Marketing-relacional

Atención y servicio al cliente

Expo. Delgado Azaña

Marketing relacional
Expo.- DELGADO AZAÑA -
1 NEGOCIANTESPERU.COM

 El marketing relacional es la actividad del marketing que tiene el fin de
generar relaciones rentables con los clientes....
 Conjunto de ténicas de comunicación y marketing que tienen por finalidad
crear o mantener una relación bidireccional entre el anunciante y el
receptor del mensaje.
 orientación que indica la importancia de establecer relaciones firmes y
duraderas con todos los clientes, redefiniendo al cliente como miembro de
alguno o de varios mercados, como pueden ser: mercado interno,
mercado de los proveedores, mercado de inversionistas, etc.
 Marketing orientado a establecer relaciones duraderas con los
consumidores, que permitan satisfacerlos de una manera efectiva y
conseguir su fidelidad, con ayuda de las técnicas de información
modernas y de las bases de datos relacionales.


 El marketing relacional parte del estudio de comportamiento de los
compradores en base al cual se diseñan estrategias y acciones con el fin
de facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia
memorable.


Enfoque del CRM (Administración de
la relación con los clientes )
1. Enfoque al cliente:"el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que
gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar
en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una
economía centrada en el cliente.
2. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente
para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas.
Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y
reglas.
3. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la
empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es
el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.
4. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de
seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La
fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión
del ciclo de vida del cliente.

Enfoque del CRM (Administración de
la relación con los clientes )
5. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes
individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a
desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes
dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear
medios masivos con mensajes no diferenciados.
6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas
personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y
segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en
forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.
7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es
en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El
cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing
dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.


Los objetivos del marketing relacional
y las soluciones CRM son:
• Maximizar la información del cliente
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Mejora del servicio al cliente
• Procesos optimizados y personalizados.
• Mejora de ofertas y reducción de costes.
• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio
generen para la empresa.
• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de
clientes.
• Aumentar la cuota de gasto de los clientes.


MARKETING RELACIONAL
TIPOS DE CLIENTES A FIDELIZAR:
ACTIVOS: cliente que compra y promueve la marca
POTENCIALES. Los que quieren atraer con mi servicio
INACTIVOS. Se encuentran flotando en el mercado y le comprar a la competencia.


Factores alternativos del marketing
relacional
I. PRESTACIÓN DE LA ATENCIÓN
Siendo este un mercado competitivo, con clientes informados y de
innovación continua, es menester apelar a diversas prestaciones:
* Alternativas de pago
(giro postal, cheque, depósito bancario, transferencia bancaria,
transferencia por Wester Unión)
* Servicio Post venta
* Calidad de productos
II. GLOBALIZACIÓN DEL CLIENTE
El primer paso para satisfacer al cliente de manera global pasa por
conocer sus necesidades, gustos, hábitos, preferencias, etc., para asi
poder agregar el máximo valor añadido posible a los productos o
servicios y darle una satisfacción mayor, diferenciándonos de nuestra
competencia.


Factores alternativos del marketing
relacional
III. HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS
* Call Centers
* Logística
* Almacén de datos
* Gestión de relación de clientes
* E-mail Marketing
* Boletines informativos
* Cartas de ventas por Internet
* Cartas personalizadas


¿Cómo capturar y gestionar el
conocimiento?
Datos Información Innovación Conocimiento

Si conseguimos reunir información sobre los aspectos
innovadores que rodean a la empresa (mercado, tecnologia,
producto, etc.) y la sabemos almacenar y gestionar
optimamente, tendremos una base de conocimiento, clave
para conseguir elementos diferenciadores con nuestra
competencia (ventajas competitivas) y que aumentará las
probabilidades de exito.


Cómo y qué información gestionar
Los datos se pueden capturar, integrar y analizar para obtener
información útil, anticiparse a los cambios, conocer a los clientes, etc.

Ejemplo: American Airlines, analizó los datos que disponia de
sus clientes sobre el tipo de vuelo que contrataban, viajes cortos o
largos, y la rentabilidad de los mismos, lo que le permitió descubrir
que la rentabilidad estaba en los vuelos cortos, lo que aprovechó
para potenciarse en este segmento antes que el resto de
compañías.


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