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DYNAMICS 365
POTENCIA TU ORIENTACIÓN AL CLIENTE CON LAS TECNOLOGÍAS DEL
DIGITAL WORKPLACE
SKILLS
WHITEPAPER
FEBRERO
2018
ABOUT RAONA
Concha Orellana es Business Manager
en raona. Cuenta con una larga expe-
riencia en consultoría de procesos de
negocio y transformación digital para
empresas de servicios financieros, in-
dustria e ingeniería, medios de comu-
nicación y sector público. Ha participa-
do en la definición e implantación de
soluciones CRM para gestión de ventas
colaborativas, atención a clientes, ser-
vicio a ciudadanos, help desk y servicio
técnico, en entornos de multicanalidad
e integración, que proporcionan custo-
mer journeys homogéneos, eficientes y
satisfactorios.
Consultora en nuevas tecnologías especializada en el desarrollo de soluciones tec-
nológicas a medida que aportan valor al negocio y que ofrece soluciones de intranets
sociales, desarrollo de software, SharePoint, Touch&Mobility, portales web, cloud
integration y user experience.
Nace en 2003 en Barcelona y cuenta con oficinas en Madrid, Londres, Andorra y Ar-
gentina. Con más de 150 ingenieros, es Gold Partner de Microsoft y una de las empre-
sas líderes en el desarrollo de soluciones en el mercado español con fuerte presencia
internacional.
Sobre nosotros
DYNAMICS 365WHITEPAPER
David Nicolau es arquitecto de solu-
ciones Dynamics CRM. Ha participado
en el diseño e implantación de pro-
yectos nacionales e internacionales en
el sector de los seguros, banca, patro-
nales, sector público, universidades,
servicio al cliente y negocios retail.
Experto en desarrollo en tecnologías
Microsoft para la integración de aplica-
ciones con la plataforma de Dynamics,
es especialista en el planteamiento de
soluciones dinámicas y resolutivas que
se adapten a los requisitos de los nego-
cios y saquen partido a las tecnologías
más innovadoras.
José Manuel Ortiz es director de pro-
yectos y soluciones en Dynamics 365
en Raona. Lleva más de 15 años im-
plementando aplicaciones en entorno
Microsoft, 10 de los cuales con Dyna-
mics. En este tiempo ha desarrollado
soluciones para empresas nacionales
y multinacionales en sectores tan di-
versos como seguros, consultoría de
negocio, turismo, retail o logística. Es
experto en el traslado de los procesos
empresariales a las aplicaciones infor-
máticas, optimizándo y automatizándo
procesos y ha dirigido equipos hetero-
géneos orientados a ese fin.
Photo comment: Ude-
mus omplinv eniquesa
conduciordi, cantur.
Customer Engagement en el
Digital Workplace
DYNAMICS 365WHITEPAPER
2003 fue un año para recordar: Microsoft lanzó al mercado global Dynamics CRM, su aplicación de
gestión de relaciones con clientes y en paralelo nacía Raona, empresa que desde el inicio se especia-
lizó en soluciones de colaboración, digital workplace e innovación con tecnologías Mi­crosoft. Desde
entonces, han pasado 15 años en los que el mundo ha cambiado radicalmente, tanto en la esfera de
las actitudes personales como profesionales. Ya no hacemos las cosas igual que antes. La forma en la
que hablamos, vivimos, trabajamos y compramos ha evolucionado completamente.
Esto ha provocado que las compañías hayan tenido que apostar si querían asegurarse un futuro por
la transformación de sus negocios y servicios para encajar en los nuevos paradigmas con: más movi­
lidad​, procesos digitales​, eficiencia creciente​, integración social​, conexión permanente y nuevos
customer journeys.
Dynamics365 Customer Engagement también ha evolucionado para convertirse en una de las plata-
formas de gestión de las relaciones con clientes más utilizadas y consolidadas del mercado, princi-
palmente en gestión comercial, servicio a clientes y xRM. La llegada de nuevas tecnologías asociadas
al Digital Workplace como Machine Learning, Advanced analytics, PowerBI o Microsoft Flow permiten
expandir las capacidades de nuestro entorno Dynamics 365 y de sus usuarios para no sólo ofrecer una
gestión excelente, sino que ésta también sea proactiva y predictiva.
En este whitepaper veremos los beneficios de integrar las potencialidades de las nuevas tecnologías
en nuestro entorno actual y de adaptar la plataforma Dynamics365 a las necesidades específicas de
cada organización. Pasar de las funcionalidades e interacciones tradicionales de las soluciones CRM a
una experiencia omnicanal, con analíticas avanzadas e integración de tecnologías innovadoras con
el objetivo de llegar a ser una empresa centrada en el cliente.
4
La experiencia del cliente y las
nuevas tendencias tecnológicas
Machinge Learning, Advanced Analytics, Power BI o los chat-
bots son tendencias en el Digital Workplace que han llegado
para empoderar a los empleados y en especial, a aquellos que
tratan con clientes en su día a día. En este apartado descubrire-
mos los aspectos relevantes a tener en cuenta y qué beneficios
nos aporta la integración de estas tendencias en los procesos de
trabajo de la compañía.
En junio de 2017 Gartner sacó a la luz el estudio “Customer Ex-
perience Management Maturity Model”, en el que estableció un
modelo sobre la madurez de las empresas respecto a la gestión
que hacían de la relación con el cliente, aportando una nueva
perspectiva a la medición de este valor de las empresas.
Para la consultora tecnológica la experiencia del cliente se
podría definir como las percepciones que tiene un cliente
provocadas por el efecto único y acumulativo de las inte­
racciones con los empleados, canales, sistemas o produc­
tos de una empresa. Gran parte de las empresas -un 45%, se-
gún el estudio- se encuentran hoy en un nivel inicial que destaca
por tener un enfoque fragmentado. Es decir, los procesos de
atención al cliente están hechos ad hoc para cada departamen-
to, no hay una gestión global, por lo que reina la desconexión y
la desorganización entre las diferentes áreas de la empresa. Esto
lleva muchas veces a la visión que, como usuarios, tenemos al
contactar con un servicio de atención, donde parece que no co-
nocen nuestro historial ni nuestro perfil.
DYNAMICS 365WHITEPAPER
5
DYNAMICS 365WHITEPAPER
Las empresas situadas en este nivel
adoptan la estrategia popularmente
conocida como “apagar fuegos”. Los dis-
tintos departamentos de la compañía
tienen poca conciencia de la gestión al
cliente que hacen cada uno de ellos,.
Por este motivo existe una aceptación
limitada de la importancia que puede
aportar una solución CRM. Asimismo, es
fundamental educar a los equipos de
IT y de negocio en las ventajas y enfo­
ques de una experiencia de gestión al
cliente mejorada.
En el siguiente nivel (30%) las empresas
ya tienen un cierto desarrollo al haber
incorporado funcionalidades de VoC
(Voice of Customer), haber identificado
las posibles brechas en sus procesos de
gestión de clientes, analizado requeri-
mientos y establecido un plan de imple-
mentación. Aun así, estas compañías no
tienen una visión holística de la expe-
riencia del cliente.
Los departamentos de marketing o de
servicio al cliente toman la iniciativa,
mientras que la dirección comercial tie-
ne sus propias prioridades. En este esta-
dio hay que centrarse en conseguir un
visión unificada del cliente interdeparta-
mental, con el foco en proporcionar a
los clientes una experiencia continua
a través de los diferentes canales y
situaciones de interacción con la
compañía.
Por otro lado está el nivel de definición
en el que el 20% de las empresas ya dis-
ponen de una visión global, que apuesta
seriamente por una experiencia omni-
canal. Cuentan con un front unificado,
interacciones personalizadas, un diseño
de la experiencia óptima y mejora de la
confianza y la protección de los datos
privados. Además existen iniciativas de
experiencia de cliente interrelacionadas
entre diferentes departamentos. En este
caso, las empresas deben orientar
sus esfuerzos al establecimiento de
objetivos y la medición continua de
resultados, así como la incorporación
de tecnologías innovado­ras en los dife-
rentes canales.
Por último, hoy sólo un 5% de las empre-
sas se encuentran en el nivel gestiona­
do o el optimizado y están totalmente
centradas en el cliente. El cambio en la
cultura corporativa ha provocado que
los empleados se enfoquen en mejorar
la experiencia del cliente como parte
de su día a día sin que se lo pidan sus
superiores. Se ha sistematizado y todos
los departamentos saben que el cliente
ha de estar en el centro, que deben escu-
charle -lo que dice, lo que compra, con
quién se relaciona- para conocerlo.
Estas compañías deben conti­nuar in-
vestigando en cómo y dónde se pueden
hacer mejoras, observando fuera de su
sector de actividad, en el mercado y la
tecnología. Medir los beneficios para el
negocio que cada iniciativa reporta y
compartir los éxitos con toda la organi-
zación, marca la diferencia para poder
pasar al estadio de madurez optimizado
que nos propone Gartner.
¿Cuál es, por lo tanto, el reto de las
empresas hoy? Alcanzar este último
nivel, el de la optimización, en el que la
organización pone su foco en el cliente.
¿Cómo? Integrando hábitos como escu-
char a los clientes, seguir su feedback,
anticiparse a sus necesidades, construir
la empatía con el cliente a través de pro-
cesos y políticas, respetar la privacidad
de los clientes, compartir conocimiento,
motivar a los empleados a estar com-
prometidos, actuar sistemáticamente
para mejorar la experiencia del cliente y
saber adaptarse en tiempo real a las de-
mandas y circunstancias de éste.
Para conseguirlo la empresa ha de evo-
lucionar sus aplicaciones, procesos y
personas hacia este nivel de madurez,
mejorando la experiencia del cliente
en un contexto de transformación di-
gital. Ahí es donde la tecnología puede
ser una palanca clara, siempre que se
acompañe de un cambio cultural​. La
transformación digital es más un cambio
de la cultura coporativa que una implan-
tación de soluciones tecnológicas en la
empresa. Entender cómo las nuevas tec-
nologías del Digital Workplace pueden
mejorar nuestra madurez es imprescin-
dible para dirigir nuestra estrategia.
Alcanzar las cotas más altas de madurez es un reto que sólo cumplen el 5% de las em-
presas, por lo que debemos avanzar paso a paso en el enfoque de la solución.
6
DYNAMICS 365WHITEPAPER
Hasta aquí hemos visto qué objetivo tie-
nen que tener las empresas en relación
con la gestión al cliente, pero no pode-
mos olvidarnos del sector tecnológico
y de su evolución en los próximos años.
Para 2020 Gartner pronostica que la
mayor ventaja competitiva de las organi-
zaciones vendrá de la capacidad de sus
trabajadores para explotar las nuevas
tecnologías digitales.​Y según Forbes, el
gasto en machine learning e inteligen-
cia artificial pasará de 8.000 millones
en 2016 a 47.000 millones de dólares
en 2020, mientras el 89% de los CIOs en
mundo están pla­neando utilizar estas
tecnologías o ya las usan.
Estar al día de como cambian las herra-
mientas de Customer Engagement que
tenemos, como Dynamics 365, es im-
prescindible para mejor el grado de ma-
durez de la empresa porqué el impacto
viene desde el propio fabricante de la
solución. Así que no tendremos más op-
ción que avanzar en la madurez de nues-
tro modelo de atención al cliente.
MANTENERSE EN LA CIMA: LAS CLAVES DE GARTNER PARA SEGUIR MEJORANDO
Entre las recomendaciones que Gartner realiza en su estudio, cabe destacar las claves que recomienda tener siempre en men-
te en el camino de la madurez, aunque se haya alcanzado la cima y podamos caer en la sensación de que no queda nada más
por hacer. Así que nos da estas tres máximas para seguir avanzando en el proceso de mejora contínua:
> Los clientes no olvidan. Un cliente insatisfecho y mal atendido va a acordarse de su mala experiencia por mucho que
hayamos mejorado. Durante la crisis, las empresas que no hicieron recortes en el Servicio al Cliente fueron recompensadas
durante la recuperación económica, mientras que las otras tienen grandes dificultades para recuperar a los que perdieron.
> Busca la infelicidad. Los estudios demuestran que un cliente al que hemos solucionado correctamente una reclamación
es mucho más fiel que uno que nunca la ha tenido. Tener incidencias es una oportunidad para demostrar nuestro nivel de
calidad y ganarnos la confianza del cliente para futuras ocasiones.
> Mira fuera de tu sector. Si eres reconocido como el que tiene mejor Servicio al Cliente de tu sector, no te relajes y sigue bus-
cando cómo mejorar. Una de las formas más fáciles es ver qué están haciendo en otros sectores de actividad: algunos de ellos
tienen necesidades mucho más rigurosas que cubrir que te pueden dar ideas de como progresar aún más.
7
DYNAMICS 365WHITEPAPER
Dynamics 365
Customer Engagement
Dynamics 365 es la plataforma de Microsoft que da soporte a la
gestión holística de las interacciones de nuestra compañía con
clientes y otras entidades. Más específicamente a organizar, au-
tomatizar y sincronizar las funciones de ventas, servicio y sopor-
te técnico para potenciar la experiencia global del cliente y su
propensión al compromiso con la organización​.
Con una larga trayectoria que arranca en Dynamics CRM 4.0, su
evolución a la plataforma de servicios cloud de Azure da lugar al
nacimiento de Dynamics 365 Customer Engagement, un con-
cepto integral de servicios en la nube que permite la gestión,
integración y aprovechamiento de todo el potencial de servicios
que Microsoft lleva años desplegando.
De todos los módulos de que consta, profundizaremos en los
dos más extendidos: ventas y servicio. El de ventas se dirige a
convertir las relaciones comerciales adquiridas en ingresos. Más
allá de la tradicional administración de oportunidades y gracias
a la incorporación de inteligencia digital permite predecir las
necesidades de los clientes y ofrecer una atención personal que
construye relaciones duraderas y genera ingresos.
El módulo de servicio a clientes, por su parte, está orientado a
ayudar a nuestros clientes en sus necesidades de forma conti-
nua a través de una experiencia unificada e integrada en todos
los canales de comunicación de la compañía, lo que fideliza a
los clientes y capacita a los agentes.
8
Desde su creación Dynamics 365 ha ex-
perimentado una continua evolución.
En una etapa inicial el cliente se comuni-
caba con los agentes y gestores comer-
ciales de la empresa a través del canal
presencial usando el teléfono, el mail y
mensajería en la web.
A partir de ahí el CRM gestionaba la labor
comercial -campañas comerciales, con-
tactos, argumentarios, oportunidades/
pipeline, ventas y onboarding de nuevos
clientes-; los casos de servicio a clientes
-tipificaciones, notificaciones y aproba-
ciones automáticas, escalados, reasig-
naciones, knowledge base, sche­duling
de actividades- y la visión 360º del clien-
te -información del cliente, histórico de
contactos, productos o servicios adqui-
ridos, campañas de las que ha sido ob-
jetivo, casos abiertos y acti­vidades pen-
dientes, indicadores, alertas-.
Para una auténtica interacción omni­
canal, a estas funcionalidades típicas de
una solución de gestión de relaciones
con clientes, se han añadido nuevos ca-
nales como son los nuevos dispositivos
móviles y portales de servicio, chats on-
line, redes sociales y nuevas formas de
contacto desatendido como los chat-
bots, que proporcionan una experiencia
mejorada respecto al tradicional IVR.
Dynamics 365 orquesta todo el proceso
para que el cliente puede retomar una
petición en cualquier canal o con cual-
quier interlocutor de la organización, en
una experiencia continua.
Esto se ve potenciado con herramientas
adicionales como Linkedin Sales Navi-
gator, Social Engagement o Relations-
hip Insights, que permiten integrar la
interacción de nuestros contactos en las
redes sociales mediante un Dashboard
orientado a su perfil social.
Además, los servicios de Machine Lear-
ning, la automatización de procesos
con Microsoft Flow, la Cross-selling inte-
ligence, las Microsoft S Power Apps, la
búsqueda por relevancia y las APIs de
integración permiten expandir con tec-
nologías emergentes las capacidades
de gestión de Dynamics 365. Nuestro po-
tencial se extiende más allá de la propia
plataforma con una concepción abierta
y de integración de datos y procesos.
Además el clásico reporting del CRM se
transforma en un Advanced Analytics
potente pero sencillo gracias al uso de
PowerBI y la auténtica integración con
Excel, permitiendo personalizar el aná-
lisis de los datos según las necesidades
de los usuarios de negocio.
Estas herramientas avanzadas están en
línea con los pronósticos de los analis-
tas. Gartner recomienda que en 2018
las empresas pongan el foco en el au-
toservicio de clientes, las aplicaciones
móviles, la mensajería tipo chat, machi-
ne learning, los chatbots, IoT, analíticas
avanzadas y la gestión e integración de
las redes sociales.
DYNAMICS 365WHITEPAPER
El soporte multiplataforma de Dynamics 365 con aplicaciones nativas facilita el uso de
las herramientas a los distintos perfiles de usuario que tenemos en la empresa.
El Dashboard de Social Engagement es una importante mejora para integrar la informa-
ción que se genera en las redes sociales e incentivar nuevas acciones que nos acerquen
a los intereses de nuestros clientes.
Por último, hay que insistir en que los
cambios tecnológicos y de procesos
deben ir de la mano de la formación
y motivación de las personas que van a
tener que trabajar con ellos cada día. En-
focarnos al cliente no tendrá sentido si
la empresa implanta la tecnología nece-
saria dejando de lado a sus empleados,
que deben poner al cliente en el centro
de su actividad. No hay que olvidar que
el cliente sólo debe percibir los bene-
ficios, pero no los inconvenientes del
cambio de la forma de trabajar.
Así, un plan de despliegue de las nuevas
capacidades de Customer Engagement
de Dynamics 365 debe ir de la mano de
un plan de formación y engagement
de los usuarios donde puedan aportar
sus prioridades y ideas y que les haga
comprender el nuevo potencial que tie-
nen a su alcance. Pensar en sus distintas
necesidades permite implantar las he-
rramientas adecuadas, sean directivos,
personal de atención o técniocs de cam-
po que están en constante movimiento.
El objetivo tiene que ser lograr una expe-
riencia cómoda y eficiente para nuestros
profesionales, uniendo así el potencial
de Dynamics 365 y con el cambio de cul-
tura corporativa del Digital Workplace.
DYNAMICS 365WHITEPAPER
MICROSOFT FLOW, UNA GRAN MEJORA PARA LA PRODUCTIVIDAD
Este servicio en la nube desarrollado por Microsoft permite crear, usar y compartir flujos de trabajo automatizados entre
aplicaciones y servicios de interés para el usuario, con el fin de recibir notificaciones, sincronizar archivos, recopilar datos o
gestionar ágilmente autorizaciones -por ejemplo, en procesos de venta o de servicio a clientes-.
Uno de sus competidores, IFTTT, es una herramienta que también permite integrar aplicaciones como Twitter, Dropbox,
Mailchimp o Slack, además de usar dispositivos del usuario para trabajen de forma autónoma para mejorar su productividad.
Microsoft Flow va más allá y es capaz de convertir tareas repetitivas en flujos de trabajo sencillos de varios pasos, que ahorra
al usuario tiempo para que lo dedique a otras tareas de valor. También da la posibilidad de conectarse de manera segura a da-
tos locales y servicios basados en la nube; evitar que la información confidencial salga de la empresa mediante las directivas
de prevención de datos personalizadas o integradas, tomar decisiones dentro del propio flujo de trabajo, así como ejecutar
una acción solo cuando se cumplan determinadas condiciones.
10
Servicio al cliente:
el nuevo marketing
Como consumidores cada vez estamos más cansados del mar-
keting tradicional, que utiliza canales como el mail, la televisión
o la web para hacer una venta directa de productos o servicios.
Esto provoca que prestemos muy poca atención a los impactos
comerciales. El marketing como lo entendíamos hasta ahora ya
no funciona.
Por ello el servicio al cliente constituye hoy el nuevo mar­
keting. La percepción que tenemos de las empresas a las que
compramos no depende tanto de los anuncios o el precio sino
del servicio que nos dan, que se amplifica a más consumidores
a través de nuestras opiniones en redes sociales. Es en este ám-
bito en el que las empresas deben hacer un verdadero esfuerzo.
Ya hemos visto como Dynamics 365 ha evolucionado y qué
herramientas integra para ofrecer una experiencia de cliente
satisfactoria y adaptada a las tendencias. A continuación, des­
cribiremos ejemplos de utilización de integración de USD (Uni-
fied Service Desk), machine learning, MS Flow, CafeX y Power
BI con los que se consigue un customer journey homogéneo y
eficiente en un entorno optimizado de servicio a clientes con
Dynamics 365.
No olvidemos que nuestro deber es mantener el foco de nuestro
servicio de atención centrado en lo que realmente es esencial
para ellos: el cliente. Que el entorno de trabajo les permita tener
la información relevante a mano es fundamental para ello.
DYNAMICS 365WHITEPAPER
11
DYNAMICS 365WHITEPAPER
¿Qué ofrece el módulo SERVICE de
Dynamics 365 para un servicio a
cliente óptimo? La tarea básica es ges-
tionar los casos de servicio o soporte al
cliente, que recibimos a través de los di-
ferentes canales de atención de que dis-
pone nuestra compañía. Dynamics 365
incorpora de serie las siguientes funcio-
nalidades, que personalizadas adecua-
damente e integradas con los sistemas
de información corporativos, ofrecen
una visión 360 grados de la situación del
cliente, sus prioridades y qué acciones
estamos realizando para él.
1. Recepción y enruta-
miento de los casos
Colas de direccionamiento automático
a la entrada de correos o casos según
destinatario; historial de comunicacio-
nes con el cliente​; creación de reglas
de enrutamiento automático bajo re-
glas predefinidas (por ejemplo, según
producto); conversión automática de
correos electrónicos en casos​y automa-
tización de procesos mediante flujos de
trabajo.
2. Control SLAs
Creación y mantenimiento de acuerdos
de niveles de servicio (SLAs) asociados
al tiempo de respuesta esperado​. Para
ello, se establecen procesos automáti-
cos en base a la superación de los plazos
esperados​. El control de tiempo ayuda a
la visualización del tiempo empleado
en la gestión del caso y si es necesario,
disparar automáticamente los procesos
relacionados.​
3. Base de conocimiento
Búsqueda de artículos en la KB y asocia-
ción con casos; asociación inteligente
de artículos y casos relacionados gracias
a la inteligencia artificial​; creación, ges-
tión, publicación y mantenimiento de
plantillas de artículos de conocimiento​;
diseño del artículo mediante texto rico y
HTML​y posibilidad de adjuntar artículos
a correos electrónicos.
4. Automatización de pro-
cesos​
Workflows de negocio que permiten
diseñar los procesos para el servicio a
clientes paso a paso. Los asistentes de
diseño de CRM permiten la personaliza-
ción de estos flujos de una forma visual
y lógica, definiendo condiciones de fina-
lización de cada paso​, encadenando ac-
ciones personalizadas como respuesta
a la finalización del paso​o disparando
acciones como respuesta a eventos del
sistema. Asimismo, los procesos pueden
automatizarse en tiempo real o en se-
gundo plano y optimizar el rendimiento
según el escenario a resolver.
5. Unified Service Desk
Framework RAD para ofrecer un escrito-
rio unificado a los agentes de servicio al
cliente, que acceden desde un único si-
tio a Dynamics 365 y a otras aplicaciones
de la compañía (ERP, solución de ticke-
ting, datos externos, etc.)​, con funciona-
La visión global de los casos que genera el servicio de atención al cliente permite la inte-
racción interna y sacar partido de la experiencia acumulada. Los Cases son el eje sobre
el que pivota toda la información que necesitamos para resolver la incidencia.
lidades avanzadas, conexión directa con
la aplicación de telefonía (CTI)​; persona-
lizable en base a controles y basada en
eventos y acciones​; scripts de agente​
(argumentario) y capacidad de adminis-
tración de varias sesiones​.
6. Live Assist (CafeX)
Esta herramienta de asistencia remota
integrada con Dynamics 365 es fácil de
vincular en la página web de destino me-
diante un sencillo script​. Ofrece live chat​
, co-browsing​ (el agente puede tomar el
control del browser en el ordenador del
cliente), bot framework ​y estadísticas/
explotación de datos de asistencia en
Dynamics 365​. Todo lo necesario para
dar una experiencia de atención one-
to-one en vivo a los clientes en canales
masivos.
Asimismo, el nuevo módulo de Servicio
técnico incorpora programación avanza-
da de recursos técnicos o humanos para
Field Service y todas las capacidades
avanzadas de integración con dispositi-
vos IoT, de manera que podemos cap-
turar en tiempo real la información de
sensores y dispositivos GPS para ahorrar
tiempo de intervenciones y mejorar la
respuesta.
12
Veamos cómo es la experiencia de soporte al cliente a tra­
vés de varios canales simultáneos dentro de un portal de
autoservicio clientes (que puede estar construido a la medida
o utilizando CRM Portals de Dynamics 365) en el que los clientes
pueden acceder para completar sus datos, registrar nuevas pe­
ticiones o revisar el estado de casos anteriores.
Una vez autenticado en el portal, a través de un chatbot el
cliente pregunta en autoservicio (live assist). Tras identificar la
petición, si no dispone de una respuesta automatizada para ce-
rrarla, el bot redirige al cliente a un agente vía conexión con la
plataforma Unified Service Desk (USD). Para agilizar la gestión
de las peticiones, al agente le aparece en su pantalla de USD un
nuevo chat que tiene que atender, y empieza el intercambio de
información entre ambos. El agente también puede recibir una
llamada de teléfono con el USD. En este caso, el sistema detec-
taría el número de teléfono y buscaría dentro del CRM quién es
el cliente.
Gracias a la tecnología de reconocimiento y transcripción de
voz, a medida que el cliente interactúe con el agente el sistema,
buscará automáticamente en el CRM los artículos de conoci-
miento, de ayuda y todo tipo de información relacionada con el
tema tratado en la consulta del cliente.
​
También el agente puede hacer uso de MS Flow. En un sistema
de flujo de aprobación tradicional, para que se aprobara la pe-
tición de un cliente se hacía de forma rudimentaria enviando el
DYNAMICS 365WHITEPAPER
Caso práctico: servicio al cliente
omnicanal y eficiente
LIVE ASSIST Y LIVE CHAT, LA ASISTENCIA DESDE CUALQUIER LUGAR Y EN TIEMPO REAL
Si el objetivo de las empresas hoy es centrarse en el cliente es necesario implementar una experencia omnicanal que permita
una interacción exitosa entre la empresa y el cliente. En esto tiene mucho que ver las funcionalidades que incluye Dynamics
365, Live Assist y Live Chat. Estas herramientas ayudan a los agentes a resolver incidencias y peticiones de los clientes eficaz-
mente, a través de una experiencia inmersiva de chat y navegación conjunta.
Más en detalle ofrece a los agentes la capacidad de chatear con los clientes online, compartir la pantalla entre agente y clien-
te, co-navegación compatible con PCI, transferencia de archivos, rellenar formularios de forma remota, llamadas de voz y
vídeo. Todo ello garantiza una mayor satisfacción del cliente, una mejora de su experiencia y de la eficiencia operativa de los
agentes para resolver las incidencias que se puedan presentar.
mail a las distintas personas que debían aprobarlo. Sin embar-
go, este proceso puede llevar a ineficiencias y confusiones, en
especial si hay varias personas implicadas. Dynamics 365 permi-
te automatizar este tipo de procedimientos enviando un mail de
aprobación a los destinatarios implicados que lo tendrán que
aprobar o no a través de un formulario básico con las opciones
“sí” y “no”, y que les permite añadir un comentario. Después, la
aprobación o denegación llega inmediatamente al remitente
original sin lugar a que la petición quede sin aprobar.
El Unified Service Desk permite a los agentes de atención al
cliente tener un entorno de comunicación personalizado e inte-
grado con la plataforma de Dynamics 365
13
Adaptarse para potenciar las ventas
El módulo de Ventas de Dynamics 365 se enfoca a hacer
crecer el negocio y conseguir ventas en el menor plazo po­
sible. Entre las capacidades de producto, que ahondaremos
más a continuación, se encuentran la gestión colaborativa de
procesos comerciales estructurados, forecasting de ventas,
cross-selling inteligente y visión 360 del cliente. Todas ellas per-
miten incrementar los ingresos de la compañía con visibilidad,
a la vez que se maximizan el rendimiento y la productividad de
los agentes, que se pueden dedicar a las tareas comerciales de
más valor.
Cabe destacar que Dynamics 365 es una plataforma RAD (rapid
application development), que permite desarrollar aplicaciones
ágilmente para crear personalizaciones a medida que gestionen
relaciones e información con terceros (clientes, partners, pro­
veedores, colaboradores, instituciones o ­ciudadanos). Incluye
la capacidad de personalización ágil del esquema de datos​y
plena integración con otros productos: MS. Exchange, Office 365,
AX, Sharepoint, Portals, USD, Livechat, PowerBI, Flow o Cortana.
Otras características de la plataforma RAD son la publicación de
toda la funcionalidad de Dynamics 365 mediante servicios web,
la integración con otros orígenes de datos, creación de entida-
des virtuales direccionadas a otras aplicaciones, el uso de las
herramientas de CRM para generación de automatismos y toda
la potencia de desarrollo .NET y JavaScript​.
Veamos las funcionalidades out-of-the box de Dynamics 365.
DYNAMICS 365WHITEPAPER
14
1. Procesos comerciales estructura­
dos. Dynamics CRM permite fácilmente
establecer un proceso de venta por fases
a medida de la compañía desde la cam-
paña, cualificación del lead, avance de
la oportunidad y oferta hasta el pedido,
con organización de citas, llamadas y
tareas de prospección, workflow custo-
mizado y funcionalidades colaborativas
muy útiles en entornos comerciales dis-
persos geográficamente. Hablar un mis-
mo idioma comercial es fundamental
para mejorar nuestras ventas.
2. Forecasting de ventas. Permite te-
ner previsiones de ingresos en base al
valor ponderado de las oportunidades,
con definición de métricas y objetivos
de venta​, dashboards interactivos con
gráficos sobre ventas estimadas, oportu-
nidades, procesos en curso​,... Además,
la integración con Excel permite tener
una perspectiva propia de la previsión y
compartirla con el equipo.
3. Integración con PowerBI, la so-
lución de Office 365, que es líder en el
DYNAMICS 365WHITEPAPER
cuadrante Gartner de productos de Data
Analytics, por su facilidad de uso, visión
tecnológica y comunidad, con un coste
inigua­lable.
4. Cross-selling inteligente. Gracias
al Machine Learning, el sistema sugiere
otros productos en base al historial de
compra del cliente​. Además, los mode-
los predictivos pueden modificarse y
mejorarse y aprenden automáticamente
en segundo plano​. La mejora en la ca-
pacidad de venta que proporciona esta
funciona­lidad es exponencial y aumenta
con el tiempo y el número de ventas​.
5. Vision 360º. Toda la información del
cliente se visualiza desde un único lu-
gar. Gracias a Relationship Insights, que
utiliza también modelos predictivos y
Cortana, se tiene una visión completa e
inteligente sobre la actividad realizada
con el cliente.
6. LinkedIn Sales Navigator. Sincro-
niza de forma automática los contactos
de LinkedIn en Cuentas y Contactos en
Dynamics 365, para proporcionar una
vista contextual de perfiles de LinkedIn
de nuestros clientes y integrar sus acti-
vidades sociales. Muestra las relaciones
mutuas, conexiones, actividades y clien-
tes potenciales relacionados​.
POR QUÉ INCORPORAR POWER BI EN LA SOLUCIÓN CRM
Según Gartner las empresas necesitan productos analíticos fáciles de usar que ofrezcan análisis complejos y nuevas pers­
pectivas de tendencias que no supongan una gran inversión. En 2017 premió a Microsoft como líder en el cuadrante de
“Business Intelligence and Analytics Platfoms”. La potente solución Power BI que incorpora Dynamics 365 permite visualizar
cualquier dato de la empresa fácil y ágilmente y desde cualquier lugar (servicios cloud).
Power BI es un conjunto de herramientas de análisis empresarial que pone el conocimiento al alcance de toda la organiza-
ción. Gracias a la conexión que hace del volumen de datos de negocio puede presentar análisis ad hoc de forma simplificada
y con una estética cuidada tanto para su consulta en web o dispositivos móviles. De hecho, en menos de cinco minutos se
pueden crear paneles de datos y visualizaciones que ayuden a trabajar en predicciones y a encontrar soluciones a problemas
a los que esté haciendo frente la organización.
Los Dashboards integrados de Dynamics 365 son totalmente personalizables y permiten
dar la perspectiva adecuada a los procesos de la empresa.
15
Nuestro día a día nos demanda movernos más, ser más eficien-
tes y estar siempre conectados. Esta realidad social, que nos hace
comportarnos de forma diferente, se ha de integrar también en la
esfera empresarial redefiniendo los procesos de trabajo y de ven-
tas para seguir siendo líderes en nuestro sector.
Sabemos que la transformación digital es necesaria para cualquier
empresa que quiera salvaguardar su posición en el mercado y que
no es un camino fácil. Por ello, en nuestras soluciones de Digital
Workplace y Customer Engagement adoptamos Dynamics 365, una
plataforma que incorpora las tecnologías más innovadoras como
machine learning, chatbots, MS Flow, Power BI o Cortana, permi-
tiendo ir más allá de lo que se espera de un CRM.
Las empresas han de dirigir sus esfuerzos hacia al cliente, situarlo
en el centro y que éste sea su foco. Y parte de este trabajo consiste
en ofrecer a sus clientes una experiencia extraordinaria y omnica-
nal: un proceso de compra o de servicio ininterrumpido y satisfac-
torio que logre el deseado compromiso del cliente con la empresa.
Dynamics 365 combina en una solución modular de ventas, aten-
ción a clientes y servicio técnico un entorno ágil, eficiente, inte-
ligente y adaptable, integrado con sus productos más innova-
dores y populares y abierto a aplicaciones externas; una mejora
constante de la interfaz de los usuarios (desde el call center a los
usuarios móviles) y toda una serie de funcionalidades enfocadas a
hacer crecer el negocio y aumentar sus beneficios.
Concha Orellana - Business Manager en Raona
DYNAMICS 365WHITEPAPER
DYNAMICS 365
POTENCIA TU ORIENTACIÓN AL CLIENTE CON
LAS TECNOLOGÍAS DEL DIGITAL WORKPLACE

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  • 1. DYNAMICS 365 POTENCIA TU ORIENTACIÓN AL CLIENTE CON LAS TECNOLOGÍAS DEL DIGITAL WORKPLACE SKILLS WHITEPAPER FEBRERO 2018
  • 2. ABOUT RAONA Concha Orellana es Business Manager en raona. Cuenta con una larga expe- riencia en consultoría de procesos de negocio y transformación digital para empresas de servicios financieros, in- dustria e ingeniería, medios de comu- nicación y sector público. Ha participa- do en la definición e implantación de soluciones CRM para gestión de ventas colaborativas, atención a clientes, ser- vicio a ciudadanos, help desk y servicio técnico, en entornos de multicanalidad e integración, que proporcionan custo- mer journeys homogéneos, eficientes y satisfactorios. Consultora en nuevas tecnologías especializada en el desarrollo de soluciones tec- nológicas a medida que aportan valor al negocio y que ofrece soluciones de intranets sociales, desarrollo de software, SharePoint, Touch&Mobility, portales web, cloud integration y user experience. Nace en 2003 en Barcelona y cuenta con oficinas en Madrid, Londres, Andorra y Ar- gentina. Con más de 150 ingenieros, es Gold Partner de Microsoft y una de las empre- sas líderes en el desarrollo de soluciones en el mercado español con fuerte presencia internacional. Sobre nosotros DYNAMICS 365WHITEPAPER David Nicolau es arquitecto de solu- ciones Dynamics CRM. Ha participado en el diseño e implantación de pro- yectos nacionales e internacionales en el sector de los seguros, banca, patro- nales, sector público, universidades, servicio al cliente y negocios retail. Experto en desarrollo en tecnologías Microsoft para la integración de aplica- ciones con la plataforma de Dynamics, es especialista en el planteamiento de soluciones dinámicas y resolutivas que se adapten a los requisitos de los nego- cios y saquen partido a las tecnologías más innovadoras. José Manuel Ortiz es director de pro- yectos y soluciones en Dynamics 365 en Raona. Lleva más de 15 años im- plementando aplicaciones en entorno Microsoft, 10 de los cuales con Dyna- mics. En este tiempo ha desarrollado soluciones para empresas nacionales y multinacionales en sectores tan di- versos como seguros, consultoría de negocio, turismo, retail o logística. Es experto en el traslado de los procesos empresariales a las aplicaciones infor- máticas, optimizándo y automatizándo procesos y ha dirigido equipos hetero- géneos orientados a ese fin.
  • 3. Photo comment: Ude- mus omplinv eniquesa conduciordi, cantur. Customer Engagement en el Digital Workplace DYNAMICS 365WHITEPAPER 2003 fue un año para recordar: Microsoft lanzó al mercado global Dynamics CRM, su aplicación de gestión de relaciones con clientes y en paralelo nacía Raona, empresa que desde el inicio se especia- lizó en soluciones de colaboración, digital workplace e innovación con tecnologías Mi­crosoft. Desde entonces, han pasado 15 años en los que el mundo ha cambiado radicalmente, tanto en la esfera de las actitudes personales como profesionales. Ya no hacemos las cosas igual que antes. La forma en la que hablamos, vivimos, trabajamos y compramos ha evolucionado completamente. Esto ha provocado que las compañías hayan tenido que apostar si querían asegurarse un futuro por la transformación de sus negocios y servicios para encajar en los nuevos paradigmas con: más movi­ lidad​, procesos digitales​, eficiencia creciente​, integración social​, conexión permanente y nuevos customer journeys. Dynamics365 Customer Engagement también ha evolucionado para convertirse en una de las plata- formas de gestión de las relaciones con clientes más utilizadas y consolidadas del mercado, princi- palmente en gestión comercial, servicio a clientes y xRM. La llegada de nuevas tecnologías asociadas al Digital Workplace como Machine Learning, Advanced analytics, PowerBI o Microsoft Flow permiten expandir las capacidades de nuestro entorno Dynamics 365 y de sus usuarios para no sólo ofrecer una gestión excelente, sino que ésta también sea proactiva y predictiva. En este whitepaper veremos los beneficios de integrar las potencialidades de las nuevas tecnologías en nuestro entorno actual y de adaptar la plataforma Dynamics365 a las necesidades específicas de cada organización. Pasar de las funcionalidades e interacciones tradicionales de las soluciones CRM a una experiencia omnicanal, con analíticas avanzadas e integración de tecnologías innovadoras con el objetivo de llegar a ser una empresa centrada en el cliente.
  • 4. 4 La experiencia del cliente y las nuevas tendencias tecnológicas Machinge Learning, Advanced Analytics, Power BI o los chat- bots son tendencias en el Digital Workplace que han llegado para empoderar a los empleados y en especial, a aquellos que tratan con clientes en su día a día. En este apartado descubrire- mos los aspectos relevantes a tener en cuenta y qué beneficios nos aporta la integración de estas tendencias en los procesos de trabajo de la compañía. En junio de 2017 Gartner sacó a la luz el estudio “Customer Ex- perience Management Maturity Model”, en el que estableció un modelo sobre la madurez de las empresas respecto a la gestión que hacían de la relación con el cliente, aportando una nueva perspectiva a la medición de este valor de las empresas. Para la consultora tecnológica la experiencia del cliente se podría definir como las percepciones que tiene un cliente provocadas por el efecto único y acumulativo de las inte­ racciones con los empleados, canales, sistemas o produc­ tos de una empresa. Gran parte de las empresas -un 45%, se- gún el estudio- se encuentran hoy en un nivel inicial que destaca por tener un enfoque fragmentado. Es decir, los procesos de atención al cliente están hechos ad hoc para cada departamen- to, no hay una gestión global, por lo que reina la desconexión y la desorganización entre las diferentes áreas de la empresa. Esto lleva muchas veces a la visión que, como usuarios, tenemos al contactar con un servicio de atención, donde parece que no co- nocen nuestro historial ni nuestro perfil. DYNAMICS 365WHITEPAPER
  • 5. 5 DYNAMICS 365WHITEPAPER Las empresas situadas en este nivel adoptan la estrategia popularmente conocida como “apagar fuegos”. Los dis- tintos departamentos de la compañía tienen poca conciencia de la gestión al cliente que hacen cada uno de ellos,. Por este motivo existe una aceptación limitada de la importancia que puede aportar una solución CRM. Asimismo, es fundamental educar a los equipos de IT y de negocio en las ventajas y enfo­ ques de una experiencia de gestión al cliente mejorada. En el siguiente nivel (30%) las empresas ya tienen un cierto desarrollo al haber incorporado funcionalidades de VoC (Voice of Customer), haber identificado las posibles brechas en sus procesos de gestión de clientes, analizado requeri- mientos y establecido un plan de imple- mentación. Aun así, estas compañías no tienen una visión holística de la expe- riencia del cliente. Los departamentos de marketing o de servicio al cliente toman la iniciativa, mientras que la dirección comercial tie- ne sus propias prioridades. En este esta- dio hay que centrarse en conseguir un visión unificada del cliente interdeparta- mental, con el foco en proporcionar a los clientes una experiencia continua a través de los diferentes canales y situaciones de interacción con la compañía. Por otro lado está el nivel de definición en el que el 20% de las empresas ya dis- ponen de una visión global, que apuesta seriamente por una experiencia omni- canal. Cuentan con un front unificado, interacciones personalizadas, un diseño de la experiencia óptima y mejora de la confianza y la protección de los datos privados. Además existen iniciativas de experiencia de cliente interrelacionadas entre diferentes departamentos. En este caso, las empresas deben orientar sus esfuerzos al establecimiento de objetivos y la medición continua de resultados, así como la incorporación de tecnologías innovado­ras en los dife- rentes canales. Por último, hoy sólo un 5% de las empre- sas se encuentran en el nivel gestiona­ do o el optimizado y están totalmente centradas en el cliente. El cambio en la cultura corporativa ha provocado que los empleados se enfoquen en mejorar la experiencia del cliente como parte de su día a día sin que se lo pidan sus superiores. Se ha sistematizado y todos los departamentos saben que el cliente ha de estar en el centro, que deben escu- charle -lo que dice, lo que compra, con quién se relaciona- para conocerlo. Estas compañías deben conti­nuar in- vestigando en cómo y dónde se pueden hacer mejoras, observando fuera de su sector de actividad, en el mercado y la tecnología. Medir los beneficios para el negocio que cada iniciativa reporta y compartir los éxitos con toda la organi- zación, marca la diferencia para poder pasar al estadio de madurez optimizado que nos propone Gartner. ¿Cuál es, por lo tanto, el reto de las empresas hoy? Alcanzar este último nivel, el de la optimización, en el que la organización pone su foco en el cliente. ¿Cómo? Integrando hábitos como escu- char a los clientes, seguir su feedback, anticiparse a sus necesidades, construir la empatía con el cliente a través de pro- cesos y políticas, respetar la privacidad de los clientes, compartir conocimiento, motivar a los empleados a estar com- prometidos, actuar sistemáticamente para mejorar la experiencia del cliente y saber adaptarse en tiempo real a las de- mandas y circunstancias de éste. Para conseguirlo la empresa ha de evo- lucionar sus aplicaciones, procesos y personas hacia este nivel de madurez, mejorando la experiencia del cliente en un contexto de transformación di- gital. Ahí es donde la tecnología puede ser una palanca clara, siempre que se acompañe de un cambio cultural​. La transformación digital es más un cambio de la cultura coporativa que una implan- tación de soluciones tecnológicas en la empresa. Entender cómo las nuevas tec- nologías del Digital Workplace pueden mejorar nuestra madurez es imprescin- dible para dirigir nuestra estrategia. Alcanzar las cotas más altas de madurez es un reto que sólo cumplen el 5% de las em- presas, por lo que debemos avanzar paso a paso en el enfoque de la solución.
  • 6. 6 DYNAMICS 365WHITEPAPER Hasta aquí hemos visto qué objetivo tie- nen que tener las empresas en relación con la gestión al cliente, pero no pode- mos olvidarnos del sector tecnológico y de su evolución en los próximos años. Para 2020 Gartner pronostica que la mayor ventaja competitiva de las organi- zaciones vendrá de la capacidad de sus trabajadores para explotar las nuevas tecnologías digitales.​Y según Forbes, el gasto en machine learning e inteligen- cia artificial pasará de 8.000 millones en 2016 a 47.000 millones de dólares en 2020, mientras el 89% de los CIOs en mundo están pla­neando utilizar estas tecnologías o ya las usan. Estar al día de como cambian las herra- mientas de Customer Engagement que tenemos, como Dynamics 365, es im- prescindible para mejor el grado de ma- durez de la empresa porqué el impacto viene desde el propio fabricante de la solución. Así que no tendremos más op- ción que avanzar en la madurez de nues- tro modelo de atención al cliente. MANTENERSE EN LA CIMA: LAS CLAVES DE GARTNER PARA SEGUIR MEJORANDO Entre las recomendaciones que Gartner realiza en su estudio, cabe destacar las claves que recomienda tener siempre en men- te en el camino de la madurez, aunque se haya alcanzado la cima y podamos caer en la sensación de que no queda nada más por hacer. Así que nos da estas tres máximas para seguir avanzando en el proceso de mejora contínua: > Los clientes no olvidan. Un cliente insatisfecho y mal atendido va a acordarse de su mala experiencia por mucho que hayamos mejorado. Durante la crisis, las empresas que no hicieron recortes en el Servicio al Cliente fueron recompensadas durante la recuperación económica, mientras que las otras tienen grandes dificultades para recuperar a los que perdieron. > Busca la infelicidad. Los estudios demuestran que un cliente al que hemos solucionado correctamente una reclamación es mucho más fiel que uno que nunca la ha tenido. Tener incidencias es una oportunidad para demostrar nuestro nivel de calidad y ganarnos la confianza del cliente para futuras ocasiones. > Mira fuera de tu sector. Si eres reconocido como el que tiene mejor Servicio al Cliente de tu sector, no te relajes y sigue bus- cando cómo mejorar. Una de las formas más fáciles es ver qué están haciendo en otros sectores de actividad: algunos de ellos tienen necesidades mucho más rigurosas que cubrir que te pueden dar ideas de como progresar aún más.
  • 7. 7 DYNAMICS 365WHITEPAPER Dynamics 365 Customer Engagement Dynamics 365 es la plataforma de Microsoft que da soporte a la gestión holística de las interacciones de nuestra compañía con clientes y otras entidades. Más específicamente a organizar, au- tomatizar y sincronizar las funciones de ventas, servicio y sopor- te técnico para potenciar la experiencia global del cliente y su propensión al compromiso con la organización​. Con una larga trayectoria que arranca en Dynamics CRM 4.0, su evolución a la plataforma de servicios cloud de Azure da lugar al nacimiento de Dynamics 365 Customer Engagement, un con- cepto integral de servicios en la nube que permite la gestión, integración y aprovechamiento de todo el potencial de servicios que Microsoft lleva años desplegando. De todos los módulos de que consta, profundizaremos en los dos más extendidos: ventas y servicio. El de ventas se dirige a convertir las relaciones comerciales adquiridas en ingresos. Más allá de la tradicional administración de oportunidades y gracias a la incorporación de inteligencia digital permite predecir las necesidades de los clientes y ofrecer una atención personal que construye relaciones duraderas y genera ingresos. El módulo de servicio a clientes, por su parte, está orientado a ayudar a nuestros clientes en sus necesidades de forma conti- nua a través de una experiencia unificada e integrada en todos los canales de comunicación de la compañía, lo que fideliza a los clientes y capacita a los agentes.
  • 8. 8 Desde su creación Dynamics 365 ha ex- perimentado una continua evolución. En una etapa inicial el cliente se comuni- caba con los agentes y gestores comer- ciales de la empresa a través del canal presencial usando el teléfono, el mail y mensajería en la web. A partir de ahí el CRM gestionaba la labor comercial -campañas comerciales, con- tactos, argumentarios, oportunidades/ pipeline, ventas y onboarding de nuevos clientes-; los casos de servicio a clientes -tipificaciones, notificaciones y aproba- ciones automáticas, escalados, reasig- naciones, knowledge base, sche­duling de actividades- y la visión 360º del clien- te -información del cliente, histórico de contactos, productos o servicios adqui- ridos, campañas de las que ha sido ob- jetivo, casos abiertos y acti­vidades pen- dientes, indicadores, alertas-. Para una auténtica interacción omni­ canal, a estas funcionalidades típicas de una solución de gestión de relaciones con clientes, se han añadido nuevos ca- nales como son los nuevos dispositivos móviles y portales de servicio, chats on- line, redes sociales y nuevas formas de contacto desatendido como los chat- bots, que proporcionan una experiencia mejorada respecto al tradicional IVR. Dynamics 365 orquesta todo el proceso para que el cliente puede retomar una petición en cualquier canal o con cual- quier interlocutor de la organización, en una experiencia continua. Esto se ve potenciado con herramientas adicionales como Linkedin Sales Navi- gator, Social Engagement o Relations- hip Insights, que permiten integrar la interacción de nuestros contactos en las redes sociales mediante un Dashboard orientado a su perfil social. Además, los servicios de Machine Lear- ning, la automatización de procesos con Microsoft Flow, la Cross-selling inte- ligence, las Microsoft S Power Apps, la búsqueda por relevancia y las APIs de integración permiten expandir con tec- nologías emergentes las capacidades de gestión de Dynamics 365. Nuestro po- tencial se extiende más allá de la propia plataforma con una concepción abierta y de integración de datos y procesos. Además el clásico reporting del CRM se transforma en un Advanced Analytics potente pero sencillo gracias al uso de PowerBI y la auténtica integración con Excel, permitiendo personalizar el aná- lisis de los datos según las necesidades de los usuarios de negocio. Estas herramientas avanzadas están en línea con los pronósticos de los analis- tas. Gartner recomienda que en 2018 las empresas pongan el foco en el au- toservicio de clientes, las aplicaciones móviles, la mensajería tipo chat, machi- ne learning, los chatbots, IoT, analíticas avanzadas y la gestión e integración de las redes sociales. DYNAMICS 365WHITEPAPER El soporte multiplataforma de Dynamics 365 con aplicaciones nativas facilita el uso de las herramientas a los distintos perfiles de usuario que tenemos en la empresa. El Dashboard de Social Engagement es una importante mejora para integrar la informa- ción que se genera en las redes sociales e incentivar nuevas acciones que nos acerquen a los intereses de nuestros clientes.
  • 9. Por último, hay que insistir en que los cambios tecnológicos y de procesos deben ir de la mano de la formación y motivación de las personas que van a tener que trabajar con ellos cada día. En- focarnos al cliente no tendrá sentido si la empresa implanta la tecnología nece- saria dejando de lado a sus empleados, que deben poner al cliente en el centro de su actividad. No hay que olvidar que el cliente sólo debe percibir los bene- ficios, pero no los inconvenientes del cambio de la forma de trabajar. Así, un plan de despliegue de las nuevas capacidades de Customer Engagement de Dynamics 365 debe ir de la mano de un plan de formación y engagement de los usuarios donde puedan aportar sus prioridades y ideas y que les haga comprender el nuevo potencial que tie- nen a su alcance. Pensar en sus distintas necesidades permite implantar las he- rramientas adecuadas, sean directivos, personal de atención o técniocs de cam- po que están en constante movimiento. El objetivo tiene que ser lograr una expe- riencia cómoda y eficiente para nuestros profesionales, uniendo así el potencial de Dynamics 365 y con el cambio de cul- tura corporativa del Digital Workplace. DYNAMICS 365WHITEPAPER MICROSOFT FLOW, UNA GRAN MEJORA PARA LA PRODUCTIVIDAD Este servicio en la nube desarrollado por Microsoft permite crear, usar y compartir flujos de trabajo automatizados entre aplicaciones y servicios de interés para el usuario, con el fin de recibir notificaciones, sincronizar archivos, recopilar datos o gestionar ágilmente autorizaciones -por ejemplo, en procesos de venta o de servicio a clientes-. Uno de sus competidores, IFTTT, es una herramienta que también permite integrar aplicaciones como Twitter, Dropbox, Mailchimp o Slack, además de usar dispositivos del usuario para trabajen de forma autónoma para mejorar su productividad. Microsoft Flow va más allá y es capaz de convertir tareas repetitivas en flujos de trabajo sencillos de varios pasos, que ahorra al usuario tiempo para que lo dedique a otras tareas de valor. También da la posibilidad de conectarse de manera segura a da- tos locales y servicios basados en la nube; evitar que la información confidencial salga de la empresa mediante las directivas de prevención de datos personalizadas o integradas, tomar decisiones dentro del propio flujo de trabajo, así como ejecutar una acción solo cuando se cumplan determinadas condiciones.
  • 10. 10 Servicio al cliente: el nuevo marketing Como consumidores cada vez estamos más cansados del mar- keting tradicional, que utiliza canales como el mail, la televisión o la web para hacer una venta directa de productos o servicios. Esto provoca que prestemos muy poca atención a los impactos comerciales. El marketing como lo entendíamos hasta ahora ya no funciona. Por ello el servicio al cliente constituye hoy el nuevo mar­ keting. La percepción que tenemos de las empresas a las que compramos no depende tanto de los anuncios o el precio sino del servicio que nos dan, que se amplifica a más consumidores a través de nuestras opiniones en redes sociales. Es en este ám- bito en el que las empresas deben hacer un verdadero esfuerzo. Ya hemos visto como Dynamics 365 ha evolucionado y qué herramientas integra para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria y adaptada a las tendencias. A continuación, des­ cribiremos ejemplos de utilización de integración de USD (Uni- fied Service Desk), machine learning, MS Flow, CafeX y Power BI con los que se consigue un customer journey homogéneo y eficiente en un entorno optimizado de servicio a clientes con Dynamics 365. No olvidemos que nuestro deber es mantener el foco de nuestro servicio de atención centrado en lo que realmente es esencial para ellos: el cliente. Que el entorno de trabajo les permita tener la información relevante a mano es fundamental para ello. DYNAMICS 365WHITEPAPER
  • 11. 11 DYNAMICS 365WHITEPAPER ¿Qué ofrece el módulo SERVICE de Dynamics 365 para un servicio a cliente óptimo? La tarea básica es ges- tionar los casos de servicio o soporte al cliente, que recibimos a través de los di- ferentes canales de atención de que dis- pone nuestra compañía. Dynamics 365 incorpora de serie las siguientes funcio- nalidades, que personalizadas adecua- damente e integradas con los sistemas de información corporativos, ofrecen una visión 360 grados de la situación del cliente, sus prioridades y qué acciones estamos realizando para él. 1. Recepción y enruta- miento de los casos Colas de direccionamiento automático a la entrada de correos o casos según destinatario; historial de comunicacio- nes con el cliente​; creación de reglas de enrutamiento automático bajo re- glas predefinidas (por ejemplo, según producto); conversión automática de correos electrónicos en casos​y automa- tización de procesos mediante flujos de trabajo. 2. Control SLAs Creación y mantenimiento de acuerdos de niveles de servicio (SLAs) asociados al tiempo de respuesta esperado​. Para ello, se establecen procesos automáti- cos en base a la superación de los plazos esperados​. El control de tiempo ayuda a la visualización del tiempo empleado en la gestión del caso y si es necesario, disparar automáticamente los procesos relacionados.​ 3. Base de conocimiento Búsqueda de artículos en la KB y asocia- ción con casos; asociación inteligente de artículos y casos relacionados gracias a la inteligencia artificial​; creación, ges- tión, publicación y mantenimiento de plantillas de artículos de conocimiento​; diseño del artículo mediante texto rico y HTML​y posibilidad de adjuntar artículos a correos electrónicos. 4. Automatización de pro- cesos​ Workflows de negocio que permiten diseñar los procesos para el servicio a clientes paso a paso. Los asistentes de diseño de CRM permiten la personaliza- ción de estos flujos de una forma visual y lógica, definiendo condiciones de fina- lización de cada paso​, encadenando ac- ciones personalizadas como respuesta a la finalización del paso​o disparando acciones como respuesta a eventos del sistema. Asimismo, los procesos pueden automatizarse en tiempo real o en se- gundo plano y optimizar el rendimiento según el escenario a resolver. 5. Unified Service Desk Framework RAD para ofrecer un escrito- rio unificado a los agentes de servicio al cliente, que acceden desde un único si- tio a Dynamics 365 y a otras aplicaciones de la compañía (ERP, solución de ticke- ting, datos externos, etc.)​, con funciona- La visión global de los casos que genera el servicio de atención al cliente permite la inte- racción interna y sacar partido de la experiencia acumulada. Los Cases son el eje sobre el que pivota toda la información que necesitamos para resolver la incidencia. lidades avanzadas, conexión directa con la aplicación de telefonía (CTI)​; persona- lizable en base a controles y basada en eventos y acciones​; scripts de agente​ (argumentario) y capacidad de adminis- tración de varias sesiones​. 6. Live Assist (CafeX) Esta herramienta de asistencia remota integrada con Dynamics 365 es fácil de vincular en la página web de destino me- diante un sencillo script​. Ofrece live chat​ , co-browsing​ (el agente puede tomar el control del browser en el ordenador del cliente), bot framework ​y estadísticas/ explotación de datos de asistencia en Dynamics 365​. Todo lo necesario para dar una experiencia de atención one- to-one en vivo a los clientes en canales masivos. Asimismo, el nuevo módulo de Servicio técnico incorpora programación avanza- da de recursos técnicos o humanos para Field Service y todas las capacidades avanzadas de integración con dispositi- vos IoT, de manera que podemos cap- turar en tiempo real la información de sensores y dispositivos GPS para ahorrar tiempo de intervenciones y mejorar la respuesta.
  • 12. 12 Veamos cómo es la experiencia de soporte al cliente a tra­ vés de varios canales simultáneos dentro de un portal de autoservicio clientes (que puede estar construido a la medida o utilizando CRM Portals de Dynamics 365) en el que los clientes pueden acceder para completar sus datos, registrar nuevas pe­ ticiones o revisar el estado de casos anteriores. Una vez autenticado en el portal, a través de un chatbot el cliente pregunta en autoservicio (live assist). Tras identificar la petición, si no dispone de una respuesta automatizada para ce- rrarla, el bot redirige al cliente a un agente vía conexión con la plataforma Unified Service Desk (USD). Para agilizar la gestión de las peticiones, al agente le aparece en su pantalla de USD un nuevo chat que tiene que atender, y empieza el intercambio de información entre ambos. El agente también puede recibir una llamada de teléfono con el USD. En este caso, el sistema detec- taría el número de teléfono y buscaría dentro del CRM quién es el cliente. Gracias a la tecnología de reconocimiento y transcripción de voz, a medida que el cliente interactúe con el agente el sistema, buscará automáticamente en el CRM los artículos de conoci- miento, de ayuda y todo tipo de información relacionada con el tema tratado en la consulta del cliente. ​ También el agente puede hacer uso de MS Flow. En un sistema de flujo de aprobación tradicional, para que se aprobara la pe- tición de un cliente se hacía de forma rudimentaria enviando el DYNAMICS 365WHITEPAPER Caso práctico: servicio al cliente omnicanal y eficiente LIVE ASSIST Y LIVE CHAT, LA ASISTENCIA DESDE CUALQUIER LUGAR Y EN TIEMPO REAL Si el objetivo de las empresas hoy es centrarse en el cliente es necesario implementar una experencia omnicanal que permita una interacción exitosa entre la empresa y el cliente. En esto tiene mucho que ver las funcionalidades que incluye Dynamics 365, Live Assist y Live Chat. Estas herramientas ayudan a los agentes a resolver incidencias y peticiones de los clientes eficaz- mente, a través de una experiencia inmersiva de chat y navegación conjunta. Más en detalle ofrece a los agentes la capacidad de chatear con los clientes online, compartir la pantalla entre agente y clien- te, co-navegación compatible con PCI, transferencia de archivos, rellenar formularios de forma remota, llamadas de voz y vídeo. Todo ello garantiza una mayor satisfacción del cliente, una mejora de su experiencia y de la eficiencia operativa de los agentes para resolver las incidencias que se puedan presentar. mail a las distintas personas que debían aprobarlo. Sin embar- go, este proceso puede llevar a ineficiencias y confusiones, en especial si hay varias personas implicadas. Dynamics 365 permi- te automatizar este tipo de procedimientos enviando un mail de aprobación a los destinatarios implicados que lo tendrán que aprobar o no a través de un formulario básico con las opciones “sí” y “no”, y que les permite añadir un comentario. Después, la aprobación o denegación llega inmediatamente al remitente original sin lugar a que la petición quede sin aprobar. El Unified Service Desk permite a los agentes de atención al cliente tener un entorno de comunicación personalizado e inte- grado con la plataforma de Dynamics 365
  • 13. 13 Adaptarse para potenciar las ventas El módulo de Ventas de Dynamics 365 se enfoca a hacer crecer el negocio y conseguir ventas en el menor plazo po­ sible. Entre las capacidades de producto, que ahondaremos más a continuación, se encuentran la gestión colaborativa de procesos comerciales estructurados, forecasting de ventas, cross-selling inteligente y visión 360 del cliente. Todas ellas per- miten incrementar los ingresos de la compañía con visibilidad, a la vez que se maximizan el rendimiento y la productividad de los agentes, que se pueden dedicar a las tareas comerciales de más valor. Cabe destacar que Dynamics 365 es una plataforma RAD (rapid application development), que permite desarrollar aplicaciones ágilmente para crear personalizaciones a medida que gestionen relaciones e información con terceros (clientes, partners, pro­ veedores, colaboradores, instituciones o ­ciudadanos). Incluye la capacidad de personalización ágil del esquema de datos​y plena integración con otros productos: MS. Exchange, Office 365, AX, Sharepoint, Portals, USD, Livechat, PowerBI, Flow o Cortana. Otras características de la plataforma RAD son la publicación de toda la funcionalidad de Dynamics 365 mediante servicios web, la integración con otros orígenes de datos, creación de entida- des virtuales direccionadas a otras aplicaciones, el uso de las herramientas de CRM para generación de automatismos y toda la potencia de desarrollo .NET y JavaScript​. Veamos las funcionalidades out-of-the box de Dynamics 365. DYNAMICS 365WHITEPAPER
  • 14. 14 1. Procesos comerciales estructura­ dos. Dynamics CRM permite fácilmente establecer un proceso de venta por fases a medida de la compañía desde la cam- paña, cualificación del lead, avance de la oportunidad y oferta hasta el pedido, con organización de citas, llamadas y tareas de prospección, workflow custo- mizado y funcionalidades colaborativas muy útiles en entornos comerciales dis- persos geográficamente. Hablar un mis- mo idioma comercial es fundamental para mejorar nuestras ventas. 2. Forecasting de ventas. Permite te- ner previsiones de ingresos en base al valor ponderado de las oportunidades, con definición de métricas y objetivos de venta​, dashboards interactivos con gráficos sobre ventas estimadas, oportu- nidades, procesos en curso​,... Además, la integración con Excel permite tener una perspectiva propia de la previsión y compartirla con el equipo. 3. Integración con PowerBI, la so- lución de Office 365, que es líder en el DYNAMICS 365WHITEPAPER cuadrante Gartner de productos de Data Analytics, por su facilidad de uso, visión tecnológica y comunidad, con un coste inigua­lable. 4. Cross-selling inteligente. Gracias al Machine Learning, el sistema sugiere otros productos en base al historial de compra del cliente​. Además, los mode- los predictivos pueden modificarse y mejorarse y aprenden automáticamente en segundo plano​. La mejora en la ca- pacidad de venta que proporciona esta funciona­lidad es exponencial y aumenta con el tiempo y el número de ventas​. 5. Vision 360º. Toda la información del cliente se visualiza desde un único lu- gar. Gracias a Relationship Insights, que utiliza también modelos predictivos y Cortana, se tiene una visión completa e inteligente sobre la actividad realizada con el cliente. 6. LinkedIn Sales Navigator. Sincro- niza de forma automática los contactos de LinkedIn en Cuentas y Contactos en Dynamics 365, para proporcionar una vista contextual de perfiles de LinkedIn de nuestros clientes y integrar sus acti- vidades sociales. Muestra las relaciones mutuas, conexiones, actividades y clien- tes potenciales relacionados​. POR QUÉ INCORPORAR POWER BI EN LA SOLUCIÓN CRM Según Gartner las empresas necesitan productos analíticos fáciles de usar que ofrezcan análisis complejos y nuevas pers­ pectivas de tendencias que no supongan una gran inversión. En 2017 premió a Microsoft como líder en el cuadrante de “Business Intelligence and Analytics Platfoms”. La potente solución Power BI que incorpora Dynamics 365 permite visualizar cualquier dato de la empresa fácil y ágilmente y desde cualquier lugar (servicios cloud). Power BI es un conjunto de herramientas de análisis empresarial que pone el conocimiento al alcance de toda la organiza- ción. Gracias a la conexión que hace del volumen de datos de negocio puede presentar análisis ad hoc de forma simplificada y con una estética cuidada tanto para su consulta en web o dispositivos móviles. De hecho, en menos de cinco minutos se pueden crear paneles de datos y visualizaciones que ayuden a trabajar en predicciones y a encontrar soluciones a problemas a los que esté haciendo frente la organización. Los Dashboards integrados de Dynamics 365 son totalmente personalizables y permiten dar la perspectiva adecuada a los procesos de la empresa.
  • 15. 15 Nuestro día a día nos demanda movernos más, ser más eficien- tes y estar siempre conectados. Esta realidad social, que nos hace comportarnos de forma diferente, se ha de integrar también en la esfera empresarial redefiniendo los procesos de trabajo y de ven- tas para seguir siendo líderes en nuestro sector. Sabemos que la transformación digital es necesaria para cualquier empresa que quiera salvaguardar su posición en el mercado y que no es un camino fácil. Por ello, en nuestras soluciones de Digital Workplace y Customer Engagement adoptamos Dynamics 365, una plataforma que incorpora las tecnologías más innovadoras como machine learning, chatbots, MS Flow, Power BI o Cortana, permi- tiendo ir más allá de lo que se espera de un CRM. Las empresas han de dirigir sus esfuerzos hacia al cliente, situarlo en el centro y que éste sea su foco. Y parte de este trabajo consiste en ofrecer a sus clientes una experiencia extraordinaria y omnica- nal: un proceso de compra o de servicio ininterrumpido y satisfac- torio que logre el deseado compromiso del cliente con la empresa. Dynamics 365 combina en una solución modular de ventas, aten- ción a clientes y servicio técnico un entorno ágil, eficiente, inte- ligente y adaptable, integrado con sus productos más innova- dores y populares y abierto a aplicaciones externas; una mejora constante de la interfaz de los usuarios (desde el call center a los usuarios móviles) y toda una serie de funcionalidades enfocadas a hacer crecer el negocio y aumentar sus beneficios. Concha Orellana - Business Manager en Raona DYNAMICS 365WHITEPAPER
  • 16. DYNAMICS 365 POTENCIA TU ORIENTACIÓN AL CLIENTE CON LAS TECNOLOGÍAS DEL DIGITAL WORKPLACE