Este documento resume una investigación sobre el marketing de relaciones en dos librerías en San Luis Potosí, México. Analiza cómo el trato amable de los vendedores y la satisfacción de las necesidades de los clientes afectan la lealtad y las ventas a largo plazo. Los resultados de las encuestas mostraron que la mayoría de los clientes sienten un trato amable en Gandhi y que este trato, junto con la variedad de productos, son los factores más importantes para su preferencia por Gandhi sobre la otra librería.

1. Universidad Politécnica de San Luis Potosí
Licenciatura en Mercadotecnia Internacional.
Curso del núcleo general II: Comunicación e investigación.
Maestra: Guadalupe del Socorro Palmer de los Santos
Grupo: E14-093
Realizado por:
Andrea Calvillo Gómez
Daniela Cervantes Alfaro
Rocio Serrato Villegas
19/05/2014

2. Se pretendió que a partir de su redacción se
transmitieran los motivos de la presente
investigación que desarrolla el tema Marketing
de Relaciones teniendo un periodo de elaboración
aproximado de 4 meses.

3. Tema
• Marketing
de
relaciones
Territorialidad
• Librería
Gandhi;
Centro
Histórico San
Luis Potosí,
Slp.
• Librería La
Española;
Centro
Histórico San
Luis Potosí,
Slp
Temporalidad
• 20 Enero
2014 – 14
Mayo 2014
Teoría
• El arte de
vender
(Swett )
• La banda
transportad
ora (Walter)
• Marketing
al revés
(Walter)

4. Se tomó como investigación el marketing de relaciones pues
se observó cómo puede o no afectar el proceso de venta, la
importancia verdadera que llega a tomar para lograr clientes
permanentes y no sólo esporádicos así como el análisis
durante el proceso de venta y su mejora.

5. ¿Qué es el marketing de relaciones?
¿Cuál es la importancia del marketing de
relaciones?
¿Cómo puede un buen vendedor satisfacer las
verdaderas necesidades del cliente?
¿Qué beneficios trae a la empresa el uso del
marketing de relaciones?
¿Qué tipo de vendedores se necesitan para el
marketing de relaciones?

6. General
• Analizar la relación oferente-demandante
durante el proceso de venta en librería Gandhi
de San Luis Potosí
Específicos
• Definir de que tipo es la relación oferente-
demandante durante el proceso de venta.
• Revisar las técnicas existentes y las aplicadas
en el proceso de venta de la empresa Gandhi
en San Luis Potosí.
• Comparar la calidad del servicio entre la
librería Gandhi y la Española en San Luis
Potosí.

7. Marketing al
revés
George Walter
(1995)
basándose en
que la retención
de clientes es
más importante
que la
adquisición de
nuevos.
Comparando su
teoría contra la
percepción que
tienen los
clientes de la
librería.
Marketing
relacional
Carmen Barroso
Castro y Enrique
Martin Armario
(2001), donde
tenemos la
comparación de
los dos enfoques
del marketing,
mostrando cual
es el mejor hoy
en día, y los
antecedentes
del mismo.
Consejos
para retener
a tus clientes
Manuel Cázares
(2012) da
consejos de cómo
es mejor tratar a
nuestros clientes
para que ellos
estén cómodos y
sigan comprando
con nosotros,
ganándonos su
confianza y no
defraudándolos,
para mantener
una relación a
largo plazo.

8. -Un alto porcentaje de los compradores de la librería
Gandhi adquieren sus productos en este
establecimiento debido al trato y atención que
reciben por parte del vendedor, la calidad y garantía
de sus productos.
Variables
Sujeto de
estudio
Objeto de estudio
Problema: Deficiencia en las ventas a corto plazo
y las ventajas de una venta a largo plazo.

9. • Anteriormente el paradigma tradicional del
marketing se caracterizaba por una
orientación de tipo transaccional; la tesis
central se circunscribía a la mezcla de
marketing, a través de la mixtura de cuatro
variables convenciendo al consumidor para
que comprase un determinado producto.
(Gummesson, 2002).
Antecedentes
• El marketing relacional ha sido una de las
aportaciones más importantes en el desarrollo
de la moderna ciencia de marketing (Payne
and Holt, 2001), y ha generado un interés
reconocido en el ámbito de la investigación
científica,
Contexto

10. Enfoque
*Mixto
(Cuantitativo y
cualitativo).
Diseño
*No experimental
-
Transeccional
descriptivo.
Técnica
*Encuestas
*Entrevistas
*Investigación
documental
*Observación

11. El universo de
la investigación
son los clientes
que recibe la
librería Gandhi.
Se nos dio un
aproximado de
55 clientes por
día
Se encuestó a
49 personas
que realizaron
sus compras en
la librería
Gandhi.

12. Nombre del
entrevistado
Edad Puesto del
entrevistado
Melissa Alba
Núñez
24 años Asesor de venta
Sergio Gallegos
Aguilar
22 años Encargado de caja

13. a)
Gandhi
44%
b) La
Española
17%
c)
Gombyl
13%
d)
Librería
Ochoa
16%
e) Otras
10%
¿Cuál librería
acostumbra visitar?
Gráfica
1.1

14. a) si
97%
b) No
3%
¿Siente un trato amable
cuando visita la librería de
su preferencia?
Gráfica 1.3
a) Si
82%
b) No
18%
¿Cree que en Gandhi
existe un trato
excepcionalmente
amable?

15. ¿QUÉ FUE LO QUE MAS LE AGRADO DE SU VISITA
A GANDHI?
a) La
variedad
51%
b) El
acomodo
22%
c) El trato
recibido
27%
Otros
0%

16. a)
Nunc
a
37%
b)
Algun
a vez
33%
c)Vari
as
veces
30%
¿Ha visitado la librería la
Española?
Gráfica 1.7
a)
Buena
52%
b)
Regula
r
45%
c) Mala
3%
d)
Pésima
0%
¿Cómo fue su experiencia
dentro de la librería?
Gráfica 1.8

17. a) El
trato
67%
b) El
acomodo
20%
c) La
colecció
n de
libros
0%
d) No
encontró
lo que
buscaba
13%
¿A qué cree que se deba su
respuesta anterior?
a)
Gandhi
70%
b) La
española
30%
Si ha visitado las dos
librerías, ¿Cuál diría que es la
de su preferencia?

18. Así después de haber retomado los objetivos específicos y
generales de la investigación, se concluye que el marketing
relacional está siendo llevado a cabo, pues la importancia del
buen trato al momento de realizar una compra sí marca una
pauta importante para tener al demandante satisfecho. Por
otra parte, la hipótesis antes planteada se comprueba con la
gráfica 6 que Gandhi se distingue por el proceso de venta
que lleva a cabo pues siempre está al pendiente del cliente y
un trato amable está por delante tratando de satisfacer las
necesidades quedando con un porcentaje de 82% en
excepcionalmente amable.

19. Por otra parte al comparar las dos librerías, resultó
que el trato en ambas fue catalogado como
bueno, pero librería “La española” con un 52%
mientras que Gandhi entre un trato excelente y
bueno ofrece un 94%.
Los resultados de las encuestas y entrevistas
mostraron que la relación que sustentan dentro de
las librerías siempre es de un trato amable. Por otra
parte se muestra que el acomodo de los artículos es
otro factor que condiciona el regreso de los clientes
a la librería Gandhi.