generarle valor al usuario, además, realiza un levantamiento de datos de los espectadores que se registran y genera la estadística demográfica, ayudando a reducir la congestión, las largas filas y otros problemas, así como a identificar áreas de alto riesgo de delincuencia y otros problemas de seguridad.
La estructura organizativa del trabajo que tenga una empresa influye directamente en la percepción que pueda tener un trabajador de sus condiciones laborales y en su rendimiento profesional.
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
Clase 6.- Comercio Internacional y Acuerdos Comerciales.pptx
Las nuevas formas de medir. De la satisfacción a la experiencia
1. diciembre 1, 2010
Las nuevas formas de medir.
De la satisfacción a la experiencia
#MundoContact. #CRM10
Juan Carlos Fouz
CEO - IZO
Página 1
2. Los consumidores quieren participar… y nosotros también!!!!
Se un protagonista
durante esta
presentación
Escribe tus opiniones en Twitter con
el hastag #crm10 para aparecer
en tiempo real durante la
presentación
Página 2
3. Ayudamos a conocer la Experiencia…
España
Mexico
Panamá
Colombia
Venezuela
Perú
Brasil
Chile
Página 3
4. diciembre 1, 2010
Líder en Customer Experiences Management
Con más de 500 empleados en el mundo, delegaciones en 5 países, con
proyectos de implantación en otros 3, una media de edad de 34 años, de
8 nacionalidades diferentes, y con más de 15 años de experiencia
acumulada en Customer Experience somos, en la actualidad, el líder en
Customer Experience Management en Latinoamérica.
Página 4
5. Los procesos son necesarios… pero las Interacciones generan Experiencia y Recuerdo
En innovación y Mejora,
céntrese en la rentabilidad
Comparables con competencia
Costosos de cambiar Puntos de mejora inmediatos
Vinculados a Sistemas Generadores de Experiencia
Únicos en cada compañía Vinculados a Clientes
Procesos Interacciones
Cuestión de eficiencia
Página 5
6. IZO le ayuda a
Interacciones con los clientes
Estrategias y Objetivos
Principal causa
de frustración empresarial
Expertos en cerrar este GAP
Página 6
7. Claves de la transformación
Nuestro ADN
Analítica Metodología Tecnología
Expertos en Monitorizar las Equipo de consultoría con una Aportamos soluciones
interacciones Metodología Customer tecnológicas fiables, eficientes,
Controladas y No Controladas Experience Management probada testadas y adaptables
Especialistas en escuchar a los Orientados al resultado, a la
clientes…de nuestros clientes Eficiencia y a la Lealtad
Página 7
8. ¿Qué son las experiencias?
La experiencia es la propuesta de
valor completa de la compañía hacia el
cliente y que incluye el producto y
servicio y todas las interacciones
antes y después del proceso de
compra
Los clientes buscan
experiencias que tengan un
significado y generen
emociones… y están
dispuestos a pagar por ellas
Página 8
9. El valor de las experiencias
“¡¡¡ Estamos dispuestos
a pagar más !!!”
De los consumidores encuestados indicaron que
70% estaban dispuestos a gastar un 10% o más con las
compañías, si excedían sus expectativas
Los clientes insatisfechos tienen una probabilidad 10
10 veces mayor veces mayor de dejar la compañía en los próximos
12 meses que los que se declaran leales.
Los clientes leales están dispuestos a pagar un 10%
10% más más por trabajar con compañías que generasen
experiencias extraordinarias
2010 Customer Experience Consumer Study
Página 9
10. ¿En quién confían los clientes?
“En 2009 se generará más información por personas individuales, que en toda la
historia de la humanidad hasta 2008”
“Los clientes confían más en las opiniones publicadas por otros consumidores
que en lo que pone en tu página web”
“Una nueva generación completa está creciendo que nunca llamará a un número
900 para contactar con el servicio al cliente”
- Amanda Mooney, Digital Media Strategist
Página 10
11. Un nuevo mundo de canales
Fuente:
Página 11 Alastair Bruce, Google 2008
12. Nuestra visión de la experiencia del cliente
Escuchar, Aprender y Transformar
Profesionales especialistas en medir, transformar las
interacciones de los clientes con su marca, sus productos y
sus servicios
Reputación
Opiniones
Experiencias
interacciones
promesas
Página 12
13. Mapa de Productos y Servicios
Convertimos la Estrategia en Interacciones
Página 13
16. Monitorización actual
Evaluación de una forma de observación
Monitorizar la
Adherencia
Foco: Cumplimiento
de Protocolos de
Monitorizar la
Atencion, Calidad
Emitida Monitorizar la Experiencia
Outcome: Satisfacción Foco: Conocer el
Homogeneidad de Foco: Gestionar la recuerdo del cliente
atención, Control de Satisfacción del tras la interacción.
Proveedores Cliente, Calidad Medición de la
Monitorizar el Percibida Experiencia de
Outcome: Cierre del Cliente
Proceso Outcome: Generar
Foco: Cumplimiento de GAP Monitorización-
Satisfacción, inputs cualitativos a
Procesos y Trazabilidad. la organización,
Outcome: Calidad de la proactividad en la
métrica de Monitorización +
Venta, Coherencia VOC, rediseñar
Multicanal, Eliminación Satisfacción, CdM
de Satisfacción, pasillo de cliente
de Fraude,
Monitorizacion COPC eliminación de
Errores Fatales
Madurez de los Clientes
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17. Mapa de la Experiencia para cada punto de contacto
Página 17
18. Análisis de la experiencia publicada en las redes sociales
Página 18
19. Evaluación de todos los canales y puntos de contacto
Comunicación
y
Web
/
Call
Center
Canal
Presencial
Márke9ng
Directo
Canal
Online
Best
Customer Índice
abierto
y
público
sobre
la
Experiencia
del
Consumidor
con
las
principales
compañías
de
los
Experience dis9ntos
sectores
de
ac9vidad
relevantes
del
mercado
en
España
e
Iberoamérica.
Opinión
Análisis
de
las
opiniones
publicadas
trimestralmente
de
las
compañías
y
sus
principales
compe9dores
en
las
Redes
Conoce
las
opiniones
Sociales.
Foco
trimestral
en
un
aspecto
de
la
opinión
publicada
con
clipping
online
publicadas
por
los
consumidores
en
Social
Social
Media
Analysis
Social
Media
Analysis
Social
Media
Analysis
Social
Media
Analysis
Media
y
el
impacto
en
tu
reputación
(Reputación)
(Servicio)
(Comercial)
(Producto)
Análisis
de
la
experiencia
del
cliente
con
cada
uno
de
los
principales
puntos
de
contacto
del
cliente
con
la
compañía,
Experiencia
iden9ficando
los
aspectos
más
relevantes
y
los
principales
gaps
de
la
experiencias
del
cliente
y
frente
al
empleado,
así
Analiza
la
experiencia
de
tus
clientes
con
los
como
el
impacto
en
los
comportamientos
y
decisiones
del
cliente
principales
puntos
de
contacto
con
la
compañía
Experiencia
de
Cliente
Experiencia
de
Cliente
Experiencia
de
Cliente
Experiencia
de
Cliente
(Comunicación)
(CRC)
(Tiendas
/
Oficinas)
(Web)
Análisis
de
las
mejores
prác9cas
en
la
ges9ón
de
determinado
9po
de
interacciones
del
cliente
con
las
compañías
en
Interacción
función
del
ámbito
de
la
Experiencia
evaluado.
Se
analizará
un
aspecto
de
la
experiencia
de
manera
mensual,
creando
Iden9fica
las
mejores
prác9cas
en
la
ges9ón
de
un
informe
con
las
prác9cas
iden9ficadas
las
interacciones
clave
en
cada
punto
de
contacto
Experiencia
de
Cliente
Experiencia
de
Cliente
Experiencia
de
Cliente
Experiencia
de
Cliente
(Comunicación)
(CRC)
(Tiendas
/
Oficinas)
(Web)
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20. Conclusiones Experiencia en el canal CRC
Las compañías presentan un alto nivel de cumplimiento en los
aspectos funcionales
El CRC se percibe como un canal transaccional, pero no se están
aprovechando las capacidades para construir relaciones
más de un 70% de las
interacciones tienen un impacto
neutro en la fidelización del
cliente o generan un riesgo de
disminución)
Aunque el 80% de las
interacciones se resuelven, sólo
un 12% de los clientes
manifiestan claramente su
satisfacción en la interacción
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22. Conclusiones Experiencia en el canal WEB
La web está diseñada como un canal de venta e información, más que
como un punto de contacto entre compañías y clientes
Distribución, Internet y Telefonía Movil son los sectores que cuentan
con un web más evolucionanda
10
El 60% de las compañías ya 9
8
cuenta con alguna integración entre 7
sus canales web y social media 6
5
4
Un 63% de las compañías ofrecen 3
2
información de interés relacionada 1
con su negocio 0
ACCESO ESTRUCTURA Y USABILIDAD EXPERIENCIA
CONTENIDO
El 86% de las web cuentan con un
canal online para realizar autogestión
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23. Experiencia en Social Media
El volumen de comentarios y de
consumidores crece de manera
exponencial (entre un 5-10%
mensual!)
Las referencias a las marcas en los
comentarios de los consumidores
han aumentado un 25%
México es el octavo país del
mundo en tasa de penetración de
Twitter
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