Este documento presenta los conceptos clave de calidad en el servicio al cliente. Explica que los mercados son más competitivos y los clientes más exigentes, por lo que es importante satisfacerlos y lograr su lealtad. También enfatiza la importancia de conocer bien al cliente, ofrecer un buen servicio, y capacitar a los empleados para brindar una excelente atención al cliente.

1. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Comencemos el curso divirtiéndonos un poco con la visualización del siguiente video:
http://youtu.be/mnZn7Tm4ApA
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2. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
•¿Por qué preocuparse por el servicio y la atención al cliente? ¿Cuáles son las características de los mercados en estos momentos que hacen necesaria esa preocupación?
•Piense las respuestas antes de pasar a la siguiente página…
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3. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Los mercados…
Más dinámicos y competitivos.
Mayor oferta de productos y servicios.
Consumidores más exigentes e informados.
Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor.
Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad.
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4. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Satisfacción y lealtad
Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles.
Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio.
No es fácil lograr un alto grado de satisfacción del cliente:
Debemos producir bienes y servicios que satisfagan sus requerimientos.
Se debe proveer un servicio: antes, durante y después de la venta con la mejor calidad.
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5. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
¿Quién es nuestro cliente comercial?
Lo primero es conocer al cliente.
No se puede satisfacer a quién no se conoce.
¿Cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente?
Es necesario poseer toda esta información.
De otra manera no se podrá suministrar aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente.
Cuando no se conoce al cliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos.
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6. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
¿Por qué la insatisfacción?
Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar insatisfecho son:
Defectos o errores en el producto o servicio
Lentitud en el servicio
Servicio poco amable y cortés
Escasa información o información errónea
Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento apropiado
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7. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece: usos, características, precios, sistemas de pago, plazos, etc.
También debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la empresa, es decir:
Conocer qué hace cada departamento o área de la empresa.
Saber cuáles son los empleados involucrados en cada trámite o servicio.
Saber cuáles son los costos, procesos, lugares y otros datos importantes
Y… ¿qué pasa si no sé algo?
Hay que tener cuidado al decir no sé, pues primero usted debe haber buscado la respuesta.
Diga que no sabe sólo cuando no hay otra opción y sea mejor decir “no sé”, antes que confundir al cliente.
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8. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Trabajo en equipo: una fortaleza
En cualquier empresa las personas se necesitan unas a otras.
Esto es más importante cuando se presenta algún problema; por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un cliente.
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9. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Cuando el trabajo no se realiza en equipo las “fisuras” en la organización se hacen evidentes. El servicio y la imagen de la empresa se deterioran.
Es importante apoyar a los compañeros y proteger la imagen de empresa, de modo que hay que evitar siempre:
Hablar mal de otro compañero o departamento delante de un cliente.
Contradecir a un compañero delante de un cliente (excepto en un caso de suma importancia).
Comentar con clientes detalles privados de la empresa
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10. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Cuando atiende a un cliente tome en cuenta los siguientes aspectos de cortesía:
Salude primero: “Buenos días”, “Buenas tardes”, etc.
Identifíquese: diga su nombre claramente e, inmediatamente, ofrezca ayuda:
“¿En qué le podemos servir?” o si llama usted inicie cortésmente con un: “Hola, mi nombre es…le llamo de la empresa…le llamo porque creo que le va a interesar conocer…no obstante, lo primero es preguntarle si está satisfecho con nuestro producto/servicio…”.
Preséntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de modo fingido). Antes de marcar el número: ¡sonría! Siempre. ¡Sonría! (Si no le importa, esboce ahora mismo una sonrisa).
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11. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Trate al cliente por su nombre.
Mantenga contacto visual con su cliente alrededor del 70% del tiempo.
Ofrezca a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea hora de salir del trabajo.
Sea amable y despídase agradeciendo.
Recuerde dos aspectos importantes:
1.Todos los clientes son importantes.
2.Ejercite empatía con el cliente, identifíquese plenamente con él, analice la situación desde la perspectiva del cliente. Intente ponerse en el lugar del cliente: ¿qué necesitará?, ¿me atenderá en un buen momento para él?
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12. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Trate al cliente del mismo modo que le gustaría que lo trataran a usted. (regla de oro)
Si procura hacerlo todas y cada una de las veces, usted será un excelente profesional en la atención al cliente.
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13. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Muestre un interés auténtico en el problema o situación de su cliente.
Escuche detenidamente, muéstrese como un asesor.
Actúe de forma proactiva más que reactiva.
Involúcrese con el cliente.
Sorprenda al cliente haciendo más de lo que él espera.
Use un tono de voz adecuado.
Mueva su cabeza diciendo un “sí” para denotar que está comprendiendo al cliente.
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14. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Cuando esté con un cliente utilice el lenguaje posicional:
Tome una posición abierta, sin cruzar los brazos.
No se ubique frente al cliente, sino tome una posición negociadora ubicándose un poco de lado.
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15. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Las llamadas telefónicas
El teléfono es una de las principales formas en que se tiene contacto con los clientes
Conteste el teléfono rápidamente, apenas al segundo timbrazo.
Nunca deje esperando al cliente en la línea telefónica.
Sonría, aunque sea por teléfono, el cliente lo percibe.
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16. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Salude en forma corta y amable.
Identifíquese usted y su departamento, área, unidad, etc.
Ofrezca su colaboración:
“ ¿En qué le puedo servir? ”
Escuche al cliente.
Pregunte si ha logrado responder apropiadamente.
Despídase cortésmente con agradecimiento.
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17. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Clientes insatisfechos. Cuando se presente un cliente molesto por alguna razón, siga las siguientes sugerencias:
Manténgase calmado.
Escuche: deje que el cliente se exprese sin interrupciones (puede ser que se calme poco a poco).
Procure averiguar qué ocasionó el problema.
No culpe al cliente, independientemente de si tiene o no algo de culpa.
Muestre que está comprendiendo la situación.
Trate de que el cliente salga satisfecho, pues “es preferible perder una venta que perder a un cliente”.
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18. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Cuando el caso tiene que pasar a otro compañero o al jefe, trate de que el cliente no tenga que explicar nuevamente la situación.
Siempre que sea posible, convierta el problema en una ocasión para mejorar la relación con el cliente.
LAS QUEJAS…el cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10 personas.
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19. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
La gerencia perseguirá que un buen servicio al cliente debe ser el resultado de toda una estrategia de calidad a nivel de toda la empresa
Desarrollar sistemas para conocer a profundidad a sus clientes y sus requerimientos de productos y servicios.
Establecer mecanismos para escuchar a sus clientes: sugerencias, quejas, etc.
Desarrollar mejoras a partir de las quejas y comentarios de los clientes.
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20. MÓDULO 1 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Medir tanto la satisfacción como la insatisfacción del cliente.
Diseñar productos y servicios que satisfagan los requerimientos de los clientes.
Ajustar los procesos internos de modo que sean eficientes y permitan alcanzar altos estándares de satisfacción de los clientes.
Capacitar a los empleados tanto en técnicas de servicio al cliente como en un amplio conocimiento de la empresa y sus productos.
Fomentar el trabajo en equipo.
Evaluar sus sistemas de servicio al cliente.
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