Este documento proporciona información sobre el encuentro anual Expocontact 2015 sobre estrategias omnicanal que tendrá lugar los días 27 y 28 de mayo en el Hotel NH Collection Eurobuilding en Madrid. El encuentro abordará temas como cómo mejorar las tasas de conversión y reducir los costes de adquisición de clientes a través de una estrategia omnicanal, así como cómo mejorar la experiencia del cliente y reducir los costes del servicio al cliente de forma omnicanal. El documento incluye la agenda detallada de ponencias y mesas redondas sobre estos tem

1. App by Imelius
Empresasconfirmadasa29deabrilde2015
ENCUENTRO ANUAL DE REFERENCIA DEL SECTOR BPO Y RELACIÓN CLIENTE
PARA RECIBIR INFORMACIÓN SOBRE EL CONGRESO (PLAZAS LIMITADAS):
Llame al 902 193 106, o envíe un mail a eblanco@grupokonecta.com
Producido y
desarrollado por:
Hotel NH Collection Eurobuilding
C/ Padre Damián, 23 • 28036 Madrid
• ¿Puede una estrategia Omnicanal mejorar los ratios de conversión y reducir el coste de adquisición de clientes?
• Omnichannel Customer Service: mejorar la experiencia y reducir los costes del servicio al cliente
• Estrategias para capturar feedback de forma omnicanal
• ¿Cómo aplicar la Omnicanalidad a lo largo del ciclo de vida del cliente?
RETOS Y SOLUCIONES
OMNICANALIDAD
www.expocontact15.com
Madrid, 27 y 28 de MAYO
Hotel NH Collection Eurobuilding
Patrocinadores Plata:
Patrocinadores Oro:
Colaboradores:
Patrocinador Platino:
voz.com
r
e
cAsociación Española de Expertos
en la Relación con Clientes

2. EXPOCONTACT 2015:
CLAVES PARA DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA OMNICANAL
En anteriores ediciones de este encuentro, abordamos la trascendencia del cliente
digital y el impacto de los nuevos canales de comunicación en la relación marca-con-
sumidor, así como la importancia de gestionar experiencias positivas y su huella en
el ciclo de vida del cliente. En esta ocasión queremos profundizar en este último
punto y analizar las claves para brindar una experiencia de cliente única a través de
la Omnicanalidad, integrando los diferentes canales que mantienen activa nuestra
relación con los consumidores: Retail, Online, Mobile y, por supuesto, Contact
Center.
La estrategia para la puesta en marcha de un modelo omnicanal de éxito no es una
tarea sencilla, por lo que nos apoyaremos en los conocimientos y experiencias de
empresas y directivos líderes de los sectores más destacados. A través del ciclo de
ponencias y mesas redondas, trataremos de revelar los factores más importantes y las
pistas que nos conduzcan a implantar la estrategia de gestión omnicanal más adecua-
da, afrontando sus retos y proponiendo soluciones.
El cliente y los hábitos de consumo han cambiado mucho en los últimos años, lo que
ha originado una transformación en los modelos de comunicación, la gestión de la
experiencia y el ciclo de vida de sus clientes. Una evolución que se está produciendo
a un ritmo más rápido entre los consumidores que en las propias empresas, por lo
que estas deben adaptarse lo antes posible si no quieren ver mermada su capacidad
de competir en un mercado cada vez más dinámico.
Debe cambiar la mentalidad de las organizaciones, la tecnología, los profesionales,
las técnicas, la metodología, las herramientas, los recursos… y todo tiene que estar
enfocado a resolver los desafíos que presenta la Omnicanalidad. El análisis de las
necesidades a través del customer journey map revelará los aspectos más destacados
a tener en cuenta si se busca la aplicación de este nuevo modelo de relación con el
cliente.
Un año más, Expocontact será el punto de encuentro para conocer y debatir las
últimas tendencias, en esta ocasión, centrado en los retos y soluciones para crear e
integrar una estrategia omnicanal en cualquier organización. Una cita ineludible para
quienes conocen el verdadero valor de estar a la vanguardia en su sector.
Esperamos saludarte personalmente los días 27 y 28 de mayo.
Hasta entonces, recibe un cordial saludo.
Enrique García Gullón
Director General
Konecta
Eva Blanco Cueto
Directora de Congresos
Konecta

3. 15.45 Recepción y entrega de documentación
16.15 Inauguración y Bienvenida a Expocontact 2015
Jesús Vidal Barrio, Consejero Delegado. KONECTA
Modera PANEL I:
José Francisco Rodríguez, Presidente AEERC
16.30 Introducción
Jorge del Río, Director de Innovación y Desarrollo Negocio. IMELIUS
PANEL I.- ¿Puede una estrategia Omnicanal mejorar los ratios de conversión y
hacer más eficiente el proceso de captación de clientes?
Distintos estudios han demostrado que disponer de una estrategia de marketing y
captación coherente en los distintos canales comerciales de la empresa puede mejorar
de forma notable los ratios de conversión, pero… ¿Cuáles son los retos? ¿Qué impacto
interno tiene esto? ¿Cómo coordinamos las acciones?
16.55 ¿De verdad dejas hablar a tus clientes?...
Cosas que haces para no escucharles
Blas Croche, Arquitectura Soluciones de Atención Multicanal
TELEFÓNICA
17.20 Ponencia Oracle Birchman
ORACLE - BIRCHMAN
27MAYO 2015
“Invertir en conocimientos produce siempre los
mejores beneficios”. Benjamin Franklin.
LOS EXPERTOS HABLAN: Omnicanalidad y estrategia
Mesa redonda patrocinada por:
La estrategia, como en ajedrez, será la guía para debatir los retos y
el impacto de la omnicanalidad.
• Ignacio Marina, Country Sales Manager. VOCALCOM
• Vinyet Bravo Rojo, Directora Oficina Directa. BANCO SABADELL
• Jorge García-Perrote García-Lomas, Director General.
AON Marketing Directo
• Alberto Ibáñez, Director de Operaciones de España.
AFFINION INTERNATIONAL
• Clara Santos, Directora de Operaciones. ALD AUTOMOTIVE
• Francisco de la Torre, Director. SENNHEISER
17.45
18.45
A través de una APP móvil, los asistentes al congreso podrán votar cuál es el modelo que mejor se adapta a su compañía
18.50 El reto de implantar una estrategia de marketing integrada
Jaime Castelló, Director de Marketing
ESADE
19.15 Fin de la jornada

4. 08.30 Recepción y entrega de documentación
09.00 Modera la jornada:
Jorge del Río, Director de Innovación y Desarrollo Negocio. IMELIUS
PANEL II.- Omnichannel Customer Service: mejorar la experiencia y reducir los
costes del servicio al cliente
Hoy en día podemos encontrar desde un cliente que vive plenamente integrado en el
mundo de Internet a través de su SmartPhone, hasta otro más tradicional y analógico.
El reto de asegurar una excelente experiencia para todos impulsa la necesidad de
implantar una estrategia que combine el mundo de las apps, la web, el Contact Center
y la atención presencial. Esta es la clave para mejorar la experiencia de nuestros
clientes y para seguir siendo competitivos en el mercado. La integración eficiente de
capacidades de autoservicio y servicio asistido es otra de las claves del éxito del
Omnichannel Customer Service.
09.05 Workforce Management: alto impacto en la reducción de
costes del Call Center
Nils Bildt, Chairman
TELEOPTI
09.25 Cómo gestionar un Call Center y no morir en el intento
Sergio Aparicio, CEO
DIALAPPLET
09.50 El camino hacia la Omnicanalidad a través de una visión de Cloud of
Clouds
Luis Poza, Responsable de Portfolio de Contact Center
BT ESPAÑA
10.15 “Aprendiendo a bailar con la omnicanalidad”
Raquel Serradilla, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur de Europa
ALTITUDE
10.40 – 11.10 Pausa café por gentileza de:
11.10 Cloud Contact Center: el negocio necesita flexibilidad…
Jorge Saiz, Alliance Manager
VOCALCOM
11.35 Piensa en las gafas y encontrarás a tu cliente
• La calle de los cambios
• CX = Expectativas – percepciones
• ¿Qué implica poder gestionar emociones?
Agustí Molías, Socio Director
CONTACT CENTER INSTITUTE
A través de una APP móvil, los asistentes al congreso podrán votar cuál es el modelo que mejor se adapta a su compañía
28MAYO 2015
“Solo lo desconocido atemoriza a los hombres. Pero, para quien
lo enfrenta, ya no es lo desconocido”. Antoine de Saint Exupéry
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5. A través de una APP móvil, los asistentes al congreso podrán votar cuál es el modelo que mejor se adapta a su compañía
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PANEL III.- Estrategias para capturar feedback de forma omnicanal
Capturar la voz del cliente es crítico en nuestros objetivos de mejora continua de la
calidad y la experiencia del cliente, pero sabemos que no es una tarea sencilla.
Veremos cómo combinando distintas estrategias, tecnología innovadora y diferentes
canales podremos optimizar nuestra capacidad de respuesta, haciéndola más ágil y
oportuna, al partir de las necesidades del cliente.
12.05 Entorno Cloud, seguimos en las nubes
Guillermo Rubí, Director de Servicios Cloud
KRONOTEK. GRUPO VIATEK
12.30 Contact Center Omnicanal
Ingredientes:
• Conocimiento del cliente
• Estrategia de negocio
• Tecnología
Elaboración: Preparar cuidadosamente los ingredientes. Establecer la
estrategia de negocio, dejar que repose. Preparar el CRM, CTI y aplicacio-
nes tecnológicas hasta que se forme una mezcla homogénea. Añadir poco
a poco la estrategia de negocio a la mezcla. Servir.
Antonio Gracia. Product Evangelist
PRESENCE TECHNOLOGY
Fernando Gallego. Director de Service Cloud
SALESFORCE ESPAÑA.
12.55 Innova con tu cliente: co-creación de productos y servicios en el
Contact Center
• La Calidad Corporativa en el Contact Center
• Contact Center: la innovación abierta con clientes y empleados
• Beneficios del OpenInnovation en el Contact Center
Enrique de Miguel, Director General | CEO
2MARES

6. A través de una APP móvil, los asistentes al congreso podrán votar cuál es el modelo que mejor se adapta a su compañía
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PANEL IV.- ¿Cómo aplicar la Omnicanalidad a lo largo del ciclo de vida del
cliente?
La gestión de la relación a lo largo de la vida del cliente es un tema primordial para
cualquier compañía. Si queremos desarrollar una estrategia omnicanal a lo largo de
este viaje, deberemos tener en cuenta múltiples aspectos, como el propio customer
journey, los vínculos que se establecen con el cliente, la televenta, las operaciones de
recobro, los partners, los prescriptores o la fidelización de nuestra cartera, entre otros.
16.15 Productividad, Omnicanalidad y Experiencia del Cliente,
¿Incompatibles?
Roberto Broncano, CEO
ANDANTA
LOS EXPERTOS HABLAN: Cautiva a tu cliente con una experien-
cia diseñada a medida
Mesa redonda patrocinada por:
Debatiremos sobre la relevancia de la gestión de la experiencia del
cliente a lo largo de su interacción con las marcas. Forbes afirma que
un 86% de los consumidores pagaría más por obtener una mejor
experiencia de usuario. Dicho de otra manera, los consumidores están
dispuestos a gastar más su dinero en aquellas marcas con las que se
sienten emocionalmente conectados, ignorando las demás. Expertos
en UX y CX explicarán en esta mesa redonda cada uno de los concep-
tos y cómo combinarlos para mejorar la gestión omnicanal del cliente.
Otro de los temas clave de esta sesión será la adopción de los mejores
y más rentables canales de comunicación.
• Enrique de Miguel, CEO. 2MARES
• Gotzone Soriano, Responsable de Calidad y Customer Experience.
ARVAL
• Juan Guirado, Gerente Soporte Clientes Banca a Distancia.
BANCO DE CRÉDITO COOPERATIVO
• José Carlos Díaz, Subdirector. PEPEPHONE
• Juan José Sánchez, Jefe de Contact Center Salud.
SEGURCAIXA ADESLAS
• Carmen López-Suevos, Head of Consumer Care. VODAFONE
• Borja Álvarez, Director General. GRAND STEP
13.20
14.25
14.30 - 16.00 Cóctel por gentileza de:
16.00 Apertura jornada tarde
16:05 Calculadora del retorno de la inversión de la
estrategia de omnicanalidad: IMELIUS

7. 4
LOS EXPERTOS HABLAN: Las marcas más allá de nuestras
fronteras
Compartiremos experiencias alrededor de la integración de canales
para incrementar la satisfacción del cliente.
¿Cuál es la visión y las experiencias que se tienen en otros mercados
sobre los modelos de integración de los diversos canales utilizados en
la interacción con el cliente y las diferencias que se aprecian con
respecto al mercado español?
• Carlos Orta, Director de Servicios Profesionales del Instituto Mexicano
de Teleservicios (IMT)
• Carlo Costanzia, CEO España y LATAM. VOCALCOM
• New York Life (pendiente de Confirmación)
• Alejandro Mateo, Director de Innovación. KONECTA
LOS EXPERTOS HABLAN: Outsourcing de gestión de recobro
¿Cambiamos las reglas del juego?
El cambio de aires en la política económica española y europea se
deja sentir en la recuperación. Bruselas eleva al 2,8% sus previsiones
para España y la eurozona crecerá el 1,5% este año, casi el doble que
el año pasado. En este entorno económico ¿cuáles son las perspectivas
para el recobro tras más de cinco años de crisis?.
• Jorge Meilán, Key Account Manager. VOCALCOM
• Pablo Hernández, Responsable de Recobro. PELAYO
• Nicolás Zavala, Director. KONECTA LEGAL & COLLECTIONS
• VODAFONE. Pendiente de confirmación.
18.20 La batalla de la innovación: personas o tecnología.
¿A qué apostar?
Agustí Molías. Socio Director
CONTACT CENTER INSTITUTE
Jorge del Río,
Director de Innovación y Desarrollo Negocio.
IMELIUS
19.00 Fin del Congreso
16.40
17.25
17.25
18.20
A través de una APP móvil, los asistentes al congreso podrán votar cuál es el modelo que mejor se adapta a su compañía

8. En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de
Carácter personal, se le comunica que los datos personales facilitados voluntariamente por
usted en el formulario de inscripción www.expocontact15.com van a ser incorporados en un
fichero cuyo responsable es Konecta BTO S.L. con Cif: B-62916077 con finalidad de gestionar su
participación en el congreso Expocontact 2015, así como ofrecerle información comercial de
Konecta, pudiendo ser cedidos a empresas sponsor y colaboradores del congreso.
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POR GENTILEZA DE VOCALCOM
Si desea asistir solicite su invitación en
www.expocontact15.com
FECHA Y LUGAR
27 y 28 de mayo de 2015
NH COLLECTIONS EUROBUILDING
C/ PADRE DAMIÁN, 23
28036 MADRID
El aforo es limitado y la organización se reserva el derecho de admisión.
Las inscripciones podrán realizarse hasta el 22 DE MAYO 2015. Konecta se
reserva el derecho de cambiar el contenido del programa por razones
ajenas a su voluntad.
C/ Padilla, 17 - 1º Planta. 28006 Madrid
Tel. 902 193 106
Para cualquier información:
Eva Blanco Cueto
eblanco@grupokonecta.com
Organiza:
ENCUENTRO ANUAL DE REFERENCIA DEL SECTOR BPO Y RELACIÓN CLIENTE