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- 3. Del Mkt Transaccional al Mkt Relacional Mkt Transaccional Mkt Relacional Mkt Mix 4 Ps 4 Ps + servicio con punto de vista del cliente Enfoque Mercado genérico Base de clientes Objetivo Venta puntual Venta con proyección LP Factores claves Economías de escala Economías de mercado y de alcance TICs Productos/ servicios Diversificación. Extensión de líneas de productos Servicios adicionales al cliente. Ventas complementarias Comunicación Publicidad general Marketing directo Dinámica Sector Crecimiento Estancamiento
- 4. CONCEPTO DE MKT RELACIONAL “Esfuerzo integrado para intensificar y mantener una red de clientes, con el objetivo de reforzarlo continuamente en beneficio de ambas partes, mediante contactos e interacción individualizados que generan valor a lo largo del tiempo” Objetivo Maximización de la lealtad Propósito Gestionar la relación a Largo Plazo
- 5. Etapas en el proceso de gestión 1. Gestión de la selección 2. Gestión de la relación o vinculación 3. Gestión de la retención 4. Gestión de la recuperación
- 6. GESTIÓN DE LA SELECCIÓN BASE DE DATOS DE CLIENTES SEGMENTACIÓN 1. Situación actual 2. Valoración del potencial futuro de la relación 3. Valor de la vida del cliente (VVC) Dirigir los esfuerzos de forma eficiente y eficaz
- 7. GESTIÓN DE LA RELACIÓN La Escalera de la Lealtad y las Fases Comerciales CLIENTE POSIBLE COMPRADOR CLIENTE POTENCIAL CLIENTE SOCIO DESARROLLANDOLA RELACIÓN HACIENDO LA VENTA ALCANZANDO EL MERCADO ACCIONES MARKETING Base de Datos Universo Fuente:Josep Alet i Vilaginés
- 8. GESTIÓN DE LA RELACIÓN VínculosFinancieros CREACIÓN DE VÍNCULOS VínculosSociales VínculosEstructurales Ventajas económicas Fácilmente copiables Relación personal Adaptación de los sistemas para desarrollar la relación Crea costos de cambio
- 9. GESTIÓN DE LA RETENCIÓN RETENCIÓN Fidelización del cliente Aumento de su valor para la empresa Retener a los clientes con los que es RENTABLE establecer una relación Satisfacción - insatisfacción LEALTAD Abandono Queja Indicador de la retención FUTURA de la base de clientes que se trata de mejorar
- 10. GESTIÓN DE LA RETENCIÓN ANÁLISIS DE LAS RAZONES DEL ABANDONO Precio Producto Servicio Mercado Tecnología Organización Vínculos personales Otros Realizar un diagnóstico, identificando qué es lo que provoca la pérdida:
- 11. GESTIÓN DE LA RETENCIÓN GESTIÓNDE LAS RECLAMACIONES implican esfuerzos internos castigos psicológicos puntos débiles Quejas Solucionar la crisis Actuar con rapidez Conservar al cliente Aprender del problema Aprovechar la oportunidad Sistema de gestión eficaz de las quejas: FACTOR TIEMPO GRAN IMPORTANCIA
- 12. GESTIÓN DE LA RECUPERACIÓN Diagnóstico AMPLIO Recuperación SELECTIVA Seguimiento ESPECÍFICO Causas de las pérdidas Frecuencia de las quejas Recuperar clientes perdidos Solucionar los problemas Avances en áreas de interés Ofertas a medida
- 13. CONCLUSIONES La estrategia de Marketing Relacional busca la obtención de la rentabilidad actual y futura de la empresa a través de la satisfacción superior de sus clientes, estableciendo vínculos que sirvan de escudo a los actuales y futuros ataques de la competencia, y le impulsen para ir por delante de ella, debido al mayor conocimiento de sus necesidades, deseos y expectativas.
- 14. CONCLUSIONES El Marketing Relacional es la formulación de un modelo de comercialización dirigido a satisfacer a los clientes, desde la perspectiva individual de cada uno de ellos, y que desarrolla procesos de creación de valor a partir de ellos. Se debe reorientarla empresa de forma efectiva hacia el cliente.